Hoy en día todos estamos conectados virtualmente con casi cualquier persona desde cualquier lugar del mundo, por lo que remote es el nuevo mantra del éxito del cliente. Un modelo sólido de relación con el cliente garantizará que éste sienta que su viaje y el valor del producto no empiezan y acaban en la fase de compra. Pero el tema de este artículo es cómo crear puntos de contacto con el cliente atractivos y útiles en un ecosistema como remote .
En este artículo
Toque alto, toque bajo, ¡hasta el infinito y más allá!
En el éxito del cliente, los dos modelos de compromiso más comunes son el contacto directo y el contacto indirecto. Vamos a definirlos rápidamente.
¿Qué es el toque bajo?
El bajo contacto es más común hoy en día con el cambio repentino a la configuración de remote . Este modelo de interacción es lo que los equipos de éxito del cliente denominarían "manos libres"ya que no hay contacto cara a cara con los clientes. Este modelo de interacción también se denomina "techtouch"ya que la tecnología es la principal vía de difusión de la información, como los anuncios por correo electrónico y los mensajes automáticos.
Nos encanta este "low touch" de Ikea (vídeo de arriba), que en realidad parece un "high touch".
Ahora bien, ¿qué significa "alto contacto"?
En contraste con el bajo contacto, es necesario un compromiso personalizado entre el cliente y el representante de éxito del cliente para comprender sus necesidades y preferencias.
Normalmente, los métodos de alto contacto se reservan a los clientes que aportan un mayor AOV (valor medio del pedido) o que tienen un mayor valor de vida del cliente. Dicho esto, estos métodos son lo que los clientes percibirían como una forma de asistencia más premium, ya que pueden ser altamente personalizados y requieren una mayor exigencia por parte de sus equipos de CS.
Sin embargo, esto no significa que los clientes de alto contacto sólo reciban un enfoque de alto contacto de su CSM, también son receptores de métodos de bajo contacto a través de vídeos, tutoriales y otras formas de asistencia digital.
Mia Jacobs de Totangocomparte con nosotros un ejemplo de ello.
En el caso del anuncio de una nueva función, es posible que los clientes más interactivos reciban un compromiso digital, al igual que los clientes más tecnológicos, pero la formación sobre esa función puede implicar una sesión de formación personalizada centrada en las necesidades y los problemas específicos de ese cliente.
No obstante, ambos enfoques dependen del juicio, la atención y la creatividad de los miembros del equipo de éxito del cliente (CS) y ambos se basan también en la recopilación de datos, el análisis y las soluciones proporcionadas por el software CS. El objetivo es proporcionar valor a los consumidores ayudándoles a utilizar el producto.
Así pues, ahora que ya conocemos los conceptos básicos del contacto directo y el contacto indirecto en el éxito de los clientes, vamos a profundizar en la forma en que se utilizan estos dos modelos en la actualidad.
Cómo hacer que funcione el toque bajo
Se le puede llamar el método de "no intervención", pero en realidad se hacen muchas cosas para ejecutar este modelo de compromiso. Ambos modelos (low y high) se basan en los datos, pero el low-touch depende más de ellos, ya que implica diferentes tipos de ejecuciones para mantener satisfechos a los clientes.
En el caso del contacto directo, el software de atención al cliente suele ser el lugar en el que se coordinan y controlan todos los aspectos, lo que facilita el seguimiento de las interacciones con los clientes, pero la verdadera tarea de los equipos de atención al cliente es aprender a hacer que el contacto directo sea como el contacto directo.
En esencia, la comunicación de bajo contacto se utiliza mucho en situaciones en las que los clientes son autosuficientes, tienen bajos ingresos recurrentes o el producto tiene un flujo de trabajo sencillo que no requiere mucha ayuda. En estos casos, es mejor utilizar el contacto directo porque ya existen recursos. En los primeros tiempos del éxito del cliente, se trataba de la sección de preguntas frecuentes, pero hoy en día suele haber una base de conocimientos y foros comunitarios activos para ayudar con este tipo de problemas.
En lo que respecta al bajo contacto, hay básicamente tres reglas que los equipos de éxito del cliente deben tener en cuenta:
- Conozca a su público (segmentación de contenidos)
- Aprenda de los datos que tiene
- Automatizar lo automatizable
Esta es una buena forma de hacer que el bajo contacto parezca un alto contacto, proporcionando a sus clientes y al mercado contenidos que puedan consumir y con los que puedan relacionarse, en lugar de un simple texto que puede no abarcar completamente sus preocupaciones e incluso responderlas.
Cómo hacer que funcione el alto contacto
El contacto directo, en pocas palabras, es un modelo de compromiso más personalizado, uno a uno, en el que los representantes del servicio de atención al cliente son más prácticos. Los representantes de atención al cliente, por tanto, se convierten en un componente muy visible de la experiencia del cliente y en un elemento esencial de la entrega del producto. Esto implica muchos más recursos que el toque ya que la asistencia personalizada es más compleja y requiere mucha preparación.
En un servicio de atención al cliente de alto contacto, se trata realmente de la experiencia, ya que el representante de atención al cliente será el primer punto de contacto del cliente con su marca y su retórica y enfoque se reflejarán en ella.
Pero si el contacto directo debe ser más "directo", el contacto directo, por el contrario, debe ser más accesible y, al mismo tiempo, eficaz. El reto es cómo ser eficaz sin sacrificar el tiempo y el esfuerzo necesarios para que el representante de éxito del cliente (CSR) tenga un impacto.
Más allá de la accesibilidad, otra cuestión que debe abordar el alto contacto es cuándo utilizarlo, ya que implica más recursos. La respuesta está en los números. Si tiene un modelo de alto contacto, cuantos más clientes atienda, mayor será su equipo de RSC.
En general, un modelo de compromiso de alto contacto es más adecuado para ventas complejas y acuerdos empresariales, ya que estos suelen implicar contratos más grandes con más unidades, y los clientes suelen necesitar mucha ayuda.
Sin embargo, la belleza del contacto directo reside en la información que puede obtener de sus clientes, desde el motivo por el que decidieron contratar sus servicios o trabajar con usted hasta los puntos de mejora en los que debe trabajar. Y esto es algo que el contacto directo no puede ofrecer.
Más allá de los altibajos está "remote".
Sobre el papel, el éxito de los clientes con un alto nivel de contacto y un bajo nivel de contacto parece complementarse para cubrirse mutuamente en las carencias y ofrecer a los clientes un sistema de asistencia completo de 360 grados.
En el servicio de atención al cliente, una de las cosas clave que deben ofrecer los gestores del éxito del cliente es valor. Y Puneet Kataria, CEO y fundador de Customer Success Box, lo equipara respondiendo a esta pregunta: "¿Es tu producto una parte fluida de su proceso diario?".
Esto es lo que queremos conseguir con el alto y el bajo contacto: que tu producto o empresa se convierta en un nombre familiar para tus clientes". Puneet añade que estamos en una "economía de suscripción". No somos propietarios de nada, sino que queremos disfrutar de lo mejor de lo mejor con nuestras suscripciones. Por el lado de la empresa, también queremos asegurarnos de que los clientes sigan suscribiéndose a nosotros o, al menos, no la cancelen, lo que esencialmente significa asegurarse de que obtienen valor por lo que están pagando.
Cuando se piensa en esta perspectiva, combinada con algunos de los puntos mencionados anteriormente, el servicio de atención al cliente de alto contacto y bajo contacto se convierte en algo más que una simple relación con sus clientes.
En una economía de suscripción, significa que casi cualquiera puede ser su cliente, pero ¿cómo puede atenderlos a todos? ¿Bastarían estos dos enfoques?
Introduzca remote toque 👌
En primer lugar, viniendo de una empresa totalmenteremote , y que abraza absolutamente remote-living, este es un tema que me toca de cerca, ¡y hablamos de este mismo tema en el vodcast anterior ! ☝️
Remote tacto no es tan impersonal como puede parecer a primera vista, sobre todo ahora que cada vez más empresas se están adaptando a un flujo de trabajo remote . Y con un 96% de clientes que consideran el servicio de atención al cliente una parte crucial de sus decisiones de compra, 80% de las empresas afirmaron que están invirtiendo en ofrecer una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras, ya sea a través del móvil, el ordenador de sobremesa, la tableta, las llamadas o en la tienda.
En esencia, remote touch consiste en ofrecer al cliente una experiencia fluida y coherente independientemente del medio. Puede ser por correo electrónico, chat o videoconferencia, que puede utilizar para crear más puntos de contacto con sus clientes que no estén limitados por la distancia.
Remote Sin embargo, el tacto no consiste sólo en ser accesible. Se trata de ofrecer valor a través de todos estos medios diferentes y hacer que funcionen juntos como una unidad cohesionada para poder ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
La clave de todo esto es la capacidad de ofrecer un tono, una experiencia y un canal coherentes con los que los clientes puedan identificarse fácilmente, independientemente del punto del recorrido en el que se encuentren. Remote touch tiene en cuenta que, al igual que nuestra generación no sabe lo que significa estar desconectada, ya que tenemos acceso a todo en cualquier lugar y en cualquier momento, nuestros modelos de interacción también deberían seguir esta pauta. Se trata de aprovechar al máximo todas las oportunidades disponibles en lugar de estar limitados por la distancia.
En cierto sentido, remote touch es también como high touch, pero en lugar de un compromiso individual, se trata de ofrecer el mismo alcance y experiencia al cliente a través de múltiples plataformas.
Algunos ejemplos impresionantes de valor añadido con remote touch
#nº 1 Chatbots que se están utilizando para responder a preguntas comunes en lugar o antes que los CSR.
Facebook Messenger es un nombre muy conocido en mensajería instantánea. Esta aplicación es también una gran manera para que las marcas y las empresas se conecten con sus clientes para preguntas inmediatas y otras preocupaciones. Empresas como LEGO han integrado en su página de Facebook un chatbot llamado Ralph, que ayuda a los clientes a encontrar el set de LEGO perfecto para ellos.
#2 Webinars que muestren a los clientes cómo pueden utilizar eficazmente el producto
Puede que no lo sepas, pero los eventos de Apple son básicamente seminarios web. Se hacen para poner al día a sus clientes sobre los últimos dispositivos de Apple y actualizaciones del sistema operativo. Un evento típico de Apple sería Tim Cook en el escenario revelando uno o dos productos de Apple muy esperados. Pero hoy en día, es ahora un seminario web altamente producido que cuenta con diferentes personas que han trabajado en el proceso de llevar estos nuevos dispositivos de Apple a la vida.
#3 Videotutoriales, que cubren una amplia gama de necesidades de los clientes
Wet n Wild, una gran marca de maquillaje de droguería, utiliza vídeos tutoriales de maquillaje como toque remote . Su contenido se adapta a las necesidades de sus clientes en función del producto para el que necesiten ayuda.
#4 Sesiones en directo para los clientes que deseen recibir asesoramiento personal de su equipo
Notion es conocido por ser un potente lienzo en blanco para los adictos a la productividad, pero no todo el mundo sabe qué hacer o cómo trabajar con un lienzo en blanco. Notion ha implementado Consultores Notionpersonas de confianza expertas en productividad que pueden hacer que Notion funcione mejor para ti y aumentar tu productividad.
Por ejemplo, establecer la incorporación con el cliente de forma remota y grabarla. Por mucho que los puristas del alto contacto digan que esto no es realmente la experiencia de alto contacto que lo distingue, en realidad lo es porque te permite ser accesible incluso si no estás físicamente allí. Puede utilizar este vídeo como referencia para el futuro e incluso traducirlo a diferentes idiomas para que cualquiera que hable esas lenguas pueda beneficiarse de un servicio de alto contacto. A su vez, la grabación también puede funcionar con medios low-touch porque los clientes pueden volver a ella y consultarla en caso de que vuelvan a necesitarla.
Remote touch consiste en ser capaz de aprovechar las tecnologías que permiten diferentes tipos de interacción sin sacrificar la calidad de la experiencia del cliente.
Alta, baja, remote - ¿y ahora qué?
¿Más táctil, menos táctil o remote? Sea cual sea su enfoque del éxito del cliente, siempre querrá asegurarse de que está personalizado según las necesidades de sus clientes.
Cuando se hacen bien, pueden proporcionarle una forma de captar a sus clientes de la manera más eficaz posible, independientemente de dónde se encuentren o qué medio prefieran utilizar en cada momento.
Ahora que todas las cartas están colocadas, le toca a usted elegir la disposición que más le convenga.
