La mayor demanda de atención al cliente ha sido observada por 74% de los líderes de experiencia del cliente (CX) desde el inicio de los cierres en 2020. Como sector que sobrevivía gracias a una gran cantidad de mano de obra y colaboración en equipo, el cambio a los servicios de remote atención al cliente en la oficina en casa de RSC es un ajuste que tanto los empresarios como los empleados no esperaban hacer de una manera tan rápida.
Casi dos años después de la pandemia, el 70% de las empresas prevén seguir operando desde sus hogares. Algunas empresas como LinkedIn, Slack, Dropbox y Facebook han decidido incluso hacer permanente la configuración de remote incluso después de la pandemia, y algunas han decidido recurrir a un modelo híbrido para permitir la colaboración y el fomento de la cultura de empresa. En cualquier caso, es crucial para un representante de atención al cliente que trabaja desde casa para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, incluso con una teléfono para trabajar desde casa y otros requisitos del trabajo desde casa.
En este artículo
Los cambios en el lugar de trabajo...
Ahora somos más conscientes de los retos de comunicación que plantea el trabajo en remote . Incluso con mejor configuración del trabajo desde casa, la eficacia como empleado de remote no está garantizada. De hecho muchas empresas luchan con tiempos de espera y respuesta más largos, tasas de abandono de llamadas más altas y valoraciones de RSC más bajas.
Uno de los problemas que se ha detectado es el hecho de que los agentes de los centros de llamadas han estado asistiendo a más reuniones que les quitan tiempo de su trabajo real. El trabajo de los RSC desde casa se ha convertido en un malabarismo para responder a las inquietudes de los clientes y asistir a reuniones virtuales para la alineación, la formación, la fijación de objetivos y otras tareas de colaboración.
Lo bueno es que cada vez más empresas siguen la tendencia del sector a invertir en tecnología para una mejor y más eficiente servicio de atención al cliente virtual.
Empezando por poner fin a las reuniones que distraen, los centros de llamadas pueden utilizar programas para lograr la máxima eficacia en las reuniones. Otras herramientas, como los sistemas CRM, también son más fáciles de configurar para los empleados de remote . Con los requisitos requisitos técnicos para trabajar desde casa y herramientas para representantes de atención al clientees posible que la comunicación y la colaboración en equipo resulten más cómodas que nunca.
Trabajo de RSC desde casa
Ahora, al crear su oficina en casa de RSC, hay requisitos para trabajar desde casa que quizá aún no conozcas. Aquí tienes algunos consejos para montar una buena oficina en casa.
Configuración del teléfono para trabajar desde casa
Para empezar, hay piezas de equipos telefónicos para centros de llamadas que un trabajo desde casa representante del cliente necesitaría para un uso alto o bajo de los teléfonos en su trabajo diario. Mientras que el servicio de teléfono fijo por cable todavía es utilizado por algunas empresas, su empresa debe ser capaz de proporcionarle un software de centro de llamadas virtual o una plataforma de marcador SaaS con soporte web. Su marcador debe tener múltiples modos de marcación saliente, scripts dinámicos incorporados y priorización para la marcación entrante.
Por supuesto, su marcador no funcionará sin un ordenador y unos auriculares, así que asegúrese de tenerlos para su trabajo desde casa.
Configuración técnica y electrónica
Ampliando requisitos informáticos para el trabajo en casasu oficina en casa de rsc debe disponer de un ordenador, ya sea portátil o de sobremesa, con los siguientes requisitos mínimos:
- Procesador de 1Ghz-2Ghz
- Un sistema operativo actualizado
- Al menos 1 GB de RAM
- Tarjeta de sonido, altavoces
- Monitor de 15″ a 17″.
- Un cortafuegos que funcione y un software de protección contra virus y spyware
- Programas informáticos como Microsoft Office y Adobe Acrobat Reader
Otro requisito es una conexión estable a Internet, que puede conseguirse utilizando bandas anchas. Una red inalámbrica puede proporcionarle la conexión que necesita para ofrecer servicio virtual de atención al cliente pero la mayoría de las empresas exigen que los ordenadores estén conectados directamente a Internet para evitar que se abandonen las llamadas y acortar los tiempos de espera.
Por último, para obtener la mejor calidad en tus videollamadas, invierte o solicita una cámara web de alta calidad para tu ordenador.
Siempre puede ponerse en contacto con el servicio de asistencia informática de su empresa para comprobar otros requisitos informáticos para trabajar desde casa.
Requisitos legales para trabajar desde casa
Tener la instalación física o las herramientas puede ser una obviedad para algunos, pero otro requisito a tener en cuenta cuando se trabaja desde casa son algunos documentos o permisos en función de las normas y reglamentos del país desde el que se trabaja y el país en el que está registrada su empresa remote (si eso se aplica a su situación).
Si trabajas para un centro de llamadas, una empresa de externalización de procesos empresariales o cualquier empresa con un equipo de asistencia, ellos se encargarán de tus requisitos legales para poder trabajar o te ayudarán. Pero para los representantes de atención al cliente independientes o autónomos de remote , asegúrate de cumplir las leyes cuando se trata de trabajar en remote para evitar cualquier complicación, especialmente repercusiones legales como el registro de empresas, la declaración de impuestos y la normativa sanitaria. Consulta con tu empleador los documentos fiscales y de registro que debas presentar para seguir adelante con el empleo. He aquí algunas de las cosas más comunes que hay que tener en cuenta y sobre las que hay que informarse:
- Legislación laboral internacional
- Salario y horario justos
- Fiscalidad de las nóminas
- Beneficios para los empleados
- Salud y seguridad
- Reembolsos y otros gastos relacionados con el trabajo remote
- Privacidad y seguridad (VPN y software de supervisión de ordenadores)
Cuando todas estas cosas se han puesto en su lugar, usted está listo para dar su A-juego como un como representante de atención al cliente desde casa.
Equipos y suministros para centros de llamadas
Herramientas del representante de servicio al cliente como por ejemplo kit de inicio de material de oficina básico de un excelente par de auriculares con cancelación de ruido y un micrófono de buena calidad, paneles de pared insonorizados y algunos artículos de escritorio para garabatear información importante. Otros equipos para centros de llamadas que le ayudarán a conseguir la mejor configuración del trabajo desde casa son las herramientas ergonómicas, como un soporte para el portátil, escritorios de pie, teclados ergonómicos, una silla de oficina cómoda, etc.
Asegúrese de comprobar siempre sus suministros del centro de llamadas y el equipo, ya que afectan a la calidad de su trabajo como trabajo desde casa representante de servicio al cliente.
El futuro de la atención al cliente virtual
Es increíble cómo los centros de atención telefónica y los CSR independientes de remote han aprendido a adaptarse tras meses de aislamiento. Con una mayor demanda de atención al cliente, los agentes pueden mejorar su servicio dedicando tiempo y esfuerzo a configurar su entorno de trabajo desde casa, su equipo y su mentalidad. Incluso cuando sea posible volver a las oficinas, algunos representantes de atención al cliente pueden seguir teniendo la opción de mantener su estatus de remote o cambiar a un modelo híbrido.
Sin embargo, la adopción de medidas para trabajar desde casa no sólo tiene que ver con el equipamiento y los escritorios de pie. Este cambio tiene implicaciones claras. Un estudio descubrió un aumento del 47% en la productividad debido al trabajo desde casa. Sin embargo, por otro lado, es bien sabido que estamos trabajando más. ¡Forbes informó de que algunos trabajan hasta 3 horas más al día!
Así que, aunque te hemos preparado para los requisitos técnicos, legales y de oficina en casa para trabajar desde casa como representante de atención al cliente, ¡también queremos prepararte para trabajar sin agotarte!
Menos reuniones para aumentar su productividad
Dada la creciente insatisfacción de los clientes, cada representante de atención al cliente que trabaja desde casa debería tener la posibilidad de controlar el uso de su valioso tiempo. El tabú de decir "no" a las reuniones, unido al "FOMO" (miedo a perderse algo), a menudo lleva a muchos representantes de atención al cliente que trabajan desde casa a asistir a demasiadas reuniones en directo que necesitan.
👋 ¡Hola Zoom fatiga, alguien!?
Con tl;dv, su remote servicio al cliente sólo tiene que asistir a las reuniones esenciales. ¿Y el resto? El resto puede grabarse y verse de forma asíncrona con tl;dv.
¿Pero cómo me ahorra esto tiempo? Puedes ver tus reuniones grabadas al doble de velocidad, saltar al momento más relevante de la grabación con nuestra función de momentos destacados con marca de tiempo, y también hojear nuestra transcripción. Una gran parte del trabajo a distancia en casa consiste en cómo se emplea el tiempo. Creemos que asistir a una reunión de una hora para obtener sólo tres minutos de contenido relevante no es productivo ni saludable.
💡 CONSEJO: Enlaza el acta de tu reunión con el momento exacto de la grabación de vídeo y la transcripción. A continuación, pegue su enlace tl;dv en su CRM favorito. Los puntos destacados con marca de tiempo se pegarán automáticamente también. Ahora tu CRM favorito puede transportarte automáticamente a cualquier entrevista con clientes, calificación de ventas o reunión de usuarios.
Otros consejos para mantenerse bien mientras se trabaja en casa
Trabajar desde casa conlleva sus propios retos. Estos son algunos de nuestros consejos favoritos para mantener la calidad de vida, evitar el agotamiento y mantener la creatividad.
- ¡Cuídate! ¡Bebe mucha agua, descansa, haz ejercicio y toma mucho sol! ☀️
- Considere la posibilidad de adoptar un estilo de comunicación más asíncrono para la comunicación no urgente.
- Reserva tiempo para socializar con tus compañeros, tanto de forma espontánea como planificada. Sé consciente de que debes crear una relación con tus compañeros de equipo. 🙋
- Participa en una sala de escape virtual en equipo, o quizás juega a dos verdades y una mentira. Encuentra la forma de conectarte virtualmente.
- ¡Haz las cosas que te gustan! Remote ¡trabajar es una herramienta para alcanzar nuestros sueños, no al revés! ¿Por qué no vas a la pista de skate en tu descanso?
- ¡Descanso! Tómate muchas. ¡Dale a tu cerebro y a tu cuerpo la oportunidad de recargarse! 😴
- Considera si una rutina rígida es para ti o no.
- ¡Desconectar! Tal vez necesites una rutina de desconexión, o tal vez necesites guardar el portátil y todos los demás dispositivos y símbolos relacionados con el trabajo. Haz todo lo que puedas para ayudar a tu mente a pasar a un tiempo "para mí".
- ¡Trabajo profundo! ¿Has oído hablar de Cal Newport? ¡Sus filosofías y rutinas de trabajo han sido adoptadas por remote trabajadores de todo el mundo! ¡Descubre más en este enlace! 🤿
Entonces, ¿estás preparado para triunfar como representante de atención al cliente WFH?
Por supuesto, cada empresa será diferente. Sólo hay que asegurarse de confirmarlos antes de aceptar cualquier puesto y hacer tantas preguntas como sea posible durante el proceso de la entrevista. Un rápido viaje a cualquier tienda local de suministros de oficina probablemente resolverá el resto. Tanto si trabajas a distancia como si lo haces desde casa o desde una oficina, lo mejor que puedes llevar al trabajo cada día es una actitud positiva.
