Afrontémoslo: a la hora de hablar con sus clientes, las estrategias de comunicación tradicionales son cosa del pasado. Son como huesos fosilizados. Puedes volver a desenterrarlos, pero no van a empezar a andar por ahí y a actuar como lo habrían hecho antaño. Falta algo. Algo crucial.
Modernidad.
Hoy en día todo está en línea. Los chats de vídeo y los chats en directo han dejado una huella considerable en la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Los tiempos han cambiado.
Sin embargo, hay algo que no ha cambiado. El viaje del cliente debe ser fluido y el cliente debe sentir que su empresa se ajusta a sus necesidades en todas las formas en que interactúa con ella. Sin esa alineación, lo mejor es despedirse del cliente. La gente no tiene tiempo para esperar. La competencia es feroz y el cliente no perdona.
¿Por qué es tan importante el cliente?
Aquí tienes algunas estadísticas para que las tengas en cuenta:
- Un estudio de Dimension Data ha revelado que la mejora de la experiencia digital del cliente ha supuesto un aumento de los ingresos para el 84% de las empresas.
- El 92% de las empresas informaron de un aumento de la fidelidad de sus clientes.
- El 79% de las empresas revelaron que les permitía ahorrar costes.
También hay que tener en cuenta que el 96% de los clientes del estudio de Microsoft afirman que el servicio de atención al cliente desempeña un papel importante en su elección y fidelidad a una marca.
Según Vonage, el chat de vídeo en la experiencia del cliente es el que más va a explotar de todos los métodos. Su uso, comparado con otros métodos de comunicación, se sitúa hoy en torno al 14%. Se espera que aumente hasta el 27% en los próximos 6-12 meses.
El informe también afirma que la razón número uno por la que los clientes cambian de marca es porque no se sienten apreciados.
Podría seguir enumerando estadísticas sobre la importancia de la experiencia del cliente durante días, pero si estás aquí asumiré que ya sabes lo crítica que es y este pequeño repaso ha duplicado tus ganas de conocer las 10 mejores formas de mejorar tu estrategia de ventas a través de la grabación de videollamadas.
10 formas en que la grabación de videollamadas ayuda a mejorar el servicio al cliente
Para simplificar, las 10 formas se dividirán en tres categorías:
- Ventajas para el cliente
- Ventajas para el vendedor
- Beneficios para la empresa en su conjunto
Ventajas para el cliente
1. Mejora de las interacciones con los clientes
Si dirige una empresa centrada en el cliente, es esencial que observe a los representantes de atención al cliente en acción. Al igual que no puedes mejorar ninguna otra habilidad sin analizar tus métodos actuales para poder identificar lo que hay que cambiar, la atención al cliente no es diferente.
Si graba las videollamadas de atención al cliente con un grabador de reuniones en línea como tl;dv, podrá comprender las necesidades de sus clientes a un nivel mucho más profundo. Sólo tienes que estar atento a las formas en que tú o tu equipo podríais no estar escuchando o entendiendo completamente el punto de vista del cliente. Aunque tengas la tentación de actuar como Ian con algunos de los comentarios que recibes de los usuarios, intenta comprenderlos un poco más.
@tldv.io Nos encantan las críticas constructivas #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
♬ sonido original - tldv.io - AI Meeting Recorder
2. Servicio personalizado
Una de las mejores formas en que la grabación de videollamadas puede mejorar el servicio al cliente es personalizando la experiencia para cada cliente. Puede consultar interacciones anteriores con un cliente para conocer mejor su historial, sus preocupaciones y sus preferencias. Si un cliente se siente recordado, instantáneamente ganará más lealtad.
Esto es muy fácil gracias a la videoteca detl;dv y a la función de búsqueda asistida por inteligencia artificial, que te permite encontrar el vídeo que buscas en cuestión de segundos. A los clientes les encanta sentirse especiales, y esta es una forma estupenda de utilizar las videollamadas para llegarles al corazón.
Si domina esta técnica, puede estar seguro de que aumentará la fidelidad de sus clientes. A los clientes les gusta sentirse escuchados, y aún más sentirse recordados. Les hace sentirse más amigos que consumidores.
Ventajas para los vendedores
3. 3. Garantía de calidad
Las grabaciones pueden revisarse para evaluar el rendimiento de los representantes de atención al cliente. Puede ayudar a identificar puntos débiles y comprobar si los representantes siguen los protocolos. Esto, en última instancia, beneficia al cliente, ya que recibe un mejor trato, pero beneficia aún más a los vendedores, ya que les permite modificar permanentemente su proceso, lo que repercute en sus interacciones con todos los clientes futuros.
Poder ver imágenes de tu propia actuación es fundamental para mejorar y ampliar tus conocimientos. Te permite detectar fallos y prejuicios de los que tal vez no seas consciente en el calor del momento. Aunque pueda resultar incómodo verse y escucharse a uno mismo en vídeo, merece la pena si se quiere ser mejor vendedor.
Pero no se limite a observarse a sí mismo. Observa las reacciones del cliente y su lenguaje corporal. ¿Se desconectan en algún momento? ¿Por qué? ¿Se ríen, sonríen o se abren a los demás? A ver si puede identificar la causa. Cuanto mejor sepa identificar lo que desconecta a sus clientes y lo que les atrae profundamente, mejor podrá vender su producto.
- Detecte el lenguaje corporal o las reacciones interesantes de sus clientes.
- Observe si usted (o el representante que está analizando) lo ha provocado y, en caso afirmativo, qué ha hecho.
4. Formación de nuevos miembros del Servicio de Atención al Cliente
Qué mejor manera de formar a los representantes de atención al cliente que mostrándoles las grabaciones de todos los vídeos que has ido guardando de tus interacciones con los clientes a lo largo de los años. Con tl;dv, puedes hacer un resumen de tus vídeos en reel , eligiendo los clips más instructivos para incluirlos, de modo que la incorporación sea un juego de niños.
Esto se aplica también a otros empleados con reuniones internas. Un software de incorporación de empleados que grabe las reuniones le ayudará a poner al día fácilmente a sus nuevos trabajadores. Tras grabar las reuniones internas, podrá poner al día de forma rápida y eficaz a los nuevos empleados sobre el funcionamiento de la empresa y lo que se espera de ellos. Pueden ver cómo interactúan sus compañeros y hacerse una idea más clara de la comunidad de trabajo. Esto es especialmente cierto en el caso de los equiposremote y async.
5. 5. Evaluación del rendimiento
Mediante el análisis de las grabaciones de llamadas, los responsables pueden evaluar objetivamente el rendimiento de los representantes de atención al cliente. Esta evaluación puede ayudar a identificar a los que más rinden, reconocer sus puntos fuertes e identificar las áreas en las que puede necesitarse apoyo o formación adicional.
También es una buena oportunidad para que sus empleados aprendan unos de otros. Si Andy es capaz de hacer que los clientes se sientan cómodos muy rápidamente, ésta es una habilidad que puede destacarse y compartirse entre otros representantes. Sin embargo, Andy puede tener un problema de parcialidad en sus resultados, mientras que Sarah es muy objetiva y no se implica emocionalmente. Para ello, Andy puede aprender observando la técnica y el estilo de Sarah.
6. Conformidad
Aunque el cumplimiento de la normativa no parece el tema más divertido del mundo (no lo es), es importante si no quiere meterse en líos.
Las grabaciones de llamadas sirven como documentación a efectos de cumplimiento. En sectores regulados, como el financiero o el sanitario, la grabación de las interacciones con los clientes ayuda a garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y específicos del sector. Además, estas grabaciones pueden utilizarse como material de formación para nuevas contrataciones o para la formación continua de los empleados en materia de cumplimiento de normativas.
Aunque esto puede ser un beneficio específico de la industria, y no es tan divertido como mejorar una habilidad o personalizar la experiencia del cliente, podría decirse que es igual de crítico. Navegar por el campo de minas burocrático del cumplimiento, especialmente en industrias emergentes como la tecnología blockchain, donde las leyes son algo confusas, es esencial.
Beneficios para toda la empresa
7. Feedback e innovación
Escuchar las interacciones de los clientes mediante grabaciones de llamadas permite a las organizaciones recabar valiosos comentarios. Al conocer las necesidades y los puntos débiles de los clientes, las empresas pueden identificar oportunidades de innovación, desarrollar nuevos productos o servicios y mejorar las ofertas existentes.
Si dominas la atención al cliente, podrás ponerte al día rápidamente sobre lo que los clientes encuentran irritante. Si hay algo que no funciona en la experiencia del usuario o si hay una función muy solicitada, los comentarios de los clientes se reunirán en un lugar de fácil acceso.
Mientras que antes habrás asistido a muchas reuniones con clientes y las habrás utilizado para centrarte en mejorar el servicio al cliente, si tienes estas reuniones almacenadas en tu biblioteca de tl;dv , podrás volver a ellas una y otra vez por diferentes motivos. Ésta: comprender los deseos de su cliente y poder ofrecer nuevas funciones, servicios o productos que satisfagan la demanda.
8. Ahorra tiempo
Ahorre tiempo eliminando las reuniones en directo innecesarias. Los gestores podrán dedicar su energía a otra cosa y recapitular las reuniones de atención al cliente en el momento que más les convenga. Esto puede mejorarse aún más con tl;dv , donde puedes hacer vídeos y resúmenes de varios vídeos a la vez.
Esto supone un enorme beneficio para la empresa, ya que asistir a reuniones requiere mucho tiempo. De hecho, sólo en Estados Unidos se celebran unos 11 millones de reuniones al día. Es una locura de tiempo que hay que dedicar a escuchar hablar a otras personas, a menudo sobre cosas que no tienen nada que ver contigo o con tus conocimientos.
@tldv.io Tiene mucho sentido. #meeting #comedy #corporate #meetings #9to5 #firstday
♬ sonido original - tldv.io - AI Meeting Recorder
La grabación de reuniones no solo va a ahorrar tiempo a los directivos, sino también a las partes interesadas e incluso a otros miembros del equipo. Con tl;dv, puedes enviar marcas de tiempo directamente a la dirección de correo electrónico de tus compañeros, o vincularlas a tu aplicación de trabajo favorita, como Slack o Notion. Estas marcas de tiempo saltarán directamente a la parte importante de la reunión, permitiéndote saltarte las partes irrelevantes.
9. Identificar las tendencias y los puntos débiles de los clientes
El análisis de las grabaciones de llamadas le permite identificar los problemas recurrentes que deben abordarse. Con esta información en la mano, puede tomar decisiones basadas en datos, implementar mejoras específicas y mejorar la experiencia general del cliente.
Aunque esto también es inevitablemente bueno para los clientes, la parte empresarial es la que más se beneficiará. Estos datos útiles pueden aplicarse no solo a un cliente, sino a toda su estrategia de experiencia del cliente, aportando innumerables mejoras en forma de testimonios y reseñas.
10. Resolución de litigios con los clientes
No juegues al "él dijo, ella dijo". Insead, grabe sus reuniones y obtenga pruebas irrefutables. Al grabar las reuniones con tl;dv, dispondrá de una transcripción, traducible a casi 30 idiomas, que le permitirá saber exactamente qué se dijo y quién lo dijo con un alto grado de precisión. Esto es importante si necesita pruebas en caso de malentendidos entre clientes y representantes.
Por ejemplo, si un cliente cree que le ofrecieron un reembolso completo, podrás buscar en la transcripción la mención de la palabra "reembolso" y ver qué aparece. También puedes utilizar otro programa para grabar la reunión y luego sentarte durante toda la videollamada, con los oídos abiertos, intentando escuchar algo que puede que ni siquiera esté ahí.
Empiece hoy mismo a mejorar su servicio de atención al cliente
Descargar tl;dv para Google Meet o Zoom y comience su viaje hacia el aumento de la retención y fidelización de clientes.
La grabación de las reuniones de atención al cliente aporta muchas ventajas. Si empiezas ahora, estarás seguro de obtener beneficios en las próximas semanas, meses y años.
