Ya sabes lo que dice el refrán: sólo tienes una oportunidad para la primera impresión. Con las llamadas de ventas, este debería ser tu mantra. Hay que hacer que cuente. Esta es la última de TODAS las técnicas de venta que debe abordarse en la formación en ventas.
Aunque hay que estar preparado para pensar con los pies en la tierra, una buena llamada de ventas suele empezar con suavidad e ir cobrando impulso hasta llegar al cierre. Lo ideal es que termine con un sí y que ambos os vayáis contentos a casa.
Estas técnicas de venta de éxito le mostrarán cómo debe desarrollarse una llamada de ventas. Cubriremos una cronología aproximada de los acontecimientos para el éxito de las llamadas, incluyendo cómo empezar, cómo cerrar y, lo que es más importante, cuándo NO intentar cerrar. Ahora que todo es digital, le presentaremos un software de reuniones en línea y le mostraremos cómo puede aprovechar las grabaciones para perfeccionar el flujo de sus llamadas de ventas.
Cuando una llamada de ventas se hace bien, puedes estar tranquilo porque has acercado a un posible cliente un paso más hacia una buena decisión para todos los implicados. Pero primero, ¿qué es una llamada de ventas?
¿Qué es una llamada de ventas?
En pocas palabras, una llamada de ventas es una conversación entre un cliente potencial y un vendedor: alguien con un problema y alguien con una solución.
Suele tratarse de un producto o servicio específico que puede resolver el problema del cliente potencial. Cada vez es más popular realizar estas llamadas mediante videollamadas (y si aún no lo haces, hay muchas razones por las que deberías hacerlo).
Una llamada de ventas suele constar de varias partes:
- Presentaciones
- Agenda
- Poner de relieve el problema
- Paso del producto
- Demo
- Objeciones de los prospectos
- Respuestas representativas
- Negociación
- Organizar los próximos pasos
- Llamada a la acción clara
El objetivo del vendedor siempre es llegar a un acuerdo verbal claro al final de la llamada.
¿Cuál es la diferencia entre las llamadas en caliente y en frío?
Una llamada en frío es dirigirse a un cliente potencial que no ha tenido ninguna experiencia con su marca y es la primera vez que oye hablar de usted.
Una llamada caliente es un cliente potencial que ha interactuado con su marca de una forma u otra, quizás a través de una prueba gratuita, pero que aún no ha dado el paso de convertirse en cliente de pago.
Aunque este artículo se centrará sobre todo en los clientes potenciales, merece la pena señalar que la llamada en frío no es el arte en extinción que la mayoría de la gente afirma que es. De hecho, lasorganizaciones que creían que la llamada en frío ya no es eficaz experimentaron un 42% menos de crecimiento que las que creían lo contrario.
¿Cómo le ayudan las técnicas de venta a prepararse para una llamada de ventas?
No puedes empezar la llamada sin un poco de preparación. Bueno, técnicamente sí puedes, pero no esperes que acabe bien.
Hay algunas cosas clave que debe hacer antes de coger el teléfono.
Organízate
Estamos hablando de días o semanas antes de la llamada. Deberá recopilar toda la información que pueda sobre su cliente potencial. En la medida de lo posible, querrás comprender los puntos débiles y los problemas del cliente potencial antes de hablar con él.
Si tu marca ha tenido una comunicación previa con el cliente potencial, aunque tú no estuvieras allí, es una buena idea desenterrar las videollamadas antiguas para que puedas volver a ver los momentos más destacados o echar un vistazo al resumen de la IA. ¿Qué? ¿Aún no grabas tus videollamadas con tl;dv ? Si empiezas ahora, esto no será un problema cuando tengas una segunda reunión con un cliente potencial en el futuro.
Si conoce de antemano los puntos débiles del cliente potencial, sobre todo si puede acceder a llamadas anteriores y reutilizar su propio lenguaje, se ganará su confianza mucho más rápido. Se sentirán recordados y respetados, y toda la llamada resultará más íntima y personal.
Adapte su presentación a su cliente potencial
A nadie le gustan las llamadas de ventas genéricas. Sea específico. Sea personal. Entra en el corazón de tu cliente potencial y demuéstrale que eres empático con su situación a través de tu presentación.
Cuando conoces las necesidades de tu cliente potencial como la palma de tu mano, puedes crear una presentación que profundice en esas necesidades y haga que el cliente potencial se implique.
Recuerde: losmejores vendedores dedican una media de 6 horas a la semana investigando a sus clientes potenciales. No sea un vendedor mediocre. Investiga y respeta a tus clientes potenciales.
Muestre su producto en acción
Aunque hablar de tu solución es estupendo, no se puede comparar con mostrarles cómo funciona. Prepare una demostración que pueda presentar a su cliente potencial. Que no dure más de 10 minutos: cuanto más breve, mejor.
Si es posible, utilice la demostración para mostrar cómo puede resolverse el problema de ese cliente potencial con su producto. Es mucho más probable que se impliquen emocionalmente si se ven reflejados en la demostración.
Prepárese de antemano para las objeciones
Las objeciones son inevitables. Aunque la solución sea obvia, a nadie le gusta quedar atrapado en suscripciones o contratos cuando sus circunstancias pueden cambiar. Comprar = cambiar. Y el cambio puede asustar.
Para ello, prepárese de antemano para posibles objeciones. Comprenda las preocupaciones del cliente potencial y hágale saber que está dispuesto a trabajar con él para que consiga un buen trato. También es crucial recordar que no hay que reaccionar defendiendo el producto. Concéntrate en el cliente potencial y en su preocupación. Compréndalo. Resuélvela.
Si se prepara de antemano para las objeciones, no se quedará estupefacto cuando reciba una.
¿En qué consiste el éxito de una llamada de ventas?
Todo se reduce a lo siguiente: las llamadas de ventas no tratan sobre el vendedor y su solución. Tienen que ver con el cliente potencial y su problema. No impongas tu producto o servicio a la gente. Deje que expongan sus necesidades y deseos y guíeles hacia la solución.
También es importante dejar hablar a tu cliente potencial. Y nunca jamás le interrumpas mientras habla. Siéntese y escuche. En la mayoría de los casos, sólo tienes una oportunidad con un cliente potencial, así que deja de lanzar discursos de venta y deja que hable.
Guiones
Aunque es una buena idea tener un guión, sobre todo si te estás iniciando en el mundo de las ventas, siempre conviene recordar que tienes libertad para improvisar. Lo principal que intentas descubrir es si el cliente potencial encaja y si tu producto o servicio puede resolver su problema. Si al seguir este camino te sales del guión y pides que te aclaren ciertas cosas aquí y allá, no pasa nada.
En FitSmallBusiness puedes encontrar diferentes guiones de ventas. Aunque puede que no todos funcionen para ti, merece la pena echarles un vistazo.
A medida que adquiera experiencia, podrá prescindir por completo de la plantilla, ya que tendrá un sentido intuitivo más fuerte de lo que debe decir y cuándo. Variará en función de cada cliente potencial.
11 consejos para tener éxito en las llamadas de ventas
1. Investigación, investigación, investigación
Hay varias formas de investigar a su cliente potencial antes de la reunión. Veamos algunas de ellas:
- Sitio web de la empresa
Siempre es una buena idea comprobar qué hace la empresa de tu posible cliente para comprender mejor sus necesidades. Así podrás ser más específico en tu presentación y demostración. También puedes consultar sus medios de comunicación y noticias para ver si han recibido financiación recientemente. Si es así, el presupuesto será un problema menor.
- Perfiles sociales
LinkedIn y Twitter son buenos sitios para empezar. ¿Cuáles son sus aficiones? ¿Comparte alguna de ellas? Si es así, es una forma estupenda de romper el hielo e introducirles en la conversación de forma que se sientan cómodos. - Software CRM
Utiliza tu software CRM para comprobar el comportamiento de tus clientes potenciales en tus correos electrónicos, sitio web o producto si ya lo han utilizado. Te ayudará a comprender mejor sus necesidades para que puedas entrar en la conversación totalmente preparado.
En cuanto al último punto, cabe señalar que 32% de los profesionales de ventas que utilizan un CRM consideran que una de las mayores ventajas de un CRM es que "le ayuda a realizar un seguimiento de sus clientes potenciales". Utilice el software que ya tiene.
2. Grabe sus llamadas
Utilice tl;dv, un potente grabador de reuniones que le permitirá revisar sus llamadas de ventas como nunca antes.
Puede crear clips, editar transcripciones y revisar el resumen de IA generado automáticamente para asegurarse de que no se le ha escapado nada. Esto es aún más útil cuando estás a punto de hablar con un cliente potencial por segunda vez.
También es pertinente mencionar que tl;dv se integra directamente con sus programas de CRM favoritos para que pueda agilizar su uso con su flujo de trabajo actual sin ningún contratiempo.
Y lo que es más importante, la grabación de sus llamadas de ventas le permite mejorar continuamente el rendimiento de todo su equipo. También es perfecto para la incorporación de nuevos miembros, ya que pueden ponerse al día con tus técnicas de venta de éxito y empezar a aplicarlas de inmediato.
3. Construir un vínculo
Tienes que crear una buena relación con tu cliente potencial. Y no tienes mucho tiempo para hacerlo. Cuando forjas una conexión, multiplicas por diez la confianza.
La mayoría de los clientes potenciales no están dispuestos a compartir abiertamente sus puntos débiles con quienes consideran extraños. Hay varias formas de crear un vínculo con tus clientes potenciales.
Tono
Establezca un tono positivo desde el principio. Nadie quiere continuar una conversación si el vendedor está malhumorado o distraído. Dedícale toda tu atención y sé positivo.
Utilice su nombre
Capta su atención desde el principio dirigiéndote a ellos por su nombre. Si dices algo como: "Hola, soy John, de Astra. ¿Cómo estás hoy?", la atención se centra inmediatamente en ti. Le estás mostrando al cliente potencial que no te preocupas por él, y lo nota.
En lugar de eso, mira lo mucho más atractivo que es esto: "Hola Tom, soy John de Astra. ¿Cómo estás hoy?"
Hable de un modo que les resulte familiar
Usted quiere que el cliente potencial se sienta cómodo. Para ello, tendrás que hablar su idioma. Utiliza sus propias palabras para aclarar las cosas, habla con jerga sólo si es él quien lo hace e iguala su formalidad. No hay que exagerar, ya que puede resultar muy extraño en poco tiempo, pero repitiendo el lenguaje de los clientes potenciales puedes hacer que se sientan como en casa.
Presente quién es
Explíqueles brevemente quién es y a quién representa. Si han tenido algún tipo de comunicación con tu marca en el pasado, esto reajustará sus recuerdos.
Romper el hielo
Si has investigado con antelación, podrás presumir de ello para romper el hielo. Comparta un interés mutuo y su posible cliente se sentirá inmediatamente más relajado.
4. Establezca el orden del día de la convocatoria
Se trata de una técnica de venta bastante sencilla. Dígale al cliente potencial lo que va a tratar y más o menos en qué orden. Apreciarán la organización. Hazlo lo más sencillo posible y sigue adelante.
5. Reafirmar los puntos débiles del cliente potencial
Al reafirmar los puntos débiles del cliente potencial, conseguirás dos cosas:
- Asegurarse de que nada ha cambiado con el cliente potencial.
- Demuéstrales que has escuchado lo que te han dicho.
La primera es sencilla. Las cosas cambian a la velocidad del rayo en el mundo de los negocios. Puede que ya hayan encontrado una solución o que simplemente ya no la necesiten. Comprueba que sigues en la misma línea, eso os ahorrará a ambos toda la reunión.
En segundo lugar, al demostrarles que has investigado o que recuerdas lo que te han dicho, refuerzas la confianza del cliente potencial en ti para ofrecerle una solución. Creen que realmente tienes en cuenta lo que dicen. Esto es fundamental.
Si necesitas más información sobre su problema o sus necesidades, es el momento de preguntar. Asegúrate de que tus preguntas sean abiertas para que el posible cliente pueda salirse por la tangente y aportar todo lo que necesitas saber sobre el tema. Esto le ayudará a ajustar ligeramente sobre la marcha su guión previamente planificado.
6. Proporcionar la solución
En lugar de hablar de ti y de tu producto, céntrate en cuál es la solución al problema del cliente potencial. Para ello, utilice de nuevo las propias palabras del cliente potencial e introduzca la solución, que casualmente es su producto. Mágico.
Aquí es donde le muestras al cliente potencial cómo tu producto aportará valor a su negocio. Esto es con lo que la mayoría de los recién llegados al mundo de las ventas intentan empezar, y se les cierra la puerta rápidamente porque no han creado una buena relación y es probable que estén irrumpiendo sin escuchar lo que el cliente potencial realmente quiere.
Un buen consejo es incluir palabras clave relacionadas con cómo tu negocio les beneficia, para que cuando consulten tu sitio web más tarde, reconozcan el lenguaje y se relacionen con lo que has dicho a un nivel más profundo.
Demo
Aquí es también donde puede mostrar una demostración, a ser posible una que haya preparado para este cliente potencial específico basándose en una investigación previa. Está muy bien escuchar por qué un producto es bueno, pero es totalmente distinto que lo vean. El aspecto visual cambia las reglas del juego de una forma que las estadísticas no pueden.
7. ¿Por qué tú?
Tu solución se ajusta a su problema, claro. Pero, ¿por qué debería elegirte a ti en lugar de a todos tus competidores que aparentemente ofrecen la misma solución?
Cuéntele su secreto. ¿Por qué su empresa es especial? ¿Qué le diferencia de la miríada de imitadores del nicho? ¿Cuál es su USP?
Si es posible, conéctalo con los puntos débiles del cliente potencial. Si su USP está directamente relacionada con el problema del cliente potencial, habrá ganado. Estarás en una posición única para resolver el problema.
8. Utilizar un lenguaje edificante y empoderador
Gánese la confianza del cliente potencial eligiendo bien sus palabras. No solo eso, sino que al conseguir que conecten a un nivel emocional, el cliente potencial se implicará mucho más en la solución que le ofreces.
En lugar de hablar de pago, hable de inversión. El cliente potencial obtendrá algo de esto. No es una transacción unilateral. Es una propuesta de valor en la que todos ganan.
9. Convierta las objeciones en una comprensión más profunda
Como ya hemos dicho, no es buena práctica descartar las objeciones al instante. En lugar de eso, conviértalas en formas de asegurar el trato. Haga preguntas que permitan al cliente potencial hablar más sobre sus preocupaciones. A partir de aquí, puedes aumentar tu empatía y entenderles a un nivel más profundo, ofreciéndoles una solución a su medida. Profundiza.
10. Finalizar la llamada tras una decisión firme
Tu objetivo es un "sí", y no hace falta decirlo, pero no debes molestar a tus clientes potenciales si te han dado un "no" rotundo. Respeta su decisión y sigue adelante.
Sin embargo, si el posible cliente está indeciso, puede presionar un poco más para conseguir el "sí". Recuérdele el coste de la inacción. El tiempo, el dinero y el trabajo se irán por el desagüe si no se resuelve el problema, y usted tiene la solución.
Recuerde también que 60% de los clientes dicen "no" 4 veces antes de decir "sí".
11. Cierre con los siguientes pasos
Resume rápidamente lo que se ha dicho en la reunión, utilizando las palabras del cliente potencial en la medida de lo posible, para confirmar que estáis de acuerdo. Si utilizas tl;dv, ambas partes recibirán automáticamente un resumen de IA con puntos de acción en cuanto termine la llamada.
Ahora es el momento de establecer un calendario y poner las cosas en marcha. Sugiere formas de avanzar juntos o de volver a conectar en el futuro. No seas impreciso. Fija una hora y envíales una invitación en el calendario mientras aún los tienes en la llamada.
Si no estás seguro de que el cliente potencial con el que hablas sea el responsable de la toma de decisiones, anímale a que añada a otros miembros durante las siguientes reuniones. Esto acelerará el proceso y permitirá tomar decisiones más rápidamente en el futuro.
La clave es llevarles de la mano en cada paso del proceso de compra.
Mejore su juego de ventas hoy mismo
Esperemos que la aplicación de estos consejos para mejorar el rendimiento de las ventas dé sus frutos. Sólo recuerda, graba siempre tus llamadas ya que los beneficios se acumulan con el tiempo cuando tienes clientes que repiten, más empleados e incluso en reuniones internas.
Descargue tl;dv en Google Meet o Zoom hoy mismo y empiece con la prueba gratuita en unos instantes. Obtendrá grabaciones y transcripciones ilimitadas sin necesidad de datos bancarios. Consulta nuestros planes aquí para obtener más información.
