Le succès client est l'une de ces fonctions qui peuvent être à la fois incroyablement gratifiantes et totalement épuisantes.
Si les ventes ont la gloire (et la commission), la réussite des clients est la seule fonction qui doit assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Le service clientèle est le premier point de contact. Le punching-ball pour les plaintes. Il résout les problèmes.
Vous devez connaître tous les détails de votre entreprise. De plus, vous devez également comprendre les tenants et aboutissants des activités de vos clients.
C'est un travail difficile. Nous allons donc vous expliquer comment l'IA peut vous aider. De l'automatisation des tâches aux analyses rapides, nous avons une foule d'idées sur la façon d'améliorer la réussite des clients avec l'aide de GPT-3.
Vous avez sans doute vu le buzz autour de ChatGPT. Si la capacité du chatbot à nous aider à résoudre des problèmes et à obtenir rapidement des informations est remarquable, ChatGPT met également en lumière la façon dont l'IA peut être utilisée dans différentes professions en général.
Il existe de nombreux outils de réussite client qui utilisent la même technologie que ChatGPT, c'est-à-dire GPT-3, le modèle linguistique d'auto-apprentissage : GPT-3, le modèle linguistique d'auto-apprentissage. Plus ces outils d'IA sont alimentés en données, plus ils deviennent intelligents. Pour les équipes chargées de la réussite des clients qui cherchent à accélérer la collecte et le traitement des données, c'est une bonne nouvelle.
L'IA est utilisée depuis des années dans le domaine de la réussite des clients
Pour être clair, l'IA dans la réussite des clients n'est pas une nouveauté. De nombreuses équipes CS utilisent depuis longtemps des outils d'IA pour se faciliter la vie et améliorer celle des clients. Un avantage bien connu est la façon dont l'IA peut fournir des informations sur les clients dans les plateformes CSM. Mais les cas d'utilisation vont bien au-delà.
L'IA signifie que, plutôt que de lutter contre le mécontentement des clients, vous pouvez créer de manière proactive des expériences plus fluides et des clients plus heureux. Que ce soit en anticipant leurs problèmes avant qu'ils ne surviennent, ou en fournissant rapidement des informations à la gestion des produits pour aider à résoudre les problèmes et les frustrations.
L'IA permet également de fournir plus facilement que jamais des solutions hautement personnalisées aux clients - sans tout le travail manuel et la lenteur des analyses.
Les processus automatisés comme les systèmes de billetterie et d'assistance ont été révolutionnés par l'IA, ce qui permet aux CSM de dépanner rapidement tout problème et de prendre le temps d'y apporter les touches personnelles que tout le monde souhaite.
Les entreprises qui utilisent Watson d'IBM en tant que représentant du service clientèle constituent un excellent exemple de l'IA dans le domaine de la sécurité des consommateurs. Comme ChatGPT, Watson est rempli de données et peut converser en langage naturel. La différence est que Watson est formé pour représenter une entreprise dans le but d'interagir avec les clients. GM Financial et Vodafone sont de bons exemples d'entreprises qui utilisent le moteur Watson pour aider leurs clients.
L'IA et la réussite des clients vont de pair. L'IA n'est plus seulement un mot à la mode, mais une partie réelle et tangible du travail. Et plus l'IA progresse, plus les chargés de clientèle peuvent faire leur travail rapidement et efficacement.
Vous tremblez à l'idée de perdre votre emploi à cause d'un code binaire ? Ne vous inquiétez pas. L'IA comme GPT-3 doit être considérée comme une ressource pour les équipes chargées de la réussite des clients. Les possibilités offertes par l'IA dans le domaine de la réussite des clients sont immenses. Elles ne se limitent même pas à stimuler l'engagement et les ventes de commerce électronique, comme le montre cette liste des meilleurs chatbots d'IA pour les marques et les spécialistes du marketing intelligents établie par Attrock. Ils redéfiniront le rôle et apporteront de nouvelles pistes à explorer. Il s'agit notamment de voies qui n'auraient pas été possibles avant les progrès de l'IA. Ne vous inquiétez donc pas - soyez enthousiaste.
Les tâches quotidiennes liées à la réussite des clients que le GPT-3 peut aider à accomplir
Analyse des réactions des clients
Pour garder une longueur d'avance, les équipes chargées de la réussite des clients doivent être en mesure non seulement de recueillir les commentaires des clients, mais aussi de les comprendre réellement. Parfois, c'est simple. D'autres fois, c'est comme traduire une langue dont on ne connaît pas la moitié des lettres. Qu'il s'agisse d'études qualitatives ou quantitatives sur les utilisateurs, comprendre ce que les clients veulent et ce dont ils ont besoin peut être un processus déroutant.
GPT-3 peut contribuer à réduire la charge de travail en analysant les commentaires des clients et en faisant ressortir les tendances ou les points essentiels à retenir. Nous ne sommes que des êtres humains, et lorsque nous analysons de grandes quantités de commentaires de clients, il est facile de négliger des détails, de ne pas voir les tendances, de mal interpréter les données ou même d'introduire nos propres préjugés dans le mélange. L'IA peut aider à surmonter ces difficultés. Elle ne rate aucun détail, elle voit des modèles instantanément et elle peut analyser d'énormes quantités d'enquêtes, d'entretiens avec les utilisateurs et de données comportementales en quelques secondes.
Générer des rapports
GPT-3 prend les données, relie les points et génère des rapports pertinents. Les équipes chargées de la réussite des clients n'auront plus à rassembler manuellement et laborieusement les données pertinentes dans un format de rapport. Pas quand l'IA peut générer une vue d'ensemble des informations clés en quelques secondes.
Maintenant que les rapports ne prennent plus qu'une seconde, les chargés de clientèle ont beaucoup plus de temps à consacrer à la discussion avec les clients. Plus vous pouvez consacrer de temps à parler aux clients, plus vos relations avec eux seront bonnes. Laissez l'IA s'occuper des données pendant que vous rencontrez les clients à un niveau humain. Vos clients se sentiront valorisés, ce qui augmentera les chances de réussite des ventes incitatives ou des prolongations de contrat.
Répondre aux plaintes ou aux demandes de renseignements
Le secteur du service client, en particulier, a été révolutionné par les progrès technologiques de ces dernières années. Les chatbots alimentés par l'IA sont désormais monnaie courante et peuvent répondre à toutes les questions quotidiennes avec rapidité et précision, de sorte que les représentants de la réussite client n'ont pas besoin de passer du temps à parcourir toutes les plaintes courantes ou à renvoyer continuellement à des pages de FAQ.
En parlant de FAQ, saviez-vous que l'IA peut transformer vos pages de FAQ en sources d'information pour les chatbots ? AskAI a récemment lancé un outil qui rend vos FAQ conversationnelles. Les clients posent des questions, et l'IA analyse vos pages de FAQ afin de fournir une réponse humaine.
GPT-3 peut même offrir des réponses personnalisées basées sur les requêtes précédentes du client, en croisant vos enregistrements et données internes de clients pour le contexte. Les réponses de GPT-3 peuvent donc être vraiment uniques pour le client - façonnées non seulement par ce qu'il a demandé, mais aussi par qui il est. Le résultat ? Les clients se sentent écoutés - comme si une vraie personne s'occupait de leurs problèmes.
Et lorsque les conversations d'assistance sont réellement traitées par un humain, vous pouvez toujours utiliser l'IA. En fait, Intercom a récemment lancé un outil qui résume les conversations d'assistance de manière à ce que le problème et la solution soient clairement décrits pour référence ultérieure.
Segmentation de la clientèle
L'un des meilleurs moyens pour les CSM de s'assurer que l'expérience client est de premier ordre est de comprendre chaque client et ce qu'il attend de votre produit ou service.
GPT-3 peut prendre les données des clients et les segmenter en différents groupes, ce qui permet aux CSM de fournir des solutions plus adaptées à chaque client.
Cela est possible même à un niveau très détaillé. Par exemple, si un client travaille dans un secteur de niche, la segmentation commerciale peut créer un petit sous-groupe de quelques clients seulement qui ont besoin de guides plus intenses sur une caractéristique particulière du produit.
Le regroupement pourrait également être plus général que cela. GPT-3 peut identifier et étiqueter les clients selon que leur entreprise offre un service ou des produits physiques. Affiliation, commerce électronique, SaaS - tous ces types d'entreprises ont des besoins différents, et permettre à l'IA de catégoriser vos clients en fonction de leurs besoins est une véritable bouée de sauvetage.
En les regroupant en plusieurs segments, vous pouvez dresser un tableau des priorités pour des choses comme la formation, le développement de produits et l'identification de vos clients les plus précieux. C'est essentiel pour devenir une organisation centrée sur le client.
Embarquement des nouveaux clients
L'onboarding des clients et des consommateurs peut être long et fastidieux pour les équipes CS. GPT-3 aide en prenant les informations du client, en comprenant ses besoins et en créant un plan d'onboarding personnalisé qui lui est adapté. Cela permet de réduire la quantité de travail manuel et d'obtenir des résultats plus probants en matière de fidélisation et de satisfaction des clients.
L'intégration peut même être automatisée grâce à l'envoi séquentiel d'e-mails, à des webinaires préenregistrés ou à la programmation de formations virtuelles spécialisées avec des clients segmentés.
Bases de données consultables
Chaque client pense que son problème est individuel. En réalité, c'est rarement le cas. Quiconque a déjà travaillé dans le domaine de la réussite des clients sait que les mêmes questions reviennent souvent.
Disposer d'une base de données bien documentée et consultable pour les représentants du service clientèle est évidemment pratique. Cependant, GPT-3 peut aller plus loin en suggérant des recommandations supplémentaires en fonction des questions du client. En d'autres termes, vous n'êtes pas limité à ce qui se trouve dans la base de données. GPT-3 remplira les blancs. De plus, il peut présenter des résumés des informations de la base de données dans le format le plus utile possible.
Les représentants du service clientèle ne doivent plus chercher des solutions manuellement ou demander à leurs collègues. Et il n'y a plus besoin de garder cela en interne. Une base de données d'informations alimentée par GPT-3 peut être transmise directement au client et servir de guide de référence complet mais rapide.
Selon la façon dont l'IA est configurée, elle peut également aider à résoudre les problèmes courants et suggérer la meilleure solution sans qu'un représentant du service clientèle n'ait à intervenir.
Idées fraîches et nouvelles perspectives
Dans le domaine de la réussite des clients, vous constaterez souvent que les questions et les problèmes auxquels vous êtes confrontés quotidiennement sont souvent les mêmes. Vous avez souvent l'impression de répéter sans cesse les mêmes réponses et les mêmes actions dans une boucle infinie.
Mais lorsqu'on réfléchit à une "meilleure" façon de faire les choses, il peut être difficile de se détacher des processus, des réponses et de la façon dont les choses ont toujours été faites, qui ont fait leurs preuves.
L'IA peut cependant aider, et avec une interface interactive telle que Chat GPT, vous pouvez poser des questions pour favoriser l'innovation dans le domaine de la réussite des clients.
Il peut s'agir de différentes manières d'aider directement les clients, ou même de lui demander des idées sur différentes manières de fournir des solutions.
Il peut apporter une rupture bienvenue à la chambre d'écho qui peut se produire dans une entreprise en apportant un point de vue nouveau et moins biaisé sur l'activité.
L'une des façons d'y parvenir est d'utiliser des messages-guides, par exemple :
- Quels sont les moyens novateurs dont disposent les équipes chargées de la réussite des clients pour s'engager auprès d'eux et leur apporter de la valeur ?
- Comment les équipes chargées de la réussite des clients peuvent-elles utiliser la technologie pour améliorer leur efficacité et leur efficience ?
- Quels sont les exemples d'entreprises qui ont réussi à mettre en œuvre des stratégies innovantes dans le cadre de leurs efforts en matière de réussite des clients ?
- Comment les équipes chargées de la réussite des clients peuvent-elles se tenir au courant des dernières tendances et évolutions de leur secteur pour stimuler l'innovation ?
- Quelles sont les stratégies permettant d'utiliser le feedback des clients pour stimuler l'innovation et améliorer l'expérience client ?
- Comment les équipes chargées de la réussite des clients peuvent-elles collaborer avec d'autres services, tels que le développement de produits et le marketing, afin de stimuler l'innovation et d'améliorer l'expérience globale des clients ?
- Quels indicateurs les équipes chargées de la réussite des clients peuvent-elles utiliser pour mesurer l'efficacité de leurs stratégies et initiatives innovantes ?
GPT3 Outils et logiciels pour les équipes chargées de la réussite des clients
ChatBots
Si les chatbots pour les entreprises ont eu mauvaise réputation par le passé, ils sont de plus en plus rusés, intelligents et presque impossibles à distinguer d'une personne réelle. Emojis et tout le reste !
Grâce aux progrès des modèles de traitement du langage naturel et à l'intégration de toutes les connaissances et informations dans un chatbot, les utilisateurs peuvent économiser beaucoup de temps et d'efforts.
Bien que vous puissiez créer votre propre chatbot à l'aide de GPT-3, il existe également des outils que vous pouvez utiliser. Conversica, Intercom, Drift et Watson d'IBM sont tous d'excellents outils recommandés par le secteur.
Il s'agit sans aucun doute d'un cas d'utilisation du CS qui vaut la peine d'être pris en considération. Dans une étude de cas réalisée par LeadDesk, une société de retraite (Varma) a créé son chatbot Helmi pour aider au succès des clients. Le chatbot a permis à l'équipe chargée de la réussite des clients d'économiser 330 heures de travail en faisant en sorte que l'assistance à la clientèle soit pilotée à 85 % par l'IA. Pour mettre les choses en perspective, cela représente l'équivalent de plus de deux employés à temps plein.
Logiciel d'enregistrement des réunions
Les logiciels d'enregistrement de réunions sont extrêmement utiles pour les réunions d'équipe internes, car ils permettent de garder une trace des points d'action, des idées et des questions. Mais il peut également changer la donne pour les équipes de réussite et d'assistance à la clientèle.
L'utilisation d'un outil de réunion GPT3 tel que tl;dv présente de nombreux avantages pour les CSM. Au fond, il permet de capturer et de partager la voix du client pour l'ensemble de l'organisation. Souvent, lorsque les clients expriment des frustrations ou des besoins, ces informations doivent être transmises à la direction générale, aux ventes, au marketing ou aux développeurs.
Écrire des anecdotes dans un e-mail est une façon de transmettre ces informations, mais cela manque d'impact. tl;dv permet aux équipes de Customer Success d'enregistrer, de transcrire, de clip, de mettre en évidence les appels des clients - capturant ainsi les propres mots du client (avec toutes ces nuances émotionnelles).
Il est très facile de publier ces informations sur les clients dans Slack, Hubspot, Salesforce - et le résultat est une plus grande empathie pour le client dans l'ensemble de l'organisation.
tl;dv utilise GPT-3 pour identifier automatiquement les moments clés des réunions avec les clients, les horodater et en fournir des résumés. Vous pouvez également marquer des parties prenantes spécifiques directement à n'importe quel moment d'un enregistrement qui mérite d'être revu. En bref, cette solution simplifie et accélère la documentation et le suivi des réunions.
Le client est-il victime d'un bug ? Est-il mécontent de la structure tarifaire ? Souhaite-t-il vraiment l'ajout d'une nouvelle fonctionnalité ? Grâce aux informations vidéo partageables provenant directement du client, il est plus facile que jamais d'amener les parties prenantes à comprendre le client et à prendre des décisions en fonction de ses besoins.
Comme nous l'avons mentionné, les équipes chargées de la réussite des clients doivent souvent assumer une grande partie des reproches au client lorsque les choses tournent mal. Pourtant, elles entretiennent une relation continue avec le client. Si elles font quelque chose de bien, ces bribes d'éloges peuvent être découpées et partagées. Cela permet non seulement de remonter le moral des employés, mais aussi de leur fournir des justificatifs positifs pour demander les fameuses augmentations de salaire. *winkwink*
L'ajout d'un outil intelligent d'IA à votre boîte à outils CSM rend votre organisation encore plus centrée sur le client. Tous les membres de l'entreprise peuvent entendre, voir et ressentir les sentiments des clients, ce qui les rend plus enclins à les défendre et à s'en faire les champions.
Plus besoin de laisser le CSM s'occuper de toutes les conneries qui reviennent. Avec un outil comme tl;dv, TOUT LE MONDE peut s'approprier son espace, et les équipes CS ne sont plus laissées en silo.
Les équipes CS sont le test décisif de la santé du client. tl;dv s'assure qu'elles disposent de preuves pour étayer leurs commentaires et satisfaire tout le monde !
Analyse des sentiments
L'analyse des sentiments se penche sur les commentaires et les avis des clients pour déterminer ce qu'ils pensent de vos produits, de vos services et de leur expérience globale avec votre marque. Traditionnellement, cette analyse peut être effectuée manuellement en lisant les commentaires, en consultant les médias sociaux et en recherchant les mots-clés, les émojis, etc. C'est important, mais cela peut représenter une lourde charge de travail à faire manuellement.
Mais grâce aux outils avancés alimentés par l'IA, l'analyse des sentiments devient plus intelligente et plus rapide. Les outils automatisés peuvent fournir une analyse textuelle ou vocale approfondie des commentaires des clients afin de déterminer s'ils sont positifs, négatifs ou neutres. Les données peuvent être utilisées pour évaluer quotidiennement les niveaux de satisfaction des clients et vous aider à identifier les domaines à améliorer. Même si les informations analysées sont qualitatives et subjectives, l'IA peut éliminer bon nombre des principaux problèmes de partialité et les transformer en un résultat plus quantitatif.
Lexalytics et Reputation sont d'excellents outils à cet égard. Même des éléments de ces outils peuvent être utilisés pour la détection des ventes incitatives. Supposons que les clients expriment des frustrations et qu'il existe une solution. Dans ce cas, l'analyse des sentiments peut signaler à l'équipe CSM de proposer différentes options. Non seulement cela contribue à améliorer les résultats et les revenus de l'entreprise, mais cela signifie également que le client a le sentiment d'être écouté et que votre entreprise peut apporter des solutions à ses problèmes.
Prévenir les désistements et améliorer la fidélisation des clients
Là encore, en tirant parti d'autres outils et avantages de l'IA tels que l'analyse des sentiments, l'IA peut aider à gérer le taux de désabonnement de votre clientèle. Des outils tels que Totango ont des systèmes intégrés de bilan de santé pilotés par l'IA pour alerter rapidement les CSM lorsque des clients sont mécontents ou envisagent de partir.
Dans un domaine où les indicateurs clés de performance reposent sur la fidélisation des clients, et où la projection des revenus des clients est la clé de l'innovation et du développement d'une entreprise, il s'agit d'un élément massif à suivre. L'IA peut vous aider à garder une longueur d'avance. En s'appuyant sur l'analyse prédictive, l'IA peut repérer des schémas dans le comportement des clients et vous alerter lorsque les clients sont susceptibles de partir. Les équipes CSM peuvent se rapprocher et travailler à l'engagement et à la fidélisation des clients avant qu'il ne soit trop tard.
L'avenir du GPT et de la réussite des clients
Alors que la transformation de l'IA et de la réussite client n'en est qu'à ses débuts, il y a déjà tant de façons dont l'IA et l'apprentissage automatique peuvent bénéficier aux équipes CS.
D'une manière méta étrange, de nombreux outils GPT-3 développés pour les responsables et les équipes de la réussite des clients utilisent sans aucun doute leurs propres outils et apprentissages pour eux-mêmes. Cela signifie que plus ces outils sont utilisés, plus les clients qui les utilisent fournissent leur propre retour d'information et plus ils s'améliorent, ce qui les rend encore plus transparents.
C'est une excellente raison pour laquelle l'adoption précoce d'outils de gestion de la réussite des clients basés sur le GPT-3 peut aider les entreprises à long terme. En adhérant, en essayant et en testant, vous pouvez contribuer à orienter les outils vers l'avenir que vous souhaitez, en façonnant la feuille de route de ces outils d'IA en fonction de vos propres points de douleur et de vos exigences.
Faites donc passer la réussite des clients à la vitesse supérieure en montant à bord du train de l'IA et en économisant du temps et de l'argent. Tous à bord !
