Quand j'ai lu pour la première fois «résumé objectif», j'ai commencé à transpirer, mon cœur s'est mis à battre à tout rompre et je me suis soudain retrouvé retourner à l'université avec un devoir de 5 000 mots à rendre sur « Hard Times. Puis je me suis rendu compte que j'étais en train de regarder Notion et que ce concept était en réalité beaucoup moins effrayant. En effet, si le terme «résumé objectif »m'inspirait autrefois la crainte à l'époque où j'étais étudiant, il s'agit en réalité d'une notion assez simple.

Un résumé objectif est un aperçu concis et neutre d'un texte, d'une vidéo ou d'un événement. Il s'agit des informations essentielles, des idées principales et des faits essentiels, mais sans opinion personnelle ni parti pris (d'où le terme « OBJECTIF »). 

Il s'agit de savoir qui, quoi, quand, ce qui s'est passé et ce qui va se passer ensuite. C'est tout.

Il n'est pas nécessaire d'écrire le prochain roman de Dickens (heureusement), ni de transformer ce qui s'est passé en une histoire palpitante. Il s'agit simplement d'un texte destiné à informer ceux qui n'étaient pas là, qui ont oublié ou qui ont besoin de savoir ce qui s'est passé. 

C'est ESSENTIEL pour les commerciaux. Si l'acheteur vous dit lors de votre appel : « Nous examinons trois fournisseurs et prendrons notre décision le mois prochain », c'est la ligne à suivre. Pas « Ils sont sur le point de nous choisir ». Pas « Forte intention d'achat ». Juste cette phrase, claire et nette.

Ça devrait être facile à écrire... n'est-ce pas ? Euh, non.

Tout le monde est occupé. Les appels s'enchaînent sans discontinuer. Vous passez de la découverte à la démonstration, puis à la mise à jour interne, sans avoir le temps de respirer. Lorsque vous ouvrez enfin votre CRM, les détails se sont déjà estompés.

Tu te souviens de l'ambiance. 
Vous vous souvenez avoir ri.
Vous vous souvenez du moment où le chat du client a marché sur son clavier.
Vous vous souvenez avoir eu le sentiment que tout s'était bien passé.

Vous ne vous souvenez pas toujours exactement des termes utilisés concernant le budget, le calendrier ou le processus décisionnel.

La frontière entre « ils évaluent trois fournisseurs » et « nous sommes en position de force » est très mince. L'un est un fait, l'autre une interprétation. Multipliez cela par des dizaines d'appels et soudain, votre pipeline est alimenté par l'optimisme plutôt que par des preuves.

Maintenant, voici la bonne nouvelle. Vous n'avez pas besoin de rester assis là à taper frénétiquement des listes à puces comme un sténographe judiciaire. Des outils tels que tl;dv enregistrent vos appels, les transcrient et génèrent des résumés structurés directement à partir de ce qui a été dit. Pas ce que vous pensez avoir compris, mais ce qui a été réellement dit.

Table des matières

tl;dr

  • Un résumé objectif est un compte rendu succinct et factuel de ce qui a été dit lors d'un appel, couvrant le budget, le calendrier, le processus décisionnel, les concurrents et les prochaines étapes, sans aucune interprétation ni déformation.

  • Les équipes commerciales ont naturellement tendance à brouiller les faits avec leur optimisme en raison de la pression, des trous de mémoire et de la recherche de schémas, ce qui fausse progressivement les prévisions, les transferts et les données CRM.

  • Enregistrer et transcrire des appels avec un outil tel que tl;dv permet de créer des résumés structurés et liés à la source, basés sur des formulations exactes, ce qui permet de fonder les pipelines sur des preuves plutôt que sur des impressions.

Qu'est-ce qu'un résumé objectif ?

Un résumé objectif dans le domaine commercial n'est pas un récapitulatif personnalisé, mais un compte rendu factuel de ce qui a été dit, demandé, convenu et de ce qui reste en suspens.
Cela signifie :

  • Des déclarations directes, sans optimisme paraphrasé
  • Des étapes claires, pas des hypothèses optimistes
  • Des délais explicites, pas « bientôt »
  • Signaux budgétaires déclarés, pas d'intuition

 

Considérez cela comme une documentation. Si quelqu'un lisait le résumé sans avoir assisté à l'appel, il pourrait vous donner son opinion subjective en se basant sur les faits. Il devrait comprendre la situation sans que vous ayez besoin de la lui expliquer.

Heureusement, après chaque appel, tl;dv aux participants un e-mail contenant les points clés et les mesures à prendre. Vous n'aurez plus jamais à les retaper vous-même.

Résumé objectif vs interprétation, repérez la différence

Considérez cette section comme un petit guide de traduction. À partir de là, vous pouvez identifier ce qui est un fait et ce que vous ajoutez pour faire avancer les choses.

Appel 1

Ce qui a été dit : « Nous examinons trois fournisseurs et prendrons une décision le mois prochain. »

Résumé objectif : Examen de trois fournisseurs. Décision attendue le mois prochain.

Interprétation : Nous sommes en position de force, ou « Oh non ! Ils vont choisir notre concurrent ! »

Appel 2

Ce qui a été dit : « Le budget est serré ce trimestre. »

Résumé objectif : Budget limité ce trimestre.

Interprétation : Budget probablement disponible au prochain trimestre, ou « Pas de budget, passons à autre chose ».

Appel 3

Ce qui a été dit : « Nous devons soumettre cela au service financier. »

Résumé objectif : Une autorisation financière est requise avant toute décision.

Interprétation : Obstacle interne mineur, ou « Ils ne vont pas acheter. Ils essaient de se retirer de cette transaction. »

Vous voyez le schéma ?

Le résumé objectif s'en tient à un langage qui peut être défendu. L'interprétation ajoute de la couleur, de l'optimisme, du pessimisme et de l'élan. Même si cela semble productif et que vous vous basez sur vos propres expériences et les nuances de l'appel, cela ne révèle pas nécessairement la vérité.

Je peux affirmer en toute sincérité que j'ai déjà conclu des « accords » qui ont finalement échoué, ou que j'ai moins suivi certaines opportunités parce que j'avais interprété leurs propos à ma manière.

Disposer d'un outil qui crée un résumé objectif vous donne les faits et vous permet de communiquer avec les parties prenantes internes et les clients eux-mêmes, d'une manière plus factuelle et plus réaliste.

résumé des objectifs de vente jonglage des commerciaux

Pourquoi les équipes commerciales ont du mal à rester objectives

La pression est une bonne chose dans la vente. Même si je déteste l'admettre, c'est souvent lorsque mon directeur commercial se tenait derrière moi et me mettait la pression que j'avais une excellente idée ou que je posais les bonnes questions qui m'ont permis de conclure la vente. Les diamants se forment sous pression, et c'est souvent le cas dans la vente aussi.

Mais il y a un hic. Chaque vendeur a sa propre vie, ses propres expériences vécues, ses propres clients potentiels difficiles qui occupent gratuitement son esprit pendant le reste de sa vie professionnelle. Cette histoire se reflète dans chaque appelet dans chacune de vos pensées lorsque vous raccrochez.

Peut-être avez-vous déjà perdu un contrat parce que vous n'avez pas suffisamment insisté sur le budget, si bien que désormais, chaque mention de « trimestre difficile » vous semble être un signal d'alarme. Peut-être avez-vous déjà remporté un contrat qui semblait incertain pendant des semaines, si bien que désormais, chaque ton neutre vous semble secrètement prometteur.

Nous sommes des machines à repérer les schémas. Cela nous permet de rester vigilants. Mais cela fait également de nous des narrateurs peu fiables.

La pression ajoute une autre dimension. Vous avez un objectif à atteindre. Une prévision à mettre à jour. Un responsable qui vous demande si celui-ci sera atteint ce mois-ci ou le mois prochain. Il est très tentant d'interpréter l'ambiguïté d'une manière qui permette de maintenir l'élan.

« Nous devons y réfléchir » devient « Ils sont intéressés ».
« Envoyez-nous des informations » devient « Ils vont de l'avant ».
« Nous reviendrons vers vous » devient « Prochaines étapes convenues ».

Il n'y a rien de malveillant là-dedans. C'est humain. Nous voulons progresser. 

Ensuite, il y a temps.

Les appels successifs laissent très peu de temps pour réfléchir correctement. Au moment où vous tapez vos notes, vous vous fiez à votre mémoire, et la mémoire est sélective. Vous vous souvenez des moments forts. Vous vous souvenez des blagues. Vous vous souvenez de ce que vous avez ressenti en vous éloignant.

Vous ne vous souvenez pas toujours exactement des termes utilisés pour décrire les risques, les contraintes ou les hésitations.

Ajoutez tout cela et rester objectif demande des efforts. De réels efforts.

Il est donc indispensable de disposer d'une transcription et d'un résumé structuré, rédigé spécialement pour vous et objectif. Cela vous évite d'avoir à deviner et vous permet de vous concentrer sur votre talent naturel pour la vente. Vous pouvez ainsi vous attacher à nouer des relations plutôt que de vous enliser dans les détails. 

Que se passe-t-il si vous n'utilisez pas ou ne disposez pas de résumés objectifs de vos appels ?

Bon, tout d'abord, il faut commencer. Installez tl;dv maintenant. Et voilà, c'est fait.
Oh, attendez, vous avez besoin d'être un peu plus convaincu. Très bien.

Si vous ne disposez pas d'un moyen de créer des résumés vraiment objectifs de vos appels, voici quelques-uns des écueils que vous pourriez rencontrer.

Votre pipeline devient optimiste

Pas de manière spectaculaire, mais petit à petit, au fil du temps.

Les signaux neutres sont amplifiés. L'incertitude s'atténue. « Y réfléchir » devient « voir les choses du bon côté ». Vous ne vous rendez même pas compte que vous le faites. C'est un peu comme lorsque vous avez le béguin pour quelqu'un et que vous analysez de manière excessive chaque petite chose qu'il dit ou fait autour de vous.

Lorsque vous consultez vos prévisions, elles semblent plus optimistes qu'elles ne le sont en réalité.

Puis, la fin du trimestre arrive et soudain, trois contrats « solides » disparaissent parce qu'ils n'ont jamais été solides. Ils ont été interprétés. Pas de date. Pas de contrat. Juste de la douleur. Des sanglots.

Les transferts internes deviennent chaotiques

Le service commercial dit une chose. Le service clientèle en entend une autre. Le client se souvient encore d'autre chose.

Sans un résumé objectif fondé sur ce qui a réellement été dit, vous ne faites que transmettre votre version des faits. Celle-ci peut être exacte, mais elle peut aussi être influencée par ce que vous avez ressenti sur le moment.

C'est ainsi que l'on se retrouve avec des appels de coup d'envoi maladroits qui commencent par « Oh, nous pensions que cela était inclus ».

Le coaching devient une question de conjecture

Les managers veulent aider. Ils veulent repérer où une transaction a échoué ou où une question aurait pu être traitée différemment.

S'ils ne disposent que d'un résumé subjectif, leur coaching repose sur leur interprétation et non sur la réalité. Ils ne peuvent pas entendre l'hésitation dans la voix de l'acheteur. Ils ne peuvent pas voir le moment où vous avez ignoré le budget ou les commentaires du type « nous n'avons pas d'argent ».

Des résumés objectifs étayés par des transcriptions transforment le coaching en quelque chose de concret.

La responsabilité disparaît

Avez-vous déjà reçu un e-mail disant « ce n'est pas ce dont nous avions convenu » ? Sans reçus, vous êtes coincé dans une impasse polie.

Avec un résumé objectif approprié, idéalement lié à l'enregistrement, il n'y a aucune ambiguïté. Vous pouvez indiquer la ligne exacte en toute confiance.

Votre CRM devient fiction

C'est celui que personne ne veut admettre.

Si votre CRM repose sur la mémoire et l'optimisme, il s'éloigne peu à peu de la réalité. Les rapports semblent impressionnants et les prévisions semblent incroyables. À condition que vous remplissiez votre CRM...

Les résumés objectifs garantissent l'honnêteté de votre CRM. Ils imposent une cohérence entre ce qui a été dit et ce qui a été enregistré.

Donc, compte tenu de tout cela, installer tl;dv en fait être la première étape judicieuse. Car une fois que vos appels sont enregistrés, transcrits et résumés de manière objective, vous ne dépendez plus de vos impressions et de la caféine.

Et dans le domaine de la vente, les faits permettent de conclure des affaires de manière bien plus fiable que les sentiments.

Ce que devrait contenir un résumé objectif

C'est là que je ne peux pas vous laisser tranquille. Désolé ! Vous ne pouvez pas blâmer le résumé si l'appel était vague.

Oui, l'outil générera automatiquement un résumé objectif basé sur la conversation. Oui, tl;dv en évidence les points clés, les actions à entreprendre et les thèmes abordés. Mais il ne peut fonctionner qu'à partir de ce que vous avez réellement dit et demandé.

  • Si vous n'avez jamais clarifié le budget, le résumé n'en inventera pas un comme par magie.
  • Si vous avez ignoré le processus décisionnel, il n'y aura rien de concret à consigner.
  • Si vous n'avez pas confirmé les prochaines étapes, ne vous attendez pas à ce que le résumé les fasse apparaître comme par magie.

Un résumé objectif ne compense pas un appel vague.

Au minimum, un résumé solide des objectifs de vente doit inclure :

1. Le problème ou le point sensible identifié

Selon les mots de l'acheteur. Pas selon votre version peaufinée. S'il a dit : « Nos rapports sont manuels et désordonnés », c'est cette phrase qu'il faut retenir.

2. Signaux budgétaires

Indiquez clairement si le budget existe, s'il est limité, s'il doit être approuvé ou s'il n'est pas défini.

3. Processus décisionnel

Qui est impliqué. Si les services financiers, les achats ou la direction doivent donner leur accord. Toutes les étapes formelles mentionnées.

4. Calendrier

Dates précises si elles sont indiquées. Si la réponse est « le mois prochain », inscrivez « le mois prochain ». Si la réponse est « aucun délai fixé », inscrivez-le.

5. Concurrents mentionnés

Si d'autres fournisseurs ont été cités, cela doit être mentionné. Clairement. Sans commentaire.

6. Prochaines étapes convenues

Qui fait quoi, et pour quand ? Si aucune étape suivante n'a été convenue, cela constitue également une entrée valide.

L'outil structurera cela pour vous. Il mettra en évidence les points d'action. Il soulignera les moments clés. Mais la qualité du résumé objectif est directement liée à la qualité de vos questions.

Je ne peux pas simplement utiliser ChatGPT ?

Euh, non, ne faites pas ça. D'abord, pour la gouvernance des données ! Parce qu'il ne s'agit pas seulement de savoir si le résumé semble exact. Il s'agit de savoir où vont vos données.

Lorsque vous copiez-collez des notes d'appel, ou pire encore, des transcriptions complètes, dans un outil d'IA généraliste, vous risquez de transférer des informations commercialement sensibles hors de votre environnement contrôlé. Noms de clients. Tarifs. Stratégie interne. Indices sur la feuille de route. Frictions en matière d'approvisionnement. Tout y passe.

Si vous vendez vos produits ou services à des entreprises, des organismes financiers, des établissements de santé, des cabinets juridiques ou tout autre organisme soumis à une réglementation, cela devrait vous inciter à réfléchir.

Un outil tel que tl;dv conçu pour répondre aux besoins en matière de veille stratégique. Il fonctionne dans un environnement produit défini, avec des politiques claires en matière de stockage, d'accès et d'autorisations. Vous savez où se trouvent vos enregistrements d'appels. Vous contrôlez qui peut les consulter. Vous ne dispersez pas les fragments de conversations commerciales entre différents outils aléatoires.

La gouvernance des données n'est pas l'aspect le plus prestigieux des technologies commerciales, mais elle vous évite les questionnaires de sécurité embarrassants et les e-mails d'alerte du service juridique.

Comment tl;dv les résumés véritablement objectifs

À ce stade, vous savez ce qu'est un résumé objectif. Très bien. J'ai fait mon travail. Cependant, pour ceux qui ne suivent pas, il s'agit d'un texte qui prouve sans équivoque que votre cerveau n'est pas fiable. Utilisez plutôt un outil tel que tl;dv:

  • tl;dv vos appels.
  • Il les transcrit.
  • Il génère des résumés structurés directement à partir de ce qui a été dit.

 

Pas ce que vous espériez qu'il sous-entendait. Pas ce que vous avez reconstitué vingt minutes plus tard. Les mots qui ont été prononcés, dans leur contexte. Chaque point du résumé renvoie à la source. Vous pouvez cliquer et accéder directement au moment où cela a été dit. Cela vous offre une traçabilité, la confiance de votre responsable et des données RevOps plus claires.

Cela vous fait également gagner du temps. Finies les notes prises à toute vitesse. Finis les tests de mémoire en fin de journée. Le résumé objectif arrive dans votre boîte de réception, prêt à être relu, modifié si nécessaire et partagé.

Il est important de noter que cela ne remplace pas une bonne technique de vente. Vous devez toujours établir une relation avec votre client potentiel. Vous devez toujours vous renseigner sur son budget. Vous devez toujours clarifier le processus décisionnel. Vous devez toujours confirmer à haute voix les prochaines étapes. tl;dv permet tl;dv de saisir avec précision et de manière structurée ce qui se passe.

Tout cela vous aidera à conclure davantage de contrats. Point final.

Alors oui, vous pouvez continuer à vous fier à votre intuition et à votre mémoire. OU vous pouvez utiliser tl;dv travailler avec des reçus. Je sais ce que je ferais.

FAQ sur les résumés objectifs

Un résumé objectif est un aperçu neutre et factuel d'une conversation, d'un document ou d'un événement. Il rend compte de ce qui a été dit, de ce qui a été décidé et de la suite des événements, sans ajouter d'opinion, d'interprétation ou de parti pris personnel.

Dans un contexte commercial, cela reflète les déclarations exactes faites lors d'un appel plutôt que des suppositions sur les intentions.

Les résumés objectifs garantissent la fiabilité de votre pipeline.

Ils réduisent les divergences entre les commerciaux, les responsables et les chargés de clientèle en documentant ce qui a été réellement convenu. Ils améliorent également la précision des prévisions et vous évitent les situations où, plus tard dans le cycle de vente, quelqu'un vous dit « ce n'est pas ce dont nous avions convenu ».

Un résumé objectif et concis d'un appel commercial doit inclure :

  • Problème ou point sensible signalé par l'acheteur

  • Signaux budgétaires mentionnés

  • Décideurs et processus d'approbation

  • Calendrier discuté

  • Concurrents mentionnés

  • Prochaines étapes convenues

Si cette information n'a pas été abordée lors de l'appel, elle ne peut pas apparaître dans le résumé.

Les notes d'appel comprennent souvent des interprétations, des émotions ou des impressions personnelles.

Un résumé objectif se concentre uniquement sur les faits vérifiables issus de la conversation. Il évite tout langage qui valorise ou dévalorise les signaux en se basant sur des impressions personnelles. Si vous ne pouvez pas citer la phrase du transcript qui le justifie, il est probable que cela relève des notes et non du résumé objectif.

Oui, mais le contexte a son importance.

Les outils d'IA génériques peuvent résumer des textes, mais ils peuvent atténuer les incertitudes ou interpréter subtilement les déclarations ambiguës. Les outils conçus pour les réunions, tels que tl;dv, génèrent des résumés directement à partir des transcriptions enregistrées et vous permettent de vérifier chaque point par rapport à la conversation originale, ce qui garantit une plus grande précision et un meilleur contrôle des données.