Когда я впервые прочитал «объективное резюме», я начал потеть, мое сердце забилось, и я вдруг вернулся в университет, где мне нужно было написать 5000-словное эссе по роману Чарльза Диккенса Трудные времена. Затем я понял, что на самом деле смотрю на Notion, и это было гораздо менее страшным понятием. Видите ли, хотя термин«объективное резюме»когда-то вызывал у меня страх в студенческие годы, на самом деле это довольно простая вещь.

Объективное резюме — это краткий, нейтральный обзор какого-либо текста, видео или события. Это основная информация, главные идеи и важные факты, но без личного мнения или предвзятости (отсюда и слово «ОБЪЕКТИВНОЕ»). 

Это кто, что, когда, что произошло и что будет дальше. Вот и все.

Нет необходимости писать следующий роман Диккенса (слава богу), и нет необходимости превращать то, что произошло, в нечто захватывающее. Это просто текст, который информирует тех, кто не был там, забыл или нуждается в информации о том, что произошло. 

Это КЛЮЧЕВОЙ момент для продавцов. Если покупатель во время разговора по телефону говорит: «Мы рассматриваем трех поставщиков и примем решение в следующем месяце», это и есть та самая фраза. Не «Они близки к тому, чтобы выбрать нас». Не «Сильное намерение купить». Просто эта фраза, чистая и неповрежденная.

Должно быть легко написать… верно? Э-э-э, нет.

Все заняты. Звонки следуют один за другим. Вы переходите от открытий к демонстрациям и внутренним совещаниям, не имея ни секунды, чтобы передохнуть. К тому времени, когда вы открываете CRM, детали уже успели стереться из памяти.

Ты помнишь ту атмосферу. 
Вы помните, как смеялись.
Вы помните, как кошка клиента прошла по клавиатуре.
Вы помните, что все прошло хорошо.

Вы не всегда помните точную формулировку, касающуюся бюджета, сроков или процесса принятия решений.

Грань между «они рассматривают трех поставщиков» и «мы находимся в выгодном положении» очень тонкая. Одно — это факт, другое — интерпретация. Умножьте это на десятки звонков, и вдруг ваш поток заказов начинает питаться оптимизмом, а не фактами.

А теперь самое интересное. Вам не нужно сидеть и лихорадочно печатать пункты, как судебный стенографист. Такие инструменты, как tl;dv записывают ваши звонки, транскрибируют их и генерируют структурированные резюме непосредственно на основе того, что было сказано. Не того, что, по вашему мнению, было подразумевано, а того, что было сказано на самом деле.

Оглавление

tl;dr

  • Объективное резюме — это краткая, основанная на фактах запись того, что было сказано во время разговора, включая бюджет, сроки, процесс принятия решений, конкурентов и дальнейшие шаги, без каких-либо интерпретаций или домыслов.

  • Из-за давления, пробелов в памяти и выявления закономерностей сотрудники отделов продаж естественным образом смешивают факты с оптимизмом, что постепенно приводит к искажению прогнозов, передачи данных и данных CRM.

  • Запись и транскрибирование звонков с помощью такого инструмента, как tl;dv создает структурированные, связанные с источником резюме на основе точной формулировки, благодаря чему процессы основываются на фактах, а не на ощущениях.

Что такое объективное резюме?

Объективное резюме в продажах – это не пересказ с личным оттенком, а фактическая запись того, что было сказано, о чем спросили, о чем договорились и что осталось открытым.
Это означает:

  • Прямые заявления, а не перефразированный оптимизм
  • Четкие следующие шаги, а не обнадеживающие предположения
  • Четкие сроки, а не «скоро»
  • Заявленные бюджетные сигналы, а не интуиция

 

Считайте это документацией. Если кто-то, кто не участвовал в разговоре, прочитает резюме, он сможет высказать свое субъективное мнение, основанное на фактах. Он должен понять ситуацию без вашей помощи в ее интерпретации.

К счастью, после каждого звонка tl;dv участникам электронное письмо с основными моментами и планом действий. Вам больше не придется самостоятельно набирать эту информацию.

Объективное резюме против интерпретации: найдите разницу

Считайте этот раздел небольшим руководством по переводу. Здесь вы сможете определить, что является фактом, а что вы домысливаете, потому что хотите, чтобы сделка состоялась.

Звонок 1

Что было сказано: «Мы рассматриваем трех поставщиков и примем решение в следующем месяце».

Объективное резюме: Рассмотрение трех поставщиков. Решение ожидается в следующем месяце.

Интерпретация: Мы находимся в сильной позиции, или «О нет! Они перейдут к нашему конкуренту!»

Звонок 2

Что было сказано: «Бюджет в этом квартале ограничен».

Краткое изложение цели: Бюджет в этом квартале ограничен.

Интерпретация: Бюджет, вероятно, будет доступен в следующем квартале, или «Нет бюджета, двигайтесь дальше».

Звонок 3

Что было сказано: «Нам нужно согласовать это с финансовым отделом».

Краткое изложение цели: Перед принятием решения необходимо получить одобрение финансового отдела.

Интерпретация: Незначительное внутреннее препятствие, или «Они не собираются покупать. Они пытаются выйти из этой сделки».

Видите закономерность?

Объективное резюме придерживается формулировок, которые можно обосновать. Интерпретация добавляет красок, оптимизма, пессимизма и динамики. Хотя это кажется продуктивным, и вы основываетесь на собственном опыте и нюансах разговора, это не обязательно отражает правду.

Я могу с полной уверенностью сказать, что у меня были «заключенные сделки», которые сорвались, или перспективы, за которыми я следил не так активно, потому что я интерпретировал их слова по-своему.

Наличие инструмента, который создает объективное резюме, дает вам факты и позволяет вам взаимодействовать с внутренними заинтересованными сторонами и самими клиентами более объективно и обоснованно.

сводка целей по продажам продавец, жонглирующий

Почему команды продаж с трудом сохраняют объективность

Давление – это хорошо в продажах. Как бы мне ни хотелось этого признавать, но когда мой менеджер по продажам стоял за моей спиной и дышал мне в затылок, именно тогда у меня часто появлялись отличные идеи или я задавал правильные вопросы, которые приводили к заключению сделки. Алмазы образуются под давлением, и то же самое часто происходит и в продажах.

Но есть одна загвоздка. У каждого продавца есть своя жизнь, свой жизненный опыт, свой сложный потенциальный клиент, который будет жить в его голове до конца его трудовой жизни. Эта история проникает в каждый звоноки в каждую мысль после разговора.

Возможно, вы когда-то упустили сделку, потому что не настаивали достаточно на бюджете, и теперь каждое упоминание о «тяжелом квартале» звучит для вас как тревожный сигнал. Возможно, вы когда-то заключили сделку, которая в течение нескольких недель казалась не очень перспективной, и теперь каждый нейтральный тон кажется вам тайно многообещающим.

Мы — машины, обнаруживающие закономерности. Это помогает нам оставаться бдительными. Но это также делает нас ненадежными рассказчиками.

Давление добавляет еще один слой. У вас есть цель, которую нужно достичь. Прогноз, который нужно обновить. Менеджер, который спрашивает, будет ли это реализовано в этом месяце или в следующем. Очень соблазнительно интерпретировать неоднозначность таким образом, чтобы сохранить динамику.

«Нам нужно подумать об этом» превращается в «Они заинтересованы».
«Пришлите нам информацию» становится «Они продвигаются вперед».
«Мы вернемся к этому вопросу» становится «Согласованы следующие шаги».

В этом нет ничего злонамеренного. Это человеческое. Мы хотим прогресса. 

Тогда есть время.

Последовательные звонки оставляют очень мало времени для надлежащего осмысления. К моменту, когда вы набираете свои заметки, вы полагаетесь на память, а память избирательна. Вы помните основные моменты. Вы помните шутки. Вы помните, что чувствовали, уходя.

Вы не всегда помните точную формулировку, касающуюся риска, ограничений или колебаний.

Сложите все это вместе, и вы поймете, что оставаться объективным требует усилий. Реальных усилий.

Поэтому наличие стенограммы и структурированного, составленного специально для вас объективного резюме является некоторой необходимостью. Это избавляет вас от догадок, и вы можете сосредоточиться на том, чтобы быть прекрасным продавцом, которым вы и являетесь. Создавайте эти отношения, а не увязайте в деталях. 

Что произойдет, если вы не используете или не имеете объективных сводок своих звонков

Ну, для начала нужно начать. Установите tl;dv сейчас. Вот и все, готово.
Подождите, вам нужно еще немного убедительных аргументов. Понятно.

Если у вас нет возможности создавать действительно объективные сводки ваших звонков, вот некоторые из возможных проблем, с которыми вы можете столкнуться.

Ваш конвейер становится оптимистичным

Не резко, а постепенно, с течением времени.

Нейтральные сигналы получают более высокую оценку. Неопределенность смягчается. «Размышления» превращаются в «оптимистичные прогнозы». Вы даже не осознаете, что делаете это. Это немного похоже на то, когда вы влюблены и переанализируете каждое слово и каждое действие любимого человека.

К тому времени, когда вы посмотрите свой прогноз, он будет казаться более благоприятным, чем на самом деле.

Затем наступает конец квартала, и внезапно три «сильные» сделки исчезают, потому что они никогда не были сильными. Они были интерпретированы. Нет даты. Нет сделки. Только боль. Рыдания.

Внутренние передачи дел становятся хаотичными

Отдел продаж говорит одно. Отдел по работе с клиентами слышит другое. Клиент помнит еще кое-что, немного отличающееся от вышесказанного.

Без объективного резюме, основанного на том, что было сказано на самом деле, вы передаете свою версию событий. Она может быть точной. Она также может быть окрашена вашими чувствами в тот момент.

Вот так и получаются неловкие разговоры при начале проекта, которые начинаются со слов: «О, мы думали, что это было включено».

Тренировка превращается в догадки

Менеджеры хотят помочь. Они хотят выявить, где сделка зашла в тупик или где вопрос можно было решить по-другому.

Если все, что у них есть, — это субъективное резюме, они коучируют на основе интерпретации, а не реальности. Они не слышат колебания в голосе покупателя. Они не видят момента, когда вы пропустили бюджет или проигнорировали комментарии типа «у нас нет денег».

Объективные резюме, подкрепленные стенограммами, превращают коучинг в нечто конкретное.

Ответственность исчезает

Вы когда-нибудь получали электронное письмо с текстом «это не то, о чем мы договаривались»? Без квитанций вы оказываетесь в вежливом тупике.

При наличии правильного объективного резюме, в идеале связанного с записью, не будет никакой двусмысленности. Вы сможете с уверенностью указать точную строку.

Ваша CRM становится вымыслом

Это то, что никто не хочет признавать.

Если ваша CRM-система основана на памяти и оптимизме, она постепенно отрывается от реальности. Отчеты выглядят впечатляюще, а прогнозируемый поток заказов выглядит потрясающе. Это в том случае, если вы вообще заполняете свою CRM-систему...

Объективные резюме обеспечивают достоверность вашей CRM-системы. Они обеспечивают согласованность между тем, что было сказано, и тем, что было записано.

Итак, учитывая все это, установка tl;dv быть разумным первым шагом. Ведь как только ваши звонки будут записаны, транскрибированы и объективно обобщены, вы больше не будете полагаться на интуицию и кофеин.

А в сфере продаж факты гораздо надежнее способствуют заключению сделок, чем эмоции.

Что должно быть в объективном резюме

Это та часть, в которой я не могу вас отпустить. Извините! Вы не можете винить резюме, если звонок был несерьезным.

Да, инструмент автоматически сгенерирует объективное резюме на основе разговора. Да, tl;dv ключевые моменты, действия и темы. Но он может работать только с тем, что вы действительно сказали и спросили.

  • Если вы никогда не уточняли бюджет, сводка не придумает его волшебным образом.
  • Если вы пропустили процесс принятия решения, то не будет ничего конкретного, что можно было бы зафиксировать.
  • Если вы не подтвердили следующие шаги, не ожидайте, что резюме их вызовет в жизнь.

Объективное резюме не компенсирует неясный призыв.

Как минимум, надежное резюме целей продаж должно включать:

1. Указанная проблема или болевая точка

По словам покупателя. Не ваша отполированная версия. Если они сказали: «Наша отчетность ведется вручную и неаккуратно», то это и есть нужная фраза.

2. Сигналы бюджета

Четкое указание на то, существует ли бюджет, ограничен ли он, требует ли одобрения или не определен.

3. Процесс принятия решений

Кто участвует. Необходимо ли получение подписи со стороны финансового отдела, отдела закупок или руководства. Указаны ли какие-либо формальные шаги.

4. Временная шкала

Конкретные даты, если они указаны. Если они сказали «в следующем месяце», напишите «в следующем месяце». Если они сказали «сроки не определены», напишите это.

5. Упомянутые конкуренты

Если были названы другие поставщики, это включается в отчет. Четко. Без комментариев.

6. Согласованные дальнейшие шаги

Кто что делает и к какому сроку? Если следующий шаг не был согласован, это также является действительной записью.

Инструмент структурирует это за вас. Он выделит пункты действий. Он выделит ключевые моменты. Но качество объективного резюме напрямую зависит от качества ваших вопросов.

Не могу ли я просто использовать ChatGPT?

Э-э, нет, не делайте этого. Во-первых, управление данными! Потому что речь идет не только о том, насколько точно звучит сводка. Речь идет о том, куда попадают ваши данные.

Когда вы копируете и вставляете записи о звонках или, что еще хуже, полные стенограммы в общий инструмент искусственного интеллекта, вы потенциально перемещаете коммерчески важную информацию за пределы контролируемой вами среды. Имена клиентов. Цены. Внутренняя стратегия. Намеки на планы развития. Проблемы с закупками. Все это.

Если вы продаете свои услуги предприятиям, финансовым организациям, учреждениям здравоохранения, юридическим фирмам или любым другим организациям, подпадающим под регулирование, вам следует приостановиться.

Инструмент tl;dv для сбора информации. Он работает в определённой среде продукта с чёткими правилами хранения, доступа и разрешений. Вы знаете, где хранятся записи ваших звонков. Вы контролируете, кто может их просматривать. Вы не разбрасываете фрагменты разговоров, приносящих доход, по случайным инструментам.

Управление данными — не самая привлекательная часть технологий продаж, но оно избавляет вас от неудобных анкет по безопасности и предупреждающих писем от юридического отдела.

Как tl;dv объективные резюме

К этому моменту вы уже знаете, что такое объективное резюме. Хорошо. Моя работа выполнена. Однако для тех, кто не в курсе, это текст, который однозначно доказывает, что вашему мозгу нельзя доверять. Вместо этого используйте такой инструмент, как tl;dv:

  • tl;dv ваши звонки.
  • Он их транскрибирует.
  • Он генерирует структурированные резюме непосредственно на основе того, что было сказано.

 

Не то, что вы надеялись услышать. Не то, что вы восстановили в памяти через двадцать минут. А именно те слова, которые были сказаны в контексте. Каждый пункт резюме содержит ссылку на источник. Вы можете щелкнуть мышью и перейти прямо к моменту, когда это было сказано. Это обеспечивает отслеживаемость, доверие вашего менеджера и более чистые данные RevOps.

Это также экономит ваше время. Больше не нужно лихорадочно печатать заметки. Больше не нужно проверять свою память в конце дня. Объективное резюме попадает в ваш почтовый ящик, готовое к просмотру, редактированию (при необходимости) и отправке.

Важно отметить, что это не заменяет хорошие навыки продаж. Вам по-прежнему необходимо установить доверительные отношения с потенциальным клиентом. Вам по-прежнему необходимо спросить о бюджете. Вам по-прежнему необходимо прояснить процесс принятия решения. Вам по-прежнему необходимо вслух подтвердить следующие шаги. tl;dv точно и структурированно фиксирует то, что происходит.

Все это поможет вам заключить больше сделок. Точка.

Так что да, вы можете по-прежнему полагаться на интуицию и память. ИЛИ вы можете использовать tl;dv работать с квитанциями. Я знаю, что бы я сделал.

Часто задаваемые вопросы об объективных резюме

Объективное резюме — это нейтральный, основанный на фактах обзор разговора, документа или события. В нем отражено то, что было сказано, что было решено и что будет дальше, без добавления мнения, интерпретации или личного предубеждения.

В контексте продаж это отражает точные высказывания, сделанные во время разговора, а не предположения о намерениях.

Объективные резюме позволяют сохранить честность вашего конвейера.

Они уменьшают несогласованность между отделом продаж, менеджерами и отделом по работе с клиентами, документируя то, что было фактически согласовано. Они также повышают точность прогнозирования и защищают вас от ситуаций, когда впоследствии в процессе заключения сделки возникают моменты типа «это не то, о чем мы договаривались».

Объективное резюме продажи должно включать:

  • Заявленная покупателем проблема или болевая точка

  • Указаны сигналы бюджета

  • Лица, принимающие решения, и процесс утверждения

  • Обсуждаемый график

  • Указанные конкуренты

  • Согласованные дальнейшие шаги

Если эта информация не обсуждалась во время звонка, она не может фигурировать в сводке.

Заметки о звонках часто включают интерпретацию, эмоции или личные впечатления.

Объективное резюме фокусируется только на проверяемых фактах из разговора. В нем не используются выражения, которые повышают или понижают значение сигналов на основе интуиции. Если вы не можете указать предложение в стенограмме, которое подтверждает это, то, скорее всего, оно должно быть в примечаниях, а не в объективном резюме.

Да, но контекст имеет значение.

Общие инструменты искусственного интеллекта могут резюмировать текст, но при этом они могут сглаживать неопределенность или тонко интерпретировать неоднозначные высказывания. Инструменты, разработанные для встреч с интеллектуалами, такие как tl;dv, генерируют резюме непосредственно из записанных стенограмм и позволяют вам проверять каждый пункт по отношению к исходному разговору, что обеспечивает большую точность и контроль данных.