コールドコールスクリプトを作成・更新する際、戦略の中で同じような古い繰り返しのコンセプトをただ繰り返すのではなく、顧客のフィードバックを直接スクリプトに取り入れてみてはいかがでしょうか？
最も重要な顧客からのリアルなフィードバックを統合することで、営業チームはより個人的に響く会話を作り上げ、特定のニーズや懸念事項に対応することができます。また、見込み客の82％がコールドコールからの電話を受け入れていることから、コールドコールは依然として多くのビジネスにとって非常に重要なリードソースとなっている。
顧客からのフィードバックをコールドコールのスクリプトに活用することは、完全な顧客中心主義ではありませんが、コールドコール自体の効果を高めると同時に、営業担当者と相手の間に共感と理解を築きます。これは、会話がより自然に続き、より成功につながる可能性がはるかに高いことを意味する。
しかし、そのフィードバックをどのようにコールドコールのスクリプトに反映させればいいのだろうか？
セールス・スクリプトにおける顧客フィードバックの重要性
スクリプトに聴衆の関心事、好み、フィードバックが反映され ていれば、あなたが耳を傾けていることを示すことになります。このような関連性は、潜在的な顧客に電話をかけ続けさせ、会話に参加させ、評価されていると感じさせます。その結果、顧客は自分たちの意見があなたのアプローチに直接影響していることを理解し、満足度の向上につながるのです。
簡単に言えば、彼らのフィードバックに基づいて彼らの言葉を話せば、彼らは耳を傾け、前向きに反応する可能性が高くなるということだ。
しかし、コールドコールのスクリプトに顧客主導のアプローチを採用しないことは、営業チームにとっていくつかの機会損失や課題につながる可能性があります。
ここでは、あなたが避けようとすべきことを説明しよう：
エンゲージメントの低下を防ぐ
顧客からのフィードバックを考慮しないと、コールドコールのスクリプトは、一般的で人間味のない、ロボット的な、あるいは受信者の特定のニーズや懸念事項とはまったく無関係なものになる可能性があります。このようなパーソナライゼーションの欠如は、エンゲージメントの低下につながり、可能性のある顧客は電話をすぐに終了したり、会話から完全に離脱したりする可能性が高くなります。
コンバージョン率の低下を防ぐ
聴衆の具体的な興味や苦痛を考慮に入れていないスクリプトは、通常、注目を集め、興味を持たせるのに効果的ではありません。このようなスクリプトは、製品中心の販売アプローチを採用することが原因であることが多く、潜在顧客が、提供されるものの価値や関連性を自分の状況との関連で理解できないため、コンバージョン率が低くなる可能性があります。
顧客満足度の低下を食い止める
電話応対が台本通りであったり、顧客の実情とかけ離れたものであったり、あるいは単にひどい営業電話であったりすると、不満が募り、御社のブランドに対して否定的なイメージを抱くようになります。このような不満は、時間の経過とともに御社の評判に悪影響を及ぼし、不満を抱いた顧客がその経験を他の人に話したり、今後御社と取引しないことを選択したりする可能性があります。
拒絶反応を抑える
潜在顧客の心に響かない電話は、拒絶される可能性が高い。人々は毎日売り込みの電話を浴びせかけられ、自分の生活に価値や関連性をすぐに提供しないと思われる電話をすぐに却下する専門家になっている。
資源を無駄にしない
顧客主導ではないアプローチを続けることは、時間とリソースの大きな浪費につながる。営業チームは、ほとんど見返りのない電話営業に何時間も費やし、士気に影響を与え、より生産的な活動からリソースを逸らしてしまうかもしれない。
ビジネスの停滞とイノベーションの欠如を阻止する
顧客の声に耳を傾け、それを取り入れることを怠れば、販売戦略の停滞にもつながりかねない。どのような販売においても、継続的な改善と適応が競争力を維持する鍵です。顧客のインサイトを無視すれば、顧客の進化するニーズに敏感な競合他社に先を越される可能性がある。
顧客フィードバックの収集方法
顧客からのフィードバックを効果的に収集するには、さまざまなタイプのインサイトやエンゲージメントレベルを把握するために、それぞれ調整されたさまざまな方法を採用することを検討します。これらのアプローチを統合することで、営業戦略やスクリプトを改良するために必要な包括的なフィードバックを収集することができます。
アンケート調査
アンケートは、売上向上のために顧客のフィードバックを求める直接的な方法です。回答率を最大化し、有意義なデータを収集するには、簡潔かつ焦点を絞ったアンケートを作成しましょう。わかりやすく分析するための複数選択式の質問と、よりニュアンスの異なる洞察を得るための自由形式の質問を組み合わせましょう。アンケート結果、特に顧客エンゲージメントの指標に関連するコメントを分析することで、コールドコールのスクリプトを強化するための貴重な傾向や具体的なフィードバックを明らかにすることができます。
使いやすいアンケートを作成するための素晴らしいリソースの1つがSurveyMonkeyです。
使用tl;dv
tl;dv プラットフォームでは、営業チームとカスタマーサクセスチームの通話を録音して、実際の顧客とのやり取りを豊富なライブラリにすることができます。これらの録音をレビューすることで、何が顧客の心に響くのか、スクリプトのどこに改善の余地があるのかを明確に洞察することができます。エンゲージメントが高い瞬間や混乱している瞬間を特定することで、アプローチを調整し、よりパーソナライズされた効果的なものにすることができます。また、AI検索機能を使えば、「顧客の主なペインポイントは何か」「見込み客のエンゲージメントを高めたフレーズはあるか」といった質問をすることもできます。顧客データベース全体を効果的にヒアリングすることで、潜在顧客を惹きつける言葉やフレーズを盛り込みやすくなります。
フォローアップ・コール
フォローアップ・コールは、詳細なフィードバックを収集するための優れた手段である。ここでのベストプラクティスには、詳細な回答を促す自由形式の質問をすること、顧客の満足度を理解するために顧客の経験に焦点を当てることなどがあります。このような会話から深い洞察を得ることができ、よりパーソナライズされた販売戦術に向けたスクリプトの改良に直接影響します。
もうひとつ注意すべきことは、フォローアップ・コールは営業チームにとって最も強力なツールのひとつであるにもかかわらず、あまり活用されていないということだ。様々な統計があるが、見込み客がイエスと言うまでには約5回のコミュニケーション・タッチポイントが必要で、多くの営業担当者は1回のフォローアップで諦めてしまう。
ソーシャルメディア・リスニング
ソーシャルメディアフィードバックのモニタリングは、フィルターを通さない顧客の意見やトレンドを把握するために非常に重要です。このようなプラットフォームで、ブランド、製品、サービスに対する顧客の声を聞くことで、顧客の感情やエンゲージメントを幅広く把握することができます。この種のフィードバックは、営業アプローチを調整し、最適なコールドコールスクリプトを取り入れ、全体的な顧客エンゲージメントの指標を向上させるのに役立ちます。
Sprout Socialや MeltWaterなど、ソーシャルリスニングに使えるツールはたくさんある。
コールスクリプトの変更を実装してテストする方法
顧客からのフィードバックを収集し、セグメント化したら、次のステップは、何がうまくいき、何がうまくいかないかを分析することです。顧客は、担当者の自己紹介が長すぎたと直接は言いませんが、データから明らかになることがほとんどです。綿密な分析を行い、フィードバックのパターンを特定することで、コールドコールのスクリプトに情報に基づいた変更を加えることができるようになります。
ここでは、収集したフィードバックに基づいてスクリプトを改良するための体系的なアプローチを紹介します：
ステップ1：フィードバックの集計と分析
アンケート、通話録音、フォローアップ・コール、ソーシャルメディア・リスニングを通じて収集したフィードバックをすべて集めます。混乱した特定のポイントや、一貫して肯定的な評価を得ている点など、共通のテーマを探す。ソーシャルメディアや自由形式のアンケート回答からのフィードバックを定量化するために、ツールを使用したり、同僚に話を聞いたりする。
ステップ2：スクリプトの修正箇所を特定する
分析に基づいて、スクリプトの中で調整が必要な箇所を特 定します。これには、長いイントロダクションを短くしたり、製品のベネフィットを明確にしたり、顧客が使用する用語に沿った表現に変更したりすることが考えられます。エンゲージメントとコンバージョン率に最も大きな影響を与える可能性のある変更を優先する。
ステップ3：書き直し、パーソナライズする
パーソナライズし、顧客のニーズに直接対応することに重点を置いて、スクリプトを更新します。顧客の課題を理解し、自社の製品やサービスがどのような解決策を提供するかを反映した表現を取り入れましょう。担当者が会話の流れに応じてアプローチを調整できるよう、台本が自然で柔軟性が感じられるようにします。
ステップ4：A/Bテストの実施
改訂したスクリプトを営業チームに導入しますが、変更を一度に展開しないでください。その代わりに、A/B テストを使用して、一部のチームに更新したスクリプトを割り当て、元のバージョンを使用しているチームとパフォーマンスを比較します。通話時間、コンバージョン率、顧客からのフィードバックなどの主な指標を監視して、変更後のスクリプトの効果を測定します。A/Bテストの方法についてさらに詳しくお知りになりたい場合は、A/Bテストを使用したセールスコールスクリプトの最適化に関する記事をご覧ください。
ステップ5：改良と反復
A/Bテストから得た洞察を活用して、スクリプトをさらに調整します。このような継続的な改善プロセスにより、コールドコール戦略をダイナミックに維持し、顧客の嗜好や市場の変化に対応できるようになります。営業チームには、スクリプトの有効性に関するフィードバックを提供し、見込み客との直接的な経験に基づいて改善点を提案するよう奨励する。
ステップ 6: チームのトレーニングとサポート
営業チームがスクリプトの変更について十分なトレーニングを受け、その根拠を理解していることを確認します。新しいスクリプトに適応できるように継続的なサポートを提供し、MRが変更後のスクリプトを使用して得た経験や洞察を気軽に共有できるようなオープンな文化を奨励する。
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コールド・コール・スクリプトを修正するための洞察力の活用例
営業スクリプトの調整方法について理論を理解することは一つのことですが、それが行動にどのように反映されるかを見ることで、これらのコンセプトを効果的に適用するために必要な明確さを得ることができます。ここでは、特定のタイプのフィードバックが、コールドコールのスクリプトの変更にどのようにつながるかについて、いくつかの仮想的な例を示します。
例1：製品の誤解への対応
フィードバック
フィードバック前のスクリプト：「
フィードバック統合後のスクリプト："弊社製品の基本パッケージには[以下の機能]が含まれており、x、y、zについてご指摘の内容と一致します。機能拡張をお考えでしたら、[アドオンを説明]いたしますので、特定の要件に合わせてソリューションをカスタマイズすることができます。お客様の状況に最も適したものを検討しましょう。"
この調整されたスクリプトは、基本パッケージとアドオンを明確に区別することで、混乱に直接対処しています。
例2：過小評価されているメリットの強調
フィードバックフォローアップの電話では、顧客がソフトウェアと既存システムとの統合がいかに簡単か、最初の電話では予想もしなかった利点に驚くというパターンが出現する。
フィードバック前のスクリプト："当社のソフトウェアはパワフルで機能が豊富で、成功に必要なすべてのツールを提供しています。"
フィードバック統合後のスクリプト："当社のソフトウェアは強力な機能を満載しているだけでなく、既存のシステムと簡単に統合できるように設計されているため、移行はシームレスで簡単です。多くのクライアントが、導入と運用の簡単さに驚き、喜んでいます。"
このフィードバックを台本に使用することで、顧客の共感を得ながらもこれまで十分に伝えられていなかったメリットが強調され、購入希望者の関心が高まり、ためらいが減る可能性がある。
例3：よくある反対意見の克服
フィードバック
フィードバック前のスクリプト：「
フィードバック統合後のスクリプト："新しいシステムを学ぶのは大変なことだと思います。だからこそ、私たちのシステムはユーザーフレンドリーなインターフェースで設計され、包括的なサポートとトレーニング教材が付属しているのです。ほとんどのユーザーは、予想よりもはるかに早く稼働を開始し、思ったよりもスムーズに移行できることに気づきます。"
この微調整は、よくある反論を認め、台本の中で直接安心感を与えることで先手を打つもので、信頼を築き、受け入れへの障壁を低くするのに役立つ。
顧客インサイトによるコールド・コーリングの高度化
顧客からのフィードバックをコールドコールのスクリプトに統合することは、単なる一過性の作業ではなく、よりパーソナライズされた効果的な営業会話を生み出すための継続的な旅なのだ。
定期的に顧客インサイトを収集、分析、実施することで、営業マネージャーやリーダーは、実際の顧客の懸念に直接対応するスクリプトを作成し、コールドコール活動の成功を高めることができる。
このプロセスにより、貴社の営業戦略がダイナミックで、迅速で、そして最も重要な顧客志向であり続けることが保証されます。セールス・コールの質が高ければ高いほど、顧客は満足しやすくなります。
tl;dv を今すぐダウンロードして、営業やカスタマーサクセスのコールから貴重なインサイトを収集しましょう。完全な洞察力、AI機能、共同作業の機会を得ることで、コールドコールスクリプトを大幅に強化し、チームが常に時代の最先端を維持できるようになります。
