最近、思いがけないところでAIが登場していることにお気づきだろうか。AIは単なるエンターテイメントではなく、AIと自動化を用いてカスタマー・サクセスのフォローアップを改善するために特別に設計されたものなのです。
次の見逃せないドラマを推薦してくれたり、あなた専用のDJのように振る舞ってくれたり、AIは技術に精通した隣人として常にクールなガジェットを用意しているだけでなく、完璧な顧客関係管理を目指す企業にとっての秘密兵器でもある。
思い浮かべてみてほしい。ブランドとの楽しい交流の後、完璧なタイミングで、強引すぎず、ちょうどいいチェックインが入る。あなたは、"わぁ、この人たちは私のことを本当に理解してくれている！"と思うでしょう。それこそが、素晴らしいフォローアップの魔法なのだ。そして、すべてのつながりが重要視されるビジネスの喧騒の中で、AIを頼もしい相棒として持てば、どんな瞬間も見逃されることはない。そこで、この旅に乗り出すにあたり、AIがどのようにフォローアップのノリをジャズ化し、つかの間の交流を永続的な印象に変えているかを発見してみよう。
究極のアップグレード
伝統的なフォローアップはさておき、街に新しいプレーヤーが登場した！ホテルの普通の部屋から眺めの良いスイートルームにアップグレードしたときの感動を味わったことがありますか？AIがカスタマーサクセスのフォローアップにもたらすのは、そんなアップグレードです。受信トレイの深淵に迷い込むような、テンプレート化された一般的なメッセージの時代は終わった。AIの卓越した能力によって、すべてのフォローアップがカスタマイズされ、個人的で、あなたのためだけのものに感じられるのです。
データ分析と予測モデリングのパワーを活用することで、AIはかつてないほど顧客の行動、嗜好、パターンを理解します。顧客が最も興味を持ちそうなタイミングでメッセージを送信したり、顧客独自の興味に共鳴するコンテンツをキュレーションしたりと、AIはフォローアップが単なるEメールではなく、エクスペリエンスであることを保証します。
AIが学習と適応を続けるにつれて、こうしたフォローアップはさらに洗練され、人間関係のダイナミズムを反映するようになる。それは、あなたが何を望んでいるかだけでなく、いつ、どのようにそれを望んでいるかを知っているパーソナル・アシスタントを持つことと考えてください。アルティメット・アップグレードは、ヒューマン・タッチに取って代わるものではなく、それを強化し、すべてのインタラクションが記憶に残るようにするものなのです。
リマインダー以上のデジタル・スパーク！
デジタル化される以前の時代には、ささやかな秘密やクラスで交わされるメモが人を魅了し、興味をそそることがあった。今日、デジタル・コミュニケーションは膨大な量になり、目立つためには多くのことが必要になっている。デジタル・スパークの魔法の登場だ。遊び心があり、意外性があり、驚きに満ちた、AIによる後押しのことである。
単にフォローアップを受け取るだけでなく、思い出の楽しいヒントや、共有したジョークへのコールバック、次の展開の予告を受け取ることを想像してみてください。これは、ありふれた「あなたの仕事が恋しい」というメッセージではない。私たちが共有した、思いがけない笑いを覚えていますか？それを再現しましょう」というようなものだ。これらすべてを完璧なタイミングと理想的なトーンで包み込むことで、単なるメッセージではなく、瞬間を作り出すことができるのだ。
顧客とのインタラクションの海に飛び込んだAIは、データをふるいにかけるだけでなく、ストーリーを作り上げる。パターンや感情、言葉にならない願望を認識することで、企業は気づかせるだけでなく、喜ばせることができる。
ビジネスのための水晶玉
顧客のニーズに反応するだけでなく、それを予測する力を持つことは、どのような影響をもたらすだろうか？それはポジティブなものだろう！AIはまさにそうで、山のようなデータをふるいにかけ、パターンを見つけ出し、人間の目には映らないような洞察を導き出す。AIを使えば、ほとんど予言のような知識で武装することができるのだ。
B2B SaaS企業の場合、こう考えてみてください：あなたの顧客は、統合の課題に取り組んでいたり、あなたのプラットフォームでワークフローを最適化したいと考えているかもしれません。AIの洞察力があれば、顧客が接触する前に、特定のツールや統合、トレーニング・モジュールを積極的に提案することができる。
企業顧客が頻繁に分析セクションにアクセスしていることにお気づきですか？もしかしたら、四半期ごとのレビューを控えていて、より詳細なカスタム分析レポートが必要かもしれません。あるいは、中小企業がスケーラビリティ機能を探っているのは、成長とアップセルの可能性を示しているのかもしれません。AIはこのようなシグナルを拾い上げ、鋭い精度でフォローアップを行うことを可能にします。
しかし、それは今だけの話ではない。ペースの速いSaaSの世界では、業界の状況は急速に変化します。AIの予測分析は、新たな技術トレンド、新たな統合要求、コンプライアンス要件を予測することができます。これは、SaaSの地形に合わせて特別に調整されたビジネス・コンパスだと考えてください。現在地を特定し、進むべき道を照らし出すことで、常に一歩先を行くサービスを顧客に提供することができます。
Meettl;dv: 商談のための新しいビンジウォッチング・バディ
カスタマーサクセスとセールスチームは共通の課題に直面しています。それは、会議や通話の洪水を管理しながら、あらゆる洞察やコミットメントが漏れないようにすることです。そこで、tl;dv 、これらのチームのダイナミックなニーズに合わせて素晴らしいAI機能を調整することができます。
録音： ブラウザのリソースに負担をかけることなく、クライアントとの通話のニュアンスを余すことなくキャプチャーできることを想像してみてください。tl;dvの高画質ビデオと音声録音で、すべてのデモコール、ピッチ、チェックインを検索しやすいクラウドベースのライブラリに保存できます。 Google Meet 録音をダウンロードする必要がある場合も、 Zoom 録音をダウンロードする必要がある場合も、tl;dv でカバーできます。さらに、誰かがコールを再訪したときにアラートを受け取る機能もあります。営業部門にとっては、これこそ金字塔だ。
テープ起こし＆タイムスタンプ： 何時間分もの会話に目を通していますか？Zoom 録音のタイムスタンプをお探しですか？Google Meet のトランスクリプションと Zoom 通話のトランスクリプションの両方をサポートするtl;dvの AI 搭載トランスクリプションを使用すると、複数の言語で正確なトランスクリプションを取得し、特定の瞬間をブックマークすることができます。
ノートテイク＆AI：会議中にタブを必死に切り替える作業とはおさらば。tl;dvインターフェイスに直接メモを書き留めたり、GPT搭載のサマリーに会話のエッセンスを取り込ませることができます。これらの機能により、重要なフィードバックや販売機会を逃しません。
分かち合い： シームレスなコミュニケーションがすべてです。営業担当者がデモの断片を共有する場合でも、カスタマー・サクセス・マネージャーが顧客の声を社内で回覧する場合でも、tl;dvのクリッピングと共有機能は他に類を見ません。また、AIが生成するリールにより、特定のサービスや機能に関する会話を簡単にまとめることができます。
統合とストレージ： tl;dvは、HubspotやSalesforce などのCRMとシームレスに統合されているため、貴重な録音やタイムスタンプをいつでも利用することができます。さらに、クラウドベースのストレージにより、Zoom 、Google Meet 、またはTeams上のすべての通話が、統一されたホームを見つけることができます。
クリッピングとUX/UI： 顧客の声や特定の製品に関する問い合わせを共有したいですか？トランスクリプトのセクションをハイライトすれば、clip ！そして一番の魅力は？tl;dvの直感的なインターフェイスのおかげで、これらの機能をナビゲートするのは簡単です。
価格： ほとんどのコア機能は無料であり、新興企業や新進の営業担当者に適している。しかし、プロプランでは、営業通話録音ソフトウェアや 従業員オンボードソフトウェアを含む高度な機能を提供します。今すぐ無料ダウンロード
バイバイ、マニュアル・リサーチ
各顧客のユニークなニーズと履歴を理解することが最も重要です。従来の方法では、何時間もかけて手作業でリサーチを行い、過去のやりとりやメール、メモを調べ上げ、まとまったイメージを作り上げてからコンタクトを取る必要があった。しかし、AIの導入により、その退屈なプロセスは過去のものとなりつつある。
AIを搭載したプラットフォームは、膨大な量のデータを迅速に分析し、過去の対応や購買履歴、さらにはソーシャルメディア上の活動から洞察を引き出すことができるようになった。これにより、準備プロセスがスピードアップし、フォローアップが最新の関連情報に基づいて行われるようになる。顧客に連絡を取り、前回の問い合わせをシームレスに参照したり、最近のビジネスの節目を祝ったりすることを想像してみてください。このようなレベルのパーソナルタッチは、AIによって簡単に実現でき、B2Bビジネスを際立たせることができる。
予測分析は、顧客のニーズや潜在的なペインポイントを事前に特定することができる。例えば、顧客のソフトウェア・ツールの使用率が低下した場合、AIはこの変化にフラグを立て、顧客が課題に直面している可能性を示唆することができる。カスタマー・サクセス・チームは、ソリューションやトレーニングを積極的に提供することで、真のケアとパートナーシップの感覚を育み、解約率を確実に低下させることができる。
デジタル・フロンティアへ：購入後の冒険の開拓
さて、シーンを設定しましょう：あなたは今、魅力的なソフトウェアを手に入れたところだ。いつもの日常？どうなっているかと尋ねる当たり障りのないEメールの山に埋もれる。しかし、その代わりに、会社の洒落たメタバースに飛び込むことを想像してみてほしい。そこでは、（思いがけないユーモアのセンスを持った）おしゃれなAIアバターがグランドツアーを案内してくれる。学習がVIPのバックステージパスのように感じられるとは、誰が想像しただろうか？
でも、まだあります！カスタマーサポートとのチャットを覚えていますか？NFTのハイタッチは、あなたのメタバースジャケットにデジタルバッジを贈るものです。まるで、昔懐かしいコレクターズピンを手に入れるような感覚です。
歴史教師がTikTokで最新のバイラルダンスを踊るのを見るようなものだろうか？驚きであり、少し予想外だが、とても新鮮だ！これは台本をひっくり返すビジネスであり、日常的なフォローアップをデジタルの冒険に変えるのだ。
このような既成概念にとらわれないフォローアップは、明確なメッセージを送っている。彼らは、会話を継続させ、あなたが単なるコンテンツ以上の存在であることを確認し、平凡なことさえもちょっとした楽しみに変えることに躍起になっているのだ。このデジタルの時代において、忘れられないものにするために、なぜ「まあまあ」を目指すのだろうか？
フィードバック・ループを閉じる
フィードバックは常にビジネス改善の要である。しかし、フィードバックを収集・分析する従来の方法は、リアルタイムの妥当性や包括性においてしばしば遅れをとっていた。しかし、AIが登場したことで、フィードバックのループは大きな変貌を遂げた。
AI主導のシステムは、顧客とのやり取り、製品の使用パターン、その他の関連データを継続的に収集・分析し、ほぼリアルタイムで洞察を提供することができる。例えば、顧客が製品やサービスと接触した後、AIはオンライン・レビュー、ソーシャルメディア上の言及、または直接フィードバック・フォームなどの指標を通じて、顧客の感情を迅速に測定することができる。この即時性により、企業は懸念事項に対処したり、好意的な反応を迅速に活用したりすることができる。
さらに、AIは人間の分析者では見抜けないようなフィードバックのパターンを見分けることができる。顧客行動の微妙な変化や、繰り返し発生する些細な問題は、雪だるま式に大きな問題に発展する前にフラグを立てることができる。分析を自動化することで、企業は一貫したモニタリングを保証し、見落としの可能性を減らすことができる。
カスタマー・サクセス・チームにとって、この強化されたループは、戦略を調整するために四半期や年次のレビューを待つだけではないことを意味する。継続的な情報の流れに基づき、適応し、反復し、アプローチを洗練させていくのだ。このような積極的な姿勢は、顧客からのフィードバックが評価され、迅速に対応されることで、顧客との信頼関係の醸成に役立つ。
AIはフィードバック・プロセスをスピードアップするだけでなく、その質を深めます。顧客をより良く、より速く理解することで、企業は顧客のニーズとより密接に共鳴するソリューションを提供できるようになり、永続的な成功と満足を確保することができる。
ChatGPT：カスタマーサクセスを一度に1つのインタラクションで高める
カスタマー・サクセス担当者の役割は、苦情を解決し、満足を確保するという従来の枠を超えて広がっている。今や、顧客との関係を育み、ニーズを予測し、すべての顧客の戦略的パートナーとなることです。AIの進歩により、これらの専門家はChatGPTという新しい味方を得ました。他のツールとは異なり、ChatGPTは会話インテリジェンスと公平な洞察力のユニークなブレンドを提供し、単なるアシスタントとしてではなく、同僚として機能します。
この新しい "同僚 "は常に存在し、（すべてではないが）ほとんどのバイアスを排除し、常に最新の情報を備えている。
注目すべき点
ChatGPTは膨大な知識を備えていますが、具体的なビジネス洞察のためには、あなたのビジネスに精通していることが前提であることに注意することが重要です。このやりとりをよりニュアンス豊かで正確なものにするには、いくつかの方法があります：
- インタラクティブなオンボーディング：ビジネス固有の質問に入る前に、ChatGPTにビジネスに関連する一連の質問を開始させることができます。これにより、モデルが文脈を理解しやすくなり、より正確で洞察に満ちた回答が得られます。
- ツールの統合： DocuChatのようなプラットフォームは、ChatGPTを御社のビジネスに合わせて「トレーニング」する機能を提供しています。会社のドキュメント、FAQ、ヘルプセンターの記事などをアップロードすることで、AIは特定の企業についてより深く学習し、オーダーメイドのアドバイスや洞察を提供します。
それでは、カスタマーサクセス担当者がどのようにChatGPTの機能を活用できるのか、また、どのようなプロンプトを採用できるのかについて掘り下げてみましょう：
ブレーンストーミングとアイデアの検証
"ChatGPT、新規顧客に対するオンボーディング・プロセスを強化するにはどうすればいいか？"
"離脱を考えているかもしれない顧客を引き留めるための新鮮なアプローチは何か？"
Feedback on Communication
「最近のサービス停止に対処するためのEメールを作成中です。共感できるような言い回しを教えてください。"
"長年の顧客を疎外することなく、この新しい方針変更を伝えるにはどうしたらよいでしょうか？"
問題解決とトラブルシューティング
"クライアントが最新のソフトウェアアップデートで問題を抱えています。よくある問題とその解決策を教えてください。"
"ChatGPT、最近の価格変更に不満を持つ顧客の懸念にどのように対処すればよいですか？"
パーソナライズされたカスタマー・インタラクションのすすめ
"5年以上の付き合いで、最近利用を減らしている顧客にアプローチするベストな方法は？"
"ChatGPT、新規顧客にもっとコミュニティに溶け込んでいると感じてもらうには？"
Training and Product Insights
"B2Bのクライアントを支援するために、製品の新機能を案内してもらえますか？"
"プラットフォームの分析ツールについて再確認したいのですが。説明してもらえますか？
ユーザーのニーズを予測する
"最近のフィードバックに基づき、ユーザーが将来的に求める可能性のある新機能は何か？"
"今後のサービスメンテナンスに関する懸念に、どのように積極的に対処できるか？"
ChatGPT をカスタマーサクセスのワークフローに組み込むことで、信頼できる相談相手が得られます。ChatGPTを活用することで、担当者は洞察力のある同僚を得ることができ、戦略を強化し、アイデアを検証し、比類のないカスタマーエクスペリエンスを提供する上で常に優位に立つことができます。
AI＋カスタマー・サクセス＝永遠の親友
すべてのPingやポップアップが私たちの注意を引こうとする中、AIは信じられないほど観察力のある友人の役割を担っている。あなたがピザにパイナップルをかけるのが好きなことを覚えていてくれたり（私の言うことではありません）、笑いが必要なときにいつもメールをくれたりするのです。AIは、ブランドとのつながりが単なる取引ではなく、コーヒーを飲みながら楽しくおしゃべりするようなものであることを保証する。AIは、ブランドとのつながりを単なる取引ではなく、コーヒーを飲みながら楽しくおしゃべりするようなものにしてくれるのだ。
AIがカスタマー・サクセスの役割を「引き継ぐ」可能性を心配する声は多いが、AIにはないものがある。人間との対話だ。
AIは、私たちが何を言うべきか、顧客のために問題を解決し、さらにはクールなグラフィックを生成して送るのを助けることができるが、人間と話すことを取り除くことはできない。
AIは、手を差し伸べ、理解し、つながる能力を高めてくれるが、そのような相互作用に意味と深みを吹き込むのは人間の精神である。カスタマー・サクセスの担当者なら誰でも、顧客のしかめ面を笑顔に変えたときの何とも言えない喜びや、1時間かけて複雑な問題を解決したときの満足感を知っている。そのような瞬間は、アルゴリズムで製造したり、模倣したり、複製したりすることはできない。
とはいえ、AIと人間は競争関係にあるのではなく、協力関係にある。AIは、私たちの努力の規模を拡大し、支援活動をパーソナライズし、私たちの役割をより効率的にするのに役立ちます。その見返りとして、私たちはAIにコンテクスト、感情的インテリジェンス、そして目的を提供します。
進化するカスタマー・サクセスの展望において、AIの力を活用しつつ、人とのつながりを大切にし、育むビジネスは成功するだろう。それは、テクノロジーが人間の可能性を増幅させるスイートスポットを見つけることである。
だから、未来を受け入れるとき、AIがもたらす技術的な驚異を大切にしながら、カスタマー・サクセスをやりがいのあるものにする人間ならではの瞬間を祝福しよう。なぜなら、AIと人間の直感が一体となったとき、魔法が起こるからだ。顧客は単にサービスを受けたと感じるだけでなく、理解され、評価され、大切にされていると感じるのだ。
