営業心理学は想像以上に重要であり、より説得力のあるコミュニケーションに仕上げる ことは、そのプロセスの一部に 過ぎない。 このような競争の激しい業界で成功するためには、セールスの背後にある心理学をマスターし、理解することが優先されるべきです。人間の行動の裏にある複雑さを解明し、顧客の心を動かすものを学ぶことで、ターゲットに合わせた戦略を立てることができる。
営業心理学は非常に幅広いテーマであるため、ここではそれを分解し、心理的トリガーをどのように処理し、営業電話のスクリプトに含めるかについて深く掘り下げていきます。
その前に、営業心理学における心理的トリガーとは何か？
心理的トリガーを理解する
簡単に言えば、心理的トリガーとは、顧客があなたの製品やサービスを購入する可能性が高くなるように、感情的に影響を与える要因を指します。
明白なものである必要はない。実際、セールスの最初のルールのひとつは、微妙にすればするほど、顧客はそれが自分のアイデアだと信じるようになる、というものだ。対話の中で心理的トリガーをさりげなく使うことで、見込み客があなたやあなたの製品にもっと興味を持ってくれるようになる。相手の立場に立ち、彼らの懸念に共感し、彼らのモチベーションを高めるものを発見するのだ。
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セールス心理学：6つのキーファクター
営業では、人間の行動に影響を与える心理的なきっかけが、見込み客を失うか、セールスを確保するかの分かれ目になる。営業心理学に関して優位に立つために使える重要な原則がいくつかある。以下は、考慮すべき最も重要な要素である。
1.希少性
何かが希少であるとき、その入手可能性は限られている。売りたいものよりも買いたいものの方が多いので、通常、需要が高まる。これは希少性の原理と呼ばれ、需要を高めるために使われる。
その好例が金である。その物理的特性に加えて、金は希少であるがゆえに価値がある。多くの錬金術師が試みてきたことだが、ラボで金を作り出すことはできない。技術に詳しい人は、代わりにビットコインに目を向けることができる。ビットコインの価格は4年に1度ほどバナナのように暴騰するが、これは新規に採掘されるビットコインの量が一夜にして半減するためで、供給ショックを引き起こし、希少性を高め、理不尽なレベルのFOMO（取り逃がす恐怖）を生み出す。もちろん、他の要因もあるが、希少性の点をよく表している。
では、見込み客を口角泡を飛ばすために、これを自分の営業心理学にどう活かせばいいのだろうか？
まあ、正直が一番です。信頼と信用を築くことが重要なので、提供する商品の希少性を誇張しすぎないようにしましょう。顧客を決して誤解させないように注意しましょう。
しかし、可能であれば商品をより魅力的なものにし、見込み客のFOMOを増やしたいものだ。割引、1回限りのオファー、ボーナスを提供することでこれを行うことができる。これらは見込み客に緊急性を引き起こす。
以下はその例である：
- "ご参考までに、提供するサービスの核心に触れる前に、今月に限り契約料の割引があります"
- "この特別なサブスクリプションでは、1年間ご購入いただくと、期間限定で6ヶ月分を無料でお付けします"
- 「ゴールドメンバーシップをご購入いただくと、通常は別料金の販売分析ツールを無料でご利用いただけます。
- "人気のため、残り台数に限りがあります。なくなり次第終了なので、買い逃したくない方はお早めに行動されることをお勧めします。"
- 「私たちの大切な顧客として、私たちの製品の新バージョンを試す機会を提供したいと思います。
おわかりのように、選ぶ言葉がすべてです。見込み客に劇的な影響を与える、パワーワードと呼ばれる言葉がある。希少性によるFOMOで覚えておきたいパワーワード（フレーズ）をいくつか挙げてみよう：
- 期間限定
- 今月／今週のみ
- 特別オファー
- 現在
- 今日
2.互恵関係
レシプロシティーとは、顧客に何か価値あるものを提供し、その好意に応えて購入してもらうことを期待する行為である。これは、無料トライアルであったり、課題に対する個人的な回答であったり、アドバイスや情報であったりする。
既存顧客とすでに信頼関係ができているのであれば、真摯に価値を提供することで、顧客はその好意に応えようとする。これは人間の基本的な行動である。
前もって価値を提供し、本物のジェスチャーをすることで、永続的な顧客関係のための強固な基盤を築くことができる。営業心理学を活用しながら、実際に価値を先に提供するのは素晴らしい方法だ。最初に価値を提供することで、あなたの誠意と製品に対する自信を示すことができる。これらは見込み客に伝わります。
互恵関係は、セールス・コールのスクリプトに含めるべき最も効果的な心理的誘因の一つである。以下はその例である：
- "私たちはあなたの悩みを深く掘り下げ、あなたの利用状況の統計に基づいた解決策を導き出しました"
- 「今日の会話の後、あなたのニーズと目標に最適な戦略をオーダーメイドしました」。
- "大切なお客様であることへの感謝のしるしとして、私たちの製品の特徴や利点をさらに探求していただくための無料ワークショップに、追加料金なしでご招待させていただきます。"
- "私たちの製品がどのようなものかを知っていただくために、まずは無料体験をしていただき、私たちのサブスクリプションがどのようなものかを知っていただきたいと思います。"
- "ご提案させていただいたオファーをお聞きいただき、ご検討いただいたことへの感謝の気持ちを込めて、無料アップグレードをご提供させていただきます。"
このような寛大な行為は、見込み客や顧客から常に評価される。顧客側には約束はないが、通常ではアクセスできないものにアクセスできる。それは個人的な好意として機能する。あなたの製品を試してもらえば、それだけで納得してもらえるのだ。
3.権限
あなたが提供する商品に対する自信と知識を示すことで、見込み客の心を揺さぶることができる。自信は伝染する。もしあなたが、あなたの製品やサービスが見込み客にどれだけの利益をもたらすか熱狂していれば、見込み客もまた熱狂するはずだ。これが販売心理学だ。あなたが話す内容や言葉に込めたエネルギーによって、見込み客にある種の感情を抱かせるのだ。
あなたの信頼性と専門知識は最初から発揮され、見込み客はセールスコールのスクリプトの中であなたが示す権威を自動的に評価する。印象に残るものにしましょう！
見込み客を啓発し説得するために、販売指標であなたの発言を裏付けましょう。あなたが自分の言っていることを信じ、それをデータで裏付ければ、信頼と信用を確立することができる。
営業電話のスクリプトで自分の権威を主張する方法をいくつか紹介しましょう：
- 「私たちは、業界のリーダーとして評論家に認められたことを誇りに思っています。
- "この会社で（X）年以上の勤務経験があり、数多くのクライアントの目標達成をサポートしてきました。"
- 「最近、私たちはある顧客企業のために戦略的アプローチをオーダーメイドしました。彼らの満足度が、私たちの製品と、私たちが可能な限り最高の製品を提供することに全力を注いでいることを物語っています」。
- 「過去10年にわたり、当社はセールス・アナリティクスのリーディング・カンパニーとパートナーシップを築いてきました。私たちの提携は、クライアントが最大限の成果を達成できるよう、最高のツールを提供することに全力を注いでいることを示しています。"
統計が具体的であればあるほど、権威が増し、信頼と信用が生まれることに留意すべきである。また、あなたの一番のセールスポイントを強調するデータを選ぶべきです。
さらにサブリ・スービーは、セールス・ピッチで権威を使いこなす鍵として、トーン・トーンに集中することを提案している。彼は、きれいごとを抜きにして、あなたが相手の問題をどう解決できるかにまっすぐに飛び込むことを提案している。彼の話は以下から。
4.一貫性とコミットメント
販売心理学の重要な原則は一貫性である。一度自分のグルーヴを見つけたら、あとは洗って繰り返すだけだ。うまくいったことを、何度も何度も繰り返すのだ。
あなたが見込み客のニーズや懸念に共感を示せば、顧客はそれを感じるだろう。お互いのエネルギーが共鳴し合い、二人の関係に火花が散る。そうやって信頼関係が築かれていくのです。
「いったん選択したり、ある立場をとったりすると、私たちはそのコミットメントに一貫した行動をとるよう、個人的・対人的なプレッシャーに遭遇する。そうした圧力は、先の決断を正当化するような反応を私たちに起こさせる。"
チャルディーニ博士が示唆するところによると、私たちはいったん何かにコミットすると、そのコミットメントを守ろうと駆り立てる何かを自分の中に持っている。私たちは、コミットメントに沿った行動をとる。
販売心理学の観点から考えると、このちょっとしたトリックは素晴らしい効果を発揮する。見込み客に何か（ガイドやデモなど）を無料で提供することで、見込み客にあなたのブランドと交流してもらう。それは、自己認識に微妙な変化をもたらす。彼らは何かを購入する前から、すでに自分自身をあなたの顧客と見なし始めているのだ。
セールス・コールのスクリプトに一貫性とコミットメントをどのように取り入れることができるか、いくつか例を挙げてみましょう：
- 「以前お話ししたように、私たちの製品の導入プロセスには私たち双方のコミットメントが必要ですが、ご安心ください。
- 「またお会いできて光栄です。前回のやりとりに基づき、お役に立てるかもしれない追加ガイダンスを提供したいと思います。"
- 「前回のお電話で、御社の主な目標について具体的にお話しいただきました。本日は、私どもの製品によって、これらのターゲットをどのように調整し、あなたが求めるコンバージョンと収益を生み出すことができるかをお話したいと思います。"
- 「しかし、その不安を解消するために、リスクフリーの試用期間を設け、私たちの製品への自信をお見せしたいと思います」。
5.ラポールの構築
顧客との信頼関係を築くことは、魚にとっての水と同じくらい重要です。信頼関係を築かなければ、顧客はあなたやあなたの製品を心から信じることはできないし、もしあなたが最初から信頼関係の構築を始めなければ、見込み客にあなたがその人たちのための存在であると説得するのは苦しい闘いになりかねない。
積極的な傾聴、積極的な身振り手振り、そして顧客が懸念を表明したり挑戦的な質問をしたりする自由を与えることが、ラポール構築の完璧なスタートとなる。ラポールを高めるために使えるセールス・スキルは他にもたくさんありますが、あなたが気にかけていることを示すことは大きな効果を発揮します。
もしかしたら、共通の経験が電話の向こうの相手とのつながりを築く鍵になるかもしれない。本物であること、個人的であること、共感的であることはすべて、セールスコールのスクリプトを変更する際に適用できる特徴です。
以下は以下に、具体的なカテゴリーとその例を挙げます。これらはあくまでも一般的な例であり、あなたの状況に合わせて具体的な内容を変更する必要があることを忘れないでください。
コモン・グラウンド
"あなたが（共通の興味）に興味を持っているのを見ました。私も（共通の興味）が大好きです。どうやってその道に入ったのか教えてください。若い頃から始めたの？"
アクティブリスニング
「おっしゃっていることはよくわかります。(共感的に懸念を繰り返す）。正しく理解していますか？"
真の興味
"小難しい話をする前に、あなたとあなたのビジネスについてもっと教えてほしい。ビジネスを始めようと思ったきっかけは何ですか？
経験の共有
"あなたのオフィスが（特定の場所）にあることに気づきました。私も実はそこの出身なのですが、どう思われますか？"
謝辞
「御社のウェブサイトを拝見し、その体験談に感銘を受けました。明らかに素晴らしいサービスを提供しています。
6.社会的証明
社会的証明とは、製品の品質や既存顧客からの信頼性を証明するものです。これは、主に証言やレビュー、あるいは他社からの推薦など、さまざまな形で現れます。
ソーシャルプルーフ（社会的証明）を使えば、製品やサービスに対する信頼と信用を植え付けることができる。 消費者の76「定期的に」オンラインレビューを読んでいることから、顧客の意見が重要であることは明らかです。
消費者は体験談を読み、もしあなたの会社に対する賛辞しか書かれていなかったら、潜在的な顧客は目をそらすことは難しいだろう。彼らの目の前に証拠があるのだ。彼らのような人たちが、あなたの会社で素晴らしい経験をしているのだ。ここでのサブテキストは、見込み客も同じような経験をすることを暗示している。
人は社会的証明の背後にある販売心理に影響される。私たちは皆、多少なりとも他人の行動や意見に影響される。それが私たちの本性なのだ。私たちは生来、決断に迷ったときに指針を求めるようにできている。ソーシャルプルーフをセールストークに取り入れることで、既存顧客の実体験を通じてサービスの利点を強調し、見込み客をより簡単に説得することができる。
以下に、具体的なカテゴリーとその例を挙げる：
シェア統計
「私たちのソフトウェアは、御社のような（X）％の企業が（問題）に起因する危険を回避するのに役立っています。
利用者の声
"この場をお借りして、お客様と同じ業界で最も長いお付き合いをさせていただいているお客様の声をご紹介させていただいてもよろしいでしょうか？彼らはこう言っています（顧客の声を挿入）。"
パートナーシップ
「最近、私たちは（業界大手）のような販売業界大手と力を合わせました。我々は顧客満足へのコミットメントを軸に提携を結んだ。"
成功事例を読む
"最近、同じ問題を抱えていた、あなたと同じ部門で働くクライアントとチームを組みました。私たちがソリューションを示すことで、彼らは望む結論に達することができました。"
これらの例に関しては、トピックにどのようにアプローチすべきかのアイデアを与えるためのものだ。あなたのニッチや見込み客によっては、少し違ったアプローチが必要になるかもしれません。これらは万能ではありません。インスピレーションを得るためのものです。
セールス心理学入門
セールスのプロとして、人間の行動と心理について基本的な理解を深めておくことは、今日のダイナミックなセールス環境で成功するために不可欠です。それが、群衆に紛れ込むか、群衆をリードするかの分かれ目になるのです。
希少性、互恵性、権威、コミットメント、信頼関係の構築、そして社会的証明を活用すれば、否定できないレベルの信頼性を育むことができる。ここから、顧客との永続的な関係が構築され始めるのだ。
営業心理学からの基本的な洞察で、売り込みを最大限に活用しよう。セールス・スクリプトを調整して、さあ出かけよう。新しいチャンスの世界が待っている。
