CRM 시스템은 현대 영업에서 필수적인 도구로, 잠재 고객 및 고객과의 상호 작용을 관리하는 중추적인 역할을 합니다. 매우 인기가 많으며 그 이유에 대해서는 의문의 여지가 없습니다. 효과가 있기 때문입니다. 간단명료합니다.
기업의 65%는 가 창업 후 5년 이내에 CRM 시스템을 사용하기 시작했고, 20%는 2년 이내에 사용하기 시작했습니다! 이는 영업 회사에서 CRM 시스템을 얼마나 중요하게 생각하는지, 그리고 최대한 빨리 시스템을 가동해야 하는 이유를 보여줍니다.
CRM의 인기가 날로 높아짐에 따라 이러한 수치는 계속 증가할 것입니다. 고객 데이터를 중앙 집중화하고, 개인화된 커뮤니케이션을 제공하며, 일상적인 영업 프로세스를 간소화함으로써 CRM은 고객 관계를 구축하고 비즈니스를 성공으로 이끄는 데 중요한 역할을 합니다.
어떤 이점이 있는지 자세히 살펴보기 전에, 방 안의 코끼리를 언급해 보겠습니다.
CRM 시스템이란 정확히 무엇인가요?
CRM은 고객 관계 관리의 약자입니다. CRM 시스템은 고객과의 상호 작용을 쉽게 관리하고 추적할 수 있도록 설계된 특정 유형의 플랫폼입니다. 간단히 말해, 가장 중요한 영업 도구 중 하나입니다.
전 세계 기업들은 CRM 시스템을 사용하여 연락처 정보, 구매 내역과 같은 고객 정보를 하나의 중앙 위치에 저장합니다. CRM은 이 정보를 사용하여 영업팀의 커뮤니케이션을 개인화하고 영업 활동을 강화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
많은 기업이 CRM 시스템을 사용하는 이유는 다음과 같습니다. 고객과의 더 나은 관계 구축, 매출 증대및 시간 절약시간을 절약하는 것은 말할 것도 없고 잠재 고객 발굴 노력. 그뿐만 아니라 CRM을 사용하면 무려 300% 증가 리드 전환율을 높일 수 있습니다! 모든 고객 데이터를 한곳에 모아두면 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 어떻게 하면 더 개인화된 서비스를 제공할 수 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다.
CRM 시스템이 중요한 이유는 무엇인가요?
CRM을 사용하는 것은 고객과 잠재 고객 관계를 관리하는 개인 비서를 두는 것과 비슷합니다. 팀에서 모든 고객 정보를 한 곳에 정리하여 각 고객에게 필요한 것이 무엇인지, 어떻게 하면 가장 잘 도와줄 수 있는지 쉽게 파악할 수 있도록 도와줍니다.
또한 CRM은 단조로운 작업을 자동화하여 귀중한 시간을 절약하고 고객과 더 나은 관계를 구축하는 데 집중할 수 있어 장기적으로 더 많은 매출과 더 행복한 고객으로 이어질 수 있습니다.
CRM 시스템의 이점
고객 유지
CRM은 이미 콘텐츠를 보유하고 있는 고객이 더 많은 콘텐츠를 다시 찾도록 도와줍니다. 이보다 더 좋은 게 있을까요?
고객이 이전에 구매한 제품, 선호하는 커뮤니케이션 방법 등의 고객 데이터를 저장하면 상호작용을 맞춤화하고 고객이 보고, 듣고, 존중받는다는 느낌을 받을 수 있습니다. 고객이 단순한 숫자가 아니라 가치 있는 존재라는 느낌을 받으면 고객은 더 오래 머무르고 더 많은 비용을 지출할 가능성이 훨씬 높아집니다.
결국, CRM을 현명하게 사용하면 고객 관계를 강화하고 충성도를 높이며 반복 구매를 유도할 수 있으며, 이는 모두 비즈니스의 장기적인 성공에 핵심적인 요소입니다. CRM 시스템을 활용하는 비즈니스의 고객 유지율은 27%나 증가했습니다.
일상적인 작업 자동화
CRM 기술은 반복적인 작업을 대신 처리하여 시간을 절약해줍니다. 이제 이메일 전송이나 데이터 입력과 같은 작업을 자동으로 수행할 수 있습니다. 몇 번의 클릭만으로 모든 작업이 완료됩니다.
CRM을 사용하면 고객과의 상호작용에서 얻은 중요한 세부 정보를 높은 수준의 데이터 정확도로 자동으로 정리하여 업무를 더 쉽게 처리할 수 있습니다. 따라서 팀원들이 수동 스프레드시트를 보관할 필요가 없으며, 실제 파일 없이도 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 언제 어디서나 CRM을 열기만 하면 데이터가 표시됩니다.
영업 담당자는 평균 하루 평균 2시간 7분 잠재 고객과의 커뮤니케이션에 AI/자동화 도구를 사용하면 하루 평균 2시간 7분을 절약할 수 있습니다. 화상 회의 플랫폼에서 영업 통화를 진행하는 경우, tl;dv 에 가입하여 AI 메모와 타임스탬프가 CRM에 자동으로 동기화되도록 하는 것도 좋습니다.
중앙 집중식 데이터
CRM 시스템은 모든 고객 정보가 있는 중앙 허브와 같은 역할을 하므로 고객에 대한 정확한 세부 정보를 찾을 수 있는 곳입니다. 여러 파일을 뒤져서 A와 B를 일치시키려고 애쓰는 대신 CRM에서 가장 최신의 신뢰할 수 있는 데이터를 찾아보세요.
전 세계의 기업들은 데이터를 중앙 집중화합니다: 4분의 3 이상의 기업 (78%)가 고객 데이터 전략의 일부로 중앙 집중식 데이터를 사용하고 있습니다. 특히 효율성 향상(64%)과 비즈니스 성장(57%) 등의 이점이 있습니다.
중앙 집중식 데이터의 가장 큰 단점은 회사의 모든 데이터를 한 곳에 모아두는 데 따른 보안 위험이 있다는 것입니다. 단 한 번의 익스플로잇으로 모든 고객의 데이터가 한꺼번에 유출될 수 있습니다. 이는 특히 기술 업계에서 드물지 않은 일입니다. 실제로 상상할 수 있는 모든 대형 기술 기업은 한 번쯤은 해킹을 당하여 수십억 명의 고객 데이터가 유출되거나 암시장에서 판매된 적이 있습니다.
이를 방지하려면 안정적이고 강력한 보안 조치를 갖춘 CRM을 선택해야 합니다.
정확한 매출 예측
CRM은 과거 판매 데이터와 현재 고객과의 커뮤니케이션을 파악하여 미래 판매를 보다 정확하게 예측할 수 있도록 도와줍니다. CRM은 이러한 정보를 분석하고 패턴과 추세를 파악하여 향후 판매에 대한 정보에 입각한 예측을 내릴 수 있습니다. 이를 통해 보다 효과적으로 계획하고 예산을 수립할 수 있습니다.
실제로 CRM 소프트웨어는 매출 예측 정확도를 42%까지 높여주는 것으로 알려져 있습니다.
통합
CRM 시스템은 캘린더, 마케팅 플랫폼, 이메일 추적 등과 통합되어 다른 앱과 원활하게 작동하며 외부 소스의 데이터를 선택한 CRM으로 바로 전송하는 경향이 있습니다. 이렇게 하면 모든 앱이 서로 연결되므로 더욱 효율적으로 작업할 수 있습니다. CRM을 다른 소프트웨어와 통합하면 여러 애플리케이션을 탐색할 필요가 없습니다.
대부분의 CRM은 화상 회의 도구와도 기본적으로 통합되어 있습니다. 예를 들어 Salesforce는 몇 번의 클릭만으로 통화 녹음기와 통합할 수 있습니다.
통합을 활용하는 방법에 대한 좋은 예는 다음과 같은 CEO의 방식에서 찾을 수 있습니다. 컨테이너 원 결합 Method 과 Quickbooks를 결합한 방식에서 찾을 수 있습니다. CRM 플랫폼과 회계 통합을 통해 Container One은 지난 3년 동안 매출이 두 배로 증가했습니다. CEO인 Glen Taylor는 다음과 같이 주장합니다. Method가 없었다면 거의 불가능했을 것입니다."라고 주장합니다.
그의 사용 후기를 통해 통합의 힘을 직접 확인해 보세요.
CRM 시스템은 리드 관리를 어떻게 개선하나요?
CRM 시스템에는 리드 정보를 한곳에 쉽게 정리할 수 있는 다양한 리드 관리 도구가 있습니다. 이를 통해 리드를 추적하고 시기적절하고 효율적인 방식으로 후속 조치를 취할 수 있습니다. CRM은 리드 할당과 같은 작업을 자동화하고 팀에 후속 조치 알림을 전송하여 리드가 누락되지 않도록 합니다.
CRM을 사용하면 팀이 리드 점수를 매기고 잠재 고객의 우선 순위를 지정하여 적시에 적합한 리드에 집중할 수 있습니다. 그러면 잠재 고객을 고객으로 전환할 가능성이 높아집니다. CRM 리드 관리 시장 의 가치는 2023년에 17억 5천만 달러로 평가되었으며 2030년에는 42억 8천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 단기간에 시장 가치가 얼마나 증가했는지를 보면 리드 관리 도구에 대한 필요성이 계속 증가하고 있음을 알 수 있습니다.
리드 생성 및 잠재고객 우선순위 지정 기능을 갖춘 CRM 플랫폼은 마케팅 캠페인의 효율성을 높일 수 있습니다. 예를 들어, CRM은 타겟 고객을 세분화하고 맞춤형 이메일 체인을 생성한 다음 특정 시간에 자동으로 이메일을 전송하여 리드를 완벽하게 관리할 수 있도록 도와줍니다.
CRM 시스템이 리드 관리를 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 아래 Salesforce 동영상을 확인하세요!
CRM 시스템은 매출 예측을 어떻게 향상시킬까요?
CRM 시스템은 과거 판매 데이터와 현재 시장 동향을 분석하여 보다 정확하게 미래 판매를 예측할 수 있도록 지원함으로써 판매 예측을 향상시킵니다. CRM은 영업 파이프라인의 상태와 잠재적인 수익에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 문제를 예측하고 보다 현실적인 판매 목표를 설정할 수 있습니다.
소프트웨어는 다양한 소스에서 데이터를 수집하므로 통합이 중요한 또 다른 이유입니다. CRM에 연결할 수 있는 고객 데이터 소스가 많을수록 판매 예측이 더 정확해집니다. 이전 구매, 좋아요, 공유, 장바구니에 추가된 항목과 같은 데이터는 모두 CRM에서 자세한 판매 예측을 생성하는 데 사용할 수 있습니다. 이러한 예측은 고급 분석 기술과 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 생성되며, 이를 통해 마감에 임박한 판매와 육성이 필요한 판매를 예측합니다.
정확한 예측을 통해 리소스를 정확하게 할당하여 영업 전략을 최적화하고 성장을 계획할 수 있습니다.
CRM 시스템은 어떻게 고객 관계를 극대화할 수 있을까요?
CRM 시스템은 효율적인 커뮤니케이션을 촉진하여 고객 관계를 극대화합니다. 영업 담당자나 고객 지원팀이 모든 고객 데이터를 한 곳에서 관리하면 고객이 누구인지, 무엇을 좋아하는지, 무엇을 싫어하는지, 제품을 얼마나 사용했는지, 이전에 불만을 제기한 적이 있는지, 소셜 미디어에서 귀사에 대해 어떻게 말하는지 등을 빠르고 쉽게 확인할 수 있습니다. 이 모든 것을 한 곳에서 확인할 수 있습니다.
동료들은 고객에게 연락하기 전에 이 정보를 스캔하여 최신 정보를 확인하고 고객을 오랜 친구처럼 대할 수 있습니다. 이를 통해 보다 의미 있는 방식으로 소통할 수 있습니다.
Ikea의 전체 CRM 전략 은 고객층에 대한 심층적인 이해에 기반을 두고 있습니다. 다양한 고객 프로필, 행동, 선호도를 광범위하게 연구하고 타깃 그룹에 맞게 제품과 마케팅 활동을 맞춤화했습니다.
또한 인도의 선도적인 온라인 가구 소매업체인 Urban Ladder, 는 Salesforce 를 도입하여 고객 중심 비전을 실현할 수 있는 역량과 데이터를 확보했습니다. 상담원들은 고객의 과거 상호 작용과 선호도에 대한 세부 정보를 확보하여 보다 개인화되고 능동적인 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
또한 CRM 시스템은 후속 이메일 및 리마인더와 같은 일상적인 작업을 자동화하여 팀이 고객과 일관되게 소통할 수 있도록 합니다. 아래 차트는 고객 관계에 있어 CRM 시스템의 영향력이 얼마나 중요한지 보여주는 좋은 예입니다.
그렇다면 CRM 플랫폼은 완벽할까요?
그렇지 않습니다. CRM 플랫폼은 수많은 이점을 제공하지만 단점도 있습니다. 기술적으로 CRM 시스템은 복잡하고 구현하는 데 많은 비용이 들 수 있으며, 팀원들을 교육하는 데 필요한 교육은 말할 것도 없습니다. CRM 시스템은 소프트웨어에 불과하지만 올바르게 활용하지 않으면 전체 시스템의 효율성을 저해하는 문제가 발생할 수 있습니다.
CRM의 구체적인 제한 사항을 살펴보겠습니다.
CRM 시스템의 한계
구현 비용
CRM 시스템을 구현하려면 소프트웨어, 하드웨어, 구현 비용, 유지보수, 업그레이드 및 직원 교육과 관련된 비용으로 인해 많은 비용이 소요될 수 있습니다.
기술 의존성
CRM 시스템에 지나치게 의존하면 개인적이고 공감적인 접촉이 약화되어 고객 만족도와 관계가 위험에 처할 수 있으므로 기술과 인간적 상호 작용의 균형을 맞추는 것이 중요합니다.
복잡한
특히 IT 리소스가 부족한 소규모 비즈니스의 경우 CRM 구현에 어려움을 겪을 수 있습니다. 일반적으로 수십 가지의 심층적인 기능, 대시보드, 템플릿 등으로 고도로 사용자 정의할 수 있습니다. 모든 기능을 익히는 데 몇 년이 걸릴 수도 있고, 필요한 특정 기능만 찾으려고 할 때 압도당할 수도 있습니다.
CRM을 효율적으로 사용하는 방법
CRM을 정확하게 입력하는 것은 제대로 작동하는 CRM 시스템의 이점을 누리기 위한 필수 요소입니다. 정확한 데이터는 CRM이 모든 고객 정보를 위한 신뢰할 수 있는 저장소 역할을 하도록 보장하여 영업팀이 정보에 기반한 의사 결정을 내리고 잠재 고객과의 상호 작용을 개인화할 수 있도록 합니다.
모든 것을 기록해야 합니다. 연락처 정보 업데이트, 커뮤니케이션 기록, 특정 고객 선호도 기록 등 모든 것이 고객의 여정을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
부정확하거나 불완전한 데이터는 기회를 놓치고 리소스를 낭비하며 궁극적으로 CRM 시스템의 효율성을 떨어뜨릴 수 있습니다. 일부 영업 담당자는 데이터를 올바르게 입력하지 않습니다. 이유는 다양하지만 게으름이 가장 큰 이유일 것입니다. 하지만 때로는 다른 담당자에게 리드를 빼앗기지 않기 위해 일부러 데이터를 방해하는 경우도 있습니다. 팀워크가 중요하죠!
포브스의 조사에 따르면 많은 영업 담당자가 실제로 CRM을 싫어하는 것으로 나타났습니다. 가장 큰 이유는 CRM에 데이터를 입력하는 데 실제 영업 시간을 빼앗긴다는 점과 많은 영업 담당자가 구식이고 하드 카피를 보관하는 것을 좋아한다는 점 때문이었습니다. CRM을 최대한 활용하려면 영업 담당자가 그 이점을 받아들이도록 설득해야 합니다.
CRM에 데이터를 입력할 때 고려해야 할 사항을 살펴보겠습니다.
윤리
데이터 입력에 있어 윤리는 매우 중요한 역할을 합니다. CRM을 올바르게 입력하려면 고객의 개인정보를 존중하고 동의를 구하며 데이터 사용에 대한 투명성을 확보해야 합니다. 팀이 고객 정보를 관리할 때 정직과 무결성을 유지하는 것이 매우 중요합니다.
잠재 고객이 원하는 경우 언제든지 정보 자유법을 통해 데이터를 검색할 수 있다는 사실을 팀원들에게 알리세요. 즉, 잠재 고객은 법적으로 자신에 대한 모든 데이터를 볼 수 있는 권한이 있으므로 언제 어떤 일이 발생할지 모르기 때문에 CRM에 댓글을 추가할 때 팀원들을 존중하는 태도를 유지하는 것이 중요합니다.
이전에도 이런 일이 있었고, 팀에서 주의를 기울이지 않으면 얼굴이 붉어질 수 있습니다. 회사에 미칠 수 있는 타격은 말할 것도 없습니다.
전문성
앞서 윤리에 대해 언급한 것과 마찬가지로, 입력하는 데이터는 본인, 조직의 무결성 및 전체 CRM 시스템의 신뢰성을 반영하므로 전문성을 유지하는 것은 매우 중요합니다. 전문성은 편견이나 주관적인 해석 없이 정보를 규칙적이고 정확하게 기록하는 것을 의미합니다. 이는 입력된 데이터가 일관성 있고 일관성 있게 유지되도록 보장합니다.
실제 사례를 통해 실제 사례 연구를 통해 한 조직은 예상했던 7만 개의 레코드가 아닌 3만 2천 개의 레코드만 보유하고 있다는 사실을 발견했습니다. 그들은 영업 및 마케팅 팀에 증거를 제시했지만 그들은 보고서의 통계를 정면으로 부인했지만 이미 때는 늦었습니다. 그들은 결과를 위조하기 위해 수치를 부풀린 행위가 적나라하게 드러났습니다. 의도적이든 부주의로 인한 것이든 부풀려진 CRM 데이터는 악몽으로 가는 지름길입니다.
프로세스 자동화
CRM으로 효율성을 극대화하기 위한 핵심은 반복적인 작업을 자동화하는 것입니다. 데이터 입력, 후속 조치 등 반복적인 작업을 파악하는 것부터 시작하세요. 일단 파악한 후에는 CRM 자동화 기능을 활용하여 일상적인 업무를 대신 수행할 수 있습니다. 영업 자동화를 통해 고객 만족도를 높일 수 있으며 최대 5%의 최대 5%의 매출 상승을 가져올 수 있습니다!
어떤 CRM을 사용해야 하나요?
올바른 CRM을 선택하는 것은 비즈니스의 필요에 따라 달라집니다. 예를 들어, Hubspot CRM은 이메일 및 마케팅 통합에 적합한 반면, Salesforce는 사용자 지정 기능으로 인해 대기업에 적합한 플랫폼입니다! 반면에 Zoho는 가장 저렴하고 사용하기 쉽습니다.
각 CRM마다 특장점이 있는데, 그 중 가장 좋은 6가지를 자세히 살펴보겠습니다:
- 세일즈포스
세일즈포스는 맞춤형 기능과 포괄적인 리드 관리, 추적 및 파이프라인 예측 도구로 인해 영업팀에서 선호합니다. 대기업을 위한 훌륭한 도구이지만, 시중에 나와 있는 CRM 중 가장 복잡하고 비싼 제품 중 하나입니다. -
Hubspot은 사용자 친화적인 인터페이스와 풍부한 통합 도구로 호평을 받고 있으며, 귀중한 고객 인사이트와 직관적인 리드 관리 기능도 제공합니다. 그러나 소규모 기업에게는 가격이 부담스러울 수 있습니다. - Zoho.
ZohoCRM은 사용하기 쉽고 예산 친화적이기 때문에 영업팀에 적합합니다! Zoho는 다양한 자동화 도구와 쉽게 사용자 정의할 수 있는 기능을 제공하는 동시에 다른 앱과 잘 통합됩니다. 하지만 다른 CRM만큼 고급스럽지는 않다고 합니다.
파이프라인 관리 도구를 제공하고 개인화된 추천을 위한 유용한 영업 도우미를 제공하는 간편한 CRM입니다. tl;dv 같은 통화 녹음기와 원활하게 통합되어 영업 통화에서 얻은 인사이트를 CRM으로 바로 전달할 수 있습니다. 한 가지 단점은 다른 대안에 비해 일부 고객에게는 너무 제한적이라는 것입니다.
Zendesk는 협업, 리드 관리 및 거래 추적을 위한 다양한 툴을 제공합니다. 메시징 및 실시간 채팅이 포함된 고유한 커뮤니케이션 도구가 내장되어 있지만 비용이 많이 드는 편입니다.- 인사이트리
인사이트리는 파이프라인 관리 및 작업 자동화와 같은 사용하기 쉬운 애플리케이션 및 프로젝트 관리 도구로 호평을 받고 있습니다. 그러나 영업 보고서를 작성할 때는 제한적입니다.
CRM 시작 및 실행
CRM을 개인 고객 관계 도우미라고 생각하세요. 누구와 대화했는지, 고객이 무엇에 관심이 있는지, 언제 후속 조치가 필요한지 기억하는 데 도움이 됩니다. 지루한 데이터 입력 시간을 절약하여 더 나은 고객 관계를 구축하는 데 유용하게 사용할 수 있습니다. 더 나은 고객 관계를 구축할 수 있습니다.
CRM을 체계적으로 관리하고 정기적으로 업데이트하며 소홀히 하지 않는다면 아무런 문제가 없을 것입니다. 믿음을 가지세요. 직장 생활이 훨씬 더 쉬워질 것입니다!
