진공 상태에서 훌륭한 것을 만들 수는 없습니다. 외부로부터 일정 수준의 의견과 전체 협업의 흐름이 있어야 일을 진행할 수 있습니다. 흔히 로마는 하루아침에 세워지지 않았다고 말하지만, 마찬가지로 로마는 한 사람에 의해 세워진 것이 아닙니다. 실제로 그렇게 했다면 엄청나게 피곤했을 것입니다.
이를 염두에 두고, 그리고 수많은 역할을 수행해야 하는 상황에서 제품을 만들고 발전시키는 데 있어 가장 중요한 포인트 중 하나는 고객의 목소리 (VoC)입니다. 모든 것이 프로토타입으로 제작되고, 만들어지고, 수정되는 등의 과정을 거친 후 제품에 대한 비용을 지불하는 사람은 바로 고객입니다. 새로운 아이디어를 창출하고 개발할 때 반드시 고객을 염두에 두어야 합니다.
세일즈 이안은 분명히 고객의 말을 경청합니다... 나머지 팀원들이 완전히 인식하지 못하더라도....
VoC 개념은 모든 개발 단계에 적용될 수 있습니다. 초기 아이디어 구상부터 디자인 및 구축, 출시 또는 이후 반복 작업에 이르기까지 항상 이를 염두에 두어야 합니다. '고객이 어떻게 생각할까' 또는 '고객이 이걸 어떻게 받아들일까'라고 스스로에게 물어보는 것은 옵션과 도전 과제 사이에서 결정하는 데 도움이 되는 훌륭한 도구가 될 수 있습니다. 물론 고객에게 직접 물어보는 것도 좋습니다.
고객의 니즈를 충족하고, 이를 염두에 두고, 목적에 맞는 제품을 개발하기 위해 모든 단계에서 고객을 염두에 두고 개발해야 합니다. 고객이 없었다면 제품이나 서비스는 존재하지 않았을 것입니다. 고객이 왕입니다!
이 VoC 조사 및 분석 가이드에서는 전반적인 개념과 그 중요성, 그리고 비즈니스 또는 프로젝트에 이를 구현하는 방법을 자세히 설명합니다.
내부 및 외부에서 고객 피드백과 조사를 수행하여 고객이 무엇을 원하는지에 대한 최상의 인사이트를 얻고, 전문 도구 등을 통해 정서를 모니터링할 수 있는 다양한 방법에 대해 설명합니다.
따라서 고객을 염두에 두지 않고 무언가를 만들기 전에 먼저 비즈니스에 대해 알아봅시다.
VoC 연구 및 분석을 위한 최고의 가이드
고객의 소리란 무엇인가요?
VoC는 기업의 제품, 서비스 또는 브랜드 전반에 대한 고객의 경험에 대한 고객의 집단적 피드백을 설명하는 데 사용되는 용어입니다. VoC를 통해 기업은 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지 파악하여 이러한 요구를 충족하는 더 나은 제품과 서비스를 만들 수 있습니다. 또한 마케팅 전략, 고객 서비스 및 제품 개발 결정에도 도움이 될 수 있습니다.
한 영화관에서 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하던 중 한 고객이 다음과 같은 글을 남긴 것이 VoC가 실제 현장에서 어떻게 활용되는지 보여주는 예입니다, "팝콘이 너무 맛있어서 아침, 점심, 저녁으로 먹을 수만 있다면 팝콘을 다 먹을 것 같아요!" 이 피드백을 통해 극장에서는 더 큰 사이즈의 팝콘을 제공하거나 고객이 집에 가져갈 수 있도록 팝콘 봉지를 판매하는 방안을 고려할 수 있습니다.
VoC를 들으면서 여러분은 다양한 답변을 얻을 수 있습니다. 어떤 피드백은 완전히 엉터리일 수도 있고, 어떤 피드백은 도움이 될 수도 있습니다. VoC 연구의 예술성은 도구, 경험 및 노하우를 사용하여 어떤 부분에 주목할지 결정합니다.
고객의 목소리가 중요한 이유는 무엇인가요?
VoC는 기업이 제품과 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 귀중한 인사이트를 제공하기 때문에 매우 중요합니다. 고객이 무엇을 원하는지 이해함으로써 기업은 이러한 요구를 가장 잘 충족시킬 수 있는 방법을 결정할 수 있습니다. 이는 더 나은 제품이나 서비스를 만들거나, 가격 전략을 조정하거나, 고객 서비스를 개선하거나, 전체 브랜드의 측면을 변경하는 것을 의미할 수 있습니다. 모든 기업이 해야 하는 간단한 일이지만, 이를 수행하는 기업이 얼마나 적은지 알면 놀랄 것입니다.
VoC는 기업이 경쟁 우위를 확보하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 양질의 고객 피드백을 통해 기업은 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 이를 제공함으로써 경쟁사와 차별화할 수 있습니다.
또한 VoC는 기업이 타겟 고객층을 더 잘 이해하고 고객과 더 나은 관계를 발전시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 제품보다 고객을 우선시하는 고객 중심적 접근 방식을 개발하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
더 많은 이유가 있지만 결론은 매우 중요하며 비즈니스에 구현하고 있지 않다면 반드시 구현해야 한다는 것입니다.
고객의 목소리를 어떻게 포착할 수 있을까요?
답변을 요구하며 사람들을 쫓아다니면 안 됩니다. 이는 예의가 아니며 곤경에 처할 수 있습니다. 즉, 설문조사, 포커스 그룹, 인터뷰, 시장 조사, 소셜 미디어 등 다양한 방법으로 VoCr을 캡처할 수 있습니다.
기업은 또한 tl;dv와 같은 기술을 사용하여 고객 피드백을 빠르고 정확하게 캡처할 수 있습니다. 고객과의 영상 통화를 녹음하면 대화 형식으로 고객의 피드백을 캡처할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 얼굴 표정에서도 단서를 얻을 수 있습니다. AI 기반 트랜스크립션 및 공유 가능한 스마트 인사이트 릴을 간단하게 만들 수 있는 기능과 함께 여러분과 팀 전체가 고객 경험을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
tl;dv는 이 모든 작업에 특히 유용하며, our.space의 팀도 말합니다:
"tl;dv 덕분에 팀 전체가 고객 인사이트에 매우 쉽게 액세스할 수 있게 되었습니다! 누구나 모든 고객 접점에서 매우 구체적인 피드백을 검색하고, 듣고, 볼 수 있습니다."
고객의 목소리는 어떻게 측정되나요?
VoC는 고객 만족도, 순추천고객지수(NPS), 고객생애가치(CLV) 등의 지표를 살펴봄으로써 측정하는 경우가 많습니다. 일부 기업에서는 감성 분석을 통해 제품이나 서비스에 대한 고객의 감정을 파악할 수도 있습니다. 여기에는 온라인 리뷰와 소셜 미디어 게시물에서 긍정적이거나 부정적인 언어를 분석하는 것이 포함될 수 있습니다. 고객 정서를 이해함으로써 기업은 그에 따라 접근 방식을 조정하고 최상의 경험을 제공할 수 있습니다.
고객의 소리를 어떻게 분석하나요?
VoC 분석은 설문조사 및 기타 출처의 피드백을 검토하여 수동으로 수행하거나 ChatGPT와 같은 도구를 사용하여 자동화할 수 있습니다. 데이터가 수집되면 기업은 알고리즘을 사용하여 개선이 필요한 부분을 나타낼 수 있는 고객 피드백의 패턴을 식별할 수 있습니다. 여기에는 고객이 자주 제기하는 주제를 살펴보고, 고객의 요구사항을 파악하거나, 고객이 좋아하고 싫어하는 기능을 파악하는 것이 포함될 수 있습니다. 기업은 고객 선호도에 대한 인사이트를 확보하여 제품과 서비스를 조정할 수 있습니다.
고객의 소리 조사 기법에는 어떤 것이 있나요?
이러한 기법에는 설문조사, 인터뷰, 포커스 그룹, 소셜 미디어 분석, 고객 피드백 도구 등 다양한 형태가 있습니다. 각 기법에는 고유한 장점과 이점이 있지만 단점도 있습니다. 진정으로 민주적인 리서치의 핵심은 한 가지 기법에 지나치게 의존하지 않고 다양한 기법을 사용하여 고객 피드백을 수집하는 것입니다. 이를 통해 고객층에 대한 가장 포괄적인 시각을 확보할 수 있습니다.
고객의 소리 설문조사란 무엇인가요?
고객 설문조사는 회사 또는 제품에 대한 고객의 경험에 대한 피드백을 수집합니다. 이러한 설문조사는 일반적으로 고객에게 회사 제품이나 서비스의 특정 측면에 대한 만족도를 평가하도록 요청합니다. 또한 전반적인 인상과 개선을 위한 권장 사항에 대한 질문도 포함될 수 있습니다. 이러한 설문조사는 온라인, 이메일 또는 화상 통화를 통해 실시할 수 있습니다.
이러한 방식으로 고객 피드백을 수집함으로써 기업은 성과에 대한 귀중한 인사이트를 얻고 개선 영역을 파악할 수 있습니다.
고객의 소리 인터뷰란 무엇인가요?
VoC 인터뷰는 기업이 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험에 대한 귀중한 피드백과 인사이트를 수집할 수 있는 기법입니다. 이 인터뷰에서는 회사 담당자가 고객과 일대일로 대화하여 고객의 요구, 선호도 및 의견에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 인터뷰 담당자는 고객의 경험을 더 잘 이해하기 위해 질문을 하고 응답에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다.
VoC 인터뷰는 직접 대면하거나 tl;dv와 같은 도구를 사용하여 화상 통화로 진행하여 인사이트를 캡처하고 나중에 참조할 수 있도록 사용자 인터뷰 리포지토리에 저장할 수 있습니다. 이러한 인터뷰는 일반적으로 반구조화되어 있습니다. 즉, 일반적인 질문 목록이 있지만 면접관은 고객의 답변에 따라 후속 질문을 할 수도 있습니다. 목표는 가능한 한 많은 피드백과 인사이트를 수집하는 것입니다.
고객의 소리 보고서를 개선하려면 어떻게 해야 하나요?
효과적인 VoC 보고서를 작성하려면 데이터의 신뢰성과 정확성을 보장해야 합니다. 즉, 여러 데이터 소스를 사용하여 고객으로부터 수집한 인사이트를 검증해야 합니다.
데이터를 수집한 후에는 데이터를 철저히 분석하여 패턴, 트렌드, 테마를 파악하는 것이 중요합니다. 고객이 제품이나 서비스에 대해 말하는 내용에서 공통점을 찾아보세요. 이를 통해 개선할 부분과 성장 기회를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어, 설문조사 응답을 받아 인터뷰와 대조하여 특정 인사이트를 확인할 수 있습니다. 그러나 각 설문조사에서 받은 데이터가 완전히 다른 경우, 특히 계획 단계부터 무언가 잘못되었는지 여부에 대한 중요한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이는 질문의 구성 방식(Hello, Mom Test!) 또는 선발 기법일 수 있습니다. 결과가 무엇이든 알아두면 도움이 됩니다.
분석이 완료된 VoC 보고서는 읽기 쉽고 이해하기 쉬워야 합니다. 차트, 그래프, 표를 사용하여 데이터를 시각화하고 독자들이 더 쉽게 접근할 수 있도록 하세요. 이렇게 하면 이해관계자들이 가장 시급한 문제와 개선이 필요한 영역을 빠르게 파악하는 데 도움이 됩니다.
가장 중요한 인사이트에 집중하여 보고서에서 강조 표시하세요. 이해관계자가 가장 시급한 문제와 개선 영역을 빠르게 이해할 수 있도록 하면 업무가 훨씬 쉬워집니다!
보고서를 사용하여 제품 개발, 마케팅 전략 및 고객 지원에 관한 의사 결정을 내립니다. 관련 팀과 보고서를 공유하여 보고서에서 얻은 인사이트를 바탕으로 조치를 취할 수 있도록 하세요.
고객의 목소리를 제대로 듣기 위한 리소스, 도구 및 방법론
마술 지팡이를 흔들며 '짜잔'하면 좋겠지만, 모든 것이 준비되어 있거나 입력이 거의 또는 전혀 필요하지 않아서 효과가 없는 경우도 있습니다. 이 섹션에서는 VoC 리서치를 올바르게 수행하는 데 도움이 되는 VoC 도구와 리소스를 얻을 수 있는 몇 가지 유용한 곳을 소개합니다.
고객의 소리 설문조사
VoC 고객 설문조사는 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험에 대한 피드백을 수집할 수 있는 좋은 방법입니다. 설문조사를 실시하면 고객의 요구와 선호도를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 데이터를 수집할 수 있습니다.
설문조사를 작성하고 싶다면 시중에서 가장 쉽게 사용할 수 있는 몇 가지 도구를 소개합니다.
설문조사몽키
설문조사몽키는 사용자가 전문적인 설문조사를 작성하고 응답자로부터 데이터를 수집할 수 있는 웹 기반 설문조사 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 매우 사용하기 쉬우며 사용자당 월 25달러에 불과합니다. 또한 설문조사몽키를 사용하여 잠재고객을 확보하여 응답을 받을 수 있습니다.
타입폼
타입폼은 사용자 친화적인 설문조사 플랫폼으로, 사용자가 쉽게 멋지고 매력적인 설문조사를 만들 수 있습니다. 또한 빠르게 시작하는 데 도움이 되는 다양한 템플릿을 제공합니다. Typeform의 기본 요금제는 월 $25부터 시작합니다.
Google 설문조사
비교적 기본적이지만 Google 설문조사는 무료이며 매우 강력한 Google 워크스페이스 서비스를 활용합니다. 또한 Google Workspace에 바로 연결되므로 수집한 데이터를 추출하고 찾기가 더 쉽습니다.
고객의 목소리 인터뷰
보다 폭넓은 VoC 수집의 일환으로 보다 미묘한 질적 연구를 수행하고자 한다면 비디오 인터뷰 소프트웨어가 큰 도움이 될 수 있습니다.
Zoom
Zoom 는 영상 통화를 호스팅하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 무료 버전은 화면 공유, 채팅, 오디오 녹음 등의 기능을 제공하며, 최대 100명의 참가자가 통화를 할 수 있습니다. 무료 티어도 있지만, 장시간 회의를 진행하려면 월 $14.99의 프로 요금제로 업그레이드하는 것이 좋습니다.
Google Meet
Google의 Zoom, Google Meet의 인기가 꾸준히 증가하고 있습니다. 시작하기가 매우 쉬우며 다운로드할 필요도 없습니다. 또한 함께 사용할 수 있는 다양한 확장 프로그램과 플러그인도 있습니다. 또한 Google 이메일 주소로 다른 사람들과 함께 무료로 사용할 수 있습니다.
tl;dv
위의 두 플랫폼 중 선호하는 플랫폼이 무엇이든 tl;dv는 두 플랫폼 모두에서 원활하게 작동합니다. 고객 인터뷰를 녹음하고 트랜스크립트하는 데 사용하기 좋은 도구입니다. 또한 타임스탬프, 태그 지정, 키워드 검색 등 다양한 기능을 제공합니다. 모든 통화와 미팅은 클라우드에 저장할 수 있으며, 키워드로 검색할 수 있는 자동 요약 및 매직 클립과 같은 훌륭한 AI 기반 기능이 있으며, 해당 키워드를 언급하는 모든 미팅의 하이라이트 reel 를 만들어 줍니다. 무료 티어가 있으며, 프로 요금제는 사용자당 월 20달러에 불과합니다.
고객의 소리 분석
데이터 데이터 데이터. 우리는 데이터를 사랑합니다. 데이터는 고객이 진정으로 무엇을 생각하는지 알려주는 자료입니다. 행동, 클릭, 경고음, 삐 소리 등의 정량적 데이터를 수집하면 고객이 진정으로 말하고자 하는 새로운 측면을 발견할 수 있습니다. 이것이 바로 고객의 소리 분석의 순수한 정의입니다 .
Google 애널리틱스
웹사이트에서의 고객 행동만큼 고객에 대해 많은 것을 알려주는 것은 없습니다. Google 애널리틱스를 처음 접하는 사람에게는 다소 어렵게 느껴질 수 있지만, 데이터를 읽는 방법을 배우면 고객에 대한 놀라운 이야기를 발견할 수 있습니다. 고객은 어디에서 오는가? 얼마나 오래 머무는가? 어떤 페이지에서 이탈하는가? 이러한 모든 데이터는 고객의 세계와 마음속에 대한 작은 단편을 제공합니다. 게다가 더 좋은 점은 완전히 무료라는 점입니다!
믹스패널
믹스패널은 기업이 웹사이트와 모바일 앱에서 사용자 행동을 분석하는 데 도움이 되는 제품 분석 플랫폼입니다. 여러 디바이스에서 사용자 행동을 추적하고, 사용자 리텐션을 분석하고, 사용자 흐름과 퍼널에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
Mixpanel의 주요 기능 중 하나는 버튼 클릭이나 페이지 보기와 같은 이벤트와 특정 사용자 행동을 추적하는 기능으로, 이를 통해 기업은 사용자 행동의 추세와 패턴을 파악할 수 있습니다. 또한 다양한 기준에 따라 사용자를 세분화할 수 있는 도구를 제공하므로 기업은 개인화된 메시징 및 마케팅 캠페인으로 특정 사용자 그룹을 타겟팅할 수 있습니다. 매월 3억 건 이상의 이벤트를 측정하는 경우 비용이 발생하지만, Google 애널리틱스에서 얻은 추가 데이터는 실질적인 차이를 만들 수 있습니다.
Tableau
Tableau는 기업이 원시 데이터를 대화형 차트와 보고서로 전환할 수 있도록 도와주는 데이터 시각화 플랫폼입니다. 사용자 친화적이며 드래그 앤 드롭 인터페이스와 멋진 비주얼리제이션을 위한 다양한 사용자 지정 옵션이 포함되어 있습니다. Tableau는 스프레드시트, 데이터베이스, 클라우드 서비스 등 여러 데이터 원본에 연결할 수 있으며, 데이터 준비 및 예측 및 추세 분석과 같은 고급 분석 기능을 포함합니다. Tableau를 사용하면 기업은 대화형 비주얼리제이션 및 보고서를 통해 운영에 대한 귀중한 인사이트를 얻고 이러한 인사이트를 다른 사람들과 공유할 수 있습니다. 크리에이터의 경우 사용자당 월 $70부터 시작하며, 추가 라이선스는 사용자당 월 $15에서 최대 $42까지입니다(둘 다 월별).
고객의 소리 질문은 어떻게 작성하나요?
고객에게 물어볼 질문을 생각해내고 VoC 사용자 인터뷰를 진행할 때는 고객의 요구, 경험, 기대치를 이해하는 데 집중하는 것이 중요합니다.
질문은 개방형이어야 하며 고객의 제품 또는 서비스 이용 여정이나 경험에 초점을 맞춰야 합니다. 또한 설문조사는 너무 오래 걸리지 않아야 고객이 설문조사를 완료할 가능성이 높으므로 짧고 간결하게 작성해야 합니다. 또한 질문은 특정 산업과 회사의 목표에 맞게 조정되어야 합니다.
- 저희 제품/서비스에 대해 어떻게 평가하시겠습니까?
- 1~10점 척도에서 고객 서비스에 얼마나 만족하셨습니까? 그 점수를 준 이유를 말씀해 주시겠습니까?
- 저희 제품/서비스에서 한 가지만 바꿀 수 있다면 무엇일까요?
- 저희 제품/서비스를 얼마나 자주 사용하십니까?
- 저희 제품/서비스를 구매하게 된 동기는 무엇이며, 특정 문제를 어떻게 해결합니까?
- 저희와 유사한 다른 제품/서비스를 사용해 본 적이 있습니까? 그렇다면, 저희 제품과 어떻게 비교하시나요?
- 경험상 저희 제품/서비스에서 가장 좋았던 점은 무엇인가요?
고객의 소리 모범 사례
이 모든 것이 훌륭하지만 일관성이나 경계가 없다면 이 모든 것이 무용지물이 될 것입니다. 견고한 모범 사례를 개발하면 비교할 수 있는 확실한 기준이 마련됩니다. 또한 팀에 들어오는 모든 사람이 일관성을 유지하기 위해 사용할 수 있는 명확한 지침과 '규칙'을 갖게 된다는 의미이기도 합니다.
다음은 VoC 조사 및 분석을 수행할 때 고려해야 할 20가지 모범 사례입니다:
- VoC 프로그램의 명확한 목적과 목표를 정의하세요.
- 프로그램에 대한 경영진의 동의와 지원을 확보하세요.
- 다양한 피드백 채널을 사용하여 고객 인사이트를 수집하세요.
- 정량적 및 정성적 피드백을 모두 통합하세요.
- 설문조사와 인터뷰에 구조화된 질문과 구조화되지 않은 질문을 혼합하여 사용하세요.
- 인구 통계, 행동 및 기타 기준에 따라 고객을 세분화하여 맞춤형 피드백을 제공합니다.
- 고객 피드백을 활용하여 제품 개발 및 개선을 추진하세요.
- 고객 피드백을 일회성 이니셔티브가 아닌 지속적인 프로세스로 만드세요.
- 고객 피드백에 신속하고 투명하게 응답하세요.
- 고객과 피드백 및 취한 조치를 공유하여 루프를 닫습니다.
- 직원들이 고객의 피드백을 적극적으로 경청하고 적절하게 대응하도록 교육하세요.
- 벤치마킹과 경쟁사 분석을 통해 고객 피드백을 상황에 맞게 활용하세요.
- 영향력과 실현 가능성에 따라 피드백의 우선순위를 정하세요.
- 데이터 시각화 도구를 사용하여 인사이트에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다.
- VoC 프로그램이 영업 및 마케팅과 같은 다른 비즈니스 기능과 연계되는지 확인하세요.
- 고객 피드백을 활용하여 마케팅 메시지와 고객 커뮤니케이션에 정보를 제공하세요.
- 결과와 피드백을 바탕으로 VoC 프로그램을 지속적으로 개선하고 개선합니다.
- 언어적 및 비언어적 피드백을 분석하려면 tl;dv와 같은 기술 도구를 사용하세요,
- 고객 만족도 및 충성도 지표를 정기적으로 모니터링하고 보고합니다.
- 승리와 성공을 축하하여 모멘텀과 참여도를 유지하세요.
고객의 소리 조사를 위한 AI 및 GPT3
과거에는 모든 VoC 조사를 수작업으로 진행해야 했습니다. 손글씨로 필사하거나(이제 tl;dv가 이 문제를 해결해 줄 것입니다! 손 경련은 안녕!), 힘들게 질문을 생각해 내거나, 몇 장의 시트에 숫자와 손으로 그린 그래프를 쏟아 부어야 했죠. Yuk.
다행히도 AI, GPT-3, GPT-4는 이 모든 것을 과거의 일로 만들어 줄 것입니다. 실제로 AI는 VoC 연구를 더욱 혁신적으로 변화시킬 것입니다.
연구 목표를 정의하고 분석할 데이터 소스를 선택하면 처음부터 AI를 활용할 수 있습니다.
다음으로 자연어 처리, 감성 분석 등 데이터 분석에 적합한 AI 도구와 알고리즘을 선택합니다. GPT-3를 사용하여 고객의 새로운 인사이트와 관점을 발견하는 데 도움이 되는 개방형 질문과 답변을 생성하세요.
데이터를 확보한 후에는 AI와 GPT-3를 사용하여 데이터를 분석하고 해석하세요. 이를 위한 몇 가지 방법은 다음과 같습니다:
- 클러스터링 알고리즘을 사용하여 유사한 응답을 함께 그룹화하고 데이터의 패턴을 식별합니다.
- 주제 모델링을 사용하여 응답에서 가장 일반적인 주제와 주제를 식별합니다.
- 감성 분석 기능을 사용하여 응답의 전반적인 감성을 파악합니다.
마지막으로, 연구와 고객 성공에서 얻은 인사이트를 활용하여 제품, 서비스 및 고객 경험을 개선하세요.
고객의 소리 템플릿
- https://safetyculture.com/checklists/voice-of-the-customer/ - 이 템플릿은 마치 뜨거운 칼로 버터를 자르는 것처럼 부드럽고 쉽게 사용할 수 있습니다.
- https://miro.com/templates/voice-of-the-customer/ - 이 템플릿은 고객의 피드백을 최대로 증폭시키는 메가폰과 같은 역할을 합니다.
- https://www.typeform.com/templates/t/voice-of-the-customer-survey-template - 이 템플릿은 개인 비서와 같은 기능으로 고객의 피드백을 쉽게 수집하고 정리할 수 있도록 도와줍니다.
- https://monkeylearn.com/blog/voice-of-customer-template - 이 템플릿은 고객 피드백을 수집하고 분석하는 데 필요한 모든 기능을 갖춘 스위스 아미 나이프와 같은 템플릿입니다.
- https://goleansixsigma.com/voc-translation-matrix - 이 템플릿은 고객을 위한 파티 모자와 같은 것으로, 고객이 재미있고 매력적인 방식으로 자신의 생각과 의견을 공유할 수 있는 기회를 제공합니다.
- https://www.repustate.com/blog/voice-of-customer-template/ 이 템플릿은 비밀 암호 해독기와 같아서 고객 피드백의 수수께끼를 푸는 데 도움이 됩니다.
- https://www.getguru.com/templates/voice-of-customer-voc - 이 템플릿은 슈퍼히어로의 유틸리티 벨트와 같은 것으로, 고객을 구하는 데 필요한 모든 도구를 갖추고 있습니다.
고객의 소리 교육 및 인증
고객의 요구와 기대를 이해하고 충족하려면 비즈니스 전략에 있어 VoC 교육이 필수적입니다. 고객과 직원은 VoC 교육 프로그램을 통해 고객 피드백을 수집, 분석 및 조치하는 데 필요한 기술과 기법을 배워 제품, 서비스 및 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
이러한 과정에서는 고객 설문조사 설계, 데이터 수집 및 분석, 고객 여정 매핑, 고객 페르소나 개발과 같은 다양한 주제를 다룰 수 있습니다.
VoC교육에 대한 숙련도를 입증하고 싶다고 가정해 보세요. 이 경우 국제 고객 관리 연구소 (ICMI), 고객 경험 전문가 협회 (CXPA), 미국 품질 협회 (ASQ) 등의 기관에서 자격증을 취득할 수 있습니다.
모든 것을 종합하기
고객의 목소리를 마스터하는 것은 유니콘 비행 기술을 마스터하는 것과 같습니다. 시간과 노력이 필요하지만 일단 숙달되면 새로운 높이로 날아오를 수 있습니다!
유니콘은 없지만 행복한 고객이 제품 개발에 있어서는 유니콘과 같은 존재입니다.
따라서 고객의 말을 단순히 '듣기'만 하는 것이 아니라 귀를 기울여 그들이 말하고자 하는 핵심을 파악하세요. 말 그대로 보스 레벨을 물리칠 수 있는 모든 치트 코드와 아이템을 제공합니다. 이제 여러분은 이 모든 것을 조합하여 유리하게 활용하는 작업만 하면 됩니다.
