Przejdź do treści
Jedną z najlepszych rzeczy, jakie można zrobić podczas rozmowy handlowej, jest właściwie nie robienie nic. Po prostu bądź cicho. Milcz. Zen. Zasadniczo, zamknij się i pozwól potencjalnemu klientowi mówić. Osiągniesz lepsze wyniki i dasz swoim strunom głosowym zasłużony odpoczynek. Czego tu nie lubić?
Korzyści płynące z robienia przerw podczas rozmów sprzedażowych
Istnieją trzy ogólne korzyści wynikające z wstrzymania działania, o których należy pamiętać.
1. Bez przerw
Pierwszą zaletą jest to, że nie będziesz przerywać potencjalnemu klientowi. To on jest najważniejszą osobą podczas spotkania; bez niego sprzedajesz produkty do pustki. Oznacza to, że chcesz, aby to on mówił. Dużo mówił.
Jeśli potencjalny klient wydaje się być w stanie zastoju, nie reaguj zbyt pochopnie na ciszę. Pogódź się z nią. Być może klient po prostu zbiera myśli, a jeśli mu przeszkodzisz, prawdopodobnie nie będzie w stanie do nich powrócić.
Twoim głównym celem podczas rozmowy sprzedażowej jest zdobycie zaufania potencjalnego klienta. Jeśli poczuje on, że naprawdę go słuchasz, a nie próbujesz mu wcisnąć swój produkt, będzie znacznie bardziej skłonny do podjęcia decyzji.
Spróbuj zatrzymać się na chwilę, a często przekonasz się, że potencjalny klient będzie kontynuował rozmowę.
2. Rozważ ich słowa
Dokładnie przemyśl to, co właśnie powiedział potencjalny klient. Nie tylko pomoże Ci to sformułować jaśniejszą i bardziej zwięzłą odpowiedź, ale także pokaże potencjalnemu klientowi, że zależy Ci na tym, co ma do powiedzenia. Słuchasz go, a choć może to zabrzmieć zaskakująco, ludzie naprawdę lubią, gdy się ich słucha.
Jeśli wyrażą wątpliwości lub obawy, możesz pójść o krok dalej i wykorzystać słowa potencjalnego klienta, aby wyjaśnić problem podczas przedstawiania rozwiązania.
Chociaż jest to prosta rzecz, poświęcenie chwili na przemyślenie tego, co powiedział potencjalny klient, daje mu do zrozumienia, że szanujesz jego opinie. To podświadomie wzmacnia jego pewność siebie i zdecydowanie sprawia, że potencjalny klient będzie bardziej skłonny Ci zaufać. Nie może to jednak być tylko pozorne. Nie chcesz robić pauzy, żeby wyglądało, jakbyś słuchał, a tak naprawdę myślisz o wyścigach samochodowych. Musisz naprawdę się zastanowić i pokazać to w swojej odpowiedzi.
3. Głębokie zrozumienie
Ludzie lubią czuć się zrozumiani. Lubią czuć, że nie są sami – że ich szalone myśli podzielają inni. Wykorzystując siłę pauzy, możesz lepiej przyswoić sobie to, co powiedział potencjalny klient. Im więcej czasu poświęcisz na przemyślenie słów potencjalnego klienta, tym lepsze będzie Twoje zrozumienie. Nie namawiamy Cię do rozpoczęcia pełnej sesji medytacyjnej przed potencjalnym klientem, ale warto poświęcić chwilę na głęboką refleksję.
Pokazując poprzez swoje działania, że jesteś osobą rozważną, natychmiast stajesz się bardziej wartościowy z punktu widzenia biznesu. Potencjalni klienci będą chcieli nawiązać z Tobą współpracę, ponieważ naprawdę ich słuchasz. Nie tylko mówisz, że to robisz. Robisz to i dobrze rozumiesz, co mają na myśli. Rozumiesz ich i szanujesz. To podstawa dobrych relacji.
Kiedy należy zrobić przerwę podczas rozmowy handlowej?
W porządku, omówiliśmy już, dlaczego pauzowanie jest ważne. Nie należy jednak pauzować bez powodu, aby udowodnić swoją rację. W takim przypadku potencjalny klient może poczuć się, jakbyś był raczej źle działającym robotem.
W razie wątpliwości lepiej zatrzymać się i zastanowić się, niż mówić bez sensu, ale są sytuacje, w których pauza jest szczególnie dobrym rozwiązaniem. Oto siedem sposobów na wykorzystanie pauz podczas rozmów sprzedażowych.
1. Po wypowiedzeniu imienia potencjalnego klienta
Badania pokazują, że ludzie doświadczają wyjątkowej aktywności mózgu, gdy słyszą swoje imię. Aktywność ta jest podobna do innych zachowań związanych z samoświadomością, takich jak patrzenie na swoje odbicie w lustrze. Co najważniejsze, powoduje ona, że osoba słysząca swoje imię zwraca na nie uwagę.
Jest to przydatna strategia pozwalająca zwrócić na siebie większą uwagę, gdy zamierzasz powiedzieć coś ważnego. Wymień imię rozmówcy, zrób pauzę i reel uwagę, zanim przejdziesz do sedna sprawy.
Co zaskakujące, zjawisko to zaobserwowano również u pacjentów znajdujących się w stanie trwałej śpiączki. Pacjenci, którzy nie są w stanie poruszać się, mówić, rozpoznawać innych osób, a w niektórych przypadkach nawet otworzyć oczu, wszyscy doświadczają tej wyjątkowej aktywności mózgu, gdy słyszą swoje imię.
2. Po nadaniu nazwy świadczeniu
Kiedy mówisz o swoim produkcie lub usłudze, po przedstawieniu korzyści dla potencjalnego klienta warto zrobić przerwę. Niezależnie od tego, czy chodzi o funkcję, czy inny kluczowy punkt, pozwól mu to przyswoić. Pozwól potencjalnemu klientowi przez chwilę przemyśleć tę konkretną korzyść, zanim przedstawisz mu coś nowego.
Ma to dwa skutki.
- Daje to potencjalnemu klientowi czas na przemyślenie, jak korzyść wpłynie na jego sytuację.
- Daje im to możliwość zadania pytania wyjaśniającego, dzięki czemu możesz dokładniej omówić korzyści.
Nie lekceważ tego momentu rozmowy handlowej. To właśnie wtedy jesteś w pełnym rozkwicie, wyjaśniając, w jaki sposób Twój produkt jest rozwiązaniem ich problemu. Daj im od czasu do czasu chwilę, aby wszystko przyswoili.
Nie bój się usiąść i przez chwilę po prostu być cicho.
3. Po zadaniu pytania
Większość sprzedawców mówi za dużo. W rzeczywistości nie da się zmusić przeciętnego sprzedawcy do milczenia. Boją się oni oddać kontrolę potencjalnemu klientowi, ponieważ uważają, że ten odmówi. Jednak dzięki pauzie dajesz potencjalnemu klientowi możliwość przemyślenia i oceny tego, co mówisz. Szanujesz jego czas i opinię, nie naciskając go, aby udzielił odpowiedzi.
Kiedy zadajesz pytanie, poczekaj chwilę. Daj potencjalnemu klientowi czas na zastanowienie się. Ciągłe wypełnianie ciszy słowami tylko go zdezorientuje. To raczej zniechęci go do oceny tego, o co pytasz, zamiast zachęcić go do tego.
4. Po zamknięciu próbnym
Zamknięcie próbne to technika sprzedaży, która pozwala sprawdzić gotowość i chęć potencjalnego klienta do zakupu. Nie ma ona na celu wywierania presji na potencjalnego klienta, ale służy raczej zebraniu informacji zwrotnych, dzięki którym można zająć się wszelkimi dalszymi problemami. Zadając pytanie typu „Czy to ma sens?”, należy pozostawić potencjalnemu klientowi chwilę na zastanowienie się i udzielenie odpowiedzi.
Kiedy już odpowiedzą, zwróć uwagę na ton ich głosu. Czy są niezdecydowani? A może pewni siebie i przekonani? Zwróć uwagę zarówno na ton, jak i na treść odpowiedzi, ponieważ słowa mogą nie odzwierciedlać prawdy. W tym momencie do gry wkraczają Twoje umiejętności słuchania. Jeśli potrafisz wychwycić, co jest nie tak, masz większe szanse na zidentyfikowanie problemu i znalezienie rozwiązania. Jeśli potraktujesz ich „tak” dosłownie, mimo że wyraźnie widać wahanie, możesz stracić transakcję, ponieważ potencjalny klient nie jest na tej samej fali.
Ponownie zadaj pytanie, a potem się zamknij.
5. Po otrzymaniu sprzeciwu
Wplecione w tkankę przeznaczenia, zastrzeżenia są całkowicie nieuniknione. Nie należy jednak rzucać się na zastrzeżenia. Próba jak najszybszego rozwiązania problemu zazwyczaj odstrasza potencjalnego klienta. Sprawia, że czuje się on, jakby nie słuchano go w pełni lub nie rozumiano jego obaw.
Zatrzymując się po zgłoszeniu zastrzeżenia, dajesz potencjalnemu klientowi szansę na rozwinięcie tej kwestii. Dajesz sobie również czas na opracowanie strategii rozwiązania jego obaw i przedstawienie swojego produktu w pozytywnym świetle.
To również pokazuje, że traktujesz krytykę w sposób sprawiedliwy. Nie lekceważysz jej ani nie bagatelizujesz obaw potencjalnego klienta. Zwiększa to zaufanie i sprawia, że wydajesz się bardziej profesjonalny – kimś, z kim początkujący nabywca chętniej nawiąże współpracę.
6. Po rozpatrzeniu sprzeciwu
Twoi potencjalni klienci będą mieli zastrzeżenia. Tak po prostu jest. Tutaj znajdziesz najczęstsze zastrzeżenia, dzięki czemu możesz się do nich przygotować, ale nawet wtedypo udzieleniu odpowiedzi warto zrobić dłuższą pauzę. Może się bowiem okazać, że klienci będą mieli kolejne zastrzeżenia. Twoja praca jeszcze się nie skończyła.
Pamiętaj o kluczowych cechach wyróżniających Twój produkt, ale nie odpowiadaj nimi zbyt szybko, bo możesz sprawiać wrażenie osoby zdesperowanej. I zdecydowanie nie przerywaj rozmówcy, bo możesz po prostu wydać się niegrzeczny. Słuchaj potencjalnego klienta, szanuj jego opinie i obawy, a następnie spróbuj znaleźć sposób, aby je rozwiązać.
Ponownie zwróć uwagę na ton odpowiedzi potencjalnego klienta. Czy naprawdę brzmi to tak, jakby został zrozumiany i jego obawy zniknęły? Jeśli nie, możesz wykorzystać ten czas, aby zadać dodatkowe pytanie, aby jeszcze bardziej rozwiązać problem. Po prostu daj potencjalnemu klientowi dużo czasu i przestrzeni. Pozwól mu wypełnić ją, kiedy będzie gotowy.
7. Po złożeniu zapytania o sprzedaż
Bez wątpienia jest to najważniejsza część prezentacji. Wiesz, co to oznacza? Dokładnie tak. Trzymaj buzię na kłódkę!
Najważniejsza decyzja zostanie wkrótce podjęta. Jeśli będziesz kontynuować rozmowę, potencjalni klienci szybko stracą zainteresowanie. Znane są również przypadki, gdy sprzedawcy wpędzali się w kłopoty, wprowadzając nowe kwestie po zamknięciu próby sprzedaży. Przypomina to kręcenie się w kółko. Chcesz wejść, rozwiązać problemy i wyjść z umową.
Jak zrobić przerwę?
Zatrzymanie się jest łatwe. Spójrz...
Właśnie to zrobiłem.
To tak proste, jaknie mówienie. Chociaż możesz mieć ochotę wypełnić ciszę, nie poddawaj się. Pozwól potencjalnemu klientowi wypełnić ciszę lub przynajmniej zrób wystarczająco długą pauzę, aby przetrawić to, co powiedział, i wymyślić odpowiedź, która nie będzie ogólnikowa. Użyj słów potencjalnego klienta, aby pokazać mu, że go słuchasz.
Często sugeruje się, aby pauza trwała około 3-5 sekund. Oczywiście nie należy robić zbyt długich przerw, które mogą sprawić, że wszyscy poczują się nieswojo. Należy obserwować atmosferę w pomieszczeniu. Jeśli jesteś sprzedawcą, zaryzykuję stwierdzenie, że powinieneś umieć rozmawiać z ludźmi na wystarczająco wysokim poziomie, aby intuicyjnie rozumieć, kiedy należy zrobić pauzę i jak długa powinna ona być.
Głównym wyzwaniem jest przezwyciężenie chęci zabrania głosu spowodowanej zdenerwowaniem lub poczuciem, że potencjalny klient wymyka się z rąk. Jednak, wbrew intuicji, bardziej prawdopodobne jest, że odstraszysz go, zabierając głos, niż pozwalając mu mówić. Chcesz zrozumieć, skąd pochodzi, i spotkać się z nim na jego poziomie. Kiedy dostosujesz się do jego sposobu myślenia, możesz stopniowo poprowadzić go do rozwiązania, którego potrzebuje.
Pokaż im drogę poprzez pauzy.
Pauza
Jeśli nie masz pewności, jak dobrze radzisz sobie z pauzami, możesz nagrywać swoje wirtualne rozmowy sprzedażowe i oglądać je ponownie, aby przeanalizować swoje wyniki. To najlepszy sposób na poprawę. Będziesz mógł zobaczyć zarówno swoje reakcje, jak i reakcje potencjalnego klienta, dzięki czemu dostrzeżesz jego subtelne mimiczne reakcje, gdy mówisz i gdy milczysz. Będziesz mógł również obserwować go podczas rozmowy, aby sprawdzić, czy nie ma żadnych oznak, że jest zadowolony, że go wysłuchałeś.
Wszystko zostanie zapisane w nagraniu. A jeśli masz mnóstwo filmów, możesz tworzyć klipy, aby zebrać je wszystkie w jedną płynną reel najważniejszych momentów. Z tego właśnie powodu jest to fantastyczne narzędzie do szkolenia nowych pracowników!
