Sua mente ficou em branco sobre como conduzir entrevistas com usuários? Acreditamos que você tenha digitado furiosamente no Google para chegar até aqui. Veja só como você está sendo proativo! Agora, você obviamente sabe que uma pesquisa de UX ruim é ainda pior do que nenhuma pesquisa. Portanto, fazer isso corretamente é realmente fundamental. Parabéns por saber disso e, na verdade, nós até o ajudaremos para que você possa fazer a melhor pesquisa possível. 😎
Em primeiro lugar, mesmo que você esteja fazendo uma sessão de pesquisa em pânico no seu navegador neste momento, arriscamos dizer que você provavelmente já está parcialmente ciente do motivo pelo qual as sessões de pesquisa de usuários são essenciais para o desenvolvimento de produtos.
@tldv.io Adoramos críticas construtivas #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
♬ som original - tldv.io - Gravador de reuniões
Elas não só são úteis para entender como as pessoas usam o seu produto, mas também podem ajudar você e sua equipe a descobrir quaisquer questões ou problemas que os usuários possam enfrentar ao usá-lo. Isso pode ser um excelente motivador para desenvolver novos recursos e modificar os existentes. Também pode evitar que você siga um caminho COMPLETAMENTE errado com um roadmap de produto.
Agora que já abordamos os conceitos básicos, vamos aos detalhes de como realmente fazemos isso.
Faremos isso passo a passo, sinta-se à vontade para fazer anotações e, no final, o entregaremos em um cobertor aconchegante de "Ahhhh, eu consegui".
E, já que estamos falando disso, saiba que o tl;dv está sempre ao seu lado. Se você estiver conduzindo entrevistas com usuários incríveis em Google Meet ou Zoom (obviamente, você leu nosso guia fabulosossss para chegar lá), o tl;dv pode gravar, transcrever, clip, marcar, compartilhar e, melhor ainda, armazenar todos esses dados maravilhosos.
Se você quiser que seus insights sejam muito impactantes (por quê? Bem, isso ajudará a obter a adesão da liderança de produtos, da engenharia etc.), é essencial torná-los facilmente digeríveis e acessíveis.
tl;dv é uma ferramenta simples que ajuda a criar bobinas de destaque com as evidências (clipes da reunião) para que você possa convencer seus executivos de nível C com o que está vendo e experimentando - a voz do cliente diretamente das evidências da entrevista.
Não há mais discussões e tentativas de provar algo para os chefes e executivos - está lá em toda a sua glória digital.
Outras alternativas estão disponíveis, MAS ter um repositório de pesquisa para armazenar e analisar é muito importante (além disso, sem sombra, mas somos muito mais legais do que eles. Nossas mães nos disseram isso).
Agora, deixando de lado o plug-in desavergonhado e útil, vamos dar uma olhada em quem, o quê, onde e quando de como conduzir entrevistas com usuários!
O Guia Absolutamente Sem Besteira 🚫💩
QUEM!?
Como recrutar para uma entrevista de pesquisa com usuários
- Decida qual é a sua base de usuários. Você está procurando entrevistar novos clientes? Ou usuários que já usam o produto há algum tempo? Dependendo do que você quer saber e dos dados que espera coletar, essa será a primeira decisão importante a ser tomada.
- Depois de identificar o tipo de público-alvo ou demográfico, você terá que descobrir onde encontrá-los.
Se eles forem uma base de usuários existente, essa é uma excelente oportunidade para realizar pesquisas ou entrar em contato por e-mail, desde que você tenha as informações de contato deles em mãos. - Se forem clientes em potencial ou pessoas que ainda não conheceram seu produto, talvez seja necessário ser criativo e usar plataformas de mídia social ou fazer perguntas em sua rede de contatos.
- Há também vários serviços que o ajudam a encontrar participantes em potencial para suas entrevistas, inclusive:
UserTesting.com
UserInterviews.com
PanelFox.io
Intellizoom.com
Get.Respondent.io
Seja ousado e pense fora da caixa, mesmo que isso signifique ir além de sua zona de conforto.
A chave para garantir que você obtenha o máximo das entrevistas com usuários é assegurar que você tenha acesso a pessoas que possam lhe dar um feedback honesto. Essas percepções sobre como elas usam ou interagem com seu produto serão valiosas para ajudá-lo a aprimorá-lo. É por isso que entrevistar uma ampla gama de pessoas é tão importante.
O QUE?!
Que tipo de perguntas serão úteis para descobrir percepções úteis?
Isso pode incluir percepções como:
- Descubra e entenda as necessidades e os objetivos das pessoas ao usar seu produto (ou potencialmente comprá-lo!)
- Como os usuários se sentem em relação aos recursos existentes ou ao cenário competitivo?
Mantenha a simplicidade
- É fundamental criar perguntas focadas, diretas e fáceis de responder.
- Certifique-se de manter a simplicidade e evite explicações longas ao elaborar seu questionário.
- Mantenha-o conciso e relevante para os tópicos para os quais você deseja obter respostas.
Lembre-se de que você está tentando obter respostas de pessoas que talvez não tenham muito tempo disponível.
Escrever e criar perguntas que evitem o viés de pesquisa (desculpe, pessoal, mas um pouco desse viés de pesquisa vai passar despercebido) é um pouco uma forma de arte e exige que todo pesquisador de experiência do usuário esteja atento e ciente de seus próprios vieses.
Você pode ler sobre o assunto ou fazer um pré-teste com colegas para garantir que suas perguntas sejam formuladas de forma neutra antes de começar a fazer entrevistas com usuários.
Também elaboramos um guia prático de perguntas para reduzir o preconceito do usuário. Acrescente isso ao seu kit de ferramentas para entrevistas com usuários e vamos em frente.
ONDE?!
Uma peça do quebra-cabeça é decidir "onde" as entrevistas devem ser realizadas.
Por fim, em uma era digital, é MUITO mais fácil fazer isso on-line e usando uma plataforma de videoconferência.
Nesse caso, o melhor a fazer é optar por uma ferramenta ou software que o usuário já conheça.
Zoom é um excelente exemplo de gravador de reuniões fácil de usar e conveniente. Muitos já devem ter usado ou, pelo menos, estar familiarizados com a plataforma.
Se você tem um usuário que não está familiarizado com o Zoom , mas é um usuário regular do Google, outra alternativa poderia ser o Google Meet.
Ambos são universalmente conhecidos, fáceis de baixar e intuitivos para aprender se você também for um usuário novato.
Fazer o download de uma reunião do Google ou de uma reunião do Zoom é muito mais fácil do que viajar para o outro lado do país para entrevistar alguém. Você também pode vê-las, gravá-las e até mesmo compartilhar clipes com seus colegas. E, se você usar uma ferramenta de voz do cliente, como o tl;dv, tudo será armazenado com segurança na nuvem, organizado e pronto para ser acessado sempre que necessário.
Ahhh, nós adoramos a praticidade!
QUANDO?!
Quando devo agendar entrevistas com usuários (e algumas dicas úteis para você continuar!)
- É uma prática recomendada organizar todas as entrevistas com usuários com antecedência. Isso permite que os possíveis entrevistados tenham tempo suficiente para se disponibilizarem para a sessão e garante que você tenha tempo suficiente para se preparar para a entrevista em si.
- Quando se trata do tempo real, tente seguir um cronograma fixo. Isso significa que você poderá coletar dados consistentes e comparar facilmente os resultados de uma semana para a outra. Isso evita situações de tentar juntar trechos de sessões aleatórias.
- Faça com que o não comparecimento seja proibido enviando um lembrete um dia antes da reunião para que o entrevistado não se esqueça, marque duas vezes ou não faça o login.
- Se o entrevistado precisar reagendar, tente marcá-lo novamente o mais rápido possível. Isso garante que você não perca nenhum respondente valioso, evita que eles se esqueçam da reunião e evita que você tenha um monte de compromissos para tentar reagendar, aumentando seu tempo de administração.
- Verifique sua tecnologia com antecedência! Nada é mais frustrante do que se preparar para uma reunião por vídeo e descobrir que você tem problemas técnicos ou que o site Zoom precisa fazer o download de uma atualização. Verifique e teste com bastante antecedência para prever qualquer uma dessas eventualidades.
- Ofereça incentivos. Embora você não possa oferecer muito dinheiro ou algo muito ousado, você ficaria surpreso com o quanto as pessoas podem ser positivas com a promessa de um voucher da Amazon!
- Embora a quantidade seja boa, não exagere na programação. Embora as entrevistas com usuários possam parecer simples, elas podem ser incrivelmente cansativas e exigir muito pós-processamento. Basicamente, não marque 10 sessões por dia!
- Embora possa ser um desafio realizar muitas entrevistas rapidamente, esse também é um ótimo motivo para que você tenha vários pesquisadores trabalhando nisso. Isso não apenas reduz o viés da pesquisa, mas também compartilha a carga de trabalho e a energia, além de democratizar todo o processo. Os entrevistados podem até responder de forma diferente a diferentes pesquisadores, o que permite uma visão mais abrangente da situação.
- Se não tiver certeza de quantas sessões reservar ou de quantos respondentes obter, consulte este artigo "Quantos usuários são necessários para o teste de usabilidade" para obter algumas dicas, truques e conselhos.
- Não corra o risco de se atolar em detalhes e espaçar as entrevistas com os usuários por um longo período. A parte importante desse processo é observar as tendências, os padrões e os temas gerais.
COMO?!
Preparação
Antes de entrar em qualquer sessão de entrevista, certifique-se de ter objetivos claros sobre o que você quer das conversas - dessa forma, você pode manter o foco durante cada sessão.
Você também precisará ter algumas ótimas perguntas preparadas e, por favor, apenas para nos agradar, escreva-as com antecedência. Por favor? Não improvise. Prometa-me... PROMETA-ME!
Atitude
A atitude também é extremamente importante. Certifique-se de permanecer amável, profissional e curioso sobre como os usuários interagem com o produto. Evite qualquer declaração de "vendas" ou de confronto para obter uma reação mais natural do usuário e garantir que suas respostas sejam genuínas.
Além disso, lembre-se de que nem tudo será perfeito. É provável que você encontre becos sem saída, não comparecimentos e até mesmo alguns "não sei" - tudo isso faz parte do processo.
As entrevistas com usuários são uma etapa inestimável para entender as necessidades, o comportamento, as motivações e as expectativas dos usuários.
Regras rígidas e rápidas para a realização de entrevistas com usuários - Awesomely
Sim, awesomely é TOTALMENTE uma palavra. Fizemos uma pesquisa de usuário sobre ela.
Torne-o um espaço seguro
É realmente fundamental que você faça da sua entrevista um espaço seguro desde o início. Por mais que você tente, qualquer situação de entrevista será estranha. Seu entrevistado pode até se sentir intimidado e pressionado.
A melhor maneira de ter empatia com seus entrevistados é imaginar sua tia Carol lhe dando um presente de que você não gosta. Talvez um suéter de tricô que dá coceira e tem pompons... ou seria um rato de tricô? Você tentará ser simpático. Fingir um sorriso. Mas, no final, você mentirá (desculpe, tia Carol).
Para garantir que seus usuários sintam que é um espaço seguro para se expressar, comece admitindo algo embaraçoso sobre si mesmo. Isso quebrará o gelo e promoverá a segurança psicológica, o que pode levar a percepções informadas. Leve uma para a equipe!
Aqui estão algumas ideias de perguntas para quebrar o gelo que você pode fazer (e responder a si mesmo primeiro, obviamente!)
- Qual foi a primeira música que você comprou ou baixou?
- Quem era sua paixão adolescente por celebridades?
- Qual é a sua opinião mais controversa sobre alimentos?
- Qual é o seu fato inútil favorito?
Faça o teste da mãe
@tldv.io Se minha mãe gostar, então está aprovado. Certo? // @been.ian faltou a uma de nossas reuniões para terminar este #produto #tech #momtest
♬ som original - tldv.io - Gravador de reuniões
Sua mãe é provavelmente sua maior defensora no mundo, mas muitas vezes ela lhe dirá exatamente o que você quer ouvir. O Teste da Mãe, criado por Rob Fitzpatrick, diz para você fazer perguntas de uma forma específica o suficiente para que os usuários deem opiniões honestas e imparciais. Nada disso de "Você gosta deste produto?"
A teoria é que eles não lhe darão a resposta falsa, para que você se sinta bem, que sua mãe daria.
O Teste da Mãe, quando executado corretamente, lhe dará TUDO o que você quer saber e acabará com as temidas PERGUNTAS DE LÍDERES!
Ah, e já que estamos falando disso, afaste-se da chamada se você não souber como fazer perguntas corretamente. Sério, você fará mais mal do que bem. Se precisar de ajuda para fazer as perguntas CERTAS, confira nosso blog sobre perguntas para entrevistas com usuários.
Por quê? Por que? Por que? Por que?
Faça como uma criança precoce de 3 anos e pergunte muito "por que". Perguntar "por que" lhe dará uma compreensão mais profunda da motivação e do contexto por trás do comportamento do usuário.
É fácil presumir (a palavra "presumir" é uma 🚩🚩🚩🚩 na pesquisa de UX) que os usuários tomam decisões por motivos lógicos, mas muitas vezes é mais complicado do que isso. Vá mais fundo!
LISTEN!!!!!
Então, vá em frente! Seja sincero. Quantas vezes você ouve uma história e fica esperando, sentado na beira da poltrona, para entrar com sua própria história ou ponto de vista? Embora isso possa irritar levemente seu cônjuge no mundo real, pode ser muito chato durante a pesquisa.
E não, cochilar até chegar a sua vez não é uma opção.
Você precisa ouvir e fazer anotações, absorvendo cada palavra que o usuário tem a dizer. Ouvir atentamente lhe dará insights sobre as necessidades, os desejos, os comportamentos e as motivações deles que, de outra forma, você poderia perder se estivesse rabiscando ou distraído.
Nunca interromper
Nas entrevistas com usuários, o silêncio é poder. Se você fizer uma pausa, esperar e deixar que eles continuem falando, é nesse momento que você obtém as verdadeiras pepitas de ouro de informações. Alguns talvez precisem apenas se concentrar, outros talvez precisem refletir mais sobre o assunto e talvez até mesmo estejam tendo algum tipo de descoberta monumental enquanto falam. Ser paciente e silencioso pode render dividendos enormes.
Cuidado com o viés de recência
O viés de recência é um fenômeno psicológico que ocorre quando se confia muito nas memórias ou experiências mais recentes. Ao entrevistar usuários, é fácil se concentrar nas opiniões e nos resultados mais recentes, em vez de levar em conta a experiência geral deles com o produto.
Tenha cuidado para não considerar apenas a opinião de um usuário como um evangelho - certifique-se de continuar e obter o máximo possível de informações e percepções. Embora seja ótimo ouvir e obter aqueles pequenos detalhes que comprovam o seu conceito, você precisa pensar em uma imagem mais ampla.
Procure tendências, temas comuns e padrões.
Da mesma forma, fique atento à Focus Illusion
Gostaríamos muito de dizer que esse é um truque de mágica incrível que lhe será ensinado assim que começar a realizar entrevistas com usuários, mas a Ilusão de Foco é um fenômeno que acontece quando alguém não analisa a experiência geral do usuário e, em vez disso, concentra-se em uma área que acha que *pode* ser importante.
Essencialmente, é quando o quadro geral é desconsiderado e um elemento menor recebe muito mais atenção do que merece.
Lembre-se de que você está obtendo muitas percepções dos usuários. Ouça todos eles, mas não fique preso em um ciclo. Certifique-se de tomar uma decisão com base em dados válidos, não apenas em suposições!
Tenha expectativas realistas
Lembre-se de manter os pés no chão e de que as entrevistas com usuários são apenas uma parte do processo de pesquisa. Em outras palavras, não se trata de uma solução rápida - você está aqui para procurar tendências de comportamento do usuário e aumentar sua compreensão sobre o que faz com que os usuários funcionem.
Não espere resultados surpreendentes depois de apenas uma entrevista e também não espere ser o melhor entrevistador do mundo logo no início. Uma ótima coisa a fazer é assistir a entrevistas anteriores para ver como elas foram, mas também como você pode melhorar e ajustar seu estilo de entrevista e suas perguntas, ou simplesmente aprender sobre áreas em que pode melhorar
Fique atento a TODOS os outros tipos de preconceito
Há muitos tipos de viés em que você pode cair, especialmente ao realizar entrevistas com usuários. Entre eles, estão o viés de confirmação, o viés de seleção, a cascata de disponibilidade, o efeito Hawthorn, o viés de desejabilidade social e o viés de histórico... na verdade, provavelmente há um viés para cada ocasião!
Certifique-se de estar ciente deles e evitá-los ao realizar entrevistas com usuários.
Como conduzir uma entrevista com o usuário - Uma lista de verificação!
- Ter uma meta ou objetivo em mente
- Escreva suas perguntas
- Eles passam no teste da mãe?
- Escolha o entrevistado certo
- Ouça atentamente
- Procure tendências e padrões
- Estar ciente dos preconceitos
- Tenha expectativas realistas
- Faça anotações ou registros detalhados usando tl;dv
- Passe rapidamente para a próxima entrevista
- Obter ajuda de colegas
- Sintetize seus resultados
- Analisar e tomar decisões
Blogs, recursos e muito mais para ajudar
Blogs de leitura adicional (com muitas dicas e truques incríveis!)
Melhores ferramentas gratuitas de pesquisa de usuários
Reduza o viés na pesquisa de usuários em 10 etapas simples
Ferramentas essenciais de pesquisa de UX
Melhores ferramentas de gerenciamento de produtos (incluindo algumas úteis para entrevistas com usuários!)
Como compartilhar uma reunião gravada em Zoom
Ferramentas de colaboração para entrevistas no site remote
Entrevista com usuários, líderes de opinião e pessoas legais em geral
Steve Portigal: https://twitter.com/steveportigal
Whitney Hess: https://twitter.com/whitneyhess
Gregg Berstein: https://twitter.com/greggcorp
David Travis: https://twitter.com/userfocus
Nikki Anderson: https://twitter.com/productherapist
Jakob Nielsen: https://twitter.com/nngroup
Dan Saffer: https://twitter.com/odannyboy
Giff Constable: https://twitter.com/giffco
Tricia Wang: https://twitter.com/triciawang
Considerações finais sobre entrevistas com usuários
É muito importante lembrar que, embora as entrevistas com usuários sejam uma parte essencial do processo de pesquisa, elas não lhe darão todas as respostas! Isso exige tempo, esforço e dedicação, mas, se feito corretamente, pode ser uma ferramenta incrivelmente poderosa para obter insights sobre como os usuários pensam, agem e se sentem em relação ao seu produto.
Certifique-se de usar os dados obtidos com as entrevistas com usuários em conjunto com outras áreas da pesquisa de UX: pesquisas, análises, testes com usuários etc. Não confie apenas em uma fonte! Você entenderá melhor seus usuários e como eles usam seu produto combinando esses diferentes tipos de pesquisa.
O que está esperando? Vá para a rua e comece a fazer as entrevistas! Com este guia sem rodeios como seu fiel companheiro, tl;dv preparado e pronto para gravar suas entrevistas, você pode conduzir sessões de pesquisa com usuários como um profissional absoluto. Portanto, coloque seu chapéu de entrevistador e vamos começar! *Coloquem os óculos escuros* Muito bem, campeões, vamos lá!
