As pessoas fazem muito alarde sobre o tempo de conversa nas chamadas de vendas. Mas há um bom motivo para isso. Os representantes de vendas que ficam falando sem parar não estão fazendo tantas vendas quanto gostariam. Os que monitoram o tempo de conversa, ajustam a proporção entre falar e ouvir e usam o tempo de escuta para entender ativamente e ter empatia com o cliente em potencial... são os que fazem as vendas.
Eles não só estão fazendo vendas, como também estão estabelecendo bases sólidas para relacionamentos profissionais. Quer saber como você pode fazer a mesma coisa? Vamos lá.
Hora da conversa: O que dizem os especialistas?
Medir o tempo de conversação é um conceito relativamente novo e os meios para fazê-lo só se tornaram disponíveis nos últimos anos. Com o surgimento da análise de chamadas, estamos vendo as equipes de vendas se aprofundarem no funcionamento interno de suas chamadas de vendas, incluindo a relação entre falar e ouvir. É importante lembrar que as pesquisas nessa área ainda são novas e/ou estão em andamento. Ela varia de setor para setor, bem como do estágio do funil de vendas em que o cliente se encontra.
1:10
Antes desses avanços tecnológicos, os especialistas em comunicação usavam a regra LisTEN e acreditavam que, se realmente quiséssemos entender a pessoa com quem estamos conversando, nossa proporção entre falar e ouvir deveria ser de 1:10.
Pode haver alguma verdade na ideia de falar menos do que seu cliente potencial. Por exemplo, descobriu-se que as chamadas de vendas menos bem-sucedidas foram feitas por representantes de vendas que falaram mais de 60% do tempo. Entretanto, 1:10 está certamente no extremo da escala. Você precisaria de prospects muito falantes para conseguir isso!
80:20
Outro axioma comum de vendas é seguir a proporção 80/20. Ouvir é fundamental ao vender, e essa regra de vendas frequentemente citada sugere que ouvir 80% do tempo e falar apenas 20% é o ideal.
A Execvision investigou esse axioma mais a fundo, mas depois de analisar mais de 2.000 conversas ao longo de um mês, a maior discrepância medida foi Relação entre falar e ouvir de 35:65. Eles afirmam abertamente que a regra 80/20 para o tempo de conversação é "um absurdo". Pior ainda, eles disseram que o inverso da regra 80/20 é mais comum, em que os representantes de vendas falam de forma beligerante durante 80% do tempo e assustam seus clientes potenciais.
A Execvision defende uma taxa de escuta mais alta, mas sugere que 80/20 é completamente inviável.
43:57
Em 2016, a Hubspot usou a inteligência de conversação da Gongpara analisar 25.537 conversas de vendas de mais de 15 organizações diferentes para se aprofundar na relação ideal entre falar e ouvir. Eles descobriram que o maior número de chamadas de vendas bem-sucedidas seguiu uma proporção de proporção de 43:57.
Esse estudo foi divulgado em toda a Internet como a principal relação entre falar e ouvir. Isso não se deve ao fato de ser um fato definitivo, mas porque é o único estudo de grande porte que já foi realizado usando análise de chamadas de vendas. Tenha isso em mente se você achar que suas chamadas de vendas são bem-sucedidas com uma proporção ligeiramente diferente. Há muitas variáveis em jogo e um estudo não leva em conta todas elas.
Dito isso, parece que a análise do tempo de fala será incrivelmente útil nos próximos anos para que suas chamadas de vendas sejam perfeitas. É por isso que o site tl;dv agora o inclui como um recurso, juntamente com a inteligência de várias reuniões, para que você possa medir o tempo de conversação de suas próprias chamadas bem-sucedidas, capacitando-o a obter as informações mais precisas para o seu nicho.
Todas as três proporções apresentadas acima revelam a mesma sabedoria em um raciocínio diferente (e às vezes falho). Ouvir é fundamental!
Vamos considerar 43:57 como a proporção mais factual: quais são os benefícios de limitar seu tempo de conversação a 43%?
Benefícios de 43:57
Há muitas vantagens em falar menos e abrir mais os ouvidos. Vamos dar uma olhada em algumas das melhores.
Maior empatia com o cliente em potencial
Quanto mais tempo você ouvir, mais tempo terá para coletar informações sobre o cliente. Tenha em mente os seguintes aspectos quando estiver ouvindo:
- Quais são os objetivos de seu cliente?
- Como você pode ajudá-los a atingir suas metas?
- Quais são os medos e os pontos problemáticos de seus clientes?
- O que eles gostam em seu produto ou serviço e como você pode continuar a fornecê-lo?
- Qual é o maior obstáculo que impede seu cliente de fazer a compra no momento?
Essas perguntas devem estar em sua mente ao ouvir o cliente potencial e ao escolher as perguntas a serem feitas. Quando tiver respondido a elas, você estará muito mais perto de entender e ter empatia por eles.
Menos erros
Somos todos humanos. Todos cometemos erros. Ao ouvir mais do que falar, você está abrindo a conversa para receber mais informações do cliente. Ao ouvir atentamente e reter informações importantes, você minimiza as chances de cometer um erro durante a apresentação.
Níveis mais fortes de confiança
Ao ouvir ativamente e demonstrar respeito pelas opiniões de seu cliente potencial, você será recompensado com a confiança dele. Os representantes de vendas que prestam atenção e demonstram interesse genuíno nas preocupações de um cliente potencial estabelecem as bases para um relacionamento duradouro com o cliente.
Destaque-se
Os vendedores têm uma reputação ruim. Acredita-se que eles adoram o som da própria voz, são prepotentes e um pouco insistentes. Ao ouvir mais do que falar, você se destacará da multidão. Quando um cliente em potencial se sente ouvido e valorizado, ele se lembra disso porque é muito incomum no mundo atual de chamadas frias fraudulentas.
Resoluções mais rápidas
Ao ouvir com eficiência, você resolverá os conflitos com muito mais rapidez. Os clientes terão mais tempo para explicar os detalhes de seus problemas e você os entenderá em um nível mais profundo. Se você entender as objeções do seu cliente potencial, poderá resolver os problemas mais rapidamente e encontrar soluções que beneficiem ambas as partes.
Proporção de falar para ouvir em diferentes setores
As proporções entre falar e ouvir variam ligeiramente entre os diferentes setores. Na maioria das vezes, porém, isso se resume ao bom senso.
Im imóveis, por exemplo, você ouvirá o cliente em potencial para obter informações vitais sobre as preferências de moradia de quem está ligando. Definitivamente, você não vai tentar vender uma casa qualquer. Você precisa ouvi-lo para entender o que ele quer comprar. Se ele se sentir pressionado na direção errada, simplesmente irá para outro lugar.
"A escuta eficaz é a maneira mais eficiente de se conectar com outras pessoas."
Voltando ao software, no entanto, pode ser necessário que uma empresa de SaaS tenha um tempo de conversação um pouco maior do que um corretor de imóveis. Isso se deve ao fato de que, em algum momento, eles precisam explicar o produto e seus recursos. Durante uma das chamadas, eles provavelmente apresentarão uma demonstração e responderão às perguntas dos clientes potenciais sobre a parte técnica, o que pode exigir um pouco mais de conversa.
Um consultor, por outro lado, precisará ouvir muito para entender as necessidades do cliente. Isso se deve ao fato de que ele precisa adaptar soluções para resolver problemas, adaptando seus serviços com base nos desejos do cliente em potencial. A proporção entre falar e ouvir aqui seria mais próxima de 30:70.
Como você pode ver, esses são três setores completamente diferentes e todos eles valorizam muito o ato de ouvir. Entretanto, o tempo de conversa individual varia um pouco de pessoa para pessoa, de produto para produto, de setor para setor.
A relação entre falar e ouvir em diferentes estágios de vendas
Quer você esteja fazendo aquela ligação inicial ou fechando um negócio, a proporção entre falar e ouvir varia, pois cada estágio exige um nível específico de comunicação com o cliente.
Chamada inicial fria/quente
Inicialmente, a proporção será próxima de 30:70. Escuta ativa é fundamental, pois seu objetivo principal é criar um relacionamento e coletar informações sobre os desejos do cliente potencial. Você precisa cutucar e cutucar nos primeiros estágios, fazer perguntas abertas para reunir o maior número possível de percepções e deixar o cliente falar livremente sem interrupções.
Neil Rackham, vendedor e consultor, confirma essa afirmação.
"Se você está recebendo muitas objeções no início da chamada, isso provavelmente significa que, em vez de fazer perguntas, você está oferecendo soluções e recursos prematuramente."
Chamadas de descoberta
Com chamadas de descobertasua relação entre falar e ouvir será mais próxima de 40:60. Nessas chamadas, você se aprofunda fazendo perguntas para obter o máximo de detalhes possível sobre o que o cliente potencial deseja e quais são seus pontos fracos.
"A maioria dos vendedores acha que, a menos que estejam ligando para um cliente para vender algo, é uma ligação desperdiçada. Nada poderia estar mais longe da verdade."
As chamadas de descoberta são essenciais para obter insights. O vendedor deve conduzir a conversa, extraindo informações do cliente potencial e ouvindo ativamente os desafios que ele enfrenta e as objeções que possa ter.
Os vendedores que são muito dominadores e expressivos podem podem não entender o ponto de vista do cliente. Daniel Pink disse isso da melhor forma:
"Elas podem falar demais e ouvir de menos, o que diminui sua compreensão das perspectivas dos outros. Elas podem não conseguir encontrar o equilíbrio adequado entre a afirmação e a contenção, o que pode ser interpretado como agressivo e afastar as pessoas."
Pink reitera a importância de ouvir para avaliar as pequenas preferências de cada cliente. Elas podem parecer pequenas, mas dão a você a plataforma para criar um plano sob medida para atender às necessidades deles.
Chamadas de encerramento
O estágio final é a chamada de fechamento, em que a proporção é um pouco mais equilibrada. Você usará esse tempo para verificar tudo o que aprendeu sobre as necessidades, os desejos e os pontos problemáticos do cliente, mostrando a ele que você o ouviu e o entendeu. Isso também dá a eles a chance de corrigi-lo caso você os tenha interpretado mal.
Seu principal objetivo é resolver quaisquer pendências com o cliente em potencial, garantir que você tenha todos os detalhes de que precisa e resolver quaisquer outras preocupações antes de fechar a venda.
Embora seja importante fazer a proposta final e pressionar pela venda (no momento certo), a escuta ativa ainda é crucial para concluir o processo de fechamento de forma eficaz.
Como treinar sua equipe de vendas para gerenciar o tempo de conversa de forma eficaz
Usando treinamento de vendas para gerenciar o tempo de conversa dos representantes de vendas é uma etapa crucial para maximizar o desempenho e a eficiência geral das vendas da sua equipe. Há inúmeras dicas, truques e técnicas para ajudar a treinar a equipe de vendas a gerenciar o tempo de conversação de forma mais eficaz. Vamos dar uma olhada em algumas delas com mais detalhes.
Escuta ativa
A escuta ativa é uma técnica usada em vendas para ajudar sua equipe a ouvir e reter informações. O principal objetivo da escuta ativa é entender e validar o cliente do outro lado da linha. Você quer que ele sinta que sua opinião é valorizada e que está sendo ouvido, em alto e bom som. De acordo com a Digital Enterprisehá cinco estágios de escuta ativa a serem seguidos.
- Recebimento: O que foi dito.
- Entendimento: O que eles disseram.
- Avaliação: As próximas etapas.
- Lembrando: O que eles disseram.
- Respondendo: Repetir o que foi dito e fazer perguntas.
Pausas frequentes
O poder da pausa é imenso. Ao refletir intencionalmente antes de responder a um cliente potencial, você tem um momento para reunir seus pensamentos e escolher a melhor resposta. Além disso, se o cliente em potencial ainda não tiver terminado, ele terá a chance de respirar antes de continuar.
Enfatizar
Acrescentar ênfase ao tom pode destacar os pontos principais que você deseja enfatizar para o cliente. Use-o com sabedoria para chamar a atenção para os pontos fortes de seu produto ou serviço. É uma maneira fácil de manter sutilmente os clientes envolvidos e garantir que eles estejam acompanhando você durante a chamada.
Jogo de papéis
Aplique sessões regulares de treinamento e dramatização com sua equipe para praticar as habilidades de gerenciamento eficaz do tempo de conversa. Após cada encenação, você pode fornecer feedback sobre o que eles precisam melhorar e o que estão fazendo corretamente. Além disso, sua equipe pode compartilhar as melhores dicas e colaborar para ajudar uns aos outros a aprender e melhorar durante as chamadas de vendas.
Para ajudá-lo com isso, talvez você queira gravar suas sessões de interpretação de papéis.
Faça perguntas abertas
As perguntas abertas oferecem ao cliente a plataforma para falar com mais detalhes e se envolver em uma conversa mais profunda. Você pode, então, orientar a discussão, gerenciando seu tempo de conversa no processo, em vez de ser excessivamente autoritário. Além disso, o uso de perguntas abertas é uma ótima maneira de criar um relacionamento e também abre a oportunidade para você fazer upsell durante as chamadas de vendas.
Abaixo está um excelente infográfico que mostra como transformar perguntas fechadas em perguntas abertas. Dê ao cliente potencial espaço para formar sua própria opinião. Tenha cuidado para não alimentá-lo com a opinião.
Como ler os sinais dos clientes
Nunca é demais enfatizar a importância de entender os sinais não verbais. Ao ler a linguagem corporal do cliente, você terá uma indicação natural de como ele está se sentindo em relação ao que você disse.
A regra 7-38-55
Albert Mehrabian, um pesquisador muito conceituado em linguagem corporal, segue a regra 7-38-55. Durante as interações humanas, Mehrabian acredita que elas podem ser divididas em 7% de palavras, 38% de tom de voz e 55% de expressões faciais. Isso enfatiza a importância de ler os sinais faciais durante as vendas, pois eles representam mais de 50% de uma interação.
Tom e ritmo
Entender o tom e o ritmo da fala é outra maneira de avaliar a receptividade do cliente potencial à sua proposta. Se ele começar a diminuir o ritmo durante a conversa, pode ser um momento oportuno para você começar a orientar a interação para uma decisão. Por outro lado, um tom mais acelerado e com mais entusiasmo pode indicar uma oportunidade de seguir o fluxo e tentá-lo a agir.
Palavras de poder
Não se trata apenas de como você fala, mas de quais palavras você usa. A utilização estratégica de palavras poderosas também pode persuadir seu cliente potencial. Você pode influenciar sutilmente a decisão do seu cliente com palavras relacionadas à urgência e ao valor, criando um senso de empolgação ou FOMO e levando-o até o ponto de fechamento. A honestidade é importante aqui, mas isso não é preciso dizer.
Da mesma forma, quando um cliente potencial começa a usar palavras de poder, isso pode indicar que ele está pronto para fazer uma compra. Se ele começar a usar palavras unificadoras que incluam você, como "nós" e "nos", você sabe que está chegando perto.
Espelhar e combinar
Além disso, empregar a técnica de espelhar e combinar é a maneira perfeita de criar familiaridade com seu cliente e fazer uma transição mais suave para fechar um negócio! Espelhar e combinar é a arte de copiar o tom, o ritmo ou até mesmo a escolha de palavras de alguém, espelhando seu comportamento para criar confiança e estabelecer as bases para um relacionamento profissional.
O especialista em psicologia, Dr. Aldo Civico, acredita que o espelho e a correspondência são "a habilidade de assumir o estilo de comportamento de outra pessoa para criar um relacionamento". Você pode saber mais sobre essa técnica eficaz do coaching no vídeo abaixo.
A proporção áurea
Concluindo, a proporção áurea do tempo de conversa varia de setor para setor e depende do estágio do funil de vendas. Entretanto, ela tem um tema bastante consistente: ouvir mais do que falar.
As pesquisas mostram que a proporção de 43:57 entre falar e ouvir é uma boa estratégia a ser implementada. É extremamente importante priorizar a escuta ativa para que você possa se aprofundar na mente do seu cliente potencial, extraindo dele insights. Simplesmente falar menos não é suficiente. Você deve usar esse tempo para ouvir, entender e ter empatia com o cliente potencial. Só então você poderá aproveitar o tempo de conversa para melhorar o desempenho de vendas.
