A importância do atendimento ao cliente parece bastante óbvia, certo? A maioria das empresas, dos clientes e dos profissionais de atendimento ao cliente sabe da importância do atendimento ao cliente. Entretanto, como exatamente isso beneficia os resultados financeiros de uma empresa? O atendimento ao cliente é um componente integral para atrair, converter e reter clientes, e muitas vezes pode ser um veículo para reduzir os custos da empresa, aumentar a receita e o marketing boca a boca. De acordo com a HubSpot Research, 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente. Esse é apenas um trecho da grande quantidade de pesquisas disponíveis que destacam a importância do atendimento ao cliente.
Vamos nos aprofundar nas razões multifacetadas pelas quais a importância do atendimento ao cliente deve estar na vanguarda de qualquer estratégia de negócios B2B e B2C.
O que é atendimento ao cliente?
Antes de entrarmos nos detalhes do excelente atendimento ao cliente, é fundamental entender o que é atendimento ao cliente.
Em termos simples, o atendimento ao cliente inclui toda a assistência que uma empresa presta ao cliente antes e depois da venda de um produto ou serviço. Atualmente, uma empresa pode oferecer seu suporte por meio de uma infinidade de alternativas, como e-mail, mídia social, telefone ou mensagens de texto. Várias empresas oferecem esses serviços 24 horas por dia para garantir que a experiência do consumidor seja agradável e sem problemas.
Os ramos mais comuns da árvore de atendimento ao cliente incluem sucesso do cliente, suporte ao cliente e suporte de T.I. do cliente e atendimento ao cliente de varejo e hospitalidade.
O que é "bom atendimento ao cliente"?
Agora, vamos entrar em um território cinzento, já que a definição de excelência do cliente ou "bom atendimento ao cliente" é subjetiva e varia de acordo com vários grupos demográficos. A Zendesk procurou lidar com essa questão arbitrária, dividindo-a em alguns componentes principais:
De acordo com a Zendesk, o vencedor claro é a capacidade dos agentes de atendimento ao cliente de resolver rapidamente as dúvidas e os problemas dos clientes, seguida pela disponibilidade de suporte ao cliente 24 horas por dia. Portanto, os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente, a qualquer momento. Simples, não é? 👌👌
É isso que os clientes querem, mas como monitorar isso? Muitas empresas monitoram a excelência do atendimento ao cliente com métricas como índices de satisfação do cliente e tempos médios de tratamento e resposta, de acordo com a Salesforce.
Importância de um bom atendimento ao cliente para as empresas
Agora que conhecemos sua definição, vamos nos aprofundar na importância de um bom atendimento ao cliente.
De acordo com um estudo da Salesforce, é provável que 89% dos clientes façam uma compra repetida quando tiverem um atendimento ao cliente positivo. Esse impacto poderoso é a razão pela qual várias organizações em todo o mundo estão alocando seu dinheiro e recursos para esse serviço. No entanto, as vendas não são a única motivação para que uma empresa se concentre em oferecer excelência em serviços. Vamos explorar os outros benefícios que o atendimento positivo ao cliente traz.
1. Satisfação do consumidor = aumento da receita
As decisões de cada empresa giram em torno da simples ideia da receita gerada. Afinal de contas, o crescimento de uma empresa é impulsionado pelo dinheiro que entra na empresa.
Então, como o atendimento ao cliente está relacionado à receita?
Pegue qualquer software que monitore o atendimento ao cliente e você perceberá que uma melhoria na excelência do cliente aumentará automaticamente a receita. A prestação de serviços de excelência aumenta o número de clientes satisfeitos. Isso, por sua vez, traz mais clientes em potencial para a empresa. Portanto, melhora a lucratividade da empresa.
2. Ajuda na retenção de clientes
Vivemos em um mercado em que os consumidores têm várias alternativas para escolher. Além disso, trocar de fornecedor ou de marca geralmente é fácil. Em um mercado tão competitivo, as empresas precisam reter seus principais consumidores.
Além disso, a maioria das empresas gasta cerca de 5 a 25 vezes mais para investir em novos clientes em vez de retê-los. Em vez de se concentrar na atração de novos clientes, as empresas devem investir nos clientes existentes, pois é mais provável que eles façam compras repetidas para a empresa. Além disso, seu feedback e experiência positivos atrairão novos clientes.
Por outro lado, a excelência no atendimento ao cliente também pode proteger contra a possível rotatividade de clientes, devido a experiências ruins de atendimento ao cliente. De acordo com a Groove HQ, essas experiências equivalem a 89% dos clientes que levam seus negócios para outro lugar!
Sim, esse é o poder da excelência do cliente. Se as empresas reconhecerem o potencial disso, poderão fazer uma enorme diferença na redução dos custos de aquisição de clientes.
3. Fala muito sobre a ética e os valores da empresa
Os consumidores estão dispostos a construir relacionamentos com marcas que sejam éticas. Afinal de contas, quem gostaria de investir em marcas envolvidas em práticas de trabalho duvidosas? Uma imagem de marca positiva que se alinhe a bons valores tem maior probabilidade de atrair um público.
Mas o que o atendimento ao cliente tem a ver com isso?
Por exemplo, você teve recentemente uma conversa exaustiva e irritante com um dos representantes do atendimento ao cliente. O representante foi rude e nem sequer resolveu sua dúvida. Sem dúvida, a empresa deixou uma impressão negativa em sua mente. Além disso, esse incidente diz muito sobre como a empresa vê seus consumidores. Toda essa experiência resultou na perda de um consumidor.
Em vez disso, se a empresa tivesse se concentrado em melhorar o atendimento ao cliente, teria criado uma experiência positiva e destacado seu profissionalismo. Uma forma aprimorada de comunicação direta melhora a imagem da sua marca no mercado, tornando-a a melhor alternativa em um mar de concorrência.
4. Funcionários felizes = clientes felizes
Tudo se resume à forma como a empresa trata seus funcionários. Se uma empresa cuidar ao máximo de seus funcionários de atendimento ao cliente, é mais provável que eles se sintam motivados a trabalhar melhor. Pesquisas sugerem que 87% dos funcionários motivados terão um impacto positivo em sua empresa.
As empresas devem reconhecer que esse departamento específico também é exigente para seus funcionários. Entretanto, a promoção de um ambiente encorajador sempre ajuda a atrair funcionários satisfeitos. Além disso, esses funcionários garantirão o compromisso com seu trabalho e trarão o maior número possível de clientes satisfeitos para a marca.
Se você está curioso, a Comparably divulgou sua lista das empresas "mais felizes" em 2020, ou seja, as empresas com o maior número de funcionários felizes. Não é de surpreender que dois gigantes da tecnologia de atendimento ao cliente, a Microsoft e a HubSpot, estejam no topo da lista.
5. A lealdade é a chave
Deseja permanecer no mercado a longo prazo? Então, a fidelidade de seus consumidores é a chave para alcançar esse estágio. É mais provável que os consumidores confiem em sua empresa quando se sentem atraídos por suas ideias e valores. Ao oferecer um atendimento impecável ao cliente, você provavelmente reterá seus consumidores e criará fidelidade a longo prazo.
E adivinhe só?
90% dos consumidores só confiam nas empresas que receberam uma classificação de 4/5 ou mais em seus serviços. Portanto, se você conseguir oferecer um atendimento excepcional ao cliente, pode ter certeza de que também atrairá novos consumidores.
6. Disposição para pagar mais
Naturalmente, se uma empresa oferece serviços excepcionais aos seus clientes, eles estão mais do que dispostos a desembolsar um pouco mais do que o necessário. Os consumidores fazem isso porque estão satisfeitos com a oferta da empresa.
Sim, é isso mesmo!
A Salesforce mencionou que 67% dos clientes estão propensos a pagar mais para receber em troca um ótimo serviço ao consumidor. Portanto, as empresas que investem em uma boa excelência do cliente se beneficiam com o aumento das margens de lucro.
7. Aumento do valor da vida útil do cliente
Você já ouviu falar em Customer Lifetime Value (CLV)? Em poucas palavras, ele representa o escopo da geração de receita de um único consumidor ao longo de um ciclo de negócios.
Então, como isso pode ajudar a entender a importância do atendimento ao cliente?
Se o seu CLV melhorar, isso significa simplesmente que seus clientes estão comprando com frequência ou estão adquirindo produtos/serviços de maior valor. Os esforços para aprimorar os serviços de atendimento ao cliente garantirão que os compradores enfrentem o mínimo de aborrecimentos durante ou após a venda. Essa experiência livre de problemas e o relacionamento positivo com a equipe de suporte trarão compras repetidas, aumentando o CLV ao longo do tempo.
8. O atendimento ao cliente pode ser sua vantagem competitiva
Como mencionado acima, os mercados são extremamente competitivos em todos os setores. E para se destacar dos demais, uma empresa precisa se diferenciar. O atendimento ao cliente pode ajudar a ser um grande diferencial para sua empresa, retendo clientes e mantendo a fidelidade.
Uma ótima comunicação e um envolvimento positivo com os clientes fazem de você uma alternativa melhor entre os concorrentes. Na verdade, é provável que esse processo também atraia a participação de mercado de seus concorrentes! Afinal de contas, é melhor ter a primeira vantagem no mercado. No final das contas, não importa quem foi o segundo no processo.
Qual é a importância de um acompanhamento no atendimento ao cliente?
Pode ser frustrante não receber resposta dos representantes do atendimento ao cliente depois de entrar em contato com eles várias vezes. É aí que entra em cena a importância do acompanhamento no atendimento ao cliente .
Em primeiro lugar, os acompanhamentos garantem que você resolva os problemas que os consumidores estão enfrentando e não deixe nenhuma reclamação sem resposta. Além disso, isso melhora a experiência do cliente e ajuda as empresas a retê-lo.
Um aspecto crucial desse processo, muitas vezes despercebido, é o feedback fornecido pelos consumidores. Esse feedback ajuda a melhorar o serviço prestado a eles e garante que você atinja a mais alta forma de satisfação do cliente. Os consumidores geralmente ficam impressionados com o impressionante atendimento ao cliente, tornando-se defensores da marca da empresa e promovendo seu negócio. A lealdade e o compromisso deles com a sua empresa ajudam a atrair clientes potenciais.
Além disso, é mais provável que você vença a concorrência no mercado se fizer um acompanhamento constante de seus consumidores. Esse processo faz com que eles se sintam valorizados e que suas preocupações são importantes. Essa atitude certamente fará com que a empresa seja pioneira em trazer resultados positivos para seus consumidores e fazer a diferença no processo de atendimento ao consumidor.
Considerações finais sobre a importância do atendimento ao cliente.
Melhorar os serviços ao consumidor de sua empresa gera vários benefícios que afetam o crescimento de longo prazo e as oportunidades de receita. Muitas empresas reconhecem a importância do atendimento ao cliente, e marcas inteiras foram construídas com base no atendimento ao cliente. De fato, é importante que todas as empresas entendam a importância do atendimento ao cliente e garantam que seus benefícios também sejam aproveitados em seus negócios.
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