L'importance du service à la clientèle semble assez évidente, n'est-ce pas ? La plupart des entreprises, des clients et des professionnels du service client connaissent l'importance du service client. Mais en quoi cela profite-t-il exactement aux résultats de l'entreprise ? Le service client est un élément essentiel pour attirer, convertir et fidéliser les clients, et peut souvent être le vecteur d'une réduction des coûts de l'entreprise, d'une augmentation des revenus et du marketing de bouche à oreille. Selon HubSpot Research, 93 % des clients sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d'entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle. Ce n'est là qu'un extrait de la pléthore de recherches disponibles, soulignant l' importance du service clientèle.
Examinons les multiples raisons pour lesquelles l'importance du service clientèle devrait être au premier plan de toute stratégie commerciale B2B et B2C.
Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
Avant d'entrer dans le vif du sujet, il est essentiel de comprendre ce qu'est le service à la clientèle.
En termes simples, le service à la clientèle comprend toute l'assistance qu'une entreprise fournit à ses clients avant et après la vente d'un produit ou d'un service. À l'heure actuelle, une entreprise peut offrir son assistance par le biais d'une myriade d'alternatives telles que le courrier électronique, les médias sociaux, le téléphone ou les messages textuels. Plusieurs entreprises fournissent ces services 24 heures sur 24 pour s'assurer que l'expérience du consommateur est agréable et sans problème.
Les branches les plus courantes de l'arbre du service à la clientèle comprennent la réussite du client, le soutien à la clientèle et le soutien informatique à la clientèle, ainsi que le service à la clientèle du commerce de détail et du secteur de l'hôtellerie et de la restauration.
Qu'est-ce qu'un "bon service à la clientèle" ?
La définition de l'excellence du client ou d'un "bon service client" est subjective et varie selon les catégories démographiques. Zendesk a tenté de répondre à cette question arbitraire en la décomposant en quelques éléments clés :
Selon Zendesk, le grand gagnant est la capacité des agents du service client à résoudre rapidement les questions et les problèmes des clients, suivie de la disponibilité de l'assistance client 24 heures sur 24. Par conséquent, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, à tout moment. Simple, non ? 👌👌
C'est ce que veulent les clients, mais comment en assurer le suivi ? Selon Salesforce, de nombreuses entreprises mesurent l'excellence de leur service clientèle à l'aide d'indicateurs tels que le taux de satisfaction des clients et les temps de traitement et de réponse moyens.
Importance d'un bon service à la clientèle pour les entreprises
Maintenant que nous connaissons sa définition, plongeons dans l' importance d'un bon service à la clientèle.
Selon une étude de Salesforce, 89 % des clients sont susceptibles de renouveler leur achat lorsqu'ils bénéficient d'un service client positif. Ce puissant impact est la raison pour laquelle plusieurs organisations à travers le monde allouent leur argent et leurs ressources à ce service. Cependant, les ventes ne sont pas la seule motivation pour qu'une entreprise se concentre sur l'excellence du service. Voyons quels sont les autres avantages d'un service client positif.
1. Satisfaction du consommateur = augmentation des recettes
Les décisions de chaque entreprise tournent autour de la simple idée des revenus générés. Après tout, la croissance d'une entreprise dépend de l'argent qu'elle reçoit.
Alors, comment le service client est-il lié aux revenus ?
Prenez n'importe quel logiciel de suivi du service client, et vous constaterez qu'une amélioration de l'excellence du service client entraînera automatiquement une augmentation des revenus. L'excellence du service augmente le nombre de clients satisfaits. Ce qui, à son tour, amène plus de prospects pour l'entreprise. D'où l'amélioration de la rentabilité de l'entreprise.
2. Aide à la fidélisation des clients
Nous vivons dans un marché où les consommateurs ont le choix entre plusieurs alternatives. En outre, il est souvent facile de changer de fournisseur ou de marque. Dans un marché aussi concurrentiel, les entreprises doivent conserver leurs principaux consommateurs.
En outre, la plupart des entreprises dépensent près de 5 à 25 fois plus pour investir dans de nouveaux clients que pour les fidéliser. Au lieu de se concentrer sur l'attraction de nouveaux clients, les entreprises doivent investir dans leurs clients existants, car ils sont plus susceptibles d'offrir des achats répétés à l'entreprise. En outre, leurs réactions et expériences positives attireront de nouveaux clients.
D'un autre côté, l'excellence du service client permet également de se prémunir contre une éventuelle perte de clientèle due à une mauvaise expérience du service client. D'après Groove HQ, 89 % des clients se tournent vers d'autres entreprises en raison de telles expériences !
Oui, c'est le pouvoir de l'excellence client. Si les entreprises reconnaissent ce potentiel, elles peuvent faire une énorme différence en réduisant leurs coûts d'acquisition de clients.
3. En dit long sur l'éthique et les valeurs de l'entreprise
Les consommateurs sont prêts à nouer des relations avec des marques qui respectent l'éthique. Après tout, qui voudrait investir avec des marques impliquées dans des pratiques de travail douteuses ? Une image de marque positive, en phase avec de bonnes valeurs, a plus de chances d'attirer un public.
Mais quel est le rapport avec le service clientèle ?
Par exemple, vous avez récemment eu une conversation épuisante et exaspérante avec l'un des représentants du service clientèle. Il s'est montré impoli et n'a même pas répondu à votre question. Il ne fait aucun doute que l'entreprise a laissé une impression négative dans votre esprit. De plus, cet incident en dit long sur la façon dont l'entreprise considère ses consommateurs. Toute cette expérience vous a fait perdre un consommateur.
Au contraire, si l'entreprise s'était concentrée sur l'amélioration de son service à la clientèle, elle aurait créé une expérience positive et souligné son professionnalisme. Une meilleure forme de communication directe améliore votre image de marque sur le marché, ce qui fait de vous la meilleure alternative dans un océan de concurrence.
4. Des employés heureux = des clients heureux
Tout se résume à la façon dont une entreprise traite ses employés. Si une entreprise prend le plus grand soin de ses employés du service clientèle, ceux-ci sont plus susceptibles d'être motivés pour mieux travailler. Des études montrent que 87 % des employés motivés auront un impact positif sur votre entreprise.
Les entreprises doivent reconnaître que ce service particulier est exigeant pour leurs employés également. Cependant, la promotion d'un environnement encourageant contribue toujours à attirer des employés heureux. De plus, ces employés s'assureront de rester engagés dans leur travail et d'apporter un maximum de clients heureux à la marque.
Si vous êtes curieux, Comparably a publié sa liste des entreprises les plus "heureuses" en 2020, c'est-à-dire les entreprises qui ont le plus grand nombre d'employés heureux. Sans surprise, deux géants de la technologie du service client, Microsoft et HubSpot, figurent en tête de liste.
5. La loyauté est la clé
Vous cherchez à rester sur le marché à long terme ? Alors la fidélité de vos consommateurs est la clé pour atteindre ce stade. Les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise lorsqu'ils sont séduits par vos idées et vos valeurs. En offrant un service à la clientèle impeccable, vous êtes susceptible de retenir vos consommateurs et de les fidéliser sur le long terme.
Et devinez quoi ?
90 % des consommateurs ne font confiance qu'aux entreprises dont les services ont reçu une note de 4/5 ou plus. Par conséquent, si vous parvenez à offrir un service à la clientèle exceptionnel, soyez assuré que vous attirerez également de nouveaux consommateurs.
6. Volonté de payer plus
Naturellement, si une entreprise offre des services exceptionnels à ses clients, ceux-ci sont plus que disposés à débourser un peu plus que nécessaire. Les consommateurs agissent ainsi car ils sont satisfaits de l'offre de l'entreprise.
Oui, c'est vrai !
Salesforce a indiqué que 67 % des clients sont susceptibles de payer davantage pour recevoir en retour un service client de qualité. Les entreprises qui investissent dans l'excellence du service à la clientèle bénéficient donc de marges bénéficiaires accrues.
7. Augmentation de la valeur de la vie du client
Avez-vous déjà entendu parler de la valeur du cycle de vie des clients (CLV) ? En un mot, elle représente l'étendue des revenus générés par un seul consommateur au cours d'un cycle commercial.
Alors, comment cela peut-il aider à comprendre l'importance du service à la clientèle?
Si votre CLV s'améliore, cela signifie simplement que vos clients achètent fréquemment chez vous ou achètent des produits/services de plus grande valeur. Les efforts déployés pour améliorer les services d'assistance à la clientèle permettront aux acheteurs de faire face à un minimum de problèmes pendant ou après la vente. Cette expérience sans tracas et le rapport positif avec l'équipe d'assistance entraîneront des achats répétés, ce qui augmentera la VLC au fil du temps.
8. Le service à la clientèle pourrait être votre avantage concurrentiel
Comme indiqué plus haut, les marchés sont excessivement concurrentiels dans tous les secteurs. Et pour se démarquer des autres, une entreprise doit se différencier. Le service à la clientèle peut être un excellent facteur de différenciation pour votre entreprise en retenant les clients et en les fidélisant.
Une bonne communication et un engagement positif avec les clients font de vous une meilleure alternative parmi vos concurrents. En fait, ce processus est susceptible d'attirer les parts de marché de vos concurrents également ! Après tout, il est préférable d'avoir le premier avantage sur le marché. Au bout du compte, peu importe qui a été le second dans le processus.
Quelle est l'importance d'un suivi dans le service à la clientèle ?
Il peut être frustrant de ne pas avoir de nouvelles des représentants du service clientèle après avoir pris contact avec eux à plusieurs reprises. C'est là que l'importance du suivi dans le service à la clientèle entre en jeu.
Tout d'abord, les suivis vous permettent de répondre aux problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés et de ne laisser aucune plainte sans réponse. De plus, cela améliore l'expérience client et aide les entreprises à les fidéliser.
Un aspect crucial de ce processus, qui passe souvent inaperçu, est le retour d'information fourni par les consommateurs. Leurs commentaires permettent d'améliorer le service qui leur est fourni et de garantir que vous atteignez le niveau le plus élevé de satisfaction de la clientèle. Les consommateurs sont souvent impressionnés par un service à la clientèle impressionnant, ils se transforment en défenseurs de la marque pour l'entreprise et font la promotion de votre entreprise. Leur loyauté et leur engagement envers votre entreprise contribuent à attirer des clients potentiels.
En outre, vous avez plus de chances de battre la concurrence sur le marché si vous assurez un suivi constant de vos consommateurs. Ce processus leur donne le sentiment d'être appréciés et que leurs préoccupations sont importantes. Cette attitude fera sûrement de l'entreprise un pionnier en apportant des résultats positifs à ses consommateurs et en faisant la différence dans le processus de service aux consommateurs.
Dernières réflexions sur l'importance du service à la clientèle.
L'amélioration des services à la clientèle de votre entreprise présente plusieurs avantages qui ont un impact sur la croissance à long terme et les opportunités de revenus. De nombreuses entreprises reconnaissent l'importance du service à la clientèle, et des marques entières ont été construites sur le service à la clientèle. En fait, il est dans l'intérêt de toutes les entreprises de comprendre l'importance du service client et de s'assurer qu'elles en tirent également profit.
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