Важность обслуживания клиентов кажется достаточно очевидной, не так ли? Большинство компаний, клиентов и специалистов по обслуживанию клиентов знают о важности обслуживания клиентов. Однако, как именно это влияет на конечный результат компании? Обслуживание клиентов является неотъемлемым компонентом для привлечения, преобразования и удержания клиентов, и часто может быть средством снижения затрат на бизнес, увеличения доходов и маркетинга "из уст в уста". По данным исследования HubSpot Research, 93% клиентов, скорее всего, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. Это лишь один отрывок из множества доступных исследований, подчеркивающих важность обслуживания клиентов.
Давайте углубимся в многогранные причины, по которым важность обслуживания клиентов должна быть на первом месте в любой бизнес-стратегии B2B и B2C.
Что такое обслуживание клиентов?
Прежде чем перейти к тонкостям отличного обслуживания клиентов, необходимо понять, что такое обслуживание клиентов?
Проще говоря, обслуживание клиентов включает в себя всю помощь, которую компания оказывает своему клиенту до и после продажи товара или услуги. В настоящее время компания может предложить свою поддержку через множество альтернатив, таких как электронная почта, социальные сети, телефон или текстовые сообщения. Некоторые компании предоставляют эти услуги круглосуточно, чтобы обеспечить потребителю приятный и беззаботный опыт.
Наиболее распространенные ветви дерева обслуживания клиентов включают в себя работу с клиентами, поддержку клиентов и информационно-технологическую поддержку клиентов, а также обслуживание клиентов в розничной торговле и гостиничном бизнесе.
Что такое "хорошее обслуживание клиентов"?
Сейчас мы окажемся на серой территории, поскольку определение качества обслуживания клиентов или "хорошего обслуживания клиентов" субъективно и варьируется в разных демографических группах. Компания Zendesk попыталась решить этот произвольный вопрос, разбив его на несколько ключевых компонентов:
По мнению Zendesk, явным победителем является способность агентов службы поддержки быстро решать вопросы и проблемы клиентов, а также круглосуточная доступность службы поддержки. Таким образом, клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро и в любое время. Просто, правда? 👌👌
Это то, чего хотят клиенты, но как это отследить? По данным Salesforce, многие компании отслеживают свои достижения в области обслуживания клиентов с помощью таких показателей, как рейтинг удовлетворенности клиентов, среднее время обработки и среднее время ответа.
Важность хорошего обслуживания клиентов для бизнеса
Теперь, когда мы знаем его определение, давайте окунемся в важность хорошего обслуживания клиентов.
Согласно исследованию, проведенному компанией Salesforce, 89% клиентов, скорее всего, совершат повторную покупку, если получат положительный опыт обслуживания клиентов. Это мощное воздействие является причиной того, что несколько организаций по всему миру выделяют свои деньги и ресурсы на эту услугу. Однако продажи не являются единственной мотивацией для бизнеса, чтобы сосредоточиться на обеспечении совершенства обслуживания. Давайте рассмотрим, какие еще преимущества дает положительное обслуживание клиентов.
1. Удовлетворенность потребителей = увеличение доходов
Решения, принимаемые в каждом бизнесе, вращаются вокруг простой идеи о получаемом доходе. В конце концов, рост бизнеса определяется деньгами, поступающими в бизнес.
Итак, как обслуживание клиентов связано с доходами?
Возьмите любое программное обеспечение, которое отслеживает обслуживание клиентов, и вы заметите, что улучшение качества обслуживания клиентов автоматически приведет к росту доходов. Повышение качества обслуживания увеличивает число довольных клиентов. Это, в свою очередь, приносит больше перспектив для бизнеса. Следовательно, повышается прибыльность компании.
2. Помогает в удержании клиентов
Мы живем на рынке, где у потребителей есть несколько альтернатив на выбор. Кроме того, зачастую легко сменить поставщика услуг или бренд. На таком рынке с чрезмерной конкуренцией компании должны удерживать своих основных потребителей.
Более того, большинство компаний тратят почти в 5-25 раз больше средств на привлечение новых клиентов, чем на их удержание. Вместо того чтобы концентрироваться на привлечении новых клиентов, компании должны инвестировать в уже существующих, поскольку они с большей вероятностью предложат бизнесу повторные покупки. Более того, их положительные отзывы и опыт привлекут новых клиентов.
С другой стороны, превосходное качество обслуживания клиентов также может уберечь от потенциального оттока клиентов из-за плохого обслуживания. По данным Groove HQ, такой опыт приводит к тому, что 89% клиентов уходят в другое место!
Да, это сила превосходства клиента. Если предприятия осознают заложенный в этом потенциал, они смогут добиться огромных успехов в снижении затрат на привлечение клиентов.
3. Говорит об этике и ценностях компании
Потребители готовы строить отношения с брендами, придерживающимися этических норм. В конце концов, кто захочет инвестировать в бренды, замешанные в сомнительных методах работы? Положительный образ бренда, который соответствует хорошим ценностям, с большей вероятностью привлечет аудиторию.
Но какое отношение к этому имеет обслуживание клиентов?
Например, недавно у вас состоялся изнурительный и раздражающий разговор с одним из представителей службы поддержки клиентов. Представитель был груб и даже не ответил на ваш вопрос. Несомненно, компания оставила у вас негативное впечатление. Более того, этот инцидент многое говорит о том, как компания относится к своим потребителям. Весь этот опыт привел к потере потребителя.
Вместо этого, если бы компания сосредоточилась на улучшении обслуживания клиентов, она бы создала положительный опыт и подчеркнула свой профессионализм. Улучшенная форма прямого общения повышает имидж вашего бренда на рынке, делая вас лучшей альтернативой в море конкуренции.
4. Счастливые сотрудники = счастливые клиенты
Все сводится к тому, как компания относится к своим сотрудникам. Если компания проявляет максимальную заботу о своих сотрудниках по обслуживанию клиентов, они, скорее всего, будут мотивированы работать лучше. Исследования показывают, что 87% мотивированных сотрудников положительно влияют на ваш бизнес.
Предприятия должны понимать, что этот отдел также требует больших усилий от сотрудников. Однако создание благоприятной атмосферы всегда способствует привлечению счастливых сотрудников. Кроме того, эти сотрудники будут оставаться преданными своему делу и принесут бренду максимальное количество довольных клиентов.
Если вам интересно, компания Comparably опубликовала список самых "счастливых" компаний 2020 года, то есть компаний с наибольшим количеством счастливых сотрудников. Неудивительно, что два технологических гиганта в сфере обслуживания клиентов, Microsoft и HubSpot, возглавили этот список.
5. Лояльность - это ключ
Стремитесь остаться на рынке на долгосрочной основе? Тогда лояльность ваших потребителей - ключ к достижению этого этапа. Потребители с большей вероятностью будут доверять вашей компании, если их привлекают ваши идеи и ценности. Предлагая безупречное обслуживание клиентов, вы, скорее всего, сможете удержать своих потребителей и сформировать лояльность в долгосрочной перспективе.
И знаете что?
90% потребителей доверяют только тем компаниям, которые получили оценку 4/5 за свои услуги или выше. Поэтому, если вы преуспеете в предоставлении исключительного обслуживания клиентов, будьте уверены, что вы привлечете и новых потребителей.
6. Готовность платить больше
Естественно, если компания предлагает исключительные услуги своим клиентам, они готовы заплатить немного больше, чем нужно. Потребители поступают так, поскольку удовлетворены предложением компании.
Да, именно так!
Компания Salesforce отметила, что 67% клиентов , скорее всего, заплатят больше, чтобы получить взамен отличное обслуживание. Следовательно, компании, инвестирующие в хорошее качество обслуживания клиентов , выигрывают за счет увеличения прибыли.
7. Увеличение пожизненной стоимости клиента
Слышали ли вы о пожизненной ценности клиента (CLV)? В двух словах, она представляет собой объем доходов, получаемых от одного потребителя в течение всего бизнес-цикла.
Итак, как это может помочь в понимании важности обслуживания клиентов?
Если ваш CLV повышается, это означает, что ваши клиенты часто покупают у вас или приобретают более дорогие продукты/услуги. Усилия по улучшению обслуживания клиентов обеспечат покупателям минимум проблем во время или после продажи. Такой беззаботный опыт и положительное отношение со службой поддержки приведут к повторным покупкам, что со временем увеличит CLV.
8. Обслуживание клиентов может стать вашим конкурентным преимуществом
Как уже упоминалось выше, рынки в каждой отрасли являются сверхконкурентными. И чтобы выделиться среди других, бизнесу необходимо дифференцировать себя. Обслуживание клиентов может стать отличным дифференциатором для вашего бизнеса, удерживая клиентов и поддерживая их лояльность.
Отличная коммуникация и позитивное взаимодействие с клиентами делают вас лучшей альтернативой среди конкурентов. Более того, этот процесс, скорее всего, привлечет и долю рынка ваших конкурентов! В конце концов, лучше иметь первое преимущество на рынке. В конце концов, не имеет значения, кто был вторым в этом процессе.
Какова важность последующих действий при обслуживании клиентов?
Бывает обидно не получить ответ от представителей службы поддержки клиентов после неоднократного обращения к ним. Именно в этом случае важность последующих действий в обслуживании клиентов становится очевидной.
Во-первых, последующие действия позволяют решить проблемы, с которыми сталкиваются потребители, и не оставить ни одной жалобы без внимания. Кроме того, это улучшает впечатления клиентов и помогает бизнесу удержать их.
Важнейшим аспектом этого процесса, который часто остается незамеченным, является обратная связь с потребителями. Их отзывы помогают улучшить предоставляемое им обслуживание и гарантируют достижение наивысшей формы удовлетворенности клиентов. Потребители часто впечатляются впечатляющим обслуживанием клиентов, превращаясь в защитников бренда компании и продвигая ваш бизнес. Их лояльность и приверженность вашему бизнесу помогают привлечь потенциальных клиентов.
Более того, у вас больше шансов обойти конкурентов на рынке, если вы будете постоянно поддерживать связь со своими потребителями. Этот процесс позволяет им почувствовать, что их ценят и что их проблемы имеют значение. Такое отношение, безусловно, сделает бизнес пионером в достижении положительных результатов для своих потребителей и внесет изменения в процесс обслуживания потребителей.
Последние мысли о важности обслуживания клиентов.
Улучшение качества обслуживания клиентов в вашем бизнесе дает ряд преимуществ, которые влияют на долгосрочный рост и возможности получения прибыли. Многие компании признают важность обслуживания клиентов, и целые бренды были построены на обслуживании клиентов. На самом деле, для каждого предприятия важно понимать важность обслуживания клиентов и стремиться использовать его преимущества и для своего бизнеса.
Хотите узнать о лучших инструментах поддержки клиентов на рынке? Ознакомьтесь с нашими 5 лучшими подборками здесь!
