カスタマーサービスが重要であることは、ごく当たり前のことのように思われますよね。ほとんどの企業、顧客、顧客サービスの専門家は、顧客サービスの重要性を知っています。しかし、カスタマーサービスが企業の収益にどのような利益をもたらすのでしょうか。カスタマーサービスは、顧客の獲得、転換、維持に不可欠な要素であり、ビジネスコストの削減、収益の増加、口コミによるマーケティングの手段にもなり得ます。HubSpot Researchによると、93%の顧客は優れたカスタマーサービスを提供する企業で繰り返し購入する可能性があるとのことです。これは、 カスタマーサービスの重要性を強調する数多くの調査結果のほんの一部です。
ここでは、B2BおよびB2Cのビジネス戦略において、カスタマーサービスを最重要視すべき理由を多角的に解説します。
カスタマーサービスとは？
優れたカスタマーサービスを実践する前に、まず、カスタマーサービスとは何かを理解することが重要です。
簡単に言えば、顧客サービスとは、製品やサービスの販売前後に企業が顧客に提供するすべての支援を含む。現在、企業は電子メール、ソーシャルメディア、電話、テキストメッセージなど、無数の選択肢を通じてサポートを提供することができます。
、カスタマー・サクセス、カスタマー・サポート、カスタマーI.T.サポート、リテール＆ホスピタリティ・カスタマー・サービスなどがある。
良いカスタマーサービス」とは何か？
カスタマーエクセレンスや「良いカスタマーサービス」の定義は主観的であり、様々な層で異なるため、ここでグレーな領域に踏み込もうとしています。Zendeskは、この恣意的な問いに取り組むため、いくつかの重要な要素に分解してみました。
Zendeskによると、カスタマーサービスのエージェントが顧客の問い合わせや問題を迅速に解決できること、そして24時間体制のカスタマーサポートが可能であることが明らかに勝者であるとしています。したがって、顧客はいつでも迅速に問題を解決することを望んでいるのです。シンプルでしょう？👌👌
それは顧客が望んでいることですが、これをどのように追跡すればよいのでしょうか。Salesforceによると、多くの企業は顧客満足度や平均処理時間、平均応答時間などの指標で、顧客サービスの優秀性を追跡しています。
企業にとって良い顧客サービスの重要性
その定義を認識した上で、 良い顧客サービスの重要性に飛び込んでみましょう。
Salesforce の調査によると、89% の顧客は、ポジティブなカスタマーサービスを体験すると、繰り返し購入する可能性があるそうです。この強力な影響力が、世界中のいくつかの組織がこのサービスに資金とリソースを割いている理由です。しかし、企業が優れたサービスを提供するための動機は、売上だけではありません。ここでは、ポジティブなカスタマーサービスがもたらす他のメリットについて見ていきましょう。
1.消費者満足度＝収益増加
あらゆるビジネスの決断は、生み出される収益というシンプルな考えを軸に行われる。結局のところ、ビジネスの成長は、そのビジネスに入ってくるお金によって左右されるのです。
では、カスタマーサービスは収益とどのように関係しているのでしょうか。
カスタマーサービスを追跡するソフトウェアを使えば、カスタマーエクセレンスの向上が自動的に収益を上げることに気がつくでしょう。優れたサービスを提供することで、幸せな顧客の数が増えます。それは、順番に、ビジネスのためのより多くの見通しでもたらす。したがって、会社の収益性を向上させることができます。
2.顧客の囲い込みに貢献
私たちは、消費者がいくつかの選択肢の中から選ぶことができる市場に生きています。さらに、プロバイダーやブランドの切り替えも簡単にできることが多い。このような過度な競争市場において、企業はコアとなる消費者を維持しなければなりません。
さらに、ほとんどの企業は、顧客を維持するよりも、新規顧客に投資するために5倍から25倍近くを費やしています。新規顧客の獲得に注力するのではなく、既存顧客に投資することが必要です。なぜなら、既存顧客は繰り返し購入してくれる可能性が高いからです。さらに、彼らのポジティブなフィードバックや経験は、新しい顧客を惹きつけるでしょう。
一方、優れたカスタマーサービスは、質の低いカスタマーサービス体験による潜在的な顧客離れを防ぐこともできます。グルーヴHQによると、このような経験をすると、89%の顧客が別の場所に仕事を移してしまうそうです。
そう、それがカスタマーエクセレンスの力なのです。企業がこの中にある可能性を認識すれば、顧客獲得コストの削減に大きな効果を発揮することができるのです。
3.企業の倫理観や価値観がよくわかる
消費者は、倫理的なブランドと関係を築きたいと思っています。結局のところ、誰がいかがわしい労働慣行に関与しているブランドと投資したいと思うでしょうか？良い価値観に沿ったポジティブなブランドイメージは、消費者を惹きつける可能性が高いのです。
しかし、カスタマーサービスと何の関係があるのでしょうか？
例えば、あなたは最近、カスタマーケアの担当者の一人と、うんざりするような会話をしたとします。その担当者は無礼で、あなたの疑問を解決することさえしませんでした。間違いなく、その企業はあなたの心にネガティブな印象を残しました。さらに、この出来事は、その企業が消費者をどのように見ているかを物語っています。この経験全体が、消費者を失う結果になったのです。
その代わりに、カスタマーサービスを向上させることに注力していれば、ポジティブな体験を生み出し、プロフェッショナリズムを際立たせることができたはずです。ダイレクト・コミュニケーションの強化は、市場でのブランド・イメージを向上させ、競争の中で最良の選択肢となるのです。
4.従業員の幸せ＝お客様の幸せ
それは、企業が従業員をどのように扱っているかということに尽きます。企業がカスタマーサービスに従事する従業員に最大限の配慮をすれば、従業員はより良い仕事をしようとする意欲を持つ可能性が高くなります。調査によると、87％の従業 員がモチベーションを高め、ビジネスにプラスの影響を与えることが分かっています。
企業にとって、この部門は従業員にとっても厳しいものであることを認識する必要があります。しかし、奨励環境を促進することは、常に幸せな従業員を描画するのに役立ちます。さらに、これらの従業員は自分の仕事にコミットして滞在し、ブランドのための幸せな顧客の最大数をもたらすことを確認します。
気になる方は、Comparablyが2020年の「最も幸せな」企業、つまり幸せな従業員が最も多い企業のリストを発表しました。驚くなかれ、カスタマーサービス・テックの巨人、マイクロソフトとHubSpotの2社が上位を占めたのです。
5.ロイヤリティが鍵
長期的に市場にとどまりたいとお考えですか？そのためには、消費者のロイヤリティが重要です。消費者は、御社の考え方や価値観に魅力を感じることで、御社を信頼する可能性が高まります。非の打ちどころのないカスタマーサービスを提供することで、消費者を長期に渡って維持し、ロイヤリティを高めることができるのです。
そして、どうでしょう。
消費者の9割は、4/5以上の評価を受けた企業しか信用しない。ですから、優れた顧客サービスを提供することに成功すれば、新しい消費者を惹きつけることができるのです。
6.より多くを支払うことへの意欲
当然ながら、企業が顧客に優れたサービスを提供すれば、必要以上の出費をすることもいとわない。消費者は、ビジネスの提供に満足しているので、そうする。
はい、その通りです!
セールスフォース社によると、67％の 顧客が、優れた顧客サービスを受けるために、より多くのお金を支払う可能性があるとのことです。したがって、優れたカスタマーエクセレンスに 投資する企業は、利益率の向上を通じて利益を得ることができるのです。
7.顧客生涯価値の向上
CLV（Customer Lifetime Value）という言葉をご存知でしょうか。一言で言えば、ビジネスサイクルの中で、一人の消費者から収益を上げる範囲を表しています。
では、接客の重要性を理解する上で、どのように役立つのでしょうか。
CLVが向上するということは、顧客が頻繁に購入するようになった、あるいは、より価値の高い製品・サービスを購入するようになったということです。カスタマーケアサービスを充実させることで、購入者が販売中や販売後の煩わしさを最小限に抑えることができます。このような面倒のない体験とサポートチームとの良好な関係は、繰り返し購入をもたらし、長期的にCLVを増加させます。
8.カスタマーサービスは、あなたの競争力になるかもしれません
前述したように、どの業界も市場は過当競争になっています。そして、他から抜きん出るためには、ビジネスは差別化する必要があります。カスタマーサービスは、顧客の囲い込みとロイヤルティの維持によって、ビジネスの優れた差別化要因となるのです。
顧客との良好なコミュニケーションと積極的な関与があれば、競合他社の中でより良い選択肢となります。実際、このプロセスは、競合他社のマーケットシェアも引き寄せる可能性が高いのです。結局のところ、市場で最初に優位に立つ方が良いのです。最終的に誰が2番目であったかは重要ではありません。
接客におけるフォローアップの重要性とは？
何度連絡してもカスタマーケア担当者から返信がないのは、もどかしいものです。そこで重要になるのが、カスタマーサービスにおけるフォローアップの重要 性です。
まず、フォローアップによって、消費者が直面している問題に確実に対処し、不満を残さないようにすることができます。さらに、これは顧客体験を向上させ、企業が顧客を維持するのに役立ちます。
その際、意外と見落としがちなのが、消費者からのフィードバックです。消費者からのフィードバックは、提供するサービスを改善し、最高の顧客満足度を達成するために役立ちます。消費者は、印象的なカスタマーサービスに感銘を受け、その会社のブランド支持者となり、あなたのビジネスを宣伝してくれることがよくあります。消費者のビジネスに対する忠誠心とコミットメントが、潜在顧客の獲得につながるのです。
さらに、消費者を常にフォローアップしていれば、市場での競争に勝てる可能性が高くなります。このプロセスにより、消費者は自分たちの懸念が重要であると感じ、大切にされていると感じるのです。このような姿勢は、きっとそのビジネスを、消費者にポジティブな結果をもたらし、消費者サービスのプロセスに変化をもたらすパイオニアにすることでしょう。
接客の重要性について、最後に思うこと。
ビジネスの消費者サービスを向上させることは、長期的な成長と収益機会に影響を与えるいくつかのメリットをもたらします。多くの企業が顧客サービスの重要性を認識しており、ブランド全体が顧客サービスの上に構築されている。実際、顧客サービスの重要 性を理解し、その利点を自社のビジネスにも確実に生かすことは、すべての企業にとって良いことです。
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