В конечном счете, суть бизнеса заключается в удовлетворении потребностей клиентов. В этом помогает шкала NPS или Net Promoter Score. Очень важно узнать об этой шкале и о том, как ее рассчитать. Эта шкала, которая по сути является пищевой доской или лакмусовой бумажкой в сфере услуг, крайне важна для оценки и отслеживания обслуживания в течение долгого времени.
Обычно шкала NPS варьируется в пределах 1-10 и используется в любой отрасли, где обслуживание клиентов или их успех играют важную роль, например, в гостиничном бизнесе, финансовой сфере, производстве продуктов питания и напитков, а также в розничной торговле.
В этой статье:
- Что такое оценка NPS
- Что такое шкала NPS
- Как рассчитать NPS (net promoter score)
- Как использовать шкалу NPS для улучшения работы компании
- Как улучшить показатель NPS с 0-10
- Ограничения шкалы NPS
- Предприятия, использующие шкалу NPS
Что такое показатель NPS?
Net Promoter Score - это метрика лояльности и удовлетворенности клиентов, которая прогнозирует рост бизнеса и пытается понять опыт клиента. Этот показатель был основан компанией Satmetrix в 2003 году, но с тех пор он стал неотъемлемой частью многих отраслей для понимания удовлетворенности клиентов и того, насколько вероятно, что они будут способствовать росту бизнеса.
Обычные вопросы в анкете NPS касаются опыта обслуживания и доставки. Для бизнеса, ориентированного на продукт, вопросы обычно касаются качества и цены продукта. Но главный вопрос, который задается им, остается неизменным во всех отраслях: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/компанию/бренд другу/родственнику/коллеге?".
Что такое шкала NPS?
Шкала NPS обычно представляет собой 11-балльную шкалу оценок от 0 до 10. 0 считается наихудшим показателем, а 10 - наилучшим. Однако шкала не ограничивается этим и может варьироваться от компании к компании. В некоторых компаниях вместо цифр используются смайлики: например, сварливое красное лицо, обозначающее худшую оценку, и счастливое улыбающееся лицо, обозначающее лучшую оценку. Другие компании также используют более короткую шкалу, которая варьируется от 1 до 5.
Почему шкала NPS имеет решающее значение?
Есть несколько причин, по которым шкала NPS считается важной для сферы услуг. Во-первых, важным фактором является простота заполнения. В отличие от других типов опросов, особенно качественных, результаты шкалы NPS являются полностью количественными, и поэтому их легко отслеживать во времени и измерять. Кроме того, благодаря своей известности, матрица NPS считается общепринятым эталоном для сравнения эффективности вашей компании с другими отделами или даже конкурентами.
Однако наиболее важным фактором является способность прогнозировать увеличение средней стоимости жизни клиента (CLTV) или пожизненной стоимости (LTV) в связи с увеличением расходов, вызванным удовлетворенностью клиентов. В некоторых случаях стоимость приобретения (CAC) может даже снизиться, благодаря росту положительной осведомленности о бренде и сарафанному радио, вызванному вашими промоутерами.
Классификация клиентов на основе шкалы NPS
В соответствии с 11-балльной шкалой NPS, клиенты, оценивающие компании в диапазоне 9-10 баллов, считаются промоутерами, которые, скорее всего, будут способствовать росту компании, получая доход за счет покупки или подписки на их услуги. Кроме того, они с наибольшей вероятностью будут рекомендовать эти услуги своим коллегам.
Пассивные покупатели - это те, кто оценивает свою лояльность на 7 или 8 баллов. Они умеренно удовлетворены, но изменят свою лояльность на другой бренд, если им будет представлено лучшее предложение. Любые клиенты, дающие оценку ниже 7 баллов, известны как недоброжелатели. Эти недоброжелатели имеют шанс нанести ущерб стоимости бренда, создавая отрицательные отзывы или негативные комментарии в социальных сетях.
Как рассчитать NPS (Net Promoter Score)?
Расчет показателя Net Promoter Score прост. Компании нужно просто вычесть процент недоброжелателей из общего процента промоутеров. Однако важно помнить, что большинство отзывов, как правило, состоят из пассивных отзывов, которые ставят оценку 7 или 8.
NPS = % промоутеров - % недоброжелателей
Калькулятор НПС
Вы также можете перепроверить свои расчеты с помощью автоматического калькулятора NPS, например, этого! По сути, он работает как калькулятор процентной разницы между количеством промоутеров и недоброжелателей.
Как использовать шкалу NPS для улучшения обслуживания?
Есть несколько моментов, которые можно извлечь из шкалы NPS для улучшения обслуживания. Вот некоторые выводы, которые можно сделать:
- В зависимости от типа задаваемых вопросов можно выявить сильные и слабые стороны компании.
- Тенденция изменения показателя NPS с течением времени показывает, как крупные изменения в бизнесе были интерпретированы вашими клиентами.
- Пропорция промоутеров, отщепенцев и пассивных клиентов, а затем, как действовать в соответствии с этим.
- Какие отделы, продукты или другие подразделения крупной компании нуждаются в улучшении или должны стать примером для подражания в достижении успеха.
- Вы можете проактивно тестировать шкалу NPS, чтобы оценить эффективность различных кампаний по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов и соответствующим образом скорректировать расходы.
Как улучшить положение по шкале NPS?
Всегда есть способы улучшить результаты по шкале NPS. Один из самых простых способов улучшить результат - не стесняться спрашивать клиентов. Компания должна напрямую спросить их о том, что им понравилось и что они хотели бы улучшить, чтобы обеспечить их постоянную лояльность. Это будет смесь качественных и количественных вопросов.
Количественные результаты лучше всего использовать для выявления областей, нуждающихся в дальнейшем исследовании. Одной из распространенных тактик является рассылка последующих качественных анкет вашим недоброжелателям и пассивным клиентам с полями для коротких ответов. Другим распространенным методом является проведение онлайн-исследований клиентов путем записи онлайн-видеозвонков с клиентами, архивирования и обмена ими для дальнейшего изучения.
Одним из распространенных инструментов в сфере услуг является tl;dv, который позволяет командам записывать, расшифровывать и обмениваться видеовстречами с клиентами и командой. Качественные выводы, полученные с помощью этих методов, могут быть использованы для основных системных изменений, которые затем проверяются с помощью дальнейших количественных опросов NPS.
Еще одним способом улучшения процесса сбора отзывов является улучшение времени отправки опроса. Если компания отправляет опрос для обратной связи клиентам в часы загруженности, есть вероятность, что они не смогут дать точные отзывы. Поэтому выбор времени имеет большое значение. Кроме того, опрос по шкале NPS следует отправлять только после того, как клиент воспользовался продуктом. Однако время не должно быть слишком долгим, так как клиент может забыть важные элементы впечатления от продукта.
Ограничения шкалы NPS
Ограничениями шкалы NPS являются некоторые факторы, которые находятся вне пределов досягаемости компании. Исследования показывают, что люди скорее оценят плохой опыт, чем хороший. Велика вероятность того, что ваши самые лояльные клиенты игнорируют опрос по обратной связи NPS. Это приводит к тому, что число пассивов и недоброжелателей превосходит число промоутеров.
Такой дисбаланс может оказаться пагубным для функционирования компании и демотивирующим для сотрудников. Поэтому очень важно не рассматривать это число как окончательный вердикт, а как тенденцию, которую можно постоянно улучшать. Это обеспечит снижение уровня оттока клиентов и увеличение доходов компании.
Предприятия, использующие шкалу NPS
Банковский сектор, как известно, использует свою индивидуальную шкалу NPS в многочисленных точках контакта на пути клиента. Известно, что индустрия продуктов питания и напитков также широко использует опросник отзывов NPS. Это особенно важно, учитывая распространенность онлайн-отзывов в этой отрасли, которые могут серьезно навредить или способствовать развитию бизнеса.
По сути, в отраслях, где чаще всего используется шкала NPS, обслуживание клиентов является неотъемлемой частью отрасли или уникальным торговым преимуществом (УТП) компании.
Но следует отметить, что шкала NPS не ограничивается этими отраслями и может быть использована где угодно для улучшения бизнеса и внесения записей об удовлетворенности клиентов.
Заключительные мысли о шкале NPS
NPS следует рассматривать не как конечную цель, а скорее как отправную точку для изменения и улучшения ситуации. Шкала NPS может не дать всей необходимой информации о работе предприятия. Однако в сочетании с другими инструментами управления и дополнительной системой управления и обслуживания она может оказаться полезной. NPS поможет вам оценить, на каком этапе находится ваш бизнес; после этого вы сами будете улучшать его.
