Перейти до змісту
Одне з найкращих речей, які ви можете зробити під час продажів, це взагалі нічого не робити. Просто мовчіть. Будьте тихими. Будьте спокійними. Просто заткніть пельку і дайте можливість потенційному клієнту говорити. Ви отримаєте кращі результати і зможете дати своїм голосовим зв'язкам хороший відпочинок. Чого ж тут не подобатися?
Переваги пауз під час продажів по телефону
Існує три загальні переваги паузи, про які вам слід знати.
1. Без перерв
Перша перевага полягає в тому, що ви не перериватимете свого потенційного клієнта. Він є найважливішою особою на зустрічі; без нього ви продаєте товари в порожнечу. Це означає, що ви хочете, щоб саме він говорив. Багато говорив.
Якщо ваш потенційний клієнт, здається, замовк, не поспішайте реагувати на цю тишу. Прийміть її спокійно. Можливо, він просто збирається з думками, і якщо ви перервете його, він навряд чи зможе їх відновити.
Ваша головна мета під час продажів – завоювати довіру потенційного клієнта. Якщо він відчує, що ви дійсно його слухаєте, а не намагаєтеся нав'язати йому свій товар, то ймовірність того, що він зробить покупку, значно зросте.
Спробуйте зробити невелику паузу, і ви часто побачите, що потенційний клієнт продовжить розмову.
2. Зважте на їхні слова
Уважно обміркуйте те, що щойно сказав ваш потенційний клієнт. Це не тільки допоможе вам сформулювати більш чітку і лаконічну відповідь, але й продемонструє потенційному клієнту, що ви є людиною, якій важливо те, що він говорить. Ви слухаєте його, і, як би дивно це не звучало, людям дійсно подобається, коли їх слухають.
Якщо вони висловили сумніви або занепокоєння, ви можете піти ще далі, використовуючи власні слова потенційного клієнта для уточнення питання під час надання рішення.
Хоча це проста річ, але якщо ви на мить замислитеся над тим, що сказав потенційний клієнт, він несвідомо зрозуміє, що ви поважаєте його думку. Це підсвідомо підвищує впевненість і, безсумнівно, збільшує ймовірність того, що потенційний клієнт вам довірятиме. Однак це не може бути лише для показу. Не варто робити паузу, щоб створити враження, ніби ви слухаєте, а насправді думаєте про гоночні автомобілі. Ви повинні дійсно замислитися і показати це у своїй відповіді.
3. Глибоко розуміти
Люди люблять відчувати, що їх розуміють. Їм подобається відчувати, що вони не самотні , що їхні божевільні думки поділяють інші. Використовуючи силу паузи, ви можете краще осмислити те, що сказав ваш потенційний клієнт. Чим довше ви будете розмірковувати над словами потенційного клієнта, тим глибше буде ваше розуміння. Ми не радимо вам влаштовувати повноцінну сесію медитації перед потенційним клієнтом, але в цей момент варто глибоко замислитися.
Демонструючи своїми діями, що ви є вдумливою людиною, ви відразу стаєте більш цінним з точки зору бізнесу. Потенційні клієнти захочуть вести з вами справи, тому що ви дійсно їх слухаєте. Ви не просто говорите, що слухаєте. Ви дійсно це робите і добре розумієте їх. Ви розумієте їх і поважаєте. Це є фундаментальною основою хороших відносин.
Коли робити паузу під час телефонної розмови з клієнтом?
Гаразд, ми вже обговорили, чому паузи є важливими. Але ви не хочете робити паузи бездумно, щоб довести свою точку зору. У такому випадку ваш потенційний клієнт може відчути, що ви більше схожі на несправного робота.
Якщо ви сумніваєтеся, краще зробити паузу і подумати, ніж говорити безглузді речі, але є певні ситуації, коли пауза є особливо вдалою реакцією. Ось сім способів, як ви можете використовувати паузи під час продажів по телефону.
1. Після того, як ви назвали ім'я потенційного клієнта
Дослідження показують, що люди відчувають унікальну мозкову активність, коли чують своє ім'я. Ця активність схожа на інші види поведінки, пов'язані з самопредставленням, наприклад, коли ви бачите своє відображення в дзеркалі. Найголовніше, що це змушує людину, яка чує своє ім'я, звернути на нього увагу.
Це корисна стратегія, яка допоможе привернути більше уваги, коли ви збираєтеся сказати щось важливе. Вимовте ім'я співрозмовника, зробіть паузу і reel , перш ніж перейти до суті справи.
Дивно, але це явище також спостерігається у пацієнтів, які перебувають у стані стійкої вегетативної коми. Пацієнти, які не можуть рухатися, говорити, розпізнавати інших людей або навіть відкривати очі, у деяких випадках відчувають особливу мозкову активність, коли чують своє ім'я.
2. Після того, як ви назвете перевагу
Коли ви говорите про свій продукт або послугу, вам слід зробити паузу після того, як ви сказали щось, що буде корисним для потенційного клієнта. Незалежно від того, чи це функція, чи якийсь інший ключовий момент, дайте йому час, щоб він його усвідомив. Дайте потенційному клієнту можливість на мить замислитися над цією конкретною перевагою, перш ніж переходити до чогось нового.
Це робить дві речі.
- Це дає потенційному клієнту час обміркувати, як ця вигода вплине на нього.
- Це дає їм можливість задати уточнююче питання, щоб ви могли детальніше розповісти про переваги.
Не недооцінюйте цей момент під час продажів. Саме в цей час ви в повній мірі пояснюєте, як ваш продукт є рішенням їхньої проблеми. Дайте їм час, щоб вони могли все усвідомити.
Не бійтеся на хвилинку розслабитися і помовчати.
3. Після того, як ви задали питання
Більшість продавців занадто багато говорять. Насправді, середньостатистичного продавця неможливо змусити замовкнути. Вони бояться віддати контроль потенційному клієнту, бо думають, що той скаже «ні». Однак, зробивши паузу, ви даєте потенційному клієнту можливість подумати і оцінити те, що ви говорите. Ви поважаєте його час і думку, а не намагаєтеся змусити його дати відповідь.
Коли ви задаєте питання, дайте йому прозвучати. Дайте потенційному клієнту час. Постійно заповнюючи тишу словами, ви тільки заплутаєте його. Це відштовхне його, а не спонукає оцінити те, про що ви запитали.
4. Після пробного закриття
Пробне закриття — це техніка продажу, яка перевіряє готовність і бажання потенційного клієнта до покупки. Вона не призначена для тиску на потенційного клієнта, а використовується для збору відгуків, щоб ви могли вирішити будь-які подальші проблеми. Коли ви задаєте питання, наприклад: «Це має сенс?», ви повинні зробити паузу, щоб вони могли подумати і відповісти.
Коли вони відповідають, прислухайтеся до їхнього тону. Чи вони вагаються? Чи вони впевнені в собі? Звертайте увагу не тільки на їхню відповідь, а й на тон, оскільки вони можуть не говорити правду. Саме тут і проявляються ваші справжні навички слухання. Якщо ви зможете зрозуміти, що не так, то, швидше за все, ви зможете визначити проблему і знайти її рішення. Якщо ви сприймете їх «так» за чисту монету, навіть якщо вони явно вагаються, ви можете втратити угоду, оскільки ваш потенційний клієнт не налаштований на співпрацю.
Знову ж таки, задайте питання і потім замовкніть.
5. Після отримання заперечення
Вплетені в тканину долі, заперечення є абсолютно неминучими. Але не кидайтеся на заперечення. Намагання вирішити його якомога швидше зазвичай відштовхує потенційного клієнта. Це створює у нього відчуття, що ви не повністю слухаєте або не розумієте його занепокоєння.
Зупинившись після заперечення, ви даєте потенційному клієнту можливість розширити його. Ви також даєте собі час, щоб придумати стратегію для вирішення його проблеми і представити свій продукт у позитивному світлі.
Це також показує, що ви справедливо ставитеся до критики. Ви не відкидаєте її і не применшуєте занепокоєння потенційного клієнта. Це підвищує довіру до вас і робить вас більш професійним – таким, з ким потенційний покупець буде більш охоче вести справи.
6. Після вирішення заперечення
Ваші потенційні клієнти будуть висловлювати заперечення. Так вже влаштований світ. Тут ви можете ознайомитися з найпоширенішими запереченнями, щоб підготуватися до них, але навіть у цьому випадкупісля своєї відповіді варто зробити довгу паузу. Адже клієнти можуть висловити додаткові заперечення. Ваша робота ще не закінчена.
Пам'ятайте про ключові відмінності вашого продукту, але не відповідайте ними занадто швидко, інакше ви будете виглядати відчайдушним. І, звичайно, не втручайтеся з ними, інакше ви просто будете виглядати грубим. Вислухайте потенційного клієнта, поважайте його думки та занепокоєння, а потім подивіться, чи можете ви знайти спосіб їх вирішити.
Знову ж таки, зверніть увагу на тон відповіді вашого потенційного клієнта. Чи справді звучить так, ніби його зрозуміли і його занепокоєння зникло? Якщо ні, ви можете використати цей час, щоб задати додаткове питання, щоб ще більше вирішити проблему. Просто дайте вашому потенційному клієнту багато часу і простору. Нехай він заповнить його, коли буде готовий.
7. Після того, як ви попросили про продаж
Без сумніву, це найважливіша частина презентації. Ви розумієте, що це означає? Правильно. Тримайте рот на замку!
Найважливіше рішення ось-ось буде прийнято. Якщо ви продовжуєте говорити, потенційні клієнти швидко втратять інтерес. Також відомо, що продавці часто заходять у глухий кут, висуваючи нові занепокоєння після пробного закриття угоди. Це схоже на ходіння по колу. Ви хочете увійти, вирішити проблеми і вийти з угодою.
Як зробити паузу?
Зупинитися легко. Подивіться...
Я просто це зробив.
Це так само просто, якне говорити. Хоча вам може кортіти заповнити тишу, не піддавайтеся цьому спокусі. Дозвольте потенційному клієнту заповнити тишу або принаймні зробіть достатньо довгу паузу, щоб обдумати сказане і придумати відповідь, яка не буде загальною. Використовуйте слова потенційного клієнта, щоб він знав, що ви його слухаєте.
Часто рекомендується робити паузи тривалістю близько 3-5 секунд. Звичайно, не варто робити надто довгі паузи, щоб не викликати дискомфорту у співрозмовників. Слідкуйте за реакцією аудиторії. Якщо ви продавець, я ризикну припустити, що ви повинні вміти спілкуватися з людьми на достатньо високому рівні, щоб інтуїтивно розуміти, коли робити паузи і як довго вони повинні тривати.
Головним викликом є подолання бажання говорити через нервозність або відчуття, що потенційний клієнт вислизає. Однак, всупереч інтуїції, ви швидше відштовхнете його, якщо будете говорити, ніж якщо дасте йому можливість висловитися. Ви хочете зрозуміти, звідки він родом, і зустріти його там. Коли ви зустрінетеся з ним на його рівні мислення, ви зможете поступово підвести його до необхідного рішення.
Покажіть їм шлях через паузи.
Пауза
Якщо ви не впевнені, наскільки добре ви вмієте робити паузи, ви можете записувати свої віртуальні дзвінки з продажу та переглядати їх, щоб проаналізувати свою ефективність. Це найкращий спосіб вдосконалити свої навички. Ви зможете побачити реакції як свої, так і потенційного клієнта, тож зможете помітити його найдрібніші вирази обличчя, коли ви говорите і коли мовчите. Ви також зможете спостерігати за ним під час розмови, щоб побачити, чи є якісь ознаки того, що він задоволений тим, що ви його вислухали.
Все це буде в записі. А якщо у вас є безліч відео, ви можете створити кліпи, щоб об'єднати їх в один плавний reel з найцікавішими моментами. Саме з цієї причини це чудово підходить для навчання нових співробітників!
