Con una lista cada vez mayor de demandas y nichos de servicio, los gestores del éxito de los clientes suelen estar a la caza del mejor software de CSM que pueda automatizar varias tareas de forma eficaz, dejándoles más tiempo para ocuparse de iniciativas de éxito de clientes de mayor valor.
Los estudios indican que el 51% de los clientes abandona un negocio tras una experiencia negativa. Este alarmante porcentaje pone de manifiesto por qué las empresas se están centrando rápidamente en el éxito de sus clientes. Un estudio confirma que el 93% de los clientes repiten la compra cuando reciben un servicio de atención al cliente excelente. Estas métricas demuestran claramente por qué debe invertir en un software de CSM que ahorre tiempo a su gestor de éxito del cliente, permitiéndole ofrecer una atención al cliente más atenta.
Así que vamos a sumergirnos en nuestra lista de estándares de la industria (además de algunas selecciones inusuales) para el mejor software de CSM.
En este artículo:
¿Cómo puede ayudar el software CSM?
Software CSM inesperado para los gestores de éxito de clientes
¿Cómo puede ayudar el software CSM?
Las herramientas CSM han recorrido un largo camino para ofrecer ahora un conjunto de herramientas que van desde la automatización del éxito del cliente, chatbots, seguimiento del embudo completo, automatización del correo electrónico, SMS, notificaciones push y una plétora blanca de help desk y otras operaciones de atención al cliente.
Por lo tanto, con una amplia gama de objetivos que alcanzar en cualquier momento, es importante elegir el mejor software y las mejores herramientas de CSM, para ayudar a hacer el trabajo.
Mejor software CSM para gestores de éxito de clientes
El conjunto de herramientas de CSM puede ser un lugar complicado para muchos compradores gracias a la variedad de alternativas que tenemos a nuestra disposición. Hemos revisado algunos de los estándares de la industria, junto con algunos de nuestros favoritos personales de software CSM.
Esta es nuestra lista de los mejores y nuestros favoritos programas y herramientas de CSM:
1. Zendesk
Precio: Ofrece un periodo de prueba gratuito. A partir de aquí, los precios parten de 19 dólares por usuario y mes.
Sitio web: https://www.zendesk.com/
Zendesk es una plataforma de CSM conocida por su facilidad de uso y sus múltiples ventajas. Este software CSM está construido para mejorar el éxito del cliente SAAS. Es una aplicación flexible y potente que se utiliza ampliamente en empresas de todos los tamaños. Además, ofrece soluciones completas que se adaptan a todas las etapas del recorrido del cliente.
Características:
- Ofrecen una integración de canales que le permite interactuar con los clientes de diferentes categorías para atenderlos sin ningún obstáculo.
- La fácil segregación a través de los formularios de tickets le ayuda a mantener el control y organizar las distintas solicitudes de los clientes.
- Ofrece una visión general de su rendimiento con respecto al objetivo de ventas, ayudándole a comprender la eficiencia del equipo y sus esfuerzos hacia el objetivo.
- Lo mejor para las marcas multinacionales que buscan apoyo multimarca, ya que es una solución única para todas las necesidades de los clientes.
- La analítica y los comentarios ayudan a medir su rendimiento y a predecir las puntuaciones de satisfacción de los clientes durante un tiempo.
USP: Las empresas utilizan Zendesk por sus soluciones de alta calidad que son creíbles y dignas de confianza. Son conocidos por potenciar a varios clientes de todo el mundo ofreciendo unos servicios posventa excepcionales. Además, su software fácil de usar y su completo sentido de la propiedad los convierte en un actor clave en el mercado del software CSM.
Clientela destacada: Uber, Slack, Printful, Ola Cabs y Showpo.
2. Gainsight
Precio: No ofrecen un periodo de prueba ni una versión gratuita para sus usuarios. Hay que solicitar el precio en función del plan por el que se opte.
Sitio web: https://www.gainsight.com/
Gainsight se encuentra fácilmente entre las herramientas mejor valoradas para los gestores del éxito de los clientes. La herramienta ofrece una amplia gama de capacidades que pueden ayudarle a impulsar el éxito. Son conocidos por ayudar a las empresas a retener a sus clientes y mejorar las tasas de compromiso.
Características:
- Ofrece puntuaciones de la salud del cliente para trazar su progreso y comprender las formas de mejorar su rendimiento.
- Atiende a diferentes segmentos y perfiles de clientes
- Bien equipado con aprendizaje automático, mejorando las predicciones de puntuación y la satisfacción del cliente
- Una función sorprendente de personalización según las necesidades de la empresa para mejorar el seguimiento de los clientes
- Recoge instantáneamente los comentarios y facilita la supervisión mediante paneles y notificaciones
USP: Gainsight se distingue de otros programas de CSM gracias a sus puntuaciones de salud para los clientes. Esto ha supuesto un cambio de juego para la marca, ya que les ayuda a comprender su posición en el mercado. Además, pueden mejorar esta métrica asignando más recursos y sirviendo para conseguir un excelente éxito del cliente.
Clientes notables: Dropbox, Singular, Green House, Anaplan y Tessian.
3. tl;dv
tl;dv cambia las reglas del juego si quieres dominar una cultura de reuniones más eficaz en remote como gestor de éxito de clientes. Esta sencilla extensión de Chrome Google Meet o aplicación Zoom libera todo el potencial de las reuniones y le ayuda a extraer los momentos clave de la llamada para compartirlos, documentarlos y analizarlos fácilmente. La grabadora de llamadas, transcriptora y cronometradora gratuita convierte cada llamada de cliente (o reunión interna) en una colección de puntos de partida visibles, compartibles, digeribles y procesables.
Precio: ¡Gratis! Puedes grabar, transcribir, compartir y editar vídeos de reuniones en línea sin necesidad de pasar a un plan de pago de tl;dv . El plan de pago incluye funciones premium, por ejemplo, si quieres descargar las grabaciones o personalizar la configuración de uso compartido.
Sitio web: https://tldv.io/
Características:
- Grabación y transcripción de alta calidad de cualquier llamada en Google Meet y Zoom
- Puntos destacados con marca de tiempo que funcionan como enlaces clicables a momentos importantes de la convocatoria
- Póngase al día rápidamente con las reuniones pasadas o las llamadas de los clientes en su tiempo libre
- Almacene y comparta todos los datos importantes de sus reuniones para futuras referencias, fines de documentación, intercambio de conocimientos, actualización de conocimientos e incorporación.
- Edita y clip las llamadas grabadas en clips compartibles
- Etiquetar a los compañeros en momentos concretos de la reunión, para que puedan ver al instante cuándo se necesita su aportación o conocimiento
- Busque en una biblioteca de convocatorias anteriores para encontrar momentos en los que se discutan temas específicos
- Integración con Slack para las notificaciones instantáneas de las reuniones
- Descargue las llamadas para ponerse al día sin conexión
- Personalizar la configuración de uso compartido por defecto para los participantes de la llamada y los miembros de la organización
- Integraciones de plataformas de colaboración y CRM con Salesforce, Hubspot, Notion, Google Docs y muchas más...
USP: tl;dv es la única de estas herramientas que permite extraer información exclusiva de las llamadas de los clientes. Con una cuenta de tl;dv , puede recopilar y organizar todos los momentos importantes de las llamadas de los clientes en un solo lugar y, a continuación, identificar (con marca de tiempo) los momentos clave para compartirlos con otros equipos. Registrar los puntos débiles, las funciones deseadas y los comentarios generales de los clientes con sus propias palabras es la forma más sencilla de capacitar a su organización para actuar a partir de las opiniones reales de los clientes. Captar y analizar las emociones de los clientes a través de tl;dv ayuda a amplificar las voces de los clientes en toda la organización. tl;dv es especialmente útil para la investigación de usuarios y las llamadas de ventas, sobre todo por lo fácil que es clip y compartir los momentos de la reunión, así como realizar un seguimiento eficaz con la herramienta.
Clientela destacada: PricewaterhouseCoopers (pwc), Cloudflare, YNAB, Xendit, Zalando, Zapier y Botmock.
4. Amity
Precio: Los precios sólo están disponibles bajo petición. Los usuarios también pueden solicitar una demostración para tomar una mejor decisión.
Sitio web: https://getamity.com/
Amity es un potente software CSM para SAAS. Es famoso por ofrecer en tiempo real playbooks e inteligencia que puede ayudar a mejorar el éxito del cliente. Además, comprende los cambios en la experiencia o recorrido del cliente. Teniendo esto en cuenta, ofrece recomendaciones y sugerencias para mejorar este recorrido y medir la eficacia.
Características:
- Ofrece información en tiempo real a través de una base de datos compartida y personalizable en todas las cuentas
- Puede reducir el trabajo repetitivo y manual con la ayuda de Smart Playbooks que están bien equipados con princesas impulsadas por la información.
- Combina una visión profunda del cliente con la ayuda de la puntuación del cliente que puede ser utilizada eficazmente por su equipo para mantener una relación sana con el cliente
- Los excelentes informes y análisis ayudan a cerrar el círculo y a mantener a todos los miembros del equipo actualizados.
USP: Amity se separa del resto de la multitud con sus impecables desencadenantes de clientes y su capacidad de puntuación. Ofrecen información valiosa que ayuda a reducir la tasa de abandono de clientes. Puede situarle un paso por delante al entender cómo reaccionan los clientes para que pueda estar en una mejor posición para actuar.
Clientela destacada: Promo Mash, Active Prospect, Cobalt, Mention Me y Lasso.
5. Planhat
Precio: Planhat ofrece 3 paquetes diferentes. El paquete de inicio comienza a partir de $ 950 / mes para los usuarios ilimitados y un adicional de $ 1 por cliente. Esto es generalmente adecuado para las empresas con menos de $ 500k ARR. El paquete profesional incluye las características del paquete de inicio, a partir de $ 1500 / mes para usuarios ilimitados y un adicional de $ 1 por cliente. Este software CSM se recomienda para empresas con hasta 5 millones de dólares de ARR.
Sitio web: https://www.planhat.com/
Características:
- Controla y evalúa el éxito y el riesgo de pérdida de clientes con la función de puntuación de la salud del cliente
- Categorización de los clientes en grupos en función de sus perfiles, productos y segmentos para una comunicación eficaz
- Seguimiento y gestión de la información, como el seguimiento de los ingresos y la previsión para prepararse para las circunstancias finales
- Encuestas para medir el sentimiento de los clientes, su satisfacción y recoger sus opiniones
- Seguimiento y resumen de la retención de clientes y de la pérdida de clientes
- Función de visión general para echar un vistazo rápido y facilidad para elaborar informes
- Personalización, integración de la API y capacidad de flujo de trabajo
USP: Planhat ofrece la posibilidad de tener un número ilimitado de KPIs que permiten a los usuarios seguir el rendimiento de sus clientes. Cuenta con un eficiente análisis del comportamiento de los clientes, que permite a los usuarios reunir información en un solo lugar y proporcionar una visión completa del rendimiento de los clientes. Además, este software CSM también es conocido por su solución de extremo a extremo con un módulo de incorporación fácil y la presentación de informes de grandes datos.
Clientes notables: Recruitee, Workato, Zenloop, Storehub y Elucidat.
6. Akita
Precio: Este software CSM de Akita ofrece un único paquete que incluye tres usuarios pero tiene la flexibilidad de dos opciones de pago. La primera ofrece una facturación mensual que cuesta 200$/mes y 67$/usuario adicional al mes y la segunda una facturación anual que tiene un 20% de descuento a 160$/mes y 54$/usuario adicional al mes.
Sitio web: https://www.akitaapp.com/
Características:
- Ayudar a seguir el recorrido del cliente a través de la gestión del ciclo de vida y la asistencia
- Seguimiento de las opiniones y los comentarios de los clientes
- Comunicación eficaz con el mecanismo de agrupación de clientes
- Seguimiento de la salud de los clientes y de la tasa de abandono
- Un sólido soporte técnico de atención al cliente
- Fácil integración con diferentes programas informáticos
- Alertas y facilidad de informes para los usuarios
USP: Los usuarios suelen elegir Akita por la facilidad de acceso y el abanico de oportunidades de integración. Los usuarios pueden crear marcas cruzadas para sus productos y realizar un seguimiento eficaz de su progreso de forma sencilla, automatizada y eficaz. Tiene experiencia en atender a pequeñas y medianas empresas (PYME). Por lo tanto, es ideal para las nuevas empresas, y esto está respaldado por el fuerte éxito del cliente y el soporte técnico ofrecido por Akita.
Clientela destacada: CSL Global IPA Procurement.
7. Caja de éxito del cliente
Precio: Los planes de precios se clasifican en 3 categorías: crecimiento, negocio y empresa. Los precios están disponibles bajo petición.
Página web: https://customersuccessbox.com/
CustomerSuccessBox ofrece recomendaciones proactivas generadas por IA para que los CSM impulsen la retención mediante el aprendizaje y el análisis de datos históricos. Analiza los datos pasados y el comportamiento de los clientes para ofrecer recomendaciones proactivas que impulsen la retención y desbloqueen el LTV de forma proactiva. Ahora el CSM no necesita configurar reglas para recibir alertas. Esta herramienta de éxito del cliente realiza un seguimiento del estado de adopción del producto de cada cliente, del estado de la relación, del estado financiero y del estado del servicio para ofrecer una visión de 360 grados de la cuenta del cliente.
Características:
- La plataforma basada en IA que ofrece éxito a los clientes.
- La plataforma garantiza a su cliente llegar al 130% de retención de MRR.
- Proporciona una visión de 360 grados de la salud de la cuenta del cliente para seguir el progreso en tiempo real. Se refiere a los datos del cliente incluyendo cada interacción, desde el uso del producto, el estado financiero de una cuenta, los puntos de contacto mantenidos y rastreados, la puntuación de riesgo de alto nivel, la salud a nivel de segmento hasta la eficiencia y la eficacia del sistema de atención al cliente.
- Crea alertas para ventas adicionales, renovaciones y alta utilización de licencias.
- La plataforma le permite crear playbooks no sólo para determinar cuándo una cuenta está lista para una actualización, sino también para la incorporación, las renovaciones y las ventas adicionales.
USP: Sheldon-[AI]. Proporciona recomendaciones SMART basadas en la IA, analizando los datos históricos de adopción de productos y de compromiso, supervisando todas las cuentas, conociendo todas las renovaciones anteriores, aprendiendo qué acciones conducen a la retención y, a continuación, recomendando la siguiente mejor acción.
Clientela destacada: LeadSquared, NetCore, Fleetx, Extraaedge, Jacando y otros.
8. Churn360
Precio: La facturación mensual es de 99 dólares por CSM al mes. Si se factura anualmente, el precio es de 79 dólares por CSM al mes. Los usuarios de sólo lectura son ilimitados.
Sitio web: https://churn360.com/
Churn360 es una plataforma de éxito del cliente basada en datos que ayuda a las empresas de SaaS a reducir la pérdida de clientes y aumentar su valor. Churn360 combina los datos de los clientes que están repartidos entre varios productos SaaS como CRM, Helpdesk, software de facturación, etc. Estos datos se consolidan en un único panel y permiten a los gestores de éxito de clientes obtener una visión de 360 grados del cliente. Churn360 también ofrece funciones como playbook automation, customer onboarding, customer journey mapping and tracking and surveys. ayudan a los clientes en diversas circunstancias, lo que reduce la pérdida de clientes y, por tanto, aumenta la retención.
Características:
- El robot Eddy, impulsado por la IA, ofrece información y consejos para gestionar a los clientes
- Obtenga una visión completa del cliente en un solo clic
- Gestionar los clientes a escala segmentándolos y agrupándolos en función de atributos comunes
- Automatizar los procesos de éxito de los clientes mediante juegos y automatizaciones
- Seguir los recorridos de los clientes y gestionar su ciclo de vida y ayudar a los clientes que están atascados
- Reciba notificaciones sobre los clientes de riesgo
- Funcionalidad integrada para enviar encuestas NPS, CSAT y CES a los clientes
- Permite al equipo de marketing enviar mensajes específicos a los clientes existentes a través del correo electrónico y de la aplicación.
- Cálculo de la puntuación de salud totalmente configurable en función de cualquiera de los parámetros disponibles en el sistema
USP: Una UX/UI sencilla y limpia hace que esta herramienta sea fácil de usar
Clientela destacada: Ozonetel, Material Exchange
Reflexiones finales sobre el mejor software de CSM
Mejorar la experiencia del cliente ya no es una tarea difícil. Con la ayuda de este software CSM, las diferentes empresas pueden alcanzar mayores cotas de oferta al cliente y mejorar su recorrido. Además, son fáciles de usar y proporcionan innumerables beneficios a las empresas. Puede estar seguro de que puede producir clientes felices y leales para su marca sin problemas.
¿Está ampliando su equipo de atención al cliente? Consulte nuestro artículo sobre las mejores herramientas de Help Desk para 2021.
