Definir el éxito del cliente es un paso crucial para su empresa. Por eso creo que una guía del éxito del cliente puede ser muy útil. ¿Qué medidas puede tomar para que sus clientes tengan más éxito, tanto en la vida cotidiana como con su producto o servicio? Una vez que tenga clara su idea de éxito del cliente, sólo tiene que ponerla en práctica.
El éxito de los clientes es algo a lo que no se da tanta prioridad como debería. ¿Qué sentido tiene invertir capital en captar más clientes si no se va a hacer el mismo esfuerzo para retenerlos? La lógica es sencilla: los clientes satisfechos volverán. Y no sólo eso, sino que los clientes satisfechos también hablarán de su empresa a sus amigos y familiares. Trate bien a sus clientes y ellos promocionarán su empresa por usted.
La tasa media anual de rotación de las empresas SaaS era del 5,2% en enero de 2024. Perder el 5% de sus clientes cada mes se acumula con el tiempo y es su trabajo mantener ese número lo más bajo posible. Definir el éxito del cliente para su negocio específico es la clave.
Pero, ¿qué es realmente el éxito del cliente?
¿Qué es el éxito de los clientes?
El éxito del cliente es la raíz de una gran experiencia del cliente. Se basa en la repetición. Si te aseguras continuamente de que el cliente es la prioridad en todas y cada una de las interacciones con tu empresa, estarás dando un paso de gigante para retenerlo.
Cuando se hace bien, el éxito del cliente mejora la felicidad y la fidelidad de los clientes, reduce la rotación y dispara los ingresos. ¿Qué más se puede pedir?
"Con el cambio al modelo SaaS, la conexión entre el éxito de tus clientes y tu éxito es mucho más directa y se percibe más rápidamente. Las empresas inteligentes se han dado cuenta de que la fidelidad del cliente es la herramienta de ventas y marketing más poderosa que tienen."
Las estrategias de éxito del cliente son cruciales para que los nuevos empleados aprendan durante la formación y la incorporación. Si tiene previsto establecer relaciones duraderas con sus clientes, contar con un objetivo claro sentará las mejores bases posibles para el éxito de los clientes en SaaS.
¿Cuál es la diferencia entre éxito del cliente y atención al cliente?
La atención al cliente es una parte fundamental del éxito del cliente, aunque no debe considerarse lo mismo. Aunque es totalmente necesario, el servicio de atención al cliente puede clasificarse como un servicio reactiva reactiva en lugar de proactiva proactiva. Se centra sobre todo en resolver problemas inmediatos.
En cambio, el éxito del cliente requiere un enfoque proactivo y estratégico para garantizar su satisfacción a largo plazo. El éxito del cliente consiste en ayudar realmente a sus clientes a conseguir los resultados deseados. Planificas todo su recorrido, no solo les ayudas cuando encuentran obstáculos.
¿Por qué es importante el éxito de los clientes?
Mantener contentos a los clientes actuales es un camino seguro hacia el éxito. Atraer a nuevos clientes también está muy bien, pero lo primero debe ser prioritario. Las empresas tienen entre un 60% y un 70% de de vender a un cliente existente. Para un nuevo cliente potencial, esa cifra es de sólo el 5-20%. Si prioriza una fuerte campaña de captación sobre el éxito de los clientes, las cuentas no salen.
Y de eso se trata: si el cliente tiene éxito, la empresa tiene éxito. Cuando a tu cliente le encanta el servicio, no tiene problemas y te recomienda a todos sus amigos, sabes que has hecho bien tu trabajo. Los clientes que tienen éxito comercializan su producto por usted.
En definitiva, el éxito del cliente es crucial por muchas razones. Sobre todo:
- Retención de clientes. Al garantizar que un cliente alcanza los resultados deseados, aumenta su satisfacción y fidelidad.
- Aumento de los ingresos. Como ya se ha mencionado, los clientes satisfechos no sólo son más propensos a renovar, sino también a ampliar su uso y, potencialmente, a mejorar.
- Defensa de la marca. Es más probable que los clientes satisfechos recomienden su empresa o dejen testimonios positivos.
- Reducción de la pérdida de clientes. Al ser proactivo con el éxito de sus clientes, puede identificar y abordar los problemas antes de que se conviertan en bajas.
- Conocimiento del cliente. Los equipos de éxito de los clientes están en contacto directo con ellos de forma continua, lo que les proporciona información valiosa sobre sus necesidades, puntos débiles y preferencias.
- Ventaja competitiva. El éxito de los clientes destaca. Es un mundo competitivo, pero el éxito de los clientes es un factor diferenciador clave que atrae y retiene a los clientes.
- Crecimiento a largo plazo. Dar prioridad al éxito de los clientes fomenta las relaciones a largo plazo con ellos y sienta una base sólida para el crecimiento sostenible de la empresa.
Definir el éxito del cliente: Los 6 componentes clave
1. Planificación del éxito del cliente
Si no tiene en cuenta los objetivos de sus clientes, ¿cómo puede hacerlos felices? Utiliza los datos que hayas recopilado sobre tus clientes para planificar estratégicamente su ciclo de vida. La demografía de los clientes varía de una empresa a otra, pero hay que conocer los entresijos de las personas que utilizan el producto. Tienes que ver las cosas desde su perspectiva, saber qué les hace felices y dárselo.
Cada plan de éxito del cliente gira en torno a objetivos e indicadores clave de rendimiento (KPI) que se fijan desde el principio. Utilice el conocimiento específico de sus clientes para definir el éxito del cliente en su nicho. No existe un "zapato único", pero el método de planificación y preparación es transferible.
2. Incorporación sin problemas
Querrá que la transición de cliente potencial a usuario sea lo más fluida posible. Atraer a nuevos clientes es un juego de pelota totalmente diferente y no vamos a entrar en ello aquí, pero en el momento en que tienes gente dispuesta a pagar, se convierten en tus clientes. Es entonces cuando el éxito del cliente empieza a tomar forma.
"Una mala experiencia de incorporación es difícil de superar y es la forma más rápida de perder un cliente. Es fundamental pensar activamente en todo el recorrido del cliente, definirlo. Definirlo. Documentarlo".
Los equipos de éxito del cliente deben instalarse para supervisar el recorrido del cliente y asegurarse de que todo funciona correctamente. Hablaremos de estos equipos un poco más adelante. Mientras tanto, tenga en cuenta que es poco probable que estos nuevos clientes estén familiarizados con su software. Es posible que necesiten un poco de ayuda durante la fase de incorporación.
Si el proceso de incorporación es complicado, causará estrés y levantará sospechas. Si es intuitivo y se realiza en un momento, los clientes se enamorarán.
3. Éxito del cliente Playbooks
Bill Belichick, considerado uno de los mejores entrenadores de la NFL de todos los tiempos, ostenta el récord de victorias en la Super Bowl. Puedes apostar tu último dólar a que tenía un infierno de playbook. Cada entrenador necesita un playbook y un negocio no es diferente.
Al definir claramente el éxito del cliente, su equipo de éxito del cliente puede crear un playbook adaptado a sus clientes que haga maravillas en su negocio. Detalla los mejores guiones, puntos de referencia y métodos para llevar el éxito de tus clientes al siguiente nivel.
Estos materiales deben estar respaldados por datos para que sepas que les estás sacando el máximo partido. Por ejemplo, el guión de atención al cliente perfecto combinará lo que funciona de todas sus llamadas anteriores de atención al cliente. Puede volver a verlas, analizar la satisfacción del cliente y averiguar cuáles son los mejores cambios que puede hacer para mejorar la próxima vez. Y eso es lo otro: el éxito del cliente playbooks siempre está mejorando a medida que evolucionan los datos. Anticípese.
4. Revisiones periódicas de las empresas
Para asegurarse de que alcanza sus objetivos, los equipos de éxito de los clientes tendrán que estar siempre al pie del cañón. Es importante que evalúes de forma periódica y constante los planes, objetivos y logros del equipo de éxito de clientes.
Para ello, también debe comprobar con los clientes si están satisfechos con el servicio que les presta. Si no es así, averigüe por qué y soluciónelo. Este es el arte del éxito del cliente: la proactividad. Hable de temas como los puntos débiles del cliente, sus preferencias, y repase cualquier obstáculo que se interponga en su camino.
Una buena forma de revisar periódicamente su empresa es realizar revisiones trimestrales de la misma. A continuación encontrará una plantilla de QBR que puede utilizar para empezar. Le proporcionará una estructura que le permitirá iniciar rápidamente el proceso de revisión.
5. Soporte de autoservicio
En un mundo ideal, estarías ahí cada vez que tu cliente te necesitara. Sin embargo, ambos sabemos que eso es casi imposible.
Por eso es buena idea automatizar la asistencia.
Las herramientas de asistencia de autoservicio han evolucionado mucho en la última década. Según Harvard Business Review el 81% de los clientes intentan resolver los problemas por sí mismos para reducir el tiempo de espera.
Las grandes corporaciones y empresas también ofrecen ahora a sus usuarios herramientas de autoservicio. Y no se trata de la típica página de preguntas frecuentes. Los tipos de autoservicio son los siguientes:
- Chatbots: Se trata de ayudantes virtuales que rastrean bases de datos para ofrecer respuestas automáticas de atención al cliente. Algunos son ciertamente más sofisticados que otros, pero con el aumento astronómico de la tecnología GPT, implementarlo es una obviedad.
- Bases de conocimiento: Las bases de conocimientos están llenas de informes, artículos y paquetes de información para guiar a sus clientes en sus problemas. Son una forma eficaz de enseñar a los clientes el producto o servicio que ofrece. Piense en ellas como en una mini Wiki para su empresa.
- Plataformas de debate en línea: Los clientes pueden interactuar entre sí para resolver dudas. Esto también puede crear un sentimiento de comunidad.
- Vídeos de instrucciones: Se trata de grabaciones de vídeo paso a paso sobre cómo resolver problemas y acceder a las distintas funciones del producto o servicio que ofreces. Son fáciles de seguir e influyen enormemente en la experiencia del usuario.
"El mejor servicio de atención al cliente es aquel en el que el cliente no necesita llamarte, no necesita hablar contigo. Simplemente funciona".
6. Bucles de realimentación
Si su empresa no recoge opiniones con regularidad, es mejor que se olvide de mejorar algo. Es la clave para descubrir lo que falta, y eso puede llevar a su empresa al siguiente nivel.
Cerrar el ciclo de retroalimentación es muy importante para mantener satisfechos a sus clientes. Cuando se actúa en función de los comentarios recibidos, aumenta la satisfacción del cliente. El cliente se siente escuchado y es mucho más probable que vuelva a utilizar su software si cree que está escuchando sus deseos y necesidades.
También hay muchos programas que pueden ayudarle. Lo primero y más importante es establecer un método para recoger regularmente las opiniones de los clientes. Ya sea a través de encuestas, llamadas al servicio de atención al cliente, reseñas, entrevistas a usuarios o todo lo anterior, necesitas la opinión del cliente si quieres tomar decisiones sólidas de cara al futuro.
Una vez que disponga de los comentarios de los clientes, simplemente analícelos y ponga las cosas en marcha para mejorar su producto y cerrar los bucles de retroalimentación.
Métricas de las que puede hacer un seguimiento su equipo de éxito de clientes
Hay varias métricas importantes a tener en cuenta a la hora de definir el éxito del cliente para su empresa. Algunas son mucho más fáciles de procesar que otras, pero sin ellas, su negocio no tendría ningún tipo de escala de éxito. Como Einstein dijo una vez"No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta se puede contar".
Estas son algunas de las métricas específicas que puede utilizar para realizar un seguimiento del éxito de los clientes:
Índice de retención de clientes (IRC)
El índice de retención de clientes detalla cuántos de sus clientes se han mantenido durante un periodo de tiempo. En general, se mide anualmente. Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor. Un porcentaje más bajo podría indicar que hay problemas con el servicio de atención al cliente o con el producto en sí.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la satisfacción general del cliente y su fidelidad a la empresa. El NPS es una métrica basada en encuestas y la estadística se crea a partir de la probabilidad de que su cliente recomiende su producto o sus servicios.
Aunque es una métrica más genérica, puede ser un KPI valioso. No revela los gustos o disgustos específicos de los clientes, pero puede ayudar a reducir la rotación si se actúa en función de los datos que proporciona.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
A CSAT sirve para evaluar el grado de satisfacción de los clientes con el servicio que reciben. Se trata de un sistema de puntuación sencillo e intuitivo que se puede dar a los clientes en momentos oportunos. Aunque varía según el sector, una buena puntuación CSAT se sitúa entre el 75 y el 85%.
El momento ideal para enviar una encuesta de satisfacción del cliente es inmediatamente después de un momento significativo en el ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, puedes enviar una después de la experiencia de incorporación para obtener comentarios adaptados a esa parte específica del recorrido del cliente. Del mismo modo, puedes enviar encuestas después de una llamada de atención al cliente o varios meses antes de que renueven su suscripción para tener tiempo de contrarrestar los comentarios negativos.
Ingresos recurrentes mensuales (MRR)
Una métrica SaaS muy común pero importante que se utiliza para calcular los ingresos mensuales de una empresa es el MRR. El MRR proporciona una previsión fiable de los ingresos financieros y ayuda a su empresa a medir el impulso y el crecimiento del negocio. Para calcular el MRR, simplemente tome sus ingresos medios por usuario al mes y multiplíquelos por el número total de usuarios activos cada mes.
Normalmente, el MRR se utiliza para aprender del pasado y prepararse para el futuro. Si mantiene una hoja de cálculo de sus MRR, podrá prever los ingresos futuros. También puede profundizar más, centrándose en diferentes tipos de MRR:
- Nuevos MRR: ingresos procedentes de clientes recién adquiridos.
- MRR de expansión: ingresos procedentes de clientes existentes que actualizaron su suscripción.
- MRR cancelados: ingresos perdidos por clientes que cambian de categoría o cancelan sus suscripciones.
Cuando se utiliza correctamente, permite a los equipos decidir dónde centrar sus energías a corto plazo. ¿Generación de clientes potenciales o retención de clientes? Su MRR le mostrará el camino.
Tasa de abandono de clientes
Esta métrica mide el porcentaje de clientes que ya no utilizan sus servicios o productos. Boo¡! Todo, desde la pérdida de clientes recurrentes, el cierre de cuentas y las suscripciones canceladas, puede influir en la tasa de abandono de clientes. Se trata de una métrica imprescindible a la hora de medir y definir las estrategias de éxito de los clientes. Cuanto mayor sea el CAR, más clientes se están perdiendo.
Si ha descubierto que su CAR es más alto de lo que desea, tiene algunas opciones para reducirlo.
- En primer lugar, desea averigüe por qué se van sus clientes. Puede averiguarlo enviándoles un correo electrónico directamente u ofreciéndoles una encuesta. A menudo se debe a una de estas cuatro cosas:
- Precios
- Mal servicio al cliente
- Mala experiencia de usuario
- Atrajiste al cliente equivocado
- Sea proactivo con los clientes de riesgo. Ahora que dispone de las herramientas para descubrir cómo es un cliente que pronto abandonará, puede identificarlo con antelación y trabajar para resolver los problemas comunes.
- Mejora tu servicio de atención al cliente. Esta es un área que realmente ayuda a un negocio a destacar por encima de sus competidores. En una investigación realizada por Salesforce, el 88% de los clientes afirmaron que un buen servicio de atención al cliente tenía más probabilidades de hacerles volver a comprar.
Fuente: Hubspot
¿Qué es la gestión del éxito de los clientes?
La gestión del éxito del cliente (CSM) es el proceso de gestión proactiva de la relación entre una empresa y sus clientes. Esta relación se construye ladrillo a ladrillo para garantizar que los clientes obtienen el máximo valor del producto o servicio que han adquirido.
Una máquina bien engrasada comprenderá las necesidades del cliente a través de una comunicación periódica, implementará una experiencia de incorporación sin fisuras y, a continuación, interactuará continuamente con los clientes y añadirá capas a la relación. El CSM supervisará las métricas descritas anteriormente y vigilará los indicadores que evalúan la salud y el éxito del cliente.
Cuando surgen retos o problemas, corresponde al equipo de gestión del éxito del cliente abordarlos de forma proactiva. También identifican oportunidades de venta adicional o cruzada recomendando soluciones a las necesidades y objetivos cambiantes de los clientes.
Por último, los equipos de gestión del éxito del cliente actúan como defensores para hacer oír la voz de los clientes dentro de la empresa. Desempeñan un papel crucial a la hora de captar las opiniones de los clientes y utilizarlas para fundamentar el desarrollo de productos o las estrategias de marketing.
¿Qué es un Gestor de Éxito de Clientes?
Al supervisar las relaciones diarias con los clientes, los gestores de éxito de clientes son el alma de su equipo de éxito de clientes. Estos gestores trabajan de forma proactiva y su objetivo es obtener resultados positivos y fidelizar a los clientes.
¿Qué hace un Gestor de Éxito de Clientes?
Entre las funciones de un gestor de éxito del cliente se incluyen: la incorporación, la prevención de la rotación, la supervisión del equipo de éxito, la evaluación de las necesidades del cliente, el seguimiento de las métricas de éxito del cliente, la búsqueda de oportunidades de crecimiento y la defensa del cliente dentro de la empresa.
También tienden puentes entre las ventas y el éxito del cliente. Con una visión general de alto nivel del ciclo de vida del cliente, trabajan en la creación de relaciones sólidas con los clientes dondequiera que se encuentren en ese ciclo. Esto les convierte en expertos en identificar los objetivos del cliente y fomentar su fidelidad. A continuación, pueden transmitir esta información al equipo de ventas para ayudar a los representantes de ventas a obtener una visión interna del proceso de pensamiento de un cliente potencial.
Otras funciones del equipo de éxito del cliente
Para garantizar realmente el éxito de los clientes en toda la organización, es necesario desempeñar un conjunto específico de funciones.
Director de Atención al Cliente (CCO)
El jefe, también conocido como CCO, suele desempeñar una función ejecutiva y su trabajo consiste en centrarse en la planificación, ejecución y mejora de los planes y experiencias de los clientes en toda la empresa.
Los CCO lideran el impulso hacia el desarrollo de productos centrados en el cliente y a menudo actúan como puente entre el éxito del cliente y los equipos de producto. Un CCO se encarga de garantizar la unidad y la cohesión de todos los equipos de su empresa.
Vicepresidente de Éxito de Clientes
El trabajo del Vicepresidente consiste en supervisar la estrategia, la ejecución y el rendimiento del equipo de éxito del cliente. Participan desde la base en la incorporación, la atención al cliente e incluso la gestión de cuentas.
Gestor de incorporación de clientes
Estos gestores crean, aplican y supervisan el proceso de incorporación. Un buen gestor de incorporación creará un entorno acogedor con pasos intuitivos para el cliente. Se asegura de que el cliente no se sienta abrumado con demasiada información demasiado pronto.
Esta es una de las partes más impactantes del viaje del cliente. El proceso de incorporación tiene un efecto en cadena sobre la retención de clientes, la fidelidad, la rotación y la adopción general. Si se hace bien y el proceso de incorporación es lo más fluido posible, se pueden crear clientes para toda la vida.
Herramientas de éxito del cliente
La definición de éxito del cliente varía de un sector a otro, pero una cosa sigue siendo cierta: si no dispone de un equipo coherente que utilice las herramientas adecuadas, su éxito siempre será limitado.
Hay imprescindibles en esta industria. He aquí algunos a tener en cuenta.
Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Un CRM es indispensable para mejorar la satisfacción del cliente. Y la razón es sencilla: los datos contextuales de los clientes te permiten atender sus necesidades con mayor eficacia.
Los CRM tienen muchas ventajas:
- Proporcionan una visión holística de las operaciones comerciales. Al permitirle visualizar los pipelines con mayor claridad, puede obtener una visión general de quién es realmente su cliente objetivo. Puede utilizar estos datos para dar prioridad a los clientes potenciales e identificar y abordar rápidamente los problemas recurrentes.
- Cristalizan la comunicación con los clientes actuales. A través de los CRM, puede asegurarse de mantener contentos a sus clientes actuales. Póngase en contacto con ellos con descuentos personalizados, ofertas o promociones especiales. Utilice su CRM para impresionar continuamente a sus clientes. Puede felicitarles por su cumpleaños o adelantarles próximas funciones.
- Los CRM perfeccionan sus comunicaciones internas. Con un CRM sólido, sus equipos pueden comunicarse entre sí. Los CRM permiten la colaboración entre varios equipos, de modo que si el equipo de atención al cliente se ve desbordado de repente por un error de interfaz de usuario, puede etiquetar rápidamente a los desarrolladores pertinentes, que podrán seguir la conversación, comprender el problema y resolverlo.
- Personalízate. Al igual que para desear feliz cumpleaños, puede utilizar líneas de asunto más personalizadas en sus correos electrónicos para captar la atención. Personalizar el asunto aumenta la tasa de apertura en un 50%.
Hay muchas más ventajas de utilizar un CRM para el éxito de los clientes, pero repasarlas aquí sería exagerado. Con cientos de plataformas diferentes entre las que elegir, te recomendamos que te informes bien. SalesforceHubspot y Pipedrive son tres de los mayores y mejores CRM, así que puedes empezar por ahí.
Para un enfoque más especializado del éxito del cliente, plataformas como Velaris ofrecen funciones avanzadas que van más allá de los CRM tradicionales. Velaris proporciona herramientas basadas en IA para gestionar la salud del cliente, automatizar los flujos de trabajo y obtener información procesable, lo que la convierte en una potente solución para la gestión proactiva del éxito del cliente.
Software de gestión de incidencias
Este tipo de software es una herramienta en línea utilizada para automatizar las consultas y reclamaciones de los clientes. Optimiza el flujo de trabajo de su equipo asignando automáticamente las consultas al agente más adecuado para gestionar la solicitud. También le permite hacer un seguimiento del ticket de principio a fin.
Con un buen software de emisión de tickets, podrá personalizar las conversaciones con sus clientes a gran escala. Podrás automatizar tareas repetitivas, recopilar opiniones de los clientes y mejorar tus decisiones empresariales mediante análisis e informes.
Hay innumerables opciones entre las que elegir, pero te sugerimos que empieces echando un vistazo a Help Scout, Zendesk y Freshdesk.
Grabador de videollamadas
Grabar las llamadas a clientes, las entrevistas con usuarios y las llamadas de ventas es esencial si quieres seguir el ritmo de la competencia. Sin embargo, las plataformas de videoconferencia habituales, como Zoom, MS Teams y Google Meet , no están preparadas para ofrecer el tipo de grabación que necesitas.
Verás, una simple grabación de una reunión de una hora es una cosa, pero para sacar realmente algo en claro de ella, tendrías que volver a sentarte y tomar notas sobre la marcha. Algunas de estas herramientas ofrecen ahora asistentes de IA que hacen esto por ti, pero incluso eso se queda corto para lo que realmente necesitas para aumentar el éxito del cliente.
En su lugar, imagínese una grabadora de videollamadas que pueda generar informes sobre una palabra clave específica en cada llamada de cliente que haya tenido en el último mes. ¿Quiere saber qué opinan sus clientes de su nueva función? Programe un informe periódico en tl;dv y recibirá la información directamente en su bandeja de entrada a la hora que más le convenga.
La verdadera belleza de algo como tl;dv es que ni siquiera es necesario haber asistido a ninguna de las reuniones. Los directivos y los directores de operaciones pueden consultar en un momento la información de TODAS las llamadas de clientes de su empresa. Se incluyen marcas de tiempo para que puedas saltar directamente a los momentos de la reunión en los que se habla de lo que estás siguiendo y escuchar directamente la voz del cliente.
El tiempo que ahorra tl;dv es incalculable. Y los datos contextuales que proporciona se pueden sincronizar a la perfección con tus CRM y con otras 5.000 herramientas de trabajo a través de integraciones nativas. Con un plan gratuito épico, no hay nada que te impida probarlo.
Éxito del cliente: el núcleo de la industria
"¿Qué es importante? Para nosotros, lo importante era, en primer lugar, el éxito del cliente. Nada es más importante para nosotros que asegurarnos de que cada cliente tenga éxito con nuestro servicio."
La creación de un sólido programa de éxito del cliente es fundamental para una empresa de éxito y duradera. Retener a los clientes es fundamental, y ahora dispone de las funciones del equipo, las métricas y las herramientas para hacerlo.
Marque este artículo para cuando usted mismo esté definiendo estrategias de éxito del cliente.
