¿Se te ha quedado la mente en blanco sobre cómo realizar entrevistas a usuarios? Suponemos que habrás estado tecleando furiosamente en Google para aterrizar aquí. Vaya, ¡mira que eres proactivo! Ya sabes que una mala investigación de UX es peor que no hacer ninguna. Así que hacerlo bien es la clave. Te felicito por saberlo y, de hecho, incluso te ayudaremos para que puedas hacer la mejor investigación posible. 😎
En primer lugar, incluso si ahora mismo estás teniendo una sesión de búsqueda de pánico con tu navegador, nos arriesgaremos a adivinar que probablemente ya eres parcialmente consciente de por qué las sesiones de investigación de usuarios son esenciales para el desarrollo de productos.
@tldv.io Nos encantan las críticas constructivas #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
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No sólo son útiles para entender cómo utiliza la gente tu producto, sino que también pueden ayudarte a ti y a tu equipo a descubrir cualquier problema que puedan tener los usuarios al utilizarlo. Esto puede ser una excelente motivación para desarrollar nuevas funciones y modificar las existentes. También puede evitar que tomes un camino COMPLETAMENTE equivocado con una hoja de ruta del producto.
Ahora que ya sabemos lo básico, pasemos al meollo de la cuestión.
Lo haremos paso a paso, siéntete libre de tomar notas, y te entregaremos al final en una acogedora manta de "Ahhhh, ya lo tengo".
Y ya que estamos, que sepas que tl;dv te cubre las espaldas. Si estás llevando a cabo entrevistas a usuarios en Google Meet o Zoom (obviamente, ya has leído nuestra fabulosa guía para conseguirlo), tl;dv puede grabar, transcribir, clip, etiquetar, compartir y, mejor aún, almacenar todos esos datos.
Si quieres que tus ideas tengan un gran impacto (¿por qué? Porque te ayudarán a conseguir la aprobación de la dirección de producto, ingeniería, etc.), es esencial que sean fácilmente digeribles y accesibles.
tl;dv es una sencilla herramienta que ayuda a crear vídeos con las pruebas (clips de la reunión) para que pueda convencer a sus ejecutivos de alto nivel con lo que está viendo y experimentando: la voz del cliente directamente de las pruebas de la entrevista.
Se acabaron las discusiones y los intentos de demostrar algo a los jefes y ejecutivos: ahí está, en todo su esplendor digital.
Hay otras alternativas disponibles, PERO tener un repositorio de investigación para almacenar y analizar es superimportante (además, sin sombra, pero somos mucho más guays que ellos. Nos lo dijeron nuestras madres).
Ahora, dejando a un lado el descarado y útil enchufe, veamos el quién-qué-dónde-cuándo de cómo realizar entrevistas a usuarios.
La Guía Absolutamente No BS 🚫💩
¿¡QUIÉN!?
Cómo contratar para una entrevista de investigación de usuarios
- Decida cuál es su base de usuarios. ¿Quiere entrevistar a nuevos clientes? ¿O usuarios que llevan tiempo utilizando el producto? Dependiendo de lo que quieras saber y de los datos que esperes recopilar, ésta será la primera decisión importante que deberás tomar.
- Una vez que haya identificado su grupo demográfico o tipo de público objetivo, tendrá que averiguar dónde encontrarlos.
Si se trata de una base de usuarios existente, es una oportunidad excelente para realizar encuestas o ponerse en contacto con ellos por correo electrónico, siempre que tenga a mano su información de contacto. - Si se trata de clientes potenciales o de personas que aún no conocen su producto, puede que tenga que ser creativo y utilizar las plataformas de las redes sociales o preguntar en su red de contactos.
- También existen varios servicios que le ayudarán a encontrar posibles participantes en sus entrevistas:
UserTesting.com
UserInterviews.com
PanelFox.io
Intellizoom.com
Get.Respondent.io
Sé valiente y piensa con originalidad, aunque eso signifique salir de tu zona de confort.
La clave para sacar el máximo partido de las entrevistas con los usuarios es asegurarse de tener acceso a personas que puedan ofrecerle una opinión sincera. Esta información sobre cómo utilizan o interactúan con su producto le ayudará a mejorarlo. Por eso es tan importante entrevistar a un amplio abanico de personas.
¡¿QUÉ?!
¿Qué tipo de preguntas van a ser útiles para descubrir ideas útiles?
Esto podría incluir ideas como:
- Descubra y comprenda sus necesidades y objetivos a la hora de utilizar su producto (¡o de comprarlo potencialmente!)
- ¿Qué opinan los usuarios de las funciones existentes o del panorama competitivo?
Simplicidad
- Es fundamental crear preguntas centradas, directas y fáciles de responder.
- Asegúrese de que el cuestionario sea sencillo y evite las explicaciones prolijas.
- Sea conciso y atento a los temas para los que desea respuestas.
Recuerde que está intentando obtener respuestas de personas que quizá no tengan mucho tiempo libre.
Redactar y crear preguntas que eviten los prejuicios de la investigación (lo sentimos todos, algunos de esos prejuicios de la investigación se van a colar) es un poco un arte y requiere que cada investigador de UX esté en guardia y sea consciente de sus propios prejuicios.
Puedes leer sobre el tema o hacer pruebas previas con colegas para asegurarte de que tus preguntas están formuladas de forma neutral antes de lanzarte a hacer entrevistas a los usuarios.
También hemos elaborado una práctica guía de preguntas para reducir los prejuicios de los usuarios. Añádela a tu kit de herramientas para entrevistas con usuarios y sigamos adelante.
¡¿DÓNDE?!
Una pieza del rompecabezas es decidir "dónde" deben tener lugar las entrevistas.
En última instancia, en la era digital, es MUCHO más fácil hacerlo en línea y utilizando una plataforma de videoconferencia.
En este caso, lo mejor es optar por una herramienta o un programa que el usuario ya conozca.
Zoom es un excelente ejemplo de grabadora de reuniones cómoda y fácil de usar. Muchos ya habrán utilizado la plataforma o, al menos, estarán familiarizados con ella.
Si tiene un usuario que no está familiarizado con Zoom pero es usuario habitual de Google, otra alternativa podría ser Google Meet.
Ambos son universalmente conocidos, fáciles de descargar y también intuitivos de aprender si eres un usuario novato.
Descargar una reunión de Google, o poder descargarla de una reunión de Zoom , es mucho más fácil que recorrer medio país para entrevistar a alguien. Además, puedes verlas, grabarlas e incluso compartir clips con tus compañeros. Y, si utilizas una herramienta de voz del cliente como tl;dv, todo queda almacenado de forma segura en la nube, organizado y listo para acceder a él siempre que sea necesario.
Ahhh, ¡nos encanta la comodidad!
¡¿CUÁNDO?!
¿Cuándo debo programar las entrevistas con los usuarios?
- La mejor práctica consiste en organizar todas las entrevistas a usuarios con antelación. De este modo, los posibles entrevistados tendrán tiempo suficiente para estar disponibles para la sesión y usted dispondrá de tiempo suficiente para preparar la entrevista.
- En lo que respecta al calendario, intente ceñirse a un calendario fijo. Así podrás recopilar datos coherentes y comparar fácilmente los resultados de una semana a otra. Así evitarás situaciones en las que tengas que juntar fragmentos de sesiones aleatorias.
- Para que el encuestado no se olvide, no haga doble reserva o no se conecte, envíele un recordatorio un día antes de la reunión.
- Si el encuestado tiene que cambiar la cita, intente que vuelva lo antes posible. De este modo, no perderá a ningún encuestado valioso, evitará que se olvide de la reunión y evitará tener que reprogramar un montón de citas, lo que aumentará su tiempo de administración.
- Comprueba tu tecnología de antemano No hay nada más frustrante que prepararse para una videoconferencia y descubrir que tienes problemas técnicos o que Zoom necesita descargar una actualización. Compruébalo y pruébalo con tiempo suficiente para tener en cuenta cualquiera de estas eventualidades.
- Ofrezca incentivos. Aunque no puedes ofrecer mucho dinero ni nada demasiado descabellado, te sorprendería lo positiva que puede ser la gente con la promesa de un vale de Amazon.
- Aunque la cantidad es buena, no hay que programar demasiado. Aunque las entrevistas con usuarios parezcan sencillas, pueden ser muy cansadas y requerir mucho procesamiento posterior. Básicamente, ¡no reserves 10 sesiones al día!
- Aunque puede ser difícil realizar muchas entrevistas rápidamente, ésta es también una buena razón para que varios investigadores trabajen en ello. Esto no sólo reduce el sesgo de la investigación, sino que también comparte la carga de trabajo y la energía, y democratiza todo el proceso. Los sujetos pueden incluso responder de forma diferente a los distintos investigadores, lo que permite una visión más completa de la situación.
- Si no está seguro de cuántas sesiones debe reservar o de cuántos encuestados debe conseguir, consulte este artículo, 'How Many Users Do You Need For Usability Testing' (Cuántos usuarios necesita para las pruebas de usabilidad) para obtener algunos consejos, trucos y sugerencias.
- No te arriesgues a enredarte demasiado en los detalles y espacia las entrevistas a los usuarios durante un largo periodo. Lo importante de este proceso es observar las tendencias generales, los patrones y los temas.
¡¿CÓMO?!
Preparación
Antes de iniciar una entrevista, asegúrese de tener claros los objetivos que desea obtener de las conversaciones; de este modo, podrá mantener la concentración durante cada sesión.
También necesitarás tener preparadas algunas preguntas interesantes y, por favor, aunque sólo sea para apaciguarnos, escríbelas de antemano. ¿Por favor? No improvises. Prométeme... ¡PROMÉTEME!
Actitud
La actitud también es muy importante. Asegúrate de mantener una actitud amable, profesional y curiosa sobre cómo interactúan los usuarios con el producto. Evita las declaraciones de "venta" o de confrontación para conseguir una reacción más natural del usuario y asegurarte de que sus respuestas son auténticas.
Recuerde también que no todo va a ser perfecto. Es probable que encuentres callejones sin salida, que no te presentes e incluso algún "no sé", pero todo forma parte del proceso.
Las entrevistas con los usuarios son un paso inestimable para comprender sus necesidades, comportamientos, motivaciones y expectativas.
Reglas infalibles para realizar entrevistas a usuarios - Awesomely
Sí, awesomely es TOTALMENTE una palabra. Hicimos una investigación de usuarios sobre ella. 😛
Haz que sea un espacio seguro
Es fundamental que conviertas la entrevista en un espacio seguro desde el principio. Por mucho que lo intentes, cualquier situación de entrevista va a ser incómoda. El entrevistado puede incluso sentirse intimidado y puesto en un aprieto 🙁.
La mejor manera de empatizar con tus entrevistados es imaginar que tu tía Carol te hace un regalo que no te gusta. Quizá un jersey de punto con pompones que pica... ¿o un ratón de punto? Intentarás ser amable. Fingirás una sonrisa. Pero al final, mentirás (lo siento, tía Carol).
Para que tus usuarios sientan que es un espacio seguro para expresarse, empieza por admitir algo embarazoso sobre ti mismo. Esto romperá el hielo y fomentará la seguridad psicológica, lo que puede dar lugar a percepciones informadas. ¡Hazlo por el equipo!
He aquí algunas ideas de preguntas para romper el hielo que puedes plantear (y responder tú primero, ¡obviamente!)
- ¿Cuál fue la primera pieza musical que compró o descargó?
- ¿Quién te gustaba en la adolescencia?
- ¿Cuál es su opinión alimentaria más controvertida?
- ¿Cuál es su dato inútil favorito?
Haz la prueba de la madre
@tldv.io Si a mi madre le gusta, entonces pasa. ¿Verdad? // @been.ian se saltó una de nuestras reuniones para terminar este #producto #tech #momtest
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Tu madre es probablemente tu mayor defensora en el mundo, pero muy a menudo te dirá exactamente lo que quieres oír. El Mom Test, ideado por Rob Fitzpatrick, te dice que hagas preguntas lo bastante específicas para que los usuarios den opiniones sinceras e imparciales. Nada de "¿Le gusta este producto?".
La teoría es que no te darán la respuesta que te haría sentir bien que te daría tu madre.
El Test de Mamá, cuando se ejecuta correctamente, te dará TODO lo que quieres saber y pondrá fin a las temidas PREGUNTAS LÍDERES.
Ah, y ya que estamos, aléjate de la llamada si no sabes hacer preguntas correctamente. En serio, harás más mal que bien. Si necesitas ayuda para hacer las preguntas CORRECTAS, consulta nuestro blog sobre preguntas para entrevistas a usuarios.
¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?
Haz como un niño precoz de 3 años y pregunta mucho "por qué". Preguntar "por qué" te dará una comprensión más profunda de la motivación y el contexto detrás del comportamiento del usuario.
Es fácil suponer (la palabra "suponer" es un 🚩🚩🚩🚩 en la investigación de UX) que los usuarios toman decisiones por razones lógicas, pero a menudo es más complicado que eso. Hay que profundizar.
¡¡¡¡¡ESCUCHAR!!!!!
¡Adelante! Sea sincero. ¿Cuántas veces escuchas una historia y estás esperando, sentado al borde de tu asiento, a contar tu propia historia o punto de vista? En el mundo real, esto cabrearía un poco a tu pareja, pero durante la investigación puede ser un coñazo.
Y no, echarse la siesta hasta que llegue tu turno no es una opción.
Tienes que escuchar y tomar notas, empapándote de cada palabra que te diga tu usuario. Escuchar atentamente te dará información sobre sus necesidades, deseos, comportamientos y motivaciones que, de otro modo, podrías perderte si estás garabateando o distraído.
No interrumpir nunca
En las entrevistas con usuarios, el silencio es poder. Si haces una pausa, esperas y dejas que sigan hablando, obtendrás las verdaderas pepitas de oro de la información. Puede que algunos necesiten recuperar el hilo, otros reflexionar más, e incluso puede que estén teniendo algún tipo de avance monumental mientras hablan. Ser paciente y callado puede reportar grandes beneficios.
Cuidado con el sesgo de retrospección
El sesgo de recurrencia es un fenómeno psicológico que se produce cuando uno se basa en gran medida en los recuerdos o experiencias más recientes. Al entrevistar a los usuarios, es fácil centrarse en sus opiniones y resultados más recientes en lugar de tener en cuenta su experiencia general con el producto.
Ten cuidado de no tomar la opinión de un solo usuario como un evangelio: asegúrate de seguir adelante y de obtener tanta información y puntos de vista como sea posible. Aunque está muy bien escuchar y obtener esos pequeños detalles que demuestran tu concepto, tienes que pensar en un PANORAMA MÁS AMPLIO.
Busque tendencias, temas comunes y patrones.
Igualmente, cuidado con la ilusión de enfoque
Nos encantaría decir que se trata de un increíble truco de magia que te enseñarán en cuanto empieces a realizar entrevistas a usuarios, pero la ilusión de enfoque es un fenómeno que se produce cuando alguien no tiene en cuenta la experiencia general del usuario y, en su lugar, se centra en un área que cree que *podría* ser importante.
Esencialmente, es cuando no se tiene en cuenta el panorama general y un elemento más pequeño recibe más atención de la que merece.
Recuerde que está recibiendo muchas opiniones de los usuarios. Escúchelas todas, pero no se quede atrapado en un bucle. Asegúrate de tomar una decisión basada en datos válidos, no solo en suposiciones.
Tener expectativas realistas
Recuerda que las entrevistas con los usuarios son sólo una parte del proceso de investigación. En otras palabras, no se trata de una solución rápida, sino de buscar tendencias en el comportamiento de los usuarios y comprender mejor sus motivaciones.
No esperes resultados sorprendentes después de una sola entrevista, y tampoco esperes ser el mejor entrevistador del mundo desde el principio. Lo mejor que puedes hacer es mirar las entrevistas para ver cómo te han ido, cómo puedes mejorar y ajustar tu estilo de entrevista y tus preguntas, o simplemente aprender qué aspectos puedes mejorar.
Cuidado con TODOS los demás tipos de prejuicios
Hay un montón de tipos de sesgo en los que puedes caer, especialmente cuando realizas entrevistas a usuarios. Entre ellos se incluyen el sesgo de confirmación, el sesgo de selección, la cascada de disponibilidad, el efecto Hawthorn, el sesgo de deseabilidad social y el sesgo de fondo... de hecho, ¡probablemente haya un sesgo para cada ocasión!
Asegúrese de conocerlos y evitarlos al realizar entrevistas a usuarios.
Cómo realizar una entrevista a un usuario: ¡una lista de comprobación!
- Tener una meta u objetivo en mente
- Escriba sus preguntas
- ¿Pasan la prueba de la madre?
- Elegir bien al entrevistado
- Escuchar atentamente
- Buscar tendencias y pautas
- Ser consciente de los prejuicios
- Tener expectativas realistas
- Toma notas detalladas o graba utilizando tl;dv
- Pasar rápidamente a la siguiente entrevista
- Pide ayuda a tus colegas
- Sintetice sus resultados
- Analizar y tomar decisiones
Blogs, recursos y más ayuda
Otros blogs de lectura (con un montón de consejos y trucos increíbles)
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Reduzca los prejuicios en la investigación de usuarios en 10 sencillos pasos
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Cómo compartir una reunión grabada de Zoom
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Entrevistas a usuarios, líderes intelectuales y gente guay en general
Steve Portigal: https://twitter.com/steveportigal
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Gregg Berstein: https://twitter.com/greggcorp
David Travis: https://twitter.com/userfocus
Nikki Anderson: https://twitter.com/productherapist
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Dan Saffer: https://twitter.com/odannyboy
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Tricia Wang: https://twitter.com/triciawang
Reflexiones finales sobre las entrevistas a usuarios
Es muy importante recordar que, aunque las entrevistas con usuarios son una parte fundamental del proceso de investigación, no te van a dar todas las respuestas. Se necesita tiempo, esfuerzo y dedicación, pero si se hace correctamente, puede ser una herramienta increíblemente poderosa para obtener información sobre cómo piensan, actúan y se sienten los usuarios con respecto a su producto.
Asegúrese de utilizar los datos obtenidos de las entrevistas con los usuarios junto con otras áreas de su investigación de UX: encuestas, análisis, pruebas con usuarios, etc. No se limite a una sola fuente. Combinando estos diferentes tipos de investigación comprenderás mejor a tus usuarios y cómo utilizan tu producto.
¿A qué esperas? Sal ahí fuera y pon en marcha esas entrevistas. Con esta guía sin tapujos como fiel compañera, tl;dv preparada y lista para grabar tus entrevistas, podrás llevar a cabo sesiones de investigación de usuarios como un auténtico profesional. Así que ponte el sombrero de entrevistador y empecemos ya. *Ponte las gafas de sol* ¡Muy bien, campeones, hagámoslo!
