Si alguna vez has trabajado en o con ventas, sabrás que hay un montón de métricas cuando se trata de la función. En la época de las llamadas telefónicas en frío, el número de llamadas realizadas, el tiempo pasado al teléfono y el cumplimiento de las cuotas financieras y de acuerdo. Existía el concepto ideológico de que "es un juego de números", y que si se alcanzaban esas cifras tan importantes, el resto del proceso de ventas encajaría.
Es cierto, en términos numéricos, que cuanto más se hace algo, estadísticamente, más probabilidades hay de obtener el resultado deseado. De hecho, otro viejo refrán dice que hasta un reloj estropeado acierta dos veces al día. Sin embargo, esto convierte a menudo a muchas salas de ventas en una sala de calderas en la que se persiguen objetivos sin centrarse siempre en el cliente. Aunque el cliente no siempre sepa qué es lo mejor para él...
@tldv.io Casi te sientes mal por ellos #sales #productmanagement #customersuccess #tech #startup #aitools #corporate
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Hoy en día, muy pocas empresas confían en esta estrategia de la vieja escuela de descolgar el teléfono y marcar. Lo mismo que el envío de correos electrónicos en frío. Con tanta oferta, muchos empleados, empresas y particulares están saturados de mensajes de ventas y correos electrónicos, y ya no tienen el mismo impacto que hace 15 o 20 años.
La adopción de herramientas que ofrecen la funcionalidad de Zoom Notetaker o Microsoft Teams AI Meeting Recorder ha puesto de relieve la importancia de utilizar correctamente las métricas cualitativas, los análisis del habla, como el tiempo de conversación, a la hora de juzgar los análisis de ventas. Ahora es posible utilizar estos datos para animar a los representantes de ventas a centrarse más en escuchar que en hablar. Este cambio hacia la calidad, apoyado por plataformas como tl;dv, está redefiniendo las métricas del rendimiento de las ventas, reforzando el papel de la analítica del tiempo de habla en la evaluación de la estrategia de ventas.
Por tanto, si sus equipos de ventas utilizan más la videollamada que el teléfono fijo, ¿merece la pena aplicar la misma lógica a los tiempos de llamada y conversación?
¿Qué es el tiempo de palabra en ventas?
Las interacciones de ventas son más que una mera transferencia de información; se trata de comprender las necesidades del cliente, generar confianza y establecer una conexión. Una métrica como el tiempo de conversación, cuando se utiliza correctamente, ayuda a garantizar un intercambio equilibrado y productivo, captando estos aspectos cualitativos. Proporciona información sobre la eficacia de la comunicación y fomenta el cambio de hablar a escuchar.
El mito de la cantidad por encima de la calidad
Sin embargo, un enfoque erróneo del tiempo de uso de la palabra puede dar lugar a un descuido importante, lo que puede repercutir en la calidad de las interacciones y el contenido que se comunica.
Las ventas no consisten solo en hablar a un cliente; se trata de entablar un diálogo significativo, comprender sus necesidades, ofrecer soluciones pertinentes y construir una relación basada en la confianza y el valor.
Las conversaciones de venta eficaces son una vía de doble sentido, en la que escuchar es tan importante, o más, que hablar.
Las estadísticas en el campo de las ventas y las relaciones con los clientes respaldan este cambio de perspectiva. Por ejemplo, los estudios han demostrado que los representantes de ventas con mejores resultados dedican menos tiempo a hablar y más a escuchar durante las llamadas de ventas. Según la investigación, laproporción idealentre hablar y escuchar para los representantes de ventas es de 43:57, lo que indica que hablar menos y escuchar más conduce a mejores resultados de ventas.
Kixie apoya aún más este punto de vista, sugiriendo una proporción ideal entre hablar y escuchar de alrededor del 45-55%. Esta recomendación reconoce la tendencia de muchos representantes de ventas a dominar la conversación, llegando algunos a hablar hasta tres cuartas partes durante las llamadas. Una proporción tan desproporcionada puede ser contraproducente, ya que no aborda adecuadamente las necesidades y preocupaciones del cliente.
Salesforce también opina sobre este tema, proponiendo una proporción de 60/40 entre escuchar y hablar. Esta proporción es la preferida por muchos expertos en ventas, ya que permite a los representantes ofrecer más valor y soluciones, a la vez que hacen que el cliente potencial se sienta escuchado y comprendido. Este enfoque requiere escuchar más que hablar y se centra en interesarse de verdad por las necesidades del cliente.
Estas estadísticas ponen de relieve un punto crucial: en ventas, el objetivo no es sólo hablar más, sino comunicarse con eficacia. La calidad de la interacción, la pertinencia de la información compartida y la capacidad de comprender las necesidades del cliente y responder a ellas son mucho más importantes que la cantidad de tiempo dedicado a hablar. A medida que el panorama de las ventas sigue evolucionando, el mito de la cantidad por encima de la calidad está siendo desmentido, allanando el camino para estrategias de ventas más matizadas y eficaces.
Presentismo en la era digital
El presentismo, entendido tradicionalmente en el contexto laboral, se refiere al fenómeno de los empleados que están presentes en el trabajo pero no son realmente productivos. Están allí, cumpliendo con sus obligaciones para "aparentar", en lugar de hacer su trabajo lo mejor posible. En el ámbito de las ventas, el presentismo se manifiesta a menudo como representantes de ventas visiblemente activos -haciendo llamadas, enviando correos electrónicos, participando en videoconferencias- pero que no contribuyen necesariamente de forma significativa o productiva al proceso de ventas. Marcan la casilla, hacen la llamada, dicen la frase y se van.
Por eso es tan importante enfocar correctamente el análisis del tiempo de palabra. Si bien es una métrica útil cuando se le da demasiada importancia de forma incorrecta (sobre todo para pasar "más tiempo llamando"), puede fomentar inadvertidamente este tipo de presentismo digital.
En lugar de ello, sedebe animar a los representantes de ventas a utilizar estas métricas para optimizar la duración de las llamadas, centrándose en un compromiso significativo y no sólo en el tiempo dedicado a hablar.
El viejo planteamiento de "permanecer al teléfono el mayor tiempo posible" conduce a menudo a una forma superficial de productividad en la que el número de horas registradas o la cantidad de tiempo dedicado a hablar adquieren más importancia que los resultados reales o el valor de las interacciones.
La comparación de este presentismo digital con su homólogo tradicional revela algunas diferencias claras. El presentismo tradicional suele deberse a la presencia física en la oficina a pesar de que las condiciones de trabajo no sean óptimas, por ejemplo por enfermedad o estrés personal. El presentismo digital, por el contrario, tiene más que ver con la necesidad percibida de demostrar actividad y compromiso a través de canales digitales, independientemente de la productividad o eficacia real de tales actividades.
En la era digital, con herramientas que rastrean y analizan todos los aspectos de las actividades de ventas, existe el riesgo de que la cantidad se convierta en un sustituto de la calidad. Esto no sólo socava el verdadero objetivo de las ventas -que es construir relaciones y cerrar tratos con eficacia-, sino que también puede provocar agotamiento y menor satisfacción laboral entre los representantes de ventas. A medida que evoluciona el panorama de las ventas, es esencial encontrar un equilibrio entre la utilización de herramientas digitales para la eficiencia y la garantía de que estas herramientas no promueven una cultura de presentismo improductivo. La atención debe centrarse en el compromiso significativo y la productividad genuina, más que en la mera visibilidad o el tiempo dedicado a las tareas.
Productividad tóxica y KPI superfluos
En el lugar de trabajo, la productividad tóxica se manifiesta como un empeño incesante por conseguir más, a menudo impulsado por expectativas poco realistas o parámetros de rendimiento demasiado ambiciosos. Este concepto resulta especialmente preocupante en los entornos de ventas, donde el rendimiento se controla y cuantifica de cerca. Incluso ahora, muchas áreas del lugar de trabajo siguen aferrándose a creencias anticuadas y luchan por cambiar su enfoque de lo que "era" a lo que es ahora.
@gabrielle_judge Hace poco debatí sobre el futuro de nuestros puestos de trabajo con un director general baby boomer. Es muy importante que se produzcan más conversaciones como esta en la oficina. #4dayworkweek #corporateburnout #genzincorporate #careeradvice #toxicmanager
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La búsqueda de tiempos de llamada elevados en el análisis del tiempo de conversación, sobre todo cuando se utiliza como indicador clave de rendimiento (KPI), puede contribuir inadvertidamente a una cultura de productividad tóxica. Este énfasis en medidas cuantitativas de "productividad" -como la duración de las llamadas- puede llevar a los profesionales de ventas a priorizar la cantidad sobre la calidad. Pueden sentirse presionados para hacer más llamadas o dedicar más tiempo a las llamadas, independientemente de si estas actividades son eficaces o beneficiosas. Este enfoque fomenta un entorno en el que el éxito se mide por métricas superficiales, en lugar de por resultados significativos como la satisfacción del cliente o la creación de relaciones a largo plazo.
Los inconvenientes de basarse en KPI basados en la "actividad", como el tiempo de conversación, son múltiples. En primer lugar, pueden dar lugar a un desajuste de los incentivos, en el que los representantes de ventas son recompensados por alcanzar objetivos numéricos en lugar de por fomentar relaciones satisfactorias con los clientes. Esto puede mermar la calidad de las interacciones con los clientes, ya que la atención pasa de centrarse en comprender y abordar las necesidades de los clientes a centrarse simplemente en marcar una métrica. Además, esta dependencia puede provocar agotamiento entre el personal de ventas, ya que se esfuerzan por alcanzar estos objetivos cuantitativos sin ver un aumento correspondiente en el éxito de ventas o la satisfacción del cliente.
El impacto en la moral y el rendimiento del equipo de ventas
El énfasis excesivo en el tipo incorrecto de análisis del tiempo de conversación en ventas puede tener un efecto desmotivador significativo en la moral y el rendimiento del equipo de ventas. Este enfoque a menudo aumenta el estrés y la insatisfacción laboral, ya que los representantes de ventas se sienten presionados para cumplir objetivos cuantitativos, potencialmente a expensas de un compromiso y una satisfacción significativos con el cliente. Este enfoque fomenta un entorno en el que el éxito se mide por parámetros superficiales, como la duración de las llamadas, en lugar de por resultados significativos, como la satisfacción del cliente o la creación de relaciones a largo plazo.
El impacto de este enfoque no se limita al equipo de ventas. Los departamentos de marketing encargados de generar clientes potenciales de calidad pueden ver devaluados sus esfuerzos si las tácticas de ventas priorizan la cantidad sobre la calidad. Este desajuste puede distorsionar el verdadero retorno de la inversión de las iniciativas de marketing y dar lugar a estrategias menos eficaces.
Del mismo modo, los equipos de éxito del cliente se enfrentan a retos cuando los comerciales se centran en cumplir los objetivos de tiempo de conversación en detrimento de la adaptación al cliente. Esto hace que los equipos de éxito del cliente tengan que lidiar con clientes insatisfechos o productos que no cumplen las expectativas del cliente, lo que crea un ciclo de "extinción de incendios" en lugar de alimentar las relaciones con los clientes a largo plazo.
Esta desalineación puede tener un profundo impacto en la trayectoria de desarrollo del producto. Cuando las estrategias de ventas dan prioridad a alcanzar objetivos de tiempo de conversación elevados en lugar de atraer a los clientes adecuados, el bucle de retroalimentación desde el éxito del cliente hasta el desarrollo del producto puede transmitir información que no se ajuste a la dirección prevista del producto o al público principal. Esta situación puede llevar a que la evolución del producto se adapte a un perfil de cliente "forzado", desviándose potencialmente de la visión original y ahogando la verdadera innovación.
Para mitigar estos problemas, se necesitan métricas y enfoques alternativos que respalden y verifiquen estos datos. Las métricas centradas en el compromiso, la satisfacción y la creación de relaciones a largo plazo con los clientes pueden proporcionar una evaluación más precisa y beneficiosa del rendimiento de las ventas. Por ejemplo, las tasas de retención de clientes, las puntuaciones de los comentarios de los clientes y la calidad de las interacciones de ventas. Al adoptar un enfoque más holístico, las organizaciones pueden alinear los objetivos de los departamentos de ventas, marketing y éxito del cliente, lo que conduce a un crecimiento sostenible y a un entorno de trabajo más saludable para todos los implicados.
¿Cuál es la principal conclusión de todo esto? Los análisis del tiempo de conversación son algo BUENO. Pueden tener un gran lugar cuando se trata de realizar un seguimiento de sus equipos y la productividad, pero su uso como un KPI y la imposición de un tiempo de llamada ALTA y ragging representantes de ventas a hablar más puede ser muy perjudicial.
Utilizar correctamente los análisis del tiempo de palabra puede mejorar y ayudar a formar a los representantes para que sean comunicadores más eficaces y fomenten una mejor escucha activa.
¿Ofrece t;l;dv análisis del tiempo de palabra?
¿La respuesta es sencilla? Todavía no... ¡Todavía!
Mientras tanto, tl;dv ofrece funciones que mejoran el proceso de venta de forma más significativa:
Transcripción y resumen automatizados: Proporciona resúmenes concisos y fáciles de consultar de las reuniones y llamadas. Los representantes de ventas pueden capturar y revisar rápidamente los puntos clave, las decisiones tomadas y los elementos de acción, lo que permite un seguimiento y una planificación estratégica más eficientes. También pueden compartirlos con el resto del equipo y obtener ayuda de otros representantes y directivos para garantizar la mejor interacción y ayuda posibles.
Información práctica de las conversaciones: Al analizar el contenido de las conversaciones, tl;dv ayuda a identificar los puntos débiles, las preferencias y las objeciones de los clientes. Esta información es muy valiosa para adaptar futuros enfoques de ventas y desarrollar estrategias de captación de clientes más específicas.
Integración con sistemas CRM: Centralizar todos los datos de interacción con el cliente en un sistema CRM es esencial para una estrategia de ventas unificada. tl;dvLa integración de CRM garantiza que todos los datos obtenidos de las llamadas y reuniones sean fácilmente accesibles, mejorando la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y éxito del cliente. También ahorra tiempo y garantiza que los representantes no transmitan al sistema CRM prejuicios personales o errores de comunicación.
Al disponer de estas características, tl;dv favorece un enfoque holístico y eficaz de la estructura de ventas. Desde ofrecen una visión adicional del nivel de interacciones con los clientes, una comprensión más profunda de sus necesidades y la creación de relaciones a largo plazo. Este enfoque se alinea con los objetivos de las estrategias de ventas modernas, en las que se hace hincapié en crear valor y conexiones genuinas con los clientes, en lugar de limitarse a cumplir las métricas de ventas tradicionales.
Calidad antes que cantidad
El verdadero quid de las ventas reside en la calidad de las conversaciones, no necesariamente en el tiempo que un comercial puede hablar con un cliente potencial. Aunque el tiempo de palabra es útil y tiene su lugar en el proceso de ventas, no es el fin de la conversación y la interacción.
La próxima vez que sientas la tentación de medir la habilidad de un vendedor por el tiempo que pasa hablando, recuerda: más palabras no siempre equivalen a más ventas. Herramientas como tl;dv lo entienden; se centran en hacer que cada palabra cuente extrayendo información significativa de las conversaciones.
En este panorama de ventas en constante evolución, se tratade utilizar los datos de que se dispone para garantizar que las conversaciones de ventas no sean largas, sino significativas y centradas en el cliente.
