顧客中心主義のソフトウェアは、あなたのビジネスとチームを顧客中心主義に導きたいのであれば、投資する価値が十分にあります。
さて、皆さんは、「一体、顧客中心主義とは何なんだ！」と思われるかもしれません。
カスタマーセントリシティとは、製品、カスタマーサポート、そしてビジネスに対する「顧客第一主義」を意味する空想的な言い方です。
"...でもねtl;dv...きっとすべての企業が顧客中心主義...でしょう?"
うーん、そうでもないんです。カスタマーセントリシティは、正確にはプロセスの定義なのです。製品そのものよりも、顧客の声にすべてがかかっているのです。
真に顧客中心のビジネスとなるためには、チームは顧客の要望やニーズ、彼らが好むコミュニケーションの種類を予測する必要があります。そしてそれは、当てずっぽうや手探りで行うことはできません。顧客について追跡調査し、学習する必要があるのです。顧客の考え、感情、気分を予測し、その感覚を常に提供するのです。
大変そうでしょう？
そうであり、そうなりうるが、その配当は膨大なものである。
2018年のイプシロンの調査では、80％の消費者がパーソナライズされたサービスを提供するブランドから購入する可能性が高いと回答しています。これは、この調査の回答者の90％が「パーソナライゼーションに魅力を感じる」と回答していることも相まって、非常に大きな数字となっています。
本当に簡単なことなんです。
人は話を聞いてもらうのが好きです。
そして、インサイト、データ、分析を使って、そのような考えや感情を先取りすることができれば、うまくいけば、たくさんの幸せな顧客を獲得することができます。
変化の激しい世界では、製品中心から顧客中心へと軸足を移すことが、競争に打ち勝つための重要な鍵となります。
では、どうすれば実現できるのでしょうか。
そこで、カスタマーセントリックなツールやカスタマーセントリックなソフトウェアを使うことが、非常に価値あるものになるのです。
より多くの企業が、競合他社に遅れをとらず、常に最高のサービスを提供できるよう、顧客中心主義ソフトウェアを利用しています。
"ライバルのコピー "だけの罠にはまらないでください。プアトム
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@tldv.io 保険に入っていたのでご安心ください。#userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
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カスタマーセントリックソフトウェアのツールは？
tl;dv
tl;dv は、製品チーム、カスタマー・サクセス・チーム、あるいは顧客中心のアプローチを採用したいビジネス・チーム全般にとって、素晴らしい出発点である。
グラフを見たり、リスニングツールを使ったり、グラフィックを眺めたりすることはできますが、これらはすべて非常に価値のあるデータポイントです。
顧客中心主義を実現するためには、まず、支援する対象者をごく少数に絞り込むことから始めます。市場全体を広く見渡し、いくつかのことを試し、お金をかけて解決してもらうのではなく、対象者を選ぶのです。
新しいオーディエンスを後から追加することもできますが、特定の焦点にズームインすることで、ターゲットオーディエンスの問題や痛み、願いの核心に迫ることができます。その方法とは？彼らの声を聞くことです。
tl;dv を使えば、UXや製品のリサーチャーが、Google Meet やZoom を使ってターゲット・マーケットにインタビューを行い、その全時間を文字に起こすことで、彼らが本当に悩んでいることを明らかにすることができる。実際の生身の人々を見ることで、その痛みや問題が浮かび上がってくるのです。
tl;dv これらの情報は、クリッパブル、タグ付け、共有、保存が可能で、お客様の声とインサイトの素晴らしいリポジトリを作成することができます。
どんなツール、ソフトウェア、製品、何でも、成功するためには、証明が必要です。そして、ターゲットとなる市場がその証拠を述べるビデオほど、重要な証拠はありません。
もうちょっと工夫が必要で、確かに『ママさんテスト』の勉強も必要ですが、tl;dv を使うのが一番の近道です。
HotJar
Hotjarは、ダミーのウェブサイトやアプリで潜在顧客の行動を理解することから、アンケートや投票の実施まで、さまざまなデータポイントを収集し、潜在顧客のための甘い大きなイメージを構築するのに役立ちます。
この定量的なデータをもとに、定性的なデータと照らし合わせて、相関しているか、相関していない場合は何が起きているのかを確認することができます。
Hotjarの最もクールな機能の1つは、ヒートマップです。読み込みが遅いと、人々はウェブページを放棄してしまうことがあまりにも多いのです。どれくらいの人が？最初の6秒間で、約50％の人が放棄しています。これは、わかりにくいナビゲーションとともに、人々が企業から購入するのを躊躇させるいくつかの要因に過ぎません。ヒートマップは、このような問題を現実的な問題になる前に特定することができます。
そして最後に、ヒートマップ、ユーザー記録、フィードバックのデータを組み合わせることで、カスタマージャーニー全体を真に理解することができます。これにより、最初のウェブサイト訪問から購入後のサポートまで、各タッチポイントにおける顧客中心性を向上させる機会を特定することができます。つまり、単に顧客を獲得して販売につなげるだけでなく、長期的に顧客をモニタリングすることが重要なのです。
ユーザテスト・ドット・コム
Usertesting.comも、顧客中心主義やウェブサイトの最適化のための素晴らしいツールです。ユーザーの視点から貴重な洞察を提供できる実在の人物を使用しているため、ユーザーがサイトを訪れたり製品を使用したりする際に何を求めているかをよりよく理解することができます。
このサイトでは、ターゲットとなる市場を素早く探し出し、つながり、フィードバックを得ることができます。特に素晴らしい点は 製品、ウェブサイト、アプリがあれば、たとえそれがプロトタイプであっても、これを参加者と共有して作業することができることです。画面録画や音声フィードバックにより、お客様がどのようにサイトを利用し、何が好きで何が嫌いなのかについての洞察を得ることができます。
ユーザーが製品に触れている様子を動画で記録する機能は、顧客からのフィードバックとして非常に貴重です。
フィードバックが主にネガティブなものであったとしても、建設的な洞察を提供し、チームがプロジェクトを救い出すためにウサギの穴に入り込むのを阻止することができます。
ハブスポット
HubSpotは、ほとんどの人が聞いたことがあるような巨大な製品ですが、顧客中心主義という点では、非常に価値のある製品です。オールインワンのカスタマーサービスとマーケティングプラットフォームとして、企業は顧客や見込み客とのつながりを維持することができます。すべて1つの場所、1つのインターフェイスで、そして信じられないほどの統合の機会で。
特に、カスタマー・サクセス・マネジメントを含む多くの機能とソリューションを提供しているため、カスタマー・サクセス側からの顧客フィードバックには最適なツールだ。現在の顧客からのこのような洞察は、顧客中心主義に合わせた新しいアップグレード、機能、製品に取り組むことを意味する。
また、チャットボット、ライブチャット、メールマーケティングプラットフォームなどのツールを提供し、顧客のブランドや製品への関与を維持します。これらのチャネルから収集したデータを使って、顧客の行動や好みをよりよく理解し、洞察に満ちたフィードバックを得ることができるため、顧客中心主義には最適です。さらに、 顧客はどのようなコミュニケーションを好むのか、大きなヒントを得ることができるのです。大当たり!
スプリンクラー
ソーシャルリスニングツールSprinklrは、オムニチャネルの顧客体験ツールを提供します。つまり、すべてのソーシャルメディアチャネルで顧客が製品やブランドをどのように見ているかをよりよく理解することができます。他のツールが顧客の声を聞くものだとしたら、このツールは顧客の声とささやきの両方に耳を傾けるものです。
ソーシャルメディアは、純粋にマーケティングやカスタマーサクセスのツールとして宣伝されることが多い。つまり、"Where is My Package!!!?"（私のパッケージはどこ？
しかし、ソーシャルメディアはそれよりもはるかに強力なものです。あなたの顧客はここでたむろしているのか？なぜわかるのでしょう？なぜなら、誰もがソーシャルにたむろしているからです。
2023年現在、世界のソーシャルメディアユーザーは4.9ビリオン。今後も増え続けるであろう数字です。
このような観点から物事を見ると、単なる顧客サービスチャネルを超えた存在であることがわかります。
Sprinklrを使えば、一歩引いて、顧客の全体像と、彼らがすべてのプラットフォームであなたのブランドとどのように関わっているかを見ることができます。彼らが何を好み、何を好まないか、感情、そして最も重要なのは、彼らとの関係構築に関するデータを取得することができます。このような洞察は、お客様が何を求めているかだけでなく、なぜそれを求めているかを理解する上で非常に貴重です。
ソーシャルメディアを反応型のカスタマーサービスデスクとして扱うのではなく、最初にすべてのユーザーの声に耳を傾け、最初の意思決定の基礎として使用することを保証します。
キャニ
Cannyは、企業が組織的かつ効果的に顧客インサイトを収集するために設計されたユーザーフィードバック・プラットフォームです。
特定のユーザーや顧客セグメントを対象としたカスタマイズ可能なアンケートを作成することができます。デモグラフィック、製品チーム、その他の基準で簡単に顧客をセグメント化できるので、各グループから適切なフィードバックを収集することができます。
Cannyの大きな特徴のひとつは、お客様がロードマップを購読することができる点で、新機能のリリースをお知らせすることができます。さらに、機能をリクエストすることもできます。こうすることで、お客様のニーズや要望を聞くだけでなく、お客様にオーナーシップを感じてもらい、お客様と製品の関係により深く関与してもらうことができます。
これらはすべて、顧客が耳を傾け、尊重されていると感じる、顧客中心の環境を作るのに役立ちます。また、インスピレーションを得るために、あちこちを探し回ることもありません。顧客や潜在顧客の声に耳を傾けることで、彼らはまさに機能を求めているのです。製品を作る際には多少の判断が必要ですが、どのような機能が人気があるのかを知るには絶好の方法です。
トタンゴ
もしかしたら、あなたはすでにビジネスを持っているかもしれません。すでに多くの顧客を抱えているかもしれません。あなたは満足して、それがすべて大丈夫だと思い込んでいませんか？いいえ、そうではありません。
顧客中心主義を導入することは、どんな企業でも可能です。Totangoは、現在の顧客を管理し、その成功を測定し、新しい機会を特定するのに役立つカスタマーサクセスプラットフォームです。
Totangoでは、カスタマージャーニーを最初から最後まで追跡することができます。どのタッチポイントが顧客にとって有効で、どのタッチポイントが有効でないかを確認することができます。こうして、現在のオーディエンスのポケットに焦点を当て、彼らが望むものを導き、創造することができるのです。
これは「ポストセールス」ツールと呼ばれるもので、潜在的な購入者としての資格をすでに獲得していることを意味します。どのように？それは、すでに商品を購入したことがあるからです。
つまり、ゼロから始めるよりも、提供されるデータはより強固で、よりニッチなものである可能性が高いのです。つまり、顧客が何を求めているかを推測する必要はなく、顧客に聞けばいいのです。
Totangoのようなツールの活用は、製品中心から顧客中心へのシフトを目指す企業にとって最適です。現在の製品でうまくいったこと、いかなかったことのデータを集め、それをシェイクして、"おお、これは史上最高の製品ではないか？"という大きなカクテルにすることができるのです」。
コミュニティ専用のSlackチャンネル
Slackは仕事用のツールと考えられているかもしれませんが、コミュニティを作るために常に拡張することができます。すでにSlackのワークスペースがある場合は、カスタマーサービスとコミュニティの専用チャンネルを追加するのが賢明でしょう。
Slackをすでにアップグレードしている場合、コストがほとんどかからないだけでなく、常時接続が可能になります。顧客は、プライベートなメールやチケットを必要とせず、簡単にあなたのビジネスと直接、オープンにつながることができます。
また、お客様同士もつながることができ、ナレッジシェアの場にもなります。顧客サービス（ヘルプデスク）だけでなく、顧客自身からの回答や解決策をその場で提供するスペースとしても活用できる。
お客様をモニターして交流し、投票を実施し、コミュニティに参加することで、複数のソースに裏打ちされた率直なフィードバックを得ることができます。
彼らには、自分の経験を向上させること以外に、何の意図もないでしょう。
もちろん、管理は必要ですし、時には司会も必要ですが、お客様が集う専用スペースがあることの報酬は侮れないでしょう。
カスタマーセントリシティが勝利のカギを握る
顧客はどんなビジネスでも存在する理由である。長年、製品中心主義が主流であったが、アプローチを切り替え、顧客サービスと製品作りを重視する時期である。
世界とテクノロジーが発展するにつれ、消費者はより精通し、より具体的なニーズを持つようになっています。つまり、彼らのニーズに耳を傾けることが最も重要なのです。
tl;dv 、Hotjar、Usertesting.com、Hubspot、Sprinklr、Slack、Totangoなどの顧客中心ツールを導入することで、企業はユーザー体験全体を改善し、ロイヤルカスタマーベースを構築することができます。それぞれのツールは、カスタマージャーニーに関するさまざまな洞察を提供し、顧客が必要とするものを正確に再現するために製品を作り、磨くことができます。
誰もが嫌がるような怪しげな機能はありませんし、それを裏付ける確かなデータもあります。顧客中心主義というのは、ちょっと...と思われるかもしれませんが、製品は、ユーザーの鼓動を感じ取ることで、効果的に生み出されるものなのです。
