顧客インタビューは、顧客の声（VOC）への入り口である。しかし、そのような貴重なビジネス・インサイトに対して、カスタマー・インタビューの実行はしばしば不正な領域であり、その実践は企業やチームによって大きく異なります。私は、tl;dv 、カスタマー・サクセス部長、カスタマー・エクスペリエンス部長、カスタマー・サクセス部長などの職務を含め、カスタマー・サクセスの経験を集約してきました。これらの経験から、強固なカスタマー・サクセス・インタビュー戦略が、顧客対応チームのパフォーマンスだけでなく、他部門へのボトムアップ効果ももたらすことを身をもって感じてきました。
表面的な顧客嗜好にとどまらず、核心となる顧客の動機を探るために、私が試行錯誤した顧客インタビューの質問を紹介する。また、私の秘密のカスタマー・サクセス・ハックもご紹介します。
私たちは、tl;dv 、ユーザーやお客様の声に耳を傾けています。私たちは、次のような事件を望んでいません...。
@tldv.io 保険に入っていたのでご安心ください。#userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
オリジナルサウンド - tldv.io - AI ミーティングレコーダー
さまざまなタイプの顧客インタビュー
私は顧客インタビューを行う際、UXやプロダクトデザインのユーザーインタビューからいくつかの原則を借用するのが好きです。
カスタマーインタビューやカスタマーインタビューの質問を選ぶ際に、時に指針となる私のお気に入りのフレームワークの1つが、ユーザーインタビューによく埋め込まれるロジャー・L・マーティンの「ナレッジファネル」です。
このナレッジファネルは、基本的に「知識」が「直感」から検証された「仮説」へと至るさまざまな段階を詳細に示しています。直感を引き出すために、初期の段階で顧客インタビューを実施して情報を収集し、その後のテストや顧客インタビューでさらに調査・検証を行うことができます。
顧客インタビューから探る
探索的インタビューは、製品のコンテキスト以外の顧客の考えや感情を知るために使用されます。顧客が課題を達成するために関わる個人、システム、モノを理解するための手法です。顧客を治療薬として自社ブランドに誘導するのではなく、課題を発見し、それにどう対処するか、そのニーズが単体の製品やソリューションを必要とするかどうかに、特に注意を払う必要があります。このインタビューは、ナレッジファネルの初期段階において、さらなるリサーチやカスタマーインタビューのための予感や領域を形成するために使用するのが最適です。ここでの目標は、新しいビジネスチャンスの発見、顧客維持率を高めるための経路の発見、顧客サービスの改善など、かなり自由度が高い。
検証のためのお客様インタビュー
お客様の課題を理解した上で、どのようにサポートすればいいのか、仮説を立てていただきます。検証インタビューにより、具体的なお客様の課題をゼロにすることができます。
このタイプの顧客インタビューは、「知識ファネル」の中盤から終盤に位置する。あなたはアイデアと直感を持っています。あなたは、ユーザーや顧客インタビューによって、このアイデアをさらに検証しました。今、会社は、顧客の懸念（仮説）を解決するMVPまたは製品機能を開発しました。この顧客インタビューは、さらなるスケールアップや再評価のために、その仮説を検証するためのものです。
効率化のためのお客様インタビュー
効率化インタビューは、ユーザーフローにおける非効率性を明らかにすることを目的としています。あなたの会社が提供する製品の各機能について、お客様がどのように使用しているかを観察する必要があります。これにより、繰り返しの操作や誤解を招くような操作を特定することができ、製品のアップデートで修正することができます。製品があまりにも分かりにくかったり、複雑であったりすると、顧客が離れていってしまう可能性があります。このインタビューですべてのユーザーフローをカバーしたい場合は、価値の高いチャンネルを強調し、徹底的にテストしてください。
この顧客インタビュータイプは、顧客維持と顧客エンゲージメントにプラスの影響を与えるインサイトを開発するために設計されています。
お客様インタビューの質問例
最高の面接の質問とは、素っ気なくするのではなく、むしろ探るものである。つまり、すべての質問の核心に迫ることが重要なのです。
お客様が回答や好みをくれた理由を勝手に決めつけないでください。聞くことです！
しかし、お客様の認識、好み、動機の真相を探ろうとする場合、特定の結論に導くことは避けましょう。それでは、私のお気に入りの顧客インタビューの質問をいくつかご紹介しましょう：
課題・市場ギャップを特定するための顧客インタビュークエスチョン
- プロセス／役割］をより良いものにするために、何を変えることができますか？
- 層】であることのやりがいは何ですか？
- 満たされていないニーズは何ですか？
- 一日のうちで最も困難なことは何ですか？
- あったらいいなと思っているけれど、ない商品は？
- 一日のうちで最も時間を消費する活動は何ですか？
商品発掘のためのお客様インタビューの質問
- 取り組んでいるプロジェクト]で最も困難な点は何ですか？
- この問題を解決するために／この価値を獲得するために、あなたは今、何をしていますか？
- 1年/1ヶ月/1日が成功したと、どうやってわかるのでしょうか？競合製品・サービス]のどこが好きで、どこが嫌いか？
- どうにかして杖を振って、この問題を少しでも解決できるとしたら、どのように見えるでしょうか。
商品発掘のためのお客様インタビューの質問
- 取り組んでいるプロジェクト]で最も困難な点は何ですか？
- この問題を解決するために／この価値を獲得するために、あなたは今、何をしていますか？
- 今年／今月／今日が成功したと、どうやって知ることができますか？
- 競合製品・サービス】のどこが好きで、どこが嫌いか？
- どうにかして杖を振って、この問題を少しでも解決できるとしたら、どのように見えるでしょうか。
製品改良のためのお客様インタビューの質問
- 今日できないことで、できたらいいなと思うことは何ですか？
- この製品をより良くするためには、どうしたらよいでしょうか？
- この製品を使用する上で、最も困難な点は何ですか？
- この製品を使い続けたいと思う理由は何ですか？
- この商品のどこに一番魅力を感じますか？
- この商品のどこが、仲間に教えたくなるのでしょうか？
カスタマーインタビューGPTプロンプト
上記の選択項目は、顧客の好みやニーズを幅広く洞察するものですが、GPTは、顧客インタビューのセクションに入る前に、より詳細な反応や感情を社内で発見するのに役立ちます。ChatGPTのようなGPTツールを活用することで、顧客インタビューを進めるための新たな切り口やインサイトをブレーンストーミングすることができます。
プロンプトのアイデアとして、以下のようなものがあります：
- お客様やそのニーズについて、どのような想定があり得るか？
- お客様について、すでにどのような情報を持っているのか。
- 私たちの業界のお客様が抱えている重要な課題やペインポイントは何でしょうか？
- 顧客インサイトを製品やサービスの改善にどのように役立てるか？
- お客様は私たちの製品やサービスにどのように接しているのでしょうか？
- お客様が私たちの製品やサービスを利用する主な動機は何でしょうか？
- お客様が製品やサービスを使うことを妨げる主な反対や障壁は何ですか？
- お客様の行動や嗜好をよりよく理解するためにはどうしたらいいのか？
- 競合他社との差別化を図るために、顧客インサイトをどのように活用すればよいのか。
お客様との面談を成功させるための個人的な秘訣とハック
顧客インタビューのやり方は人それぞれでしょう。それはそれでいいのです。しかし、すべての顧客インタビューは、プランとゴールから始めることが重要です。
準備万端、tl;dv などのツールを使って顧客インタビューを録音する、人当たりをよくするなどの基本的なことはもちろんですが、ここでは顧客インタビューを成功させ、最適な顧客インタビューの質問を選ぶための秘密のハックをいくつか紹介します。
まず、これらを常に念頭に置いておく必要があります：
- お客様との関係構築（信頼関係を築き、心を開いてもらう）。
- 効率的なリスニング（相手の話を真に受け止めること）は、学ぶことのできるスキルです。
- セッションを記録する
- ゲームプランを持つ。
- インタビューを共有する。
- 黙って聞いてください。
- 誘導尋問をしないこと。
- 事前にお客様を知る
- 相手が何を考え、何を感じているかを知るために「細かい質問」をすること。
私のこと好き？
ここで詳しく説明する必要はないでしょう。
顧客インタビューを行う際に、ラポールを築くことが片手間でできる重要なことであることは周知の事実です。
当たり前のことですが、仕事に対する至極の影響力を持つため、このリストから割り引くわけにはいきません。
お客様との面談で行う方法は以下の通りです：
ミラーリング、名前の正しい発音を聞く、ジョーク、インタビューの誘導（人はサプライズを嫌うので、何を期待するか教えてあげる）、相手の時間を尊重する。
基本的に、良い人間であるために必要なすべての特徴や行動は、顧客インタビューに引き継がれるべきです。
その他、SneakerHead VCの常識的なDo'sとDon'tsを紹介します。
ゲームプランを持つ
設定する目標は明確にし、どのような顧客インタビューを行うかを決定する必要があります。インタビュイーには、セッションの目標を明確に伝えてください。例えば、そのセッションは、顧客の製品の使用に関する洞察を得るためのものなのか、それとも顧客の痛点に関する詳細な情報を知りたいのか。事前に、そしてお客様とのインタビュー中に、このことを伝えてください。
すべての目標を顧客と共有する必要はありません。例えば、隔週で行われる商品と顧客のサクセス・シンクでインサイトを共有するのか？来年の春に発売する前に、特定の製品機能についてより多くのフィードバックを求めていますか？これらは面接の前に自問自答すべき重要な質問であり、おそらく社内にとどめておくべきだ。
記憶を頼りにしない
インタビューのメモや原稿は、インタビュー後にお客様の要望を明確にまとめ、凝縮する必要があります。しかし、もっと簡単な方法として、顧客インタビューを記録することができます。より早く、より効率的に、より忘れにくくなります。
私自身は、tl;dv を使ってすべての顧客インタビューを録音しています。 Zoom 、または Google Meet 、どちらもこのツールに対応しています。 ブックマークし、共有し、保存し、そしてもちろん、彼らが慣れ親しんでいるミーティング・プラットフォームで顧客インタビューを録画できることは、私にとって画期的なことです。ブックマーク」についてもう一度簡単に説明しましょう。これは基本的にタイムスタンプ付きのブックマークで、私やチームメイトはどんな録音でも（長くても短くても）素早くナビゲートし、関連する部分にすぐにたどり着くことができます。これは本当に時間の節約になる！
AIとGPT駆動型ツールの発展により、「スマート」な洞察を利用するチャンスもある。tl;dv 、オンラインリポジトリのキーワードで検索すると、tl;dv 、そのキーワードに関する言及のreel 。自動話者認識、テープ起こし（20以上の言語に対応）などとともに、tl;dv 、顧客インタビューやユーザー・リサーチのための究極のAIミーティング・アシスタントとなる。
黙って聞け
もし、あなたがお客様より多く話しているとしたら、それは問題です。時には、フォローアップの質問、製品に関連することについての訂正、あるいは相手の文章を終わらせようとする手助けをしようと、切り込みたくなることがあります。でも、そうしないほうが、より多くの気づきを得ることができます。 だから、口を挟まないでください！
誘導尋問をしない
あるグループが「自動車事故」の映画を見て、自動車が「事故」したときの走行速度を推定するよう求められた。回答者の答えは9 m/h (14.5 km/h)の差があった。参加者からこのような異なる速度の推定を引き出した、変更された唯一の変数は、衝突を表現するために使用される動詞であった。上のグラフからわかるように、より激しい衝突をイメージさせる言葉が、参加者の速度の推定に影響を与えたのです。この実験は、Loftus and Palmer (1974) Study on the ability of language to influence eyewitness testimony and their memories.である。この実験は、人の答えが、枠にはめられたり、質問されたり、呼び水となったりすることによって、簡単に影響を受けてしまうことを説明しています。言語が知覚や行動に及ぼす力を裏付ける研究や実験が数多くあります。したがって、あなたが検証したい仮説を検証するような誘導的な質問をしていないかどうかを確認することが本当に重要です。むしろ、質問は中立的なものにしましょう。
お客様を事前に知る
相手の背景を知る。共通の興味、あるいは共通の嫌いなものを見つける。これは、親密な関係を築くための素晴らしいアイスブレイクです。私は、「顧客は仲間である」と信じています。あなたは、製品を改善するために彼らの経験を学ぼうとしていますが、最も重要なのは、彼らの生活をより快適にすることです。
インタビューを共有する
共有は思いやりです。ここtl;dv では、お客様とのインタビューを必ずtl;dv で記録し、部署間で簡単に共有できるようにしています。
マーケティング、創業チーム、製品、すべての人がインサイトにアクセスできる！このように、カスタマー・インタビューの価値をさらに高めています。顧客インタビューから得られる洞察や認識の網の目を広げることで、実用的な洞察やさらなる研究の方向性を広げるだけでなく、他の部門も顧客インタビューからの洞察で豊かになるのです。
実際の現場ではどうなのでしょうか？
私はよく、自分の顧客インタビューをより広いチームと共有します。プロダクトマネージャーは、お客様の声を直接聞くことが大好きです。これは、製品やUXの決定や理論に影響を与えるからです。マーケティング担当者は、お客様を理解し、どのようにお客様にアプローチすればよいのかに影響を与えるので、インサイトを聞くのが大好きです。インタビューノートをざっと読むだけでなく、顧客インタビューを見たり聞いたりすることで、社内の多くの部署が恩恵を受けることができるのです。
顧客インタビューの質問に関する最終的な考え
次の顧客インタビューで収集したデータは、あなたの製品を最高のMVPにするのに役立つかもしれません。効果的な顧客インタビューの質問を通じて、どのターゲット市場が重要で、どれが重要でないか、また、顧客がお金を払うものは何か、何が的外れかも知ることができます。良い顧客インタビューは、適切に準備され、戦略化されれば、どんな企業にとっても貴重なものです。
