Os pontos de dor do usuário estão no centro de todo produto. Sem nenhuma frustração ou incômodo, sem nenhum momento de "POR QUE ISSO É TÃO DIFÍCIL? POR QUE VOCÊ NÃO FAZ ESSA COISA?!?!!", então não há nada para consertar ou melhorar.
A menos que seu produto seja 100% perfeito (desculpe, mas isso é improvável), haverá alguns pontos de atrito associados à experiência dos usuários com esse produto. Não se sinta mal - isso é natural e, se você for capaz de identificar os pontos problemáticos do usuário, poderá agir de acordo com eles.
Sem dor, não há prazer... e não há equipes de produtos. Portanto, por mais estranho que pareça, adoramos os pontos problemáticos porque eles nos dão algo para resolver.
Reconhecer os pontos problemáticos do usuário é a tarefa essencial dos representantes de vendas, pesquisadores de UX e equipes de produtos. Com métodos eficazes de pesquisa e documentação, os pontos problemáticos do usuário podem ser abordados posteriormente no planejamento do produto, na estratégia e no treinamento de vendas.
E, ao inovar continuamente para melhorar a experiência do usuário com o seu produto (quase perfeito), você estará em um caminho contínuo para tornar o seu produto mais incrível e indispensável.
No entanto, os pontos problemáticos nem sempre são óbvios. Eles podem ser sutis, podem estar ocultos e podem ser difíceis de detectar. Às vezes, os usuários podem nem mesmo estar totalmente conscientes deles. Os pesquisadores de experiência do usuário precisam procurar em diferentes lugares por sinais de dor do usuário, identificar os sinais e filtrar a sujeira antes de descobrir toda a verdade. Pode ser um desafio, mas há maneiras de fazer isso direito.
Este guia lhe dará um escopo super ampliado do que é exatamente um ponto problemático. Mas, em vez de deixá-lo em um poço de pavor existencial, ele fornecerá dicas úteis, fáceis de aplicar e valiosas, mesmo para o pesquisador de usuários de longa data que deseja atualizar sua estratégia e seus métodos.
Todos nós sabemos que a vida de um pesquisador de experiência do usuário é difícil e, embora assistir e reler 42 bilhões de entrevistas com usuários possa ser uma maneira comum de identificar pontos problemáticos, não é necessariamente a maneira mais eficiente. Provavelmente, isso levará ao esgotamento, como aconteceu com o pobre Tom aqui.
@tldv.io Como é trabalhar em uma empresa das 9h às 17h #timelapse #reuniões #9to5 #corporate #montage #lunchbreak #lordhavemercy #viral
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Não seja como o Tom!
Felizmente, existem métodos melhores e mais precisos para identificar os pontos problemáticos dos usuários em escala. Neste artigo, veremos alguns dos métodos mais confiáveis.
O que é um ponto problemático para o usuário?
Um ponto problemático para o usuário é qualquer coisa que ele experimenta ao usar um produto ou serviço e que causa irritação, frustração, aborrecimento ou dificuldade.
Temos pontos problemáticos o dia todo, todos os dias em nossas vidas, mas no contexto de um produto, trata-se de identificar os pontos problemáticos específicos que impedem uma experiência de usuário eficiente.
De fato, no grande esquema de desenvolvimento de produtos, um ponto problemático pode até constituir uma irritação que precisa ser resolvida... mas que simplesmente ainda não TEM solução.
Há quatro tipos diferentes de pontos problemáticos. Eles se aplicam tanto ao B2B quanto ao B2C, embora possam se manifestar de forma ligeiramente diferente:
Pontos problemáticos de produtividade: Esses são pontos problemáticos que impedem que os usuários atinjam seus objetivos de forma rápida e fácil.
Pontos problemáticos financeiros: Esses são pontos problemáticos que fazem com que os usuários percam dinheiro ou paguem mais do que o necessário.
Pontos problemáticos do processo: Esses são pontos problemáticos que exigem que os usuários passem por um processo complicado.
Pontos problemáticos de suporte: Esses são pontos problemáticos que dificultam a obtenção de ajuda pelos usuários quando eles precisam.
Esses pontos problemáticos podem ocorrer na experiência do cliente com seu produto. Os pontos problemáticos podem ser sentidos já no processo de integração, ou somente ao lidar com o suporte ao cliente, ou principalmente ao usar um recurso específico. Ele ofende seus sentidos? Faz você gemer ou esfregar as têmporas? Sim, esse é um ponto problemático.
Há, no entanto, uma parte abrangente e global desses diferentes pontos problemáticos.
Emoção humana.
Os usuários sentem dor (geralmente dor mental, em vez de física - a menos que seu produto seja uma máquina elíptica mal projetada) e podem expressá-la de diferentes maneiras. O feedback emocional geralmente é o indicador mais forte dos pontos problemáticos de um usuário.
Uma maneira de pensar sobre os pontos problemáticos é que eles estão inerentemente ligados à jornada do usuário. Se um usuário sentir que sua jornada foi prejudicada de alguma forma, isso é um sinal de que algo está errado e precisa ser resolvido.
Às vezes, um usuário não sabe ou não consegue descrever seus pontos problemáticos. Um usuário pode ignorar o ponto problemático, considerando-o um aspecto inevitável do uso do seu produto. Ele simplesmente aceitará que é "assim que as coisas são". Os pesquisadores de UX devem ser criativos ao tentar identificar problemas e descobrir possíveis soluções.
Então, o que podemos fazer para diminuir ou eliminar os pontos problemáticos? Primeiro passo: identificá-los.
Como identificar os pontos problemáticos?
Veja bem, não vamos ensiná-lo a chupar ovos aqui. Como pesquisador de UX, você sabe que entrevistar e conversar com os clientes é uma das maneiras mais esclarecedoras de descobrir pontos problemáticos. O problema é que, ao realizar muitas pesquisas com usuários, é fácil ficar sobrecarregado e perder detalhes importantes.
Para combater isso, sugerimos várias maneiras de aproveitar ao máximo a pesquisa e os dados do usuário:
A diversidade é fundamental - Certifique-se de não estar fazendo repetidamente as mesmas perguntas às mesmas pessoas. Uma mistura de gêneros, idades e origens lhe dará uma visão mais completa.
Reanálise das entrevistas - Mesmo depois de realizar as entrevistas, usar uma ferramenta de pesquisa de usuários como o tl;dv para rever a discussão. Observe os sinais não verbais, retroceda e compare com outros assuntos. Obtenha uma segunda opinião enviando os clipes para um colega. Procure as nuances em cada interação e veja se há alguma tendência. Considere o site tl;dv como um segundo cérebro para os pesquisadores de UX. Você não precisa absorver e digerir tudo de uma só vez. Você pode voltar, reanalisar, marcar, fazer anotações e armazenar tudo em um grande repositório de pesquisa de UXacessível para aqueles que precisam dele.
Faça as perguntas certas - Parece tão simples, mas muitas vezes é ignorado. Em primeiro lugar, você está fazendo as perguntas certas? Há alguma margem para parcialidade no questionamento atual? Bem, é claro que sim - a parcialidade é inevitável! No entanto, você pode rever seus vídeos de entrevistas com usuários para ver se há problemas com as perguntas. Elas são dignas do Mom Test? Os entrevistados estão mentindo para você?
@tldv.io Se minha mãe gostou, então está aprovado. Certo? // @been.ian faltou a uma de nossas reuniões para terminar este #produto #tech #momtest ♬ som original - tldv.io - AI Meeting Recorder
Você está realmente resolvendo um problema? - Ou está criando um? Podemos vê-lo irritado aqui, mas, em uma história tão antiga quanto o tempo, você está procurando dados para provar seu conceito em vez de criar uma ideia baseada em PROVAS? O livro Demand-Side Sales (Vendas pelo lado da demanda), escrito por Bob Moesta e Greg Engle, apresenta isso da forma mais direta possível. As empresas geralmente tentam vender um item às pessoas em vez de descobrir o problema real delas. Todos nós já vimos os comerciais informais sobre a melhor e mais recente novidade, mas será que existe realmente uma necessidade para ela? Concentre suas perguntas na vida cotidiana, no ambiente e nos sonhos das pessoas. Você obterá respostas muito mais honestas e, lendo nas entrelinhas, encontrará O produto.
Não faça barulho - Shhhhhhhh! Na pesquisa de UX, às vezes a coisa mais poderosa que você pode fazer é não dizer nada. Especialmente ao realizar entrevistas e testes de usabilidade. Faça perguntas, claro. Mas não ofereça soluções ou dicas sobre como algo deve ser feito. Fique quieto! Muitas vezes, é nesse momento que os entrevistados se infiltram e trazem as verdadeiras joias de insights que você estava procurando.
Como você está coletando dados? - Você ainda está fazendo anotações à mão? Está permitindo que seus métodos de coleta de dados sejam contaminados por preconceitos? Tente usar uma ferramenta como o tl;dv. Ela transcreve todas as reuniões automaticamente, o que significa que nada é perdido e não há "interpretação" do que foi dito. Embora isso não impeça a parcialidade, certamente diminui a chance de que ela ocorra por meio da interação humana. Embora isso não pareça estar diretamente ligado aos pontos problemáticos, realmente está. Ao permitir a entrada de preconceitos e usar métodos de documentação imprecisos, você pode estar deixando passar pontos de dor muito evidentes para o usuário. A comunicação e a clareza lhe proporcionarão insights reais.
Monitoramento do comportamento do usuário - O comportamento do usuário é uma ferramenta incrivelmente poderosa para compreender os pontos problemáticos do usuário. Ao monitorar o comportamento do usuário, você pode descobrir problemas dos quais os usuários talvez nem estejam cientes.
"Preste atenção no que os usuários fazem, não no que eles dizem."
Veja os dados - Os dados não mentem! Se algo não estiver funcionando corretamente, isso deve aparecer nos dados. Dê uma olhada nas jornadas dos usuários ou nos caminhos que eles estão percorrendo ao usar seu produto para ver se há alguma tendência que mostre problemas. Se estiver analisando um aplicativo ou site específico, observe os mapas de calor, as taxas de rejeição nas análises e muito mais.
O teste da mãe é uma maneira engenhosa de saber se o seu negócio é uma boa ideia, mesmo quando todos estão mentindo para você. Saiba como ele funciona aqui.
Como priorizar os pontos problemáticos da experiência do usuário?
Os pontos problemáticos do usuário são as áreas do produto ou serviço que os usuários consideram difíceis, confusas ou simplesmente irritantes. Saber o que priorizar levará ao sucesso. Além disso, temos que bancar o advogado do diabo aqui, mas... você está sendo liderado pelas partes interessadas?
Nós sabemos, nós sabemos, mas antes de começar a analisar os pontos problemáticos e priorizá-los, você consegue identificar quem tem mais influência no seu projeto? É o usuário ou uma parte interessada?
Se você estiver sendo conduzido pelas partes interessadas, talvez não consiga chegar ao cerne do problema. Assuma o controle e certifique-se de que sua pesquisa seja baseada em evidências, não em suposições. Esse é outro ponto em que ter dados e evidências concretas e documentadas é muito poderoso. Você fez as entrevistas, fez os testes e tem as evidências documentadas em tl;dv. Tente evitar que os executivos pressionem a agenda, tendo todos esses dados concretos e encantadores, com contexto, para compartilhar com eles.
Agora que já resolvemos isso, aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a priorizar os pontos problemáticos REAIS da pesquisa com usuários:
Comece com os dados - Examine as análises que você tem sobre sua base de usuários atual. Há alguma área que parece estar causando muitos problemas? Há pontos problemáticos que continuam a se repetir? Comece com os dados primeiro para identificar os pontos problemáticos mais importantes para o usuário.
Procure padrões - Ao analisar os dados e o feedback dos usuários, tente procurar caminhos. Os mesmos tipos de problemas estão aparecendo repetidamente? Em caso afirmativo, esses são provavelmente pontos problemáticos importantes que devem ser abordados.
Concentre-se nos pontos problemáticos mais urgentes do usuário - Depois de identificar os pontos problemáticos do usuário, priorize-os com base no impacto. Alguns dos problemas estão causando mais problemas do que outros? Se sim, esses devem ser os pontos em que você deve se concentrar primeiro.
Comunique-se e correlacione-se com outras pessoas Seu ponto de vista é excelente e tudo mais, mas está repleto de preconceitos e, para ser sincero, está recebendo um pouco de "energia de personagem principal". Estamos brincando, estamos brincando, mas ao unir forças com o restante da equipe, você pode analisar as tendências que está vendo, os padrões e ver se eles coincidem. Se não corresponderem, talvez seja necessário analisar mais profundamente o motivo e encontrar uma solução melhor.
Como os pontos problemáticos do usuário podem ser superados?
Depois de identificar os pontos problemáticos do usuário e priorizá-los, é hora de pensar em como eles podem ser superados. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a encontrar soluções:
Comece dividindo o problema - Analise cada ponto problemático do usuário e divida-o em partes menores e mais gerenciáveis. Isso o ajudará a identificar a raiz do problema e facilitará a criação de uma solução.
Teste, teste, teste - Quando você tiver uma solução, ótimo! Mas não deixe de testá-la. Veja se as alterações estão fazendo diferença e se os usuários acham a solução mais fácil de usar. Caso contrário, volte à prancheta de desenho e tente novamente.
Meça os resultados - Depois de implementar as mudanças, não deixe para lá e presuma que está tudo pronto. Volte e meça os resultados. Isso o ajudará a determinar se a solução está funcionando e se é necessário fazer mais melhorias.
Quais são alguns exemplos reais de pontos problemáticos para o usuário?
Cada produto que você possui foi criado ou feito para resolver um problema. E se ele foi comprado e usado, então certamente deve ser considerado um sucesso. No entanto, para que você tenha uma ideia real do poder de resolver os pontos problemáticos, aqui estão alguns exemplos fantásticos de como as empresas acertaram em cheio no ponto problemático do usuário.
Slack: Como o MSN para pessoas de negócios, o Slack transformou o que era o ponto problemático da experiência do usuário de comunicação desarticulada entre as equipes do remote e criou uma ferramenta de comunicação simples e otimizada. Compartilhe documentos, deixe mensagens, envie TODOS os Gifs e emojis; seja qual for a maneira de usá-lo, você não estará mais recebendo e-mails, ligando para outras pessoas e, de modo geral, tentando manter contato de forma eficaz.
Spotify: Antes do Spotify, você tinha um iPod; antes do iPod, você carregava um monte de CDs com você e tinha que pagar por CADA UM. O Spotify pegou a ideia de streaming de música, uma das partes mais fundamentais do nosso dia a dia, e a tornou mais fácil e acessível. Não é mais necessário comprar CDs e fazer downloads em um disco com espaço finito. Você tem o mundo da música na ponta dos dedos.
DoorDash - Comida quente para viagem entregue em sua porta sem precisar falar, usar um telefone ou interagir com as pessoas. Ugh, é tão simples, mas resolve MUITOS problemas. É uma coisa linda. Se você não concorda, você não é um introvertido.
Uber: O Uber revolucionou os meios de transporte com sua maneira acessível e sem esforço de reservar um táxi - basta passar o dedo em seu telefone. E o Uber Eats também traz comida para você sem ter que interagir com as pessoas (dá para perceber que gostamos muito desse conceito?)
Youtube - Na verdade, o YouTube começou como um site de encontros. Você acreditaria nisso? No entanto, a equipe percebeu que as pessoas queriam uma maneira fácil de fazer upload, compartilhar e distribuir vídeos na Web. Antigamente, todos compartilhavam aqueles vídeos virais em correntes de e-mail. O YouTube percebeu o problema que as pessoas tinham com os filtros de spam e os limites da caixa de entrada e prometeu que todos poderiam ter um vídeo engraçado de um gato na ponta dos dedos a qualquer momento. O site mudou a própria noção de vídeo no mundo moderno.
tl;dv - Como o trabalho em remote e as reuniões on-line se tornaram a nova norma após a pandemia, a tecnologia de videoconferência teve dificuldades para acompanhar as necessidades das empresas. As reuniões semanais triplicaram e se tornaram menos eficazes. As pessoas estavam gastando muito tempo escrevendo e compartilhando notas manuscritas. Os conflitos entre reuniões eram inevitáveis. Os calendários ficaram cheios de "sincronizações rápidas" e todos estavam assistindo novamente a gravações de duas horas para identificar os cinco minutos relevantes para eles. Entre em tl;dv.
Projetado para lidar com um conjunto muito específico de pontos problemáticos: esse gravador de reuniões on-line permite que os usuários capturem vídeo, transcrevam, marquem o tempo, resumam, compartilhem ou editem facilmente qualquer reunião gravada. Ao aliviar todos os pontos problemáticos das reuniões on-line, os recursos do tl;dvainda são muito mais avançados do que os oferecidos pelo aplicativo nativo Google Meet ou Zoom . Na verdade, muitos pesquisadores de usuários usam o tl;dv como uma ferramenta de entrevista com usuários doremote , justamente porque revisitar, documentar e compartilhar percepções de usuários é muito fácil com sua impressionante lista de recursos.
Conserte a dor, ganhe o jogo
É incrivelmente simples, mas é o que decide muitos milhões de dólares. Se você conseguir descobrir e projetar um produto para solucionar uma ou mais dores reais, poderá vencer a competição de gerenciamento de produtos.
Mas o desafio é como descobrir a dor que as pessoas realmente estão sentindo? Quais problemas as mantêm acordadas à noite e quais realmente valem a pena resolver?
"A usabilidade desempenha um papel muito mais amplo em nossas vidas do que a maioria das pessoas imagina. Não se trata apenas de usar um site, um software ou a tecnologia mais recente. A usabilidade tem a ver com montar uma barraca, reacender uma fornalha para aquecer uma casa, tentar entender um formulário de imposto de renda ou dirigir um carro alugado desconhecido. A usabilidade afeta a todos, todos os dias. Ela atravessa culturas, idade, gênero e classe econômica."
É aqui que a empatia com o cliente entra em ação, juntamente com a inteligência na pesquisa e nos testes com usuários. Usá-los em conjunto e a capacidade de se conectar com seus clientes significa que você pode conhecer seus verdadeiros problemas e projetar um produto que os resolva.
Simplesmente comece entendendo a jornada do seu cliente: identifique o problema que ele está tentando resolver, o processo que ele usa para tentar resolvê-lo e quaisquer pontos problemáticos ao longo do caminho. É nesse ponto que perguntas incríveis, documentação inteligente e o uso de vários pontos de vista o ajudarão muito.
A dor é inevitável, mas também é a chave definitiva para desbloquear a concorrência no gerenciamento de produtos. Aprenda a resolver os pontos problemáticos de seus clientes e você poderá garantir a vitória.
