Слушайте! Вы слышите это? Это звук активного слушания, повышающего эффективность работы отдела продаж. Это звук ветра перемен...

Нет, но серьезно; слушайте. Это умение. Большинство из нас воспринимает это как должное, потому что вибрации попадают в наши уши, хотим мы этого или нет. Это то, что невозможно предотвратить. Это настолько прочно вошло в нашу повседневную жизнь, что нам пришлось добавить слово "активный", чтобы отличить его от обычного прослушивания, которое люди делают автоматически.

Активное слушание - это совсем другая игра.

Оглавление

Что такое активное слушание?

Активное слушание - это когда вы перестаете думать о том, что вы скажете дальше, и начинаете сопереживать говорящему. При этом вы слушаете глубоко и понимаете его мысль гораздо более детально. Это когда вы можете поставить себя на место говорящего и понять его мысли, убеждения и действия. 

Если вы рассматриваете активное слушание для повышения эффективности работы отдела продаж, то ваша цель - прийти к взаимному согласию. Вы хотите понять болевые точки, страхи и сомнения потенциального покупателя. Затем, выслушав их слова, вы захотите смягчить их опасения и представить свой продукт как решение их проблемы.

Речь идет не только о том, чтобы показаться слушать. Для того чтобы получить максимальную пользу от активного слушания, необходимо действительно слушать и понимать. Необходимо вникнуть в смысл сказанного собеседником.

Для этого есть свой метод.

Контрольный список активного слушания

  1. Признать потребности потенциального клиента: Слушайте с точки зрения вашего потенциального клиента. Забудьте на время о своих желаниях и постарайтесь понять, чего хочет клиент. Остановите свой внутренний поток мыслей и глубже прочувствуйте, чего хочет клиент. Это не только умение слушать ушами. Обращайте внимание на визуальные сигналы, такие как выражение лица, язык тела и другие невербальные приемы.
  2. Подтвердите свое понимание: Вы должны повторять за потенциальным клиентом его слова, но не как попугай. Вместо этого подтвердите, что вы поняли их смысл, спросив: "Как Вы думаете, я понял то, что Вы мне сказали?". Этим вы избежите перекладывания вины на них за неумение общаться и предоставите им возможность расширить сказанное. Если они чувствуют, что Вы обвиняете их, общение часто может прерваться. Просто повторите их слова, а затем подтвердите, что вы находитесь на одной волне.
  3. Последующие действия и уточнения: После того как вы убедились в том, что вы оба плывете на одной волне, целесообразно задать открытые вопросы. Таким образом, потенциальные покупатели часто сами приходят к выводу, что решение их проблемы существует, причем, скорее всего, в виде вашего продукта. Кроме того, вы заставите потенциального покупателя вслух задуматься о своей проблеме, что даст вам возможность проработать причины, по которым он захочет или не захочет купить у вас товар.

Каковы преимущества активного слушания?

Преимущества активного слушания практически безграничны, но давайте рассмотрим его основы.

1. Улучшение понимания потребностей клиентов

Искусство закрытия сделки становится в десять раз проще, когда вы серьезно относитесь к проблемам клиента. Понимая их потребности и болевые точки, вы сможете адаптировать свои услуги так, чтобы удовлетворить их потребности.

Активно участвуя в разговоре, продавцы могут получить более глубокие сведения о потребностях и предпочтениях клиента, которые впоследствии очень пригодятся. Особенно если вам необходимо последующие звонки и у вас хватило ума записывать свои предложения по продаже заранее...

2. Построение более прочных взаимоотношений

Когда клиент чувствует, что его услышали и поняли, он ощущает свою значимость. Это повышает доверие как к продавцу, так и к компании, которую он представляет. Это естественно и неизбежно. Людям нравится чувствовать, что их понимают.

Активное слушание может быть использовано для укрепления раппорта, который является важнейшим инструментом для продавцов. Оно позволяет строить прочные и долговременные отношения, основанные на искреннем понимании и сопереживании. В конечном счете, вы оба получаете выгоду, поэтому отношения должны быть взаимными.

3. Индивидуальные решения

Вы когда-нибудь слышали о такой вещи, как обувь? Попробуйте надеть одну и ту же пару на семь миллиардов разных пар ног. Не больше горстки людей поймут, что один размер точно не подходит всем. Люди разные, и в этом вся прелесть жизни.

Когда речь идет о продажах, это не обязательно должно быть помехой. Более того, это может стать чем-то замечательным. Когда вы лучше узнаете клиента и поймете, что ему нужно, вы сможете адаптировать свои услуги к его потребностям, а не пытаться продать ему общий пакет. Персонализация и персонализация - и вы получите много счастливых клиентов.

Стоит отметить, что такая индивидуализация свидетельствует о том, что продавец ценит уникальность ситуации клиента, что повышает вероятность успешной продажи.

4. Преодоление возражений

Активное слушание позволяет продавцам более эффективно выявлять и устранять потенциальные возражения. Пристальное внимание к тому, что говорят клиенты, позволяет продавцам заблаговременно устранять опасения и сомнения, что облегчает преодоление возражений и заключение сделок.

По сути, когда вы активно выслушиваете возражения клиента, а не быстро придумываете контраргументы, это говорит о том, что вы заинтересованы в том, чтобы найти правильный результат для вашего клиента. Вы цените их мнение и хотите помочь им, а не навязать им свой продукт.

5. Эффективная коммуникация

Как мы уже говорили, активное слушание - это не только умение слышать сказанное. Речь идет также о понимании контекста, эмоций и глубинных посланий, присутствующих в речи собеседника. Это включает в себя невербальную информацию.

Если вы действительно слушаете, вы сосредотачиваете все свое внимание на говорящем и даете ему возможность сказать то, что ему нужно. Никогда не перебивайте собеседника во время разговора. Это может разрушить коммуникацию и заставить собеседника почувствовать себя недооцененным. Они могут начать думать, что вы просто пытаетесь им что-то продать и что разговор идет в одну сторону. Напротив, сделайте наоборот - предложите двустороннее общение, чтобы действительно понять, что нужно клиенту и как вы можете предложить ему свои услуги.

6. Сбор информации для разработки продукта

Отделы продаж - это часто упускаемый из виду, но крайне важный источник обратной связи для разработки продуктов и услуг. Они непосредственно общаются с потенциальными клиентами. Они узнают, чего они хотят и чего не хотят. Они понимают, что им нужно. Эта информация не должна быть разрозненной. 

Активное слушание, с помощью регистратора совещаний например, tl;dv, позволяет продавцам собирать информацию об опыте и предпочтениях клиентов и направлять ее в продуктовые команды. Это является своего рода пользовательским исследованием, которое, при правильной организации, может быть полезным для принятия будущих продуктовых решений. И если вы еще не записываете свои выступления с целью повышения эффективности работы отдела продаж, то у вас есть есть масса причин, по которым вам стоит это сделать.

tl;dv может быть использован в качестве инструмент исследования продукта для исследования пользователей с целью получения конкретных результатов, или те же функции могут быть использованы продавцами при проведении питчей для новых клиентов. Как? Очень просто.

Используйте интуитивный искусственный интеллект для получения мгновенных резюме, развернутых заметок и точного распознавания дикторов. Вы можете использовать функцию поиска в библиотеке tl;dv , чтобы быстро найти то, что вам нужно, и создавать клипы и ролики из множества записей одновременно.

Никому не нужно тратить время на повторный просмотр всего совещания - это так похоже на 2018 год. Просто переходите к основным моментам и создавайте ролики, которыми можно легко поделиться, чтобы рассказать о них заинтересованным лицам и другим командам. Преобразовать предложения по продажам в полезные идеи еще никогда не было так просто.

7. Повышение успешности продаж

Когда клиенты чувствуют, что их понимают и ценят, они с большей вероятностью совершат покупку. Это обычный жизненный факт. Активное слушание помогает продавцам согласовывать свои предложения с потребностями клиентов, что приводит к более успешному заключению сделок.

Вы также можете использовать записи разговоров для более точного прогнозирования успешности продаж.

8. Уменьшение количества недоразумений

Неправильное общение может привести к разочарованию и упущенным возможностям. Активное слушание сводит к минимуму недоразумения, гарантируя, что обе стороны находятся на одной волне и что любое недоразумение будет быстро прояснено. 

Этому способствует также программное обеспечение для записи продаж например, tl;dv , которая может дать вам полную стенограмму и просмотреть ее, прежде чем приступать к дальнейшим действиям. Используйте это, чтобы уменьшить количество недоразумений во время следующего разговора: начните с повторного уточнения болевых точек и потребностей клиента и убедитесь, что за прошедшее время ничего не изменилось.

9. Усовершенствованное решение проблем

Еще один неоспоримый факт: продавцы, которые активно слушают, лучше распознают сложные вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Это позволяет им совместно с клиентами находить творческие решения, отвечающие их специфическим требованиям.

Вероятность решения проблемы гораздо выше, если обе стороны находятся на одной волне, чем если один из них торопится с целью завершить сделку, а не понять, что именно беспокоит клиента.

10. Положительная репутация

Положительные отзывы и рекомендации из уст в уста часто являются следствием отличного взаимодействия с клиентами. Отделы продаж, практикующие активное слушание, могут произвести положительное впечатление на клиентов, что приведет к увеличению числа обращений и повторных сделок.

Это уже достаточная причина для того, чтобы начать активно слушать. Людям нравится, когда их слушают. В таком занятом мире, где множество продавцов не обращают на это ни малейшего внимания, вы действительно выделяетесь, если активно слушаете. Довольный клиент запоминает.

Доказательство в пудинге

Исследования показывают, что только активное слушание может повысить эффективность продаж на 8%. И не только это, но 75% времениво время обычного неактивного слушания мы "отвлекаемся, заняты или забываем". Это может иметь последствия и для других сфер продаж. Если вы забывчивы, то ваш собеседник, скорее всего, почувствует, что его мнение не ценится. Если вы отвлечены или озабочены, вы не будете активно участвовать в разговоре и не сможете извлечь максимум пользы из предоставленной возможности.

Что действительно удивительно, так это то, что в среднем через день после разговора вы забудете около 75% того, что было сказано.. Это не так уж плохо, если бы все продажи подтверждались в ходе первого звонка, но исследования показывают, что для этого требуется в среднем шесть звонков. требуется в среднем шесть звонков чтобы совершить продажу.

Кривая забывания Эббингауза показывает, как много вы забываете за столь короткий промежуток времени.

Источник: Практический пирог.

Даже если вы активно слушали собеседника во время онлайн-встречи, велика вероятность того, что через несколько дней вы забудете большую часть сказанного.

Активное слушание против пассивного слушания

Не все слушатели одинаковы, и хотя вы можете считать, что слушаете "активно", очень легко застрять в режиме пассивного слушания. Как мы выяснили, активное слушание предполагает полное взаимодействие с говорящим, понимание его сообщения, вдумчивое реагирование и запоминание информации для дальнейшего использования. Этот метод заключается не только в том, чтобы услышать слова, но и в том, чтобы интерпретировать скрытые эмоции и намерения. Специалисты по продажам, владеющие активным слушанием, с большей вероятностью смогут установить доверительные отношения со своими клиентами, более эффективно адаптировать свои предложения и успешно заключать сделки. Пассивное слушание характеризуется отсутствием активного участия в общении. Пассивные слушатели могут слышать говорящего, но не обрабатывать информацию глубоко. В продажах это может привести к недопониманию и упущенным возможностям. Клиенты часто могут понять, что их не слушают искренне, что может привести к снижению удовлетворенности и лояльности. Вопрос в том, как поступаете вы? Когда вы ведете разговор и не уверены, проверьте, нет ли у вас следующих признаков:
  1. Зрительный контакт: Поддерживаете ли вы постоянный зрительный контакт с говорящим? Активные слушатели используют зрительный контакт, чтобы показать вовлеченность и заинтересованность. Если ваш взгляд блуждает, возможно, вы пассивно слушаете.
  2. Постановка вопросов: Задаете ли вы вопросы, которые развивают беседу и проясняют суть? Активные слушатели задают уместные вопросы, которые демонстрируют понимание и позволяют глубже проникнуть в тему.
  3. Перефразирование: Часто ли вы перефразируете или обобщаете сказанное собеседником, чтобы подтвердить свое понимание? Это отличительная черта активного слушания. Если вы просто киваете, не поддерживая разговор, то, скорее всего, вы слушаете пассивно.
  4. Отвлекающие факторы: Вы часто проверяете телефон, смотрите на часы или думаете о следующей встрече? Активное слушание требует полного внимания к говорящему без отвлечений.
  5. Язык тела: Открыт ли ваш язык тела и ориентирован ли он на говорящего? Активные слушатели обычно слегка наклоняются и используют кивки или небольшие словесные подтверждения, чтобы показать, что они вовлечены. Закрытый язык тела может указывать на пассивное слушание.
  6. Последующие действия: Помните ли вы после разговора ключевые моменты и предпринимаете ли соответствующие действия? Активное слушание позволяет запоминать информацию и действовать в соответствии с ней, что очень важно в продажах для последующих действий и заключения сделок.
Отслеживая эти признаки, вы можете оценить и улучшить свои навыки слушания, обеспечивая искреннее взаимодействие с клиентами и максимизируя свою эффективность в продажах.

Упражнения на активное слушание

Как и мышцы, вы можете тренировать свои навыки активного слушания с помощью упражнений. Это могут быть быстрые и простые упражнения для тренировки мозга, которые можно выполнять раз в день, чтобы добиться быстрых результатов. Другие могут занять годы, чтобы довести их до совершенства, но вот несколько упражнений, которые помогут вам начать.

  1. Ежедневный обзор: В конце каждого дня выберите разговор, который у вас состоялся, и постарайтесь записать или устно обобщить основные моменты, о которых шла речь. Это упражнение помогает укрепить память и внимание к деталям.

  2. Практика перефразирования: Во время разговора возьмите за правило пересказывать отдельные фрагменты беседы. Это не только покажет собеседнику, что вы внимательны, но и поможет вам прояснить и запомнить содержание разговора.

  3. Осознание невербальных сигналов: В течение недели уделяйте внимание невербальным сигналам во время разговора. Обратите внимание на язык тела, выражение лица и тон голоса. Подумайте, как эти сигналы связаны с эмоциями и намерениями говорящего.

  4. Игра в молчание: Попросите себя делать больше пауз в разговоре. Используйте эти паузы, чтобы лучше переварить полученную информацию и обдумать свой ответ. Это поможет предотвратить "холодные" реакции и будет способствовать более вдумчивому общению.

  5. Активное задавание вопросов: Поставьте перед собой цель задавать хотя бы один открытый вопрос в каждом значимом разговоре. Такой тип вопросов стимулирует более глубокие ответы и дает собеседнику понять, что вы заинтересованы и вовлечены в разговор.

  6. Петля обратной связи: Время от времени обращайтесь за отзывами о своих навыках слушания к коллегам или друзьям, которым вы доверяете. Они могут подсказать, в каких областях вам следует улучшить свои навыки, и подтвердить, что те приемы, которые вы используете, хорошо работают.

Эти упражнения, начиная от простых повседневных задач и заканчивая более сложными практиками, могут значительно улучшить ваши навыки активного слушания. Регулярная практика сделает вас не только лучшим слушателем, но и более эффективным коммуникатором, улучшив ваши отношения и профессиональное взаимодействие.

Запись разговоров и путь к совершенствованию активного слушания

Прежде всего, если вы еще не записываете свои выступления, то вам следует это делать. С их помощью можно постоянно оценивать работу отдела продаж и улучшить свои навыки заключения сделок. Это поможет вам понять, что вы делаете хорошо, а над чем нужно поработать. Если вы не делаете достаточных пауз, чтобы ваш собеседник смог выразить свое мнение, запись разговора покажет вам силу паузы с примерами из реальной жизни, на которых можно учиться.

Во-вторых, если вы записываете свои разговоры, у вас остается постоянная запись того, что было сказано, и вы можете вернуться к ней в любой момент. Вы получаете не только видео- и аудиозапись, но и полную стенограмму с распознаванием диктора. Если вы вдруг забудете какие-то детали, вы сможете просмотреть стенограмму и освежить в памяти сказанное перед последующим разговором. Таким образом, ваш слушатель будет чувствовать себя особенным, потому что вы вспомнили о нем.

Если вы хотите запомнить что-то конкретное, вы можете делать заметки вручную по ходу работы или даже ставить временные метки которые можно отправить коллегам (или самому себе), чтобы перейти к точному моменту. Не говоря уже о том, что вы можете указать искусственному интеллекту, какие именно детали вы хотите увидеть, и он автоматически сгенерирует для вас выделение reel . На самом деле это просто кусок торта.

На самом деле, без метода наблюдения за собственными продажами практически невозможно расти, совершенствуя свой обучение продажам. Поэтому tl;dv - это волшебник для продавцов во всем мире. Это ключ к раскрытию всего вашего потенциала продаж.

Обучение продажам с использованием искусственного интеллекта стремительно становится нормой: не оставайтесь в стороне
Что такое тренинг продаж с использованием искусственного интеллекта? Руководство по инструментам искусственного интеллекта в продажах

Если вы когда-либо задумывались о том, чтобы заняться обучением продажам с использованием искусственного интеллекта, то эта статья для вас. Ознакомьтесь с лучшими инструментами искусственного интеллекта для продаж и многое другое...

Начните активно слушать уже сегодня

Сейчас ничто не мешает вам активно слушать. Вы можете быть более внимательны во всех своих беседах. Это хорошая практика для реальных дел, и вообще полезная привычка. 

Скачайте tl;dv для Zoom или получите Google Meet расширение для хрома и вы сможете начать записывать свои продажи уже сегодня. Начните бесплатно без каких-либо обязательств. Вы сразу же получите неограниченное количество записей и расшифровок, так что у вас будет более чем достаточно возможностей проверить, насколько это полезно для вас. Если вы сочтете это полезным, то Pro-план поможет повысить эффективность работы всего отдела продаж.