Вы не знаете, как проводить интервью с пользователями? Мы полагаем, что вы яростно набирали этот вопрос в Google, чтобы попасть сюда. Ух ты, как вы проактивны! Теперь вы, очевидно, знаете, что плохое UX-исследование еще хуже, чем отсутствие исследования вообще. Поэтому правильное проведение исследования - это действительно ключевой момент. Похвально, что вы это знаете, и, более того, мы даже поможем вам, чтобы вы могли провести лучшее исследование. 😎
Во-первых, даже если вы сейчас в панике проводите сеанс поиска в своем браузере, рискнем предположить, что вы, вероятно, уже частично осведомлены о том, почему сеансы исследования пользователей необходимы для разработки продукта.
@tldv.io Мы любим конструктивную критикуm #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
♬ оригинальный звук - tldv.io - Регистратор совещаний
Они не только помогают понять, как люди используют ваш продукт, но и могут помочь вам и вашей команде обнаружить любые вопросы или проблемы, с которыми пользователи могут столкнуться при его использовании. Это может стать отличной мотивацией для разработки новых функций и модификации существующих. Это также может уберечь вас от совершенно неправильного пути при составлении дорожной карты продукта.
Теперь, когда мы разобрались с основами, давайте перейдем к деталям - как именно мы это делаем.
Мы разберем все шаг за шагом, не стесняйтесь делать заметки, и в конце мы укутаем вас в уютное одеяло "Ахххх, у меня получилось".
И раз уж мы об этом заговорили, знайте, что tl;dv вас прикроет. Если вы проводите потрясающие интервью с пользователями на Google Meet или Zoom (очевидно, вы читали наше потрясающее руководство, которое поможет вам в этом), tl;dv может записать, расшифровать, clip, пометить, поделиться и, что еще лучше, сохранить все эти прекрасные данные.
Если вы хотите, чтобы ваши идеи были очень действенными (почему? Ну, это поможет вам получить поддержку со стороны руководства продукта, инженеров и т.д.), важно сделать их легко усваиваемыми и доступными.
tl;dv это простой инструмент, который помогает создавать ролики с доказательствами (клипами со встречи), чтобы вы могли убедить руководителей высшего звена в том, что вы видите и переживаете - голос клиента непосредственно из доказательств интервью.
Больше не нужно спорить и пытаться что-то доказать начальству и руководителям - все есть во всей своей цифровой красе.
Существуют и другие альтернативы, но наличие исследовательского хранилища для хранения и анализа очень важно (плюс, без тени сомнения, но мы намного круче, чем они. Наши мамы нам так говорили).
А теперь, беззастенчивая и полезная затычка в сторону, давайте рассмотрим, кто-что-где-когда как проводить интервью с пользователями!
Руководство "Абсолютно без лишних слов" 🚫💩
КТО!?
Как набрать персонал для интервью по пользовательским исследованиям
- Определитесь с базой пользователей. Вы хотите опросить новых клиентов? Или пользователей, которые уже давно пользуются продуктом? В зависимости от того, что вы хотите узнать и какие данные вы надеетесь собрать, это будет первым важным решением, которое необходимо принять.
- После того как вы определили целевую демографическую группу или тип аудитории, вам нужно понять, где их искать.
Если это уже существующие пользователи, это отличная возможность провести опросы или обратиться к ним по электронной почте, если у вас под рукой есть их контактная информация. - Если речь идет о потенциальных клиентах или людях, которые еще не знакомы с вашим продуктом, возможно, вам придется проявить изобретательность и использовать платформы социальных сетей или поспрашивать среди своих знакомых.
- Существует также несколько сервисов, которые помогут вам найти потенциальных участников ваших интервью, в том числе:
UserTesting.com
UserInterviews.com
PanelFox.io
Intellizoom.com
Get.Respondent.io
Будьте смелее и мыслите нестандартно, даже если это означает выход за пределы вашей зоны комфорта.
Ключ к тому, чтобы получить максимальную отдачу от интервью с пользователями, - это обеспечение доступа к людям, которые могут дать вам честные отзывы. Эти сведения о том, как они используют или взаимодействуют с вашим продуктом, будут ценны для того, чтобы помочь вам улучшить его. Вот почему так важно проводить интервью с широким кругом людей.
ЧТО?!
Какие вопросы будут полезны для раскрытия полезной информации?
Это может включать такие сведения, как:
- Узнайте и поймите их потребности и цели использования вашего продукта (или его потенциальной покупки!).
- Как пользователи относятся к существующим функциям или конкурентной среде?
Будьте проще
- Очень важно создавать целенаправленные, прямые и простые в ответе вопросы.
- При составлении анкеты старайтесь быть проще и воздержитесь от пространных объяснений.
- Будьте краткими и соответствующими темам, на которые вы хотите получить ответы.
Помните, что вы пытаетесь получить ответы от людей, у которых, возможно, не так много свободного времени.
Составление и создание вопросов, исключающих предвзятость исследования (простите все, но некоторые из этих предвзятостей исследования все равно будут проскальзывать), - это своего рода искусство и требует от каждого UX-исследователя быть начеку и знать о своих собственных предвзятостях.
Вы можете почитать на эту тему или провести предварительное тестирование с коллегами, чтобы убедиться, что ваши вопросы сформулированы нейтрально, прежде чем приступать к проведению интервью с пользователями.
Мы также составили удобное руководство по вопросам для снижения предвзятости пользователей. Добавьте это в свой набор инструментов для проведения интервью с пользователями, и давайте двигаться дальше.
ГДЕ?!
Одним из элементов головоломки является решение о том, где будут проводиться интервью.
В конечном счете, в эпоху цифровых технологий гораздо проще сделать это онлайн и с помощью платформы для видеоконференций.
В этом случае лучше всего выбрать инструмент или программное обеспечение, с которым пользователь уже знаком.
Zoom это отличный пример простого в использовании и удобного регистратора собраний. Многие уже пользовались этой платформой или, по крайней мере, знакомы с ней.
Если у вас есть пользователь, который не знаком с Zoom , но регулярно пользуется Google, то другой альтернативой может стать Google Meet.
Обе программы широко известны, легко загружаются и интуитивно понятны, если вы начинающий пользователь.
Загрузить совещание Google или загрузить совещание Zoom гораздо проще, чем лететь через полстраны, чтобы взять у кого-то интервью. Вы также можете просматривать их, записывать и даже делиться роликами со своими коллегами. А если вы используете инструмент "голос клиента ", такой как tl;dv, то все это будет надежно храниться в облаке, упорядочено и готово к доступу в любой момент.
Аххх, мы любим удобство!
КОГДА?!
Когда следует планировать проведение интервью с пользователями (и несколько полезных советов, которые помогут вам не заблудиться!)
- Наилучшей практикой является организация всех пользовательских интервью заранее. Это позволит потенциальным интервьюируемым получить достаточно времени для участия в сессии и гарантирует, что у вас будет достаточно времени для подготовки к самому интервью.
- Когда дело доходит до фактического времени, старайтесь придерживаться фиксированного графика. Это означает, что вы сможете собирать последовательные данные и легко сравнивать результаты от одной недели к другой. Это позволит избежать ситуаций, когда вы пытаетесь собрать воедино фрагменты случайных сессий.
- Чтобы респондент не забыл, не забронировал или не вошел в систему, отправьте ему напоминание за день до встречи.
- Если респонденту необходимо перенести встречу, постарайтесь забронировать ее как можно быстрее. Это позволит вам не потерять ценных респондентов, не дать им забыть о встрече и не допустить, чтобы в итоге вам пришлось переносить множество встреч, что увеличит время работы администратора.
- Проверьте свою технику заранее! Нет ничего более неприятного, чем готовиться к видеовстрече и обнаружить, что у вас возникли технические проблемы или что сайту Zoom нужно загрузить обновление. Проверяйте и тестируйте оборудование заблаговременно, чтобы предусмотреть все возможные варианты.
- Предлагайте стимулы. Хотя вы не можете предлагать много денег или что-то слишком дикое, вы удивитесь, насколько положительно люди могут отнестись к обещанию ваучера Amazon!
- Количество - это хорошо, но не переборщите с расписанием. Хотя интервью с пользователями могут показаться простыми, они могут быть невероятно утомительными и требовать много последующей обработки. В общем, не стоит заказывать по 10 интервью в день!
- Хотя быстро провести много интервью может быть непросто, это также является отличной причиной для того, чтобы над этим работали несколько исследователей. Это не только уменьшает предвзятость исследования, но и разделяет нагрузку и энергию, а также демократизирует весь процесс. Испытуемые могут даже по-разному реагировать на разных исследователей, что позволяет получить более полное представление о ситуации.
- Если вы не уверены, сколько сеансов нужно заказать или сколько респондентов нужно привлечь, ознакомьтесь со статьей "Сколько пользователей вам нужно для тестирования юзабилити", в которой приведены некоторые советы, рекомендации и рекомендации.
- Не рискуйте увязнуть в деталях и не растягивайте интервью с пользователями на длительный период. Важной частью этого процесса является изучение общих тенденций, закономерностей и тем.
КАК?!
Подготовка
Прежде чем приступить к собеседованию, убедитесь, что у вас есть четкие цели, что вы хотите получить от беседы - таким образом, вы сможете оставаться сосредоточенным во время каждого собеседования.
Вам также нужно будет подготовить несколько отличных вопросов, и, пожалуйста, хотя бы для того, чтобы успокоить нас, запишите их заранее. Пожалуйста? Не делайте этого. Обещайте мне... Обещайте мне!
Отношение
Отношение также имеет огромное значение. Убедитесь, что вы остаетесь приветливым, профессиональным и интересуетесь тем, как ваши пользователи взаимодействуют с продуктом. Избегайте любых "продаж" или конфронтационных заявлений, чтобы получить более естественную реакцию пользователя и убедиться, что его ответы искренни.
Также помните, что не все будет идеально. Скорее всего, вы столкнетесь с тупиками, неявками и даже несколькими "я не знаю" - это часть процесса.
Интервью с пользователями - это бесценный шаг к пониманию потребностей, поведения, мотивации и ожиданий пользователей.
Жесткие и быстрые правила проведения интервью с пользователями - Awesomely
Да, потрясающе - это ТОТАЛЬНО слово. Мы провели пользовательское исследование. 😛
Создайте безопасное пространство
Очень важно, чтобы с самого начала собеседования вы создали безопасное пространство. Как бы вы ни старались, в любой ситуации интервью будет неловким. Ваш респондент может даже почувствовать себя запуганным и напряженным 🙁.
Лучший способ сопереживать своим интервьюерам - представить, что ваша тетя Кэрол дарит вам подарок, который вам не нравится. Может быть, колючий вязаный джемпер с помпонами на нем... или это вязаная мышь? 🤔 Вы постараетесь быть милой. Фальшиво улыбаться. Но в конце концов вы солжете (простите, тетя Кэрол).
Чтобы ваши пользователи чувствовали, что это безопасное пространство для самовыражения, начните с признания в чем-то неловком о себе. Это сломает лед и будет способствовать психологической безопасности, что может привести к осознанным выводам. Примите одно на вооружение!
Вот несколько идей вопросов для ледокола, которые вы можете задать (и, конечно, сначала ответить себе!)
- Какое первое музыкальное произведение вы купили или скачали?
- Кто был вашим подростковым увлечением из знаменитостей?
- Какое ваше самое противоречивое мнение о еде?
- Какой ваш любимый бесполезный факт?
Проведите тест для мам
@tldv.io Если моей маме понравится, то все пройдет. Верно? // @been.ian пропустил одну из наших встреч, чтобы закончить этот #продукт #технологии #momtest
♬ оригинальный звук - tldv.io - Регистратор совещаний
Ваша мама, вероятно, ваш самый большой чемпион в мире, но довольно часто она будет говорить вам именно то, что вы хотите услышать. Тест для мам, разработанный Робом Фицпатриком, советует задавать вопросы таким образом, чтобы пользователи могли высказать честное, непредвзятое мнение. Никаких этих "Нравится ли вам этот продукт?".
Теория заключается в том, что они не дадут вам ответ в стиле "сделай так, чтобы тебе было хорошо", который дала бы ваша мама.
Тест для мам, при правильном выполнении, даст вам ВСЁ, что вы хотите знать, и остановит страшные ЛИДИНГОВЫЕ ВОПРОСЫ!
О, и пока мы здесь, отойдите от звонка, если вы не знаете, как правильно задавать вопросы. Серьезно, вы принесете больше вреда, чем пользы. Если вам нужна поддержка в задавании ПРАВИЛЬНЫХ вопросов, ознакомьтесь с нашим блогом о вопросах для пользовательских интервью.
Почему? Почему? Почему? Почему?
Поступайте как любопытный трехлетний ребенок и часто спрашивайте "почему". Спросив "почему", вы сможете глубже понять мотивацию и контекст поведения пользователя.
Легко предположить (слово "предположить" - 🚩🚩🚩🚩 в UX-исследованиях), что пользователи принимают решения по логическим причинам, но зачастую все гораздо сложнее. Копайте глубже!
LISTEN!!!!!
Ну, давай! Признайтесь. Сколько раз вы слушали историю и ждали, сидя на самом краю своего кресла, чтобы вклиниться со своей собственной историей или точкой зрения? Хотя в реальном мире это может слегка разозлить вашу вторую половинку, в процессе исследования это может стать настоящей занозой в заднице.
И нет, дремать, пока не наступит ваша очередь, не вариант.
Вы должны слушать и делать заметки, впитывая каждое слово, сказанное вашим пользователем. Внимательное слушание позволит вам понять их потребности, желания, поведение и мотивы, которые вы можете упустить, если будете рисовать или отвлекаться.
Никогда не прерывать
В интервью с пользователями молчание - это сила. Если вы сделаете паузу, подождете и позволите им продолжать говорить, то именно тогда вы получите НАСТОЯЩИЕ золотые самородки информации. Кому-то, возможно, нужно просто перевести дух, кому-то - поразмыслить, а кто-то, возможно, даже переживает какой-то монументальный прорыв во время разговора. Терпение и спокойствие могут принести огромные дивиденды.
Остерегайтесь предвзятого отношения к воспоминаниям
Recency Bias - это психологический феномен, который возникает, когда вы в значительной степени полагаетесь на самые последние воспоминания или опыт. При опросе пользователей легко сосредоточиться на их последних мнениях и результатах, вместо того чтобы принять во внимание их общий опыт работы с вашим продуктом.
Будьте осторожны и не принимайте мнение одного пользователя за истину - убедитесь, что вы продолжаете работать и получаете как можно больше информации и сведений. Хотя слушать и узнавать мелкие детали, подтверждающие вашу концепцию, - это здорово, вам нужно думать о БОЛЬШОЙ картине.
Ищите тенденции, общие темы и закономерности.
В равной степени следите за иллюзией фокуса
Мы хотели бы сказать, что это невероятный фокус, которому вас научат, как только вы начнете проводить интервью с пользователями, но иллюзия фокуса - это явление, которое происходит, когда кто-то не смотрит на общий пользовательский опыт, а фокусируется на одной области, которая, по его мнению, *может* быть важной.
По сути, это когда общая картина упускается из виду, а мелкий элемент получает гораздо больше внимания, чем заслуживает.
Помните, что вы получаете много информации от пользователей. Выслушайте их все, но не зацикливайтесь. Убедитесь, что принимаете решение на основе достоверных данных, а не просто предположений!
Иметь реалистичные ожидания
Не забывайте о том, что интервью с пользователями - это лишь одна часть исследовательского процесса. Другими словами, это не быстрое решение - вы здесь для того, чтобы искать тенденции поведения пользователей и развивать свое понимание того, что заставляет их работать.
Не ожидайте потрясающих результатов после одного собеседования, а также не надейтесь стать лучшим интервьюером в мире с самого начала. Одним из лучших способов является просмотр интервью, чтобы понять, как они прошли, а также как вы можете улучшить и подкорректировать свой стиль интервью и вопросы, или просто узнать о том, в каких областях можно улучшить свою работу.
Следите за всеми другими видами предвзятости
Существует множество типов предубеждений, на которые можно попасть, особенно при проведении интервью с пользователями. К ним относятся предубеждение подтверждения, предубеждение выбора, каскад доступности, эффект Боярышника, предубеждение социальной желательности, предубеждение фона... в общем, на каждый случай можно найти свое предубеждение!
Обязательно помните о них и избегайте их при проведении интервью с пользователями.
Как провести интервью с пользователем - контрольный список!
- Иметь в виду цель или задачу
- Запишите свои вопросы
- Проходят ли они тест на маму?
- Выберите правильного интервьюируемого
- Внимательно слушайте
- Ищите тенденции и закономерности
- Будьте осведомлены о предвзятости
- Иметь реалистичные ожидания
- Делайте подробные заметки или записи, используя tl;dv
- Быстро переходите к следующему собеседованию
- Обращайтесь за помощью к коллегам
- Обобщите свои результаты
- Анализировать и принимать решения
Блоги, ресурсы и многое другое в помощь
Блоги для дальнейшего чтения (с множеством потрясающих советов и рекомендаций!)
Лучшие бесплатные инструменты для исследований пользователей
Снижение предвзятости в исследованиях пользователей за 10 простых шагов
Основные инструменты UX-исследований
Лучшие инструменты управления продуктом (включая несколько удобных пользовательских интервью!)
Как поделиться записью встречи Zoom
Инструменты совместной работы для интервью remote
Интервью с лидерами мысли и в целом классными людьми
Steve Portigal: https://twitter.com/steveportigal
Whitney Hess: https://twitter.com/whitneyhess
Gregg Berstein: https://twitter.com/greggcorp
David Travis: https://twitter.com/userfocus
Nikki Anderson: https://twitter.com/productherapist
Jakob Nielsen: https://twitter.com/nngroup
Dan Saffer: https://twitter.com/odannyboy
Giff Constable: https://twitter.com/giffco
Tricia Wang: https://twitter.com/triciawang
Заключительные мысли об интервью с пользователями
Очень важно помнить, что хотя интервью с пользователями являются важной частью исследовательского процесса, они не дадут вам всех ответов! Это требует времени, усилий и самоотдачи - но если все сделано правильно, это может стать невероятно мощным инструментом для получения информации о том, как пользователи думают, действуют и чувствуют по отношению к вашему продукту.
Обязательно используйте данные, полученные в ходе интервью с пользователями, в сочетании с другими областями вашего UX-исследования: опросами, аналитикой, пользовательским тестированием и т.д. Не полагайтесь только на один источник! Вы лучше поймете своих пользователей и то, как они используют ваш продукт, если будете сочетать эти различные виды исследований.
Чего вы ждете? Выходите и начинайте проводить интервью! С помощью этого руководства, в котором нет ничего лишнего, tl;dv , подготовленного и готового к записи интервью, вы сможете проводить сессии исследования пользователей как абсолютный профессионал. Так что надевайте свою шляпу интервьюера и давайте уже начнем! *Надевает очки* Ладно, чемпионы, давайте сделаем это!
