Sie haben JA gesagt! Ihr neuer Kunde ist voll auf den Produktzug aufgesprungen. Die digitale Tinte ist getrocknet und er ist jetzt Ihr vollwertiger Kunde. #newbestie
Solange der Scheck gedeckt ist, erhält der Verkäufer eine nette kleine Provision. Wir können jetzt alle zum nächsten Punkt übergehen...
Oh, warten Sie? Wer ist das? OH! Es ist Customer Success. Das vernachlässigte ältere Geschwisterchen der Geschäftsfamilie.
Aber wir sollten es uns noch nicht zu gemütlich machen. Der Verkauf mag abgeschlossen sein, aber die Reise ist noch lange nicht zu Ende.
Willkommen in der wilden Welt der Nachbetreuung, in der Ihr customer success Team (CSM) die Zügel in die Hand nimmt. Mit den richtigen Erkenntnissen und Geheimwaffen wie dem Zugang zu allen originalen Gesprächsaufzeichnungen kann Ihr CSM-Team die Kundenbindung verbessern und Kunden in begeisterte Markenbotschafter verwandeln. Alle an Bord? Los geht's!
@tldv.io Dieses Video schrieb sich praktisch von selbst #productmanagement #developer #sales #cs #uxdesign #corporatehumor #tech #startup #aitools
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Der Wert von Gesprächsaufzeichnungen für die Erfahrung nach dem Verkauf
Wussten Sie, dass satte 89 % der Unternehmen behaupten, dass ein erstklassiger Kundenservice der wichtigste Faktor ist, um Kunden wiederkommen zu lassen?
Vor dem digitalen Zeitalter musste sich customer success auf Notizen, beiläufige Kommentare des Verkaufsteams und reines Glück verlassen, um die Kunden zufrieden zu stellen. Das war beileibe keine leichte Aufgabe, aber der Mangel an Informationen machte es zu einer Art Wahrsagerei, bei der man die Lottozahlen vorhersagen musste, um richtig zu liegen.
Während des Verkaufsprozesses werden so viele Probleme angesprochen und Versprechungen gemacht. Es ist die Aufgabe des Kundendienstes, alles zu erfüllen (oder es zumindest zu versuchen) und den Kunden zufrieden zu stellen.
Zum Glück ist es im digitalen Zeitalter und mit wunderbaren Tools wie tl;dv , das Videoanrufeaufzeichnet ( Zoom ), automatisch in das CRM-System überträgt und Bibliotheken mit Kundendaten und -wissen erstellt (komplett mit KI-Zusammenfassungen und Zeitstempeln!), etwas einfacher geworden.
Erfassen der Schmerzen und Versprechen des Kunden
Erinnern Sie sich an die Versprechungen, die Ihr heißblütiges Verkaufsteam gemacht hat? Ja, der CSM muss sie alle kennen. Mit Gesprächsaufzeichnungen können sie die Sorgen des Kunden und die wichtigen Versprechen aus erster Hand hören.
Zeitrahmen und Verpflichtungen
Der Fahrplan zur Kundenzufriedenheit: Wenn der Zeitplan kristallklar ist, kann Ihr Team den Kunden beeindrucken, indem es die Erwartungen erfüllt oder sogar übertrifft. Wischiwaschi-Termine wird es nicht mehr geben. Dem Kunden wurde ein Termin genannt, und Sie bringen das Team dazu, sich an diesen Termin zu halten oder zu versuchen, die Erwartungen im Voraus zu erfüllen (während Sie den Vertrieb erneut vertrösten).
Gesprächsaufzeichnungen können die Gesamtleistung verbessern
Wollen Sie sich wirklich von den Socken machen? Indem Sie Gesprächsaufzeichnungen nutzen, um zu analysieren, was funktioniert hat und was nicht, können Sie die Leistung Ihres Vertriebsteams für die Zukunft kontinuierlich verbessern. Indem die Kundenbetreuer feststellen, was im Verkauf gut gelaufen ist (juhu!) und was ihnen auf lange Sicht am meisten Kopfzerbrechen bereiten wird (buuhu!), können Sie eine gemeinsame Basis finden, um die Erwartungen und den Zeitrahmen für den Verkauf zu senken, ohne dass die Kundenbetreuer jedes Mal nervös werden, wenn sie eine Benachrichtigung vom Kunden erhalten.
Die Geheimwaffe des CSM-Teams: Zugang zu Originalanrufen
CS sind hier, um sich für den Kunden einzusetzen. Sie sind diejenigen, die dafür kämpfen, dass Herr, Frau oder Herr Kunde zufrieden sind und eine lebenslange glückliche Partnerschaft aufbauen. Deshalb müssen sie sich für den Kunden einsetzen und all die kleinen Dinge wissen, die ihm gesagt wurden. Durch den Zugriff auf die Originalanrufe über das supercoole, durchsuchbare Anrufregister von tl;dvoder sogar durch die direkte Integration in das interne CRM-System ist alles da und kann abgerufen werden.
Ein Beispiel: Ihr Kunde wurde gerade eingearbeitet und möchte wissen, wann die neue Messaging-Funktion eingeführt wird. Anstatt seine E-Mails zu ignorieren, tun Sie so, als ob Sie durch einen Tunnel gehen, wenn er anruft und sich darüber aufregt, dass der Vertrieb "es schon wieder getan hat!" Mit nur wenigen Fingertipps können Sie genau herausfinden, was gesagt wurde, wann und wie man es lösen kann. Manchmal finden Sie sogar heraus, dass der Kunde etwas, das der Verkäufer gesagt hat, falsch interpretiert hat, haha... ja, nein, es liegt wahrscheinlich am Verkäufer, aber es geschehen noch Wunder.
Die Verkäufe im Griff haben
Seien wir doch mal ehrlich: Verkäufer haben manchmal die Angewohnheit, zu viel zu versprechen. Ich meine, wer würde nicht gerne ein schönes Bild mit Regenbögen und Einhörnern malen? Aber wenn die Realität eintritt, verwandeln sich diese Einhörner leider oft in Esel mit Partyhüten. An dieser Stelle kommt das CSM-Team ins Spiel - mit der Macht der Gesprächsaufzeichnungen.
Schluss mit "Er sagte, sie sagte" oder dem Versuch, kryptische Nachrichten aus den Notizen des Vertriebsteams zu entschlüsseln, die aussehen, als wären sie mit den Füßen geschrieben worden. Alles ist transparent, und alles ist rechenschaftspflichtig. Sie können diese kleinen "Missverständnisse" auffangen, bevor sie sich zu einem ausgewachsenen Kundenkonflikt entwickeln.
Das ist nicht immer der Fall, und wir wissen, dass nicht alle Verkäufer dies tun. ABER, und das ist ein großes ABER, wenn jemand falsche Versprechungen macht oder das Angebot übertreibt, kann allein die Tatsache, dass Anrufe eingesehen werden können (und zwar von jedem, der es wissen muss, also der Führungsebene), diese ... Ausschmückungen in Zukunft verhindern.
@tldv.io Die Rivalität geht weiter #Produktmanagement #Verkauf #cs #tech #startup #corporatehumor #aitools
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Von einmaligen Verkäufen zu treuen Fürsprechern
Dabei geht es jedoch nicht nur darum, Brände zu löschen. Es geht darum, Kunden zu leidenschaftlichen Kämpfern für Ihre Marke zu machen. Und wie? Indem Sie ihnen tatsächlich ZUHÖREN. Dank der bewährten Gesprächsaufzeichnungen können Sie sich wirklich in die Köpfe der Kunden hineinversetzen und ihre Bedürfnisse und Nöte verstehen. In der Welt der Finanzdienstleistungen kann eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % die Gewinne um über 25 % in die Höhe treiben. Das liegt daran, dass wiederkehrende Kunden im Laufe der Zeit den Geldbeutel lockerer halten.
Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Versprechen einhalten, Erwartungen übertreffen und vielleicht sogar für die eine oder andere Überraschung sorgen. Ihre CSMs sind nicht nur Feuerwehrmänner, sondern auch Partyplaner, die unvergessliche Erlebnisse schaffen, die Kunden zu lebenslangen Freunden machen. Sie können die Bedürfnisse Ihrer Kunden sogar schon im Voraus erkennen und sie noch lange nach dem Durchziehen der Kreditkarte begeistern.
Kollaboration, Baby!
Und was wäre eine Party ohne ein Team? Die CSMs können es nicht alleine schaffen, und mit Tools wie tl;dv haben Sie eine nahtlose Kommunikation zwischen Vertrieb, Kundensupport und den Leuten im geheimnisvollen Back-Office. Stellen Sie sich das Ganze als eine riesige virtuelle Party vor, zu der alle eingeladen sind und bei der jeder weiß, was los ist. Es ist wie ein digitaler Konferenzraum, in dem man sich gegenseitig zuprostet und gelegentlich eine Tortenschlacht veranstaltet (virtuell, versteht sich).
Ein paar Tipps:
- Kommunikation ist der Schlüssel: Sorgen Sie dafür, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind, damit niemand im Chaos versinkt.
- Machen Sie sich die Technologie zu eigen: Nutzen Sie Tools, die Ihnen das Leben erleichtern, nicht erschweren (ich schaue Sie an, tl;dv).
- Der Kunde steht an erster Stelle, immer: Sie sind nicht nur Zahlen, sondern Menschen mit Bedürfnissen, Träumen und manchmal auch einer Vorliebe für Katzen-GIFs.
- Lernen Sie weiter: Analysieren Sie diese Gesprächsaufzeichnungen, lernen Sie aus den guten und schlechten Erfahrungen und verbessern Sie sich weiter.
Kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey
Wir haben uns mit der wichtigen Rolle des Customer Success Teams und den Wundern von Anrufaufzeichnungen befasst, aber wir haben noch nicht einmal an der Oberfläche dessen gekratzt, was es braucht, um Ihre Kunden wirklich zu überzeugen. Es geht um mehr als nur das Einhalten von Versprechen; es geht darum, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die ankommen.
1. Die Customer's Journey verstehen
Stellen Sie Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistern Sie sie! Die Erfassung der Customer Journey und die Identifizierung der wichtigsten Berührungspunkte können aus einem einfachen Kunden einen Fürsprecher der Marke machen. Customer success endet nicht beim Onboarding, sondern ist nur der Anfang.
2. Feedbackschleifen
Sprechen Sie mit Ihren Kunden, bitten Sie sie um ihr Feedback und handeln Sie danach. Das ist nicht nur eine Show, sondern eine wichtige Information. Vielleicht haben sie sogar einige hervorragende Ideen zur Produktverbesserung. Und wer mag nicht das Gefühl, gehört zu werden?
3. Personalisierung des Erlebnisses
Nutzen Sie Daten (z. B. diese praktischen Anrufaufzeichnungen), um die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen. Auf diese Weise können Sie Inhalte, Tonfall, Angebote und Interaktionen auf jeden Kunden zuschneiden. Stellen Sie sich vor, Sie erinnern sich an den Namen und den Geburtstag des Haustieres eines Kunden und verwenden ihn bei Ihren Interaktionen. Sofortige Verbindung!
4. Informieren und befähigen Sie den Kunden:
Stellen Sie Ihren Kunden Ressourcen, Anleitungen, Webinare oder sogar virtuelle Tortendekorationskurse zur Verfügung (okay, das letzte vielleicht nicht). Je mehr sie wissen, desto mehr wachsen sie - mit Ihrem Produkt!
5. Engagieren Sie sich durch Content Marketing
Bieten Sie Inhalte an, die auf die Probleme Ihrer Kunden eingehen. Regelmäßige Blog-Beiträge, Video-Tutorials und diese bezaubernden Katzen-GIFs können die Beziehung verbessern. Schließlich sind Inhalte König, Königin und die königlichen Corgis. Achten Sie auch auf das Wort MARKETING, denn Sie müssen sich von der Vorstellung verabschieden, dass Marketing nur dazu dient, Kunden zu gewinnen, sondern dass es darum geht, Kunden dauerhaft durch Ihre Kommunikation zu gewinnen.
6. Teamübergreifende Zusammenarbeit und Transparenz
Stellen Sie sicher, dass Vertrieb, Support, Marketing und sogar Fred aus der Buchhaltung den Status, die Anliegen und Bedürfnisse des Kunden verstehen. Tools wie die Anrufaufzeichnungen von tl;dvkönnen diese Silos aufbrechen. Schließlich stellt niemand Customer Success in die Ecke.
Ihr Erfolg? IHR Erfolg!
Customer success ist wie ein zartes Soufflé - man muss es vorsichtig behandeln, sonst könnte es zusammenfallen. Es ist eine dauerhafte Beziehung, die Pflege, Innovation und eine Prise Spaß erfordert. Mit der richtigen Herangehensweise, Tools wie tl;dv und einem unermüdlichen Fokus auf Kundenzufriedenheit können Sie dauerhafte Beziehungen aufbauen, von denen beide Seiten profitieren.
Denken Sie daran, dass ein zufriedener Kunde nicht einfach nur dableibt, sondern Ihr Unternehmen in den höchsten Tönen lobt. Also schnappen Sie sich Ihre virtuellen Partyhüte, halten Sie die Gesprächsaufzeichnungen bereit, und lassen Sie uns diese einmaligen Verkäufe in lebenslange Markenkreuzfahrer verwandeln. Und vergessen Sie nicht den Kuchen (natürlich virtuell)!
Also, wer ist bereit, mit ein paar Kunden zu feiern? 🎉 Wie wäre es, wenn du tl;dv VOLLKOMMEN KOSTENLOS herunterlädst, um zu feiern? Wow, Partygeschenke!
