La llamada de descubrimiento es un momento clave en las ventas, y es claramente diferente de una llamada de ventas. Mientras que el principal objetivo de una llamada de ventas es cerrar un trato, una llamada de descubrimiento es un paso fundamental para comprender las necesidades, los objetivos y los retos a los que se enfrenta un cliente potencial.
Ser capaz de plantear y aplicar estrategias eficaces de llamadas de descubrimiento sienta las bases para un enfoque de ventas más informado, al tiempo que consolida una buena relación con la empresa o el cliente con el que espera trabajar.
Índice de contenidos
Entender las estrategias de las llamadas de descubrimiento
¿Para qué sirve una llamada de descubrimiento?
Como ya se ha dicho, una llamada de descubrimiento es una conversación inicial con un posible cliente nuevo. El objetivo de la llamada es recabar información y explorar la situación del cliente potencial. Esta información ayudará al vendedor a determinar qué puede ofrecer al cliente potencial para resolver sus problemas y adaptar su enfoque y plazos de forma eficaz.¿Cuáles son las principales diferencias entre las llamadas de descubrimiento y las llamadas de ventas?
La diferencia clave entre una llamada de descubrimiento y una llamada de ventas radica en su propósito. Las llamadas de descubrimiento no son una oportunidad para cerrar una ventae intentar cerrar una venta en una fase tan temprana del proceso puede arruinar toda la relación. Una llamada de descubrimiento es un ejercicio de consulta, interrogatorio y recopilación de información, tanto para el cliente como para el vendedor. Cuando se trata de una llamada de ventas, el vendedor busca oportunidades para compartir valor y llevar al cliente potencial más cerca de la venta. Se trata de convertir. Esta diferencia subraya la importancia de un enfoque estratégico en las primeras fases del proceso de ventas.El papel de las estrategias de llamadas de descubrimiento en la mejora del proceso de ventas
Para algunos vendedores, las llamadas de descubrimiento pueden parecer un poco frívolas. Si tienes al cliente potencial en una llamada, ¿por qué no intentar hacer la venta en ese momento? Sin embargo, tomarse el tiempo necesario para conocer al cliente significa que cualquier compra o contrato que celebre se basará en una reflexión detenida. No hay prisas por pasar la línea. Y aunque estaría bien vender a todos los clientes potenciales, no todas las ventas son adecuadas. Si se adopta este enfoque más mesurado, se puede garantizar el ajuste correcto, un ajuste mejor, que cree una relación a más largo plazo. Numerosos estudios han demostrado que la La inmensa mayoría de los ingresos procede de clientes actuales y habituales, frente a los nuevos. Si fomentas una relación buena y sólida, estarás preparando el terreno para obtener beneficios más adelante.Estrategias para la convocatoria de descubrimiento: Cómo preparar a su equipo
Investigar al cliente potencial
Antes de la llamada de descubrimiento, es fundamental dedicar tiempo a investigar a fondo. No hay nada más doloroso que un representante hable con un cliente potencial y se equivoque en algo sencillo (y en su sitio web, por lo general). Comprender el negocio del cliente potencial, aunque sólo sea a nivel general, permite al representante entablar una conversación más significativa y demuestra su compromiso de ofrecerle algo que funcione para él.
Cuando hable con un nuevo cliente potencial, no todo será obvio y asegúrese de enseñar a su equipo a no sacar conclusiones precipitadas. Del mismo modo, es muy importante asegurarse de que se sientan con el valor suficiente para hacer preguntas.
Establecer objetivos claros para la convocatoria
Antes de que nadie inicie una llamada telefónica o una reunión en Zoom , asegúrese de que sus representantes han definido unos objetivos claros para la llamada de descubrimiento. Por ejemplo, identificar los principales retos del cliente potencial, comprender su proceso de toma de decisiones o calibrar su interés por las soluciones de su empresa. Esta claridad garantiza una conversación centrada y productiva. Entablar una buena relación está muy bien y todo el mundo debería intentar establecer una conexión, pero no queremos pasarnos una hora en una llamada hablando de todo menos de las cosas que nos ayudarán a diseñar una solución.
Cómo redactar una declaración inicial sólida para todas las convocatorias de descubrimiento
Cualquier llamada que empiece con un discurso de apertura contundente será memorable. Por lo tanto, es una gran idea asegurarse de que cada representante tenga un discurso de apertura atractivo en el que se presente brevemente a sí mismo y el propósito de la llamada, antes de entrar en más detalles. Asegúrese de que la declaración sea natural, pero que también exprese un interés genuino en el negocio del cliente potencial y ofrezca un diálogo basado en el valor. Un comienzo sólido establece un tono positivo, entra de lleno en la psicología de ventas y fomenta un intercambio abierto de información.
Utilización del método ACE
Una forma de abordarlo es utilizar el método ACE. Este método proporciona un marco sencillo pero eficaz para garantizar que la llamada empiece con buen pie, permitiéndole centrarse en la escucha activa y en plantear preguntas impactantes desde el principio.
A - Apreciar
Deben empezar agradeciendo el tiempo que les ha dedicado. Un simple agradecimiento puede dar un tono positivo a toda la llamada. Por ejemplo: "Le agradezco que haya dedicado su tiempo a la llamada de hoy".
C - Hora de finalización de la verificación
El representante que confirma la duración de la llamada respeta el tiempo del cliente potencial y también gestiona las expectativas. También ayuda a controlar el ritmo de la llamada. Haz que pregunten algo como: "Tenemos programados 30 minutos para hablar hoy, ¿te parece bien?". Asegúrate de que escuchan la respuesta, ya que puede ser necesario ajustar la agenda de la llamada en consecuencia.
E - Objetivo final
Deben cerrar la declaración exponiendo claramente el propósito de la reunión. Así se alinean las expectativas y se abre la puerta a un debate centrado. Una buena forma de expresarlo podría ser: "El objetivo final de esta reunión es comprender sus necesidades para ver cómo podemos ayudarle potencialmente. Si cree que encaja, discutiremos los siguientes pasos".
Animar a los representantes a utilizar el método ACE como parte de sus estrategias generales de llamadas de descubrimiento garantiza una apertura estructurada que valora el tiempo del cliente potencial, establece expectativas claras y fomenta un entorno propicio para un diálogo significativo. Este enfoque no sólo demuestra profesionalidad, sino que también prepara la conversación para un intercambio productivo de ideas e información, allanando el camino para un proceso de descubrimiento exitoso.
¿Cuáles son algunas de las estrategias más eficaces?
Asegúrese de que su equipo formula las preguntas adecuadas
Una piedra angular de las estrategias de las llamadas de descubrimiento es garantizar que todas las preguntas sean abiertas para fomentar un diálogo significativo. No queremos preguntas cerradas en este punto, y queremos animar al cliente potencial a que comparta sus objetivos con nosotros para que podamos resolverlos. Preguntas como "¿Cuáles son sus principales objetivos empresariales?" o "¿A qué retos se enfrenta para alcanzarlos?" pueden aportar información muy valiosa.
Escuchar activamente y tomar notas
La escucha activa implica concentrarse plenamente en las palabras del cliente potencial, mostrar comprensión y responder con atención. Tomar notas ayuda a captar los puntos clave y a realizar un seguimiento eficaz, demostrando tu atención y compromiso para atender sus necesidades.
Adapte sus soluciones a las necesidades de sus clientes potenciales
Después de comprender a fondo los retos del cliente potencial, haga que el equipo demuestre cómo sus soluciones pueden satisfacer las necesidades del cliente. El hecho de que adapten su respuesta a una situación concreta demuestra que su empresa no se limita a vender un producto, sino que ofrece una solución significativa. Una vez más, se trata de una llamada de descubrimiento, por lo que no hay que hacer una venta agresiva, sino dejar caer casualmente que se han resuelto situaciones similares con clientes, y contar con estudios de casos que lo respalden puede ayudar mucho a establecer esas conexiones.
Cuáles son los errores más comunes que deben evitarse durante las llamadas de descubrimiento
Sobrevender el producto o servicio
Todos los comerciales quieren vender y a menudo se sienten presionados para que el producto se adapte a las necesidades del cliente. Sin embargo, centrarse exclusivamente en vender en lugar de dedicar tiempo a escuchar y comprender realmente las necesidades del cliente potencial puede ser desalentador y conducir al fracaso. Hay que insistir en que las llamadas de descubrimiento deben dar prioridad a la exploración de los retos del cliente potencial. La venta debe pasar a un segundo plano en esta fase.Intentar cerrar en la primera llamada
Asegúrese de que el equipo resiste el impulso de cerrar el trato inmediatamente. Este enfoque no solo es prematuro, sino que puede dañar considerablemente la relación en ciernes con un cliente potencial. Una llamada de descubrimiento debe ser un paso fundacional en el que se construyan la comprensión y la confianza. Recuerde a su equipo que el objetivo de esta llamada no es cerrar una venta, sino sentar las bases para una futura colaboración. Apresurarse a cerrar la venta puede parecer prepotente y no tener en cuenta la necesidad del cliente potencial de disponer de tiempo para tomar decisiones informadas.No escuchar al cliente potencial
No escuchar atentamente puede provocar una falta de sintonía entre las soluciones y las necesidades del cliente potencial, lo que socava las posibilidades de éxito de la colaboración. No hacer un seguimiento Existen muchos datos deprimentes sobre el seguimiento de las ventas. El hecho de que casi la mitad de los representantes de ventas (48% para ser precisos) no hacen un seguimiento después de una llamada en frío, y el cliente potencial medio dice "no" cuatro veces antes de una venta. Ambas cifras ponen de manifiesto que un seguimiento eficaz tras la llamada de descubrimiento es crucial para mantener el impulso y reforzar el valor que puedes ofrecer. Demuestra tu dedicación a satisfacer sus necesidades y puede diferenciarte de la competencia.Cómo elaborar un buen guión para una llamada de descubrimiento
Un guión de llamada de descubrimiento bien elaborado comprende varios elementos clave que contribuyen al éxito de la llamada:
1. Apertura convincente
- Declaración por el método ACE
- Comience con una breve presentación del representante y de la organización.
- Exponga claramente el objetivo de la convocatoria para establecer expectativas.
- Debe expresar un interés genuino en el negocio del cliente potencial y reconocer cualquier interacción o referencia previa.
- Esta apertura establece un tono positivo y señala el inicio de una conversación basada en valores.
2. Serie de preguntas abiertas
- Incluya preguntas que animen al posible cliente a hablar de su negocio, como sus objetivos, retos y el contexto de su situación actual.
- Las preguntas deben estar adaptadas para demostrar que el representante ha hecho los deberes, haciendo referencia a aspectos concretos de su empresa o sector cuando sea posible.
- Estas preguntas deben diseñarse para descubrir en profundidad las necesidades del cliente potencial y comprender los puntos débiles que está experimentando. Por ejemplo: "¿Cuáles son los mayores retos a los que se enfrenta este trimestre?" o "¿Cómo cree que encajan nuestras soluciones en su flujo de trabajo actual?".
3. Escuchar y pedir más información
- Asegúrese de que los representantes están preparados para escuchar activamente las respuestas del cliente potencial, mostrando empatía y comprensión.
- Incluya en el guión preguntas de seguimiento basadas en las respuestas del cliente potencial, que permitan al representante profundizar en sus necesidades y retos.
4. Debatir brevemente las posibles soluciones
- Aunque el objetivo principal no es vender, resulta beneficioso abordar ligeramente cómo las soluciones de la empresa podrían satisfacer sus necesidades, basándose en la información recopilada.
- Esta parte del guión debe ser flexible y permitir adaptar la conversación a la situación específica del cliente potencial.
5. Cierre con próximos pasos claros
- Concluya la llamada resumiendo los puntos clave debatidos y los conocimientos adquiridos.
- Proponga pasos claros, como programar una llamada de seguimiento, enviar información adicional o concertar una reunión con más miembros del equipo.
- Este es también un buen momento para que tu representante confirme que es él quien toma la decisión, o si es necesario que alguien más participe en el proceso de toma de decisiones.
- Agradezca el tiempo que le ha dedicado y asegúrese de que el representante le reitera su interés por ayudarle a alcanzar sus objetivos.
¿Cuáles son las mejores prácticas para los guiones de las llamadas de descubrimiento?
Personalización
Aunque tener un guión es crucial, es igualmente importante adaptar el enfoque a cada cliente potencial. La personalización demuestra que valoras la situación particular del cliente potencial y que no te limitas a leer una plantilla genérica. Aquí es donde las pruebas A/B de un guión o la inclusión de los comentarios de los clientes en el mismo pueden ser de gran ayuda.
Flexibilidad
El guión debe servir de guía, no ser un guión estricto que haya que seguir al pie de la letra. Anima a los comerciales a adaptar su enfoque en función del desarrollo de la conversación y de las respuestas del cliente potencial.
La práctica hace al maestro
Practique regularmente el guión con su equipo, representando distintos escenarios para sentirse cómodo con el flujo y anticipar distintos tipos de respuestas.
Mejora continua
Después de cada llamada, revise lo que ha funcionado bien y lo que puede mejorarse. Utiliza estas ideas para perfeccionar el guión con el tiempo, haciéndolo más eficaz con cada iteración.
Mida el éxito de sus llamadas de descubrimiento
Para evaluar la eficacia de sus llamadas de descubrimiento, realice un seguimiento de indicadores como la tasa de conversión de llamadas a reuniones, la calidad de las oportunidades generadas y la opinión de los clientes potenciales. Estos indicadores pueden ayudar a perfeccionar el enfoque y mejorar los resultados.
Las llamadas de descubrimiento sólidas conducen a mejores resultados de ventas
Las estrategias y los guiones eficaces de las llamadas de descubrimiento son cruciales para pasar de meras transacciones a consultas significativas. Al centrarse en comprender las necesidades del cliente potencial y alinear las soluciones de su empresa en consecuencia, su equipo puede establecer relaciones más sólidas y obtener mejores resultados de ventas. La aplicación de estas estrategias no sólo mejora la calidad de las llamadas, sino que sienta una base sólida para el éxito de las relaciones con los clientes.
