Comprender y medir la experiencia del usuario puede parecer a menudo como intentar divisar la aurora boreal desde el desierto del Sáhara a plena luz del día. No importa cuántas décadas permanezcas allí, entrecerrando los ojos hacia el cielo, no estarás más cerca de tu objetivo.
Si quiere saber cómo medir la UX, tendrá que empezar a pensar como sus usuarios. Le presentaremos todas las herramientas y técnicas que pueda desear, y algunas más.
No necesitará una cinta métrica para medir la experiencia del usuario, pero sí conocer todo lo que se incluye en este artículo. Así que manos a la obra.
En este artículo...
¿Qué es la experiencia del usuario?
Seremos breves, porque lo más probable es que ya esté convencido de la importancia de la experiencia del usuario y conozca a fondo los fundamentos. ¿Estamos equivocados? Lea este artículo para obtener una introducción más básica sobre qué es la UX y cómo iniciarse en el mundo de la investigación de usuarios.
La experiencia de usuario (UX) es la experiencia global de una persona que utiliza un producto o servicio. El objetivo último de los diseñadores de productos y los investigadores de usuarios es que dicho producto o servicio sea útil, intuitivo y agradable. Para ello, los investigadores y diseñadores deben saber cómo medir la UX.
Digamos que hay métodos eficaces para medir la UX, y otros menos eficaces...
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"La usabilidad tiene que ver con montar una tienda de campaña, volver a encender un horno para calentar una casa, intentar descifrar un formulario de impuestos o conducir un coche de alquiler desconocido. La usabilidad afecta a todos, todos los días. Atraviesa culturas, edades, sexos y clases económicas".
Un libro escrito por Thomas Tullis y Bill Albert, Measuring the User Experience, es una gran lectura para cualquiera que se esté preparando para profundizar en la medición de la UX. Si te estás tomando en serio la experiencia del usuario, merece la pena echarle un vistazo.
¿Cuál es el papel de la investigación de la experiencia del usuario en el desarrollo de productos moderno?
La investigación de UX es la diferencia entre tomarse una buena taza de café y quedarse ciego. Literalmente.
Los tiempos modernos no difieren de los antiguos. El año no es más que un número al que la gente se refiere para llevar la cuenta de las cosas. En realidad, los fundamentos como la investigación UX no cambian.
Seguimos queriendo entender las necesidades, comportamientos y emociones de nuestros usuarios para mejorar nuestros productos y servicios. Aunque el propósito general sigue siendo el mismo, los métodos para obtener la información sobre nuestros usuarios crecen constantemente. Y algunos se están quedando obsoletos.
"Hay una gran diferencia entre hacer un producto sencillo y hacer un producto simple".
Una de las partes más importantes de la investigación de usuarios, que hoy es más importante que nunca, es la siguiente: tu investigación tiene que convencer a las partes interesadas y a quienes tienen capacidad para aplicar los cambios necesarios. Si tu investigación no llega o persuade a los responsables de la toma de decisiones importantes en tu empresa, entonces es absolutamente inútil.
El objetivo de la investigación de usuarios debe ser ayudar a todas las partes interesadas a comprender, priorizar y ejecutar lo que el cliente realmente quiere.
Hay otras cosas importantes que hay que tener en cuenta a la hora de medir la experiencia del usuario en 2024:
- Reduzca los prejuicios en la medida de lo posible.
Aunque algunos prejuicios son inevitables, hay que hacer un esfuerzo concertado para eliminarlos en la medida de lo posible. Hay algunas formas clave de reducir los prejuicios. - Capte las opiniones de los usuarios con la mayor precisión posible.
Recurra a la voz real del cliente. Con tl;dv, puedes reproducir entrevistas grabadas con usuarios, ricas en emociones y descripciones precisas de los puntos de dolor y las preferencias. Estos clips se convierten en valiosas fuentes de verdad que puedes integrar fácilmente en cualquier repositorio de investigación de usuarios con el que trabaje tu equipo, o compartir fácilmente los momentos "a-ha" con las partes interesadas y los responsables de la toma de decisiones importantes. - Añada diversidad a su investigación de usuarios. Recopilando tantos datos como sea posible de todos los ámbitos potenciales de la vida, sus datos se vuelven mucho más ricos y variados.
"Cuando la UX no tiene en cuenta a TODOS los usuarios, ¿no debería conocerse como 'SOME User Experience' o... SUX?".
- Comparta sus ideas internamente para que otros compañeros de equipo puedan interpretar los comentarios de la voz del cliente.
- Llegar a las partes interesadas y convencerlas. Este paso es crucial y nunca se insistirá lo suficiente en él. Si las partes interesadas no se ven influidas por tu trabajo, todo habrá sido en vano. En la recopilación de datos, analizar y medir la experiencia del usuario está muy bien, pero la accesibilidad y la exhaustividad importan mucho más.
También hay algunas técnicas anticuadas que pueden desecharse en la era moderna:
- Encuestas. Aunque pueden ser útiles, por lo general no son una buena investigación de usuarios. Obtendrá respuestas basadas en un conjunto predefinido de preguntas sin margen para la elaboración y desprovistas de toda emoción.
- Tomar notas. Tomar notas a mano es una pérdida de tiempo. Te perderás información crítica y nunca serás capaz de traducir el significado del usuario tan bien como su propia voz. La mayoría de las partes interesadas no quieren leer docenas de páginas de notas, sino experimentar la emoción del usuario : ¡es una forma segura de convencerles para que actúen!
tl;dv le permite capturar y compartir conversaciones abiertas con los usuarios de una manera atractiva y precisa que son fácilmente compartibles con todos los que necesitan verlas. Es una herramienta de investigación de UX muy apreciada enremote .
¿Quién debe medir la experiencia del usuario?
La medición de la experiencia del usuario suele dejarse en manos de los investigadores de usuarios. Sin embargo, la investigación recopilada siempre debe ser accesible y comprensible para las partes interesadas y el equipo en general. De hecho, los jefes de producto, diseñadores y desarrolladores deberían saber cómo medir la experiencia del usuario y contribuir a ello. Este es un punto crucial a tener en cuenta.
Existen varias herramientas de investigación de usuarios que puedes utilizar para llevar a cabo tu investigación y analizar tus datos, así como docenas de herramientas de documentación que puedes utilizar para estructurar tus documentos internos e incluso utilizarlos como repositorios de investigación. Pero hay herramientas de repositorio de investigación UX más específicas que puedes utilizar para recopilar, almacenar y visualizar tus datos.
En general, medir la UX es un trabajo de equipo. Todo el mundo debe participar en cierta medida.
"Suponer es bueno, pero averiguar es mejor".
¿Quién debe tener acceso a los resultados?
Como ya se ha mencionado (y se repite aquí por su importancia), lo más importante de la investigación de usuarios es que las ideas lleguen a las partes interesadas y las convenzan. Si no ven lo mismo que los investigadores, todo el esfuerzo es inútil. Recopilar datos es una cosa, pero hacer que sean fáciles de entender y acceder a ellos es un juego de pelota completamente diferente, y ambos son indispensables para el esfuerzo de investigación.
La investigación de los usuarios debe aportar pruebas y recomendaciones de forma fácilmente accesible a quién y dónde se toman las decisiones.
"La gente ignora el diseño que ignora a la gente".
Si sus diseñadores, desarrolladores y partes interesadas no pueden acceder a la palabra de la gente, entonces harán un producto que la gente ignorará. Lo ideal es que todo el equipo tenga acceso a los resultados. Por eso es necesario un repositorio de investigación fácil de usar.
Técnicas y métodos para medir la experiencia del usuario
Si quieres medir la experiencia del usuario, vas a tener que ponerte a hablar con los usuarios. Por supuesto, esta no es la única manera de entender lo que hacen con tu producto o servicio. De hecho, puede que ni siquiera sea la mejor manera, ya que cosas como los mapas de calor pueden mostrar pruebas objetivas de lo que hacen los usuarios independientemente de lo que digan que hacen.
Sin embargo, las entrevistas con los usuarios son una parte fundamental del proceso. Escuchar directamente de su boca lo que piensan sobre el proyecto puede influir enormemente en la estrategia. Al fin y al cabo, los usuarios son los que realmente van a utilizar el producto o servicio, así que contar con su opinión es vital.
He aquí varias técnicas y métodos para medir la experiencia del usuario:
- Entrevistas con los usuarios. Como ya hemos dicho, las entrevistas con los usuarios son esenciales para obtener información directamente de la voz del cliente. Asegúrate de hacer las preguntas adecuadas y de utilizar el software adecuado para poder grabar, transcribir, editar y marcar con fecha y hora todos los momentos importantes, y compártelos fácilmente entre las partes interesadas y el equipo en general.
- Acuda a las entrevistas con un plan y haga todo lo posible para que el usuario se sienta cómodo y abierto. Las entrevistas con usuarios son inútiles si el usuario se siente demasiado incómodo para responder con sinceridad. Asegúrate de que son conscientes de que quieres mejorar tu producto y déjalos que digan lo que no les gusta (y lo que sí).
- Haz preguntas abiertas y deja hablar al usuario. Puede parecer obvio, pero no te acerques con ideas preconcebidas sobre lo que pueden estar pensando o sintiendo. Deja que digan lo que quieran decir y guarda su testimonio sin prejuicios grabando la reunión.
- Toma notas con tl;dv en lugar de con papel y bolígrafo. Las notas escritas a mano no solo pueden hacerte perder información importante, sino que también corres el riesgo de perder la emoción del usuario, lo que hace que tus notas resulten rancias y poco auténticas en comparación.
- Seleccione un abanico diverso de participantes para poder obtener una amplia variedad de opiniones.
- Herramientas de análisis. Hay docenas de herramientas de análisis que puede utilizar para medir la experiencia del usuario. Mixpanel o Google Analytics (que es gratuita) son dos de las favoritas de los investigadores de UX. Ambas son herramientas cuantitativas que miden el recorrido del usuario, permitiéndote saber dónde lo deja, qué funciones utiliza mucho y cuáles no utiliza en absoluto.
- Mapas de calor. Los mapas de calor son ideales para rastrear la pantalla del usuario, permitiéndole saber en qué hace clic y con qué frecuencia. Puedes utilizar esta información para deducir qué atrae la atención de un usuario y a qué le vendría bien un poco más de cariño. Hotjar tiene una gran herramienta de seguimiento del ratón, pero hablaremos de ello más adelante en la selección de herramientas.
"Presta atención a lo que hacen los usuarios, no a lo que dicen".
- Pruebas no moderadas con herramientas de cuestionarios. Tally.so es una gran herramienta gratuita para crear cuestionarios que pueden recopilar información útil de tus usuarios. Typeform es otra herramienta más avanzada para cuestionarios y encuestas.
- Pruebas de prototipos. Si quieres obtener información de calidad de los usuarios, tendrás que familiarizarte con los prototipos. Son como los de verdad, pero para hacer pruebas. Maze.co ofrece un método de prueba de usuarios sin código para que puedas analizar lo bien que interactúan con tu prototipo.
Filosofías y marcos
Existen varias filosofías sobre cómo medir la UX para obtener los mejores resultados. Uno de los marcos más conocidos para tal tarea es el método HEART.
El marco HEART es un conjunto de métricas centradas en el usuario que evalúan la calidad de la experiencia del usuario, ayudando a los equipos en la tarea de medir el impacto de la UX. HEART es el acrónimo de happiness (felicidad), engagement (compromiso), adoption (adopción), retention (retención) y task success (éxito de la tarea).
Veámoslos con un poco más de detalle.
El marco HEART
Felicidad
¿Están satisfechos los usuarios con su producto? La felicidad suele medirse mediante encuestas, valoraciones de aplicaciones, reseñas, testimonios y puntuación neta de promotores.
Compromiso
¿Vuelven sus usuarios con frecuencia? El compromiso puede medirse por el número de visitas por usuario a la semana, la duración de la sesión o algún tipo de acción destacada como el número de fotos subidas o el número de vídeos vistos por usuario al día (los detalles de esta acción destacada variarán en función de su producto específico).
Adopción
¿Cuántos usuarios habituales tiene? La adopción suele medirse por el número de usuarios que han completado el proceso de incorporación, pero también puede medirse por el porcentaje de usuarios que utilizan las nuevas funciones.
Retención
¿Cuántos de sus usuarios vuelven a su producto? La retención se mide por la cantidad de usuarios que vuelven una y otra vez.
Éxito de la tarea
¿Pueden los usuarios lograr su propósito con su producto de forma rápida y sencilla? El éxito de una tarea suele medirse por las tres E: eficiencia, eficacia e índice de error. ¿Cuánto tarda un usuario en completar la tarea? ¿Cuántas tareas completa? ¿Cuántos errores comete?
"Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje".
Objetivos, señales y métricas
El marco HEART es una estructura útil para medir la experiencia del usuario. Puede aplicarse a una sola característica o a todo el producto.
Puedes seguir el marco con estos 3 consejos:
1. Establecer objetivos
¿Quiere atraer a nuevos usuarios o aumentar el compromiso de los actuales? ¿Está lanzando una nueva función o evaluando el rendimiento de todo el producto? ¿Qué tareas quiere que realicen los usuarios? Ponga a todos los miembros de su equipo de acuerdo.
Es importante que te centres en un número reducido de objetivos. 3 es un buen máximo a tener en cuenta. Esto se debe a que no es factible tratar de hacer malabares con 5 objetivos y docenas de métricas simultáneamente.
¿Qué es lo que más desea que sus usuarios comenten y compartan con sus amigos? Conviértalo en su objetivo.
2. Definir las señales
¿Qué comportamientos y actitudes de los usuarios les indicarían a usted y a su equipo que se han alcanzado los objetivos? Si quieres medir el compromiso del usuario, un aumento del tiempo que pasa en la aplicación sería una buena señal.
3. Elija Métricas
Entra de lleno en las métricas eligiendo cómo vas a medir la experiencia del usuario y los objetivos que te has propuesto. Si quieres medir la felicidad de los usuarios, por ejemplo, las opiniones de 5 estrellas pueden ser una buena forma de medir tu éxito.
Es fácil que se te ocurran más métricas de las que necesitas. Evita que tu lista se vuelva abrumadora eligiendo solo métricas que realmente te ayuden a medir los objetivos de experiencia de usuario que has establecido para tu equipo.
Fuente: Clevertap
Software y herramientas para medir la experiencia del usuario
Hemos mencionado brevemente algunas herramientas durante las técnicas y métodos descritos anteriormente. A continuación, profundizaremos un poco más en qué herramientas te beneficiarán a la hora de medir la experiencia de usuario.
tl;dv
En primer lugar, necesitarás algo para grabar, transcribir, editar y registrar el tiempo de tus entrevistas con usuarios. No hay mejor herramienta para este trabajo que tl;dv, sobre todo si tenemos en cuenta que el plan gratuito detl;dv es el mejor del sector.
Como herramienta de investigación de UX remote , tl;dv está diseñada para impulsar la colaboración de equipos asíncronos y facilita al máximo el intercambio de conclusiones con las partes interesadas y otros responsables importantes. No sólo te permite mostrar pruebas imparciales de la propia voz del cliente, sino que te permite dejar un hipervínculo al momento exacto de importancia en cualquier herramienta de documentación que desees.
Incluso si estás utilizando un repositorio de investigación más avanzado que está más allá del alcance de las partes interesadas, puedes cortar la entrevista de usuario en los aspectos más destacados más importantes y luego enlazar a ellos directamente en Slack o en el mensajero de trabajo de tu elección. Esto te permite a ti y a tus compañeros de investigación utilizar las plataformas que deseéis, sin dejar de ser capaces de hacer llegar la información clave a quienes la necesitan, sin diluirla por el camino.
Las encuestas se están quedando obsoletas: asegúrate de grabar y transcribir las entrevistas con los usuarios para obtener la mejor información. Lo mismo ocurre con las notas : ya se ha mencionado antes, pero el anotador detl;dv hace que tomar notas sea pan comido, incluso en medio de una reunión.
"Para encontrar ideas, encuentra problemas. Para encontrar problemas, habla con la gente".
Otras herramientas para medir la experiencia del usuario
Existen varias herramientas de investigación de usuarios que pueden ser muy útiles a la hora de llevar a cabo una investigación de UX. A continuación se describen algunas de ellas:
- Hotjar: una herramienta de mapas de calor para obtener información visual sobre lo que hacen los usuarios en tu aplicación.
- Maze: una excelente herramienta de pruebas de usabilidad que hace continuo el proceso de diseño del producto
- Miro - una fantástica plataforma visual para colaborar y organizar la documentación y la investigación
- Notion: un espacio de trabajo fácil de usar y personalizable para su equipo
- Confluence - un espacio de trabajo en equipo fácil de usar remote de los creadores de Trello.
- Google Analytics - una herramienta gratuita que analiza las SERPs de Google y te permite rastrear de dónde llega tu tráfico.
- Mixpanel - una herramienta maravillosa para el análisis de productos, que le permite encontrar constantemente nuevas mejoras.
- Tally.so: un generador de encuestas que permite crear formularios en línea con dinamismo
Documentación e intercambio de información
Uno de los aspectos más importantes de la investigación de usuarios es que sea accesible y comprensible para quienes toman las decisiones. Si tu investigación solo la pueden digerir otros investigadores, no servirá para nada.
Como ya hemos dicho, compartir ideas es muy sencillo con tl;dv. Puedes grabar, transcribir y resaltar los momentos interesantes en Zoom, Google Meet y MS Teams. Esto te permite compartir información con todo tu equipo siempre que sea necesario sin ningún tipo de molestia. Se acabaron los días en los que las partes interesadas tenían que rebuscar entre un montón de notas o aprender una plataforma compleja sólo para ver los datos del investigador.
Además de utilizar tl;dv, se aconseja utilizar un lugar de trabajo común para almacenar y analizar los datos de la investigación, de modo que si los interesados quieren profundizar un poco más, puedan hacerlo. Notion y Confluence son dos herramientas estupendas para esto, ya que es muy probable que tu equipo ya utilice alguna de ellas. ¿Por qué aprender y pagar por algo nuevo cuando puedes reutilizar algo que ya tienes y conoces?
Por supuesto, si tu investigación es más específica, puede que necesites una plataforma más especializada. En ese caso, puedes utilizar un repositorio de investigación especializado para recopilar todos los datos y compartir las opiniones imparciales de los usuarios a través de tl;dv.
Por qué es tan importante la voz del cliente
Para persuadir a las partes interesadas de que actúen, lo mejor es ofrecerles historias convincentes y fáciles de digerir. No hay mejor manera de hacerlo que utilizar la voz del propio cliente. ¿Quién mejor que el usuario para iniciar la acción? tl;dvLa función de recorte de Google puede salvarte el pellejo.
Cuando editas grabaciones de Zoom , Google Meets o MS Teams, puedes crear un breve clip de los momentos más destacados de la entrevista, estableciendo las necesidades y deseos del usuario con su propia voz, llena de emoción y de las expresiones naturales que la acompañan. Te sorprenderá lo mucho más convincente que resulta esto que tus notas de madera, recordando lo que dijeron.
¿Cómo incorporar los conocimientos de los usuarios?
Es importante tener un plan a la hora de pensar en cómo incorporar las opiniones de los usuarios. No basta con recopilarlos. A la hora de medir la experiencia del usuario, necesitarás objetivos claros, señales específicas y métricas cuantificables. Sin esto, tu investigación será inconexa y carecerá de la cohesión necesaria para convencer a las partes interesadas de cualquier cambio significativo.
No seas como Tom...
Como ya se ha mencionado, la forma de incorporar los conocimientos de los usuarios es transmitirlos a los responsables de la toma de decisiones de la empresa de una forma convincente y fácil de asimilar. Si no pueden acceder a la investigación o no la entienden, nunca la incorporarán. Por eso, gestionar el análisis de datos es tan importante como llevar a cabo la investigación.
"La visión sin acción es un sueño despierto, pero la acción sin visión es una pesadilla".
Comience hoy mismo a medir la experiencia del usuario
Esperamos que después de leer este artículo tenga suficientes consejos, herramientas y estrategias para empezar a medir la experiencia del usuario.
Hay dos cosas que siempre hay que tener en cuenta:
- Averiguar qué quiere y necesita el usuario
- Transmita esta información de forma sucinta a los diseñadores, desarrolladores y partes interesadas.
Medir la experiencia del usuario es así de sencillo. Claro que hay muchos métodos para hacerlo, mucha planificación que debe llevarse a cabo y muchas herramientas que puedes utilizar para hacerlo realidad, pero en esencia, la investigación de usuarios se reduce a encontrar lo que hay que arreglar y proporcionar esa información a quienes pueden arreglarlo.
