"Me apasionan las cuatro alegrías del producto. La alegría de innovar, la alegría de vender, la alegría de suscribirse y la alegría del éxito del cliente" - Puneet Kataria, Consejero Delegado y Fundador de CustomerSuccessBox.
En este vodcast(cariñosamente llamado "demasiado largo; no entrevista"), tocaremos algunos de estos temas en nuestra inmersión profunda en todo lo relacionado con el éxito del cliente (CS). Puneet, que ha estado perfeccionando sus habilidades de éxito del cliente y SaaS durante "años de burro" compartirá sus observaciones y experiencia sobre cómo los equipos de éxito del cliente han tenido éxito, y lo que pueden hacer para seguir siendo ágiles.
La versión completa tl;dv está a continuación. Puedes saltar directamente a cualquier sección con nuestros resúmenes con marca de tiempo, ¡o incluso verlo a 2x velocidad! Para los lectores ávidos, también tenemos un desglose escrito.
Índice de contenidos
El éxito de Puneet
Puneet Kataria tiene un enfoque un tanto original del éxito de los clientes. Puneet empezó su carrera como ingeniero. Luego confiesa que "se pasó al lado oscuro"y dejó de crear software para y "empezó a vender software". a vender software". De repente, las primas e incentivos de Puneet estaban ligados al MRR, y pronto aprendió la importancia de la retención frente a la adquisición.
Más de 10 años después, y tras cultivar sus habilidades en la adquisición y el éxito de clientes, Puneet fundó CustomerSuccessBox, un software de éxito de clientes impulsado por IA que tiene como objetivo incorporar, retener, aumentar las ventas e impulsar el crecimiento de MRR para B2B SaaS. Puneet entiende la importancia de la fidelidad del cliente, ya que su producto ha recibido constantes elogios en plataformas de revisión populares como G2. Hoy tenemos a Puneet en el palco, ya que va a compartir sus experiencias y consejos acumulados a lo largo de sus 17 años de carrera.
Aportar valor
Aportar valor es un tema clave de nuestra charla con Puneet. Una tarea aparentemente sencilla que es el eje de cualquier equipo próspero de éxito del cliente. En esencia, el objetivo de ofrecer valor es sencillo: proporcionar a sus clientes el beneficio propuesto prometido por sus esfuerzos de marketing y ventas. "Yo lo llamo "promesa de valor". Asegurarse de que esa 'promesa de valor' se convierta en 'valor entregado': ese es el trabajo del éxito del cliente".
Puneet analiza cómo la respuesta a 'valor entregado' es hacerse esta pregunta: "¿Es tu producto una parte perfecta de su proceso diario [del cliente]?".
Por supuesto, es demasiado fácil quedarse corto en cuanto al valor entregado. Sin embargo, antes de profundizar en estos escollos (pista: la clave está en la incorporación adecuada), Puneet subraya la importancia de ofrecer valor creciente a lo largo del tiempo. Esto está en consonancia con el cambio hacia una economía de suscripción.
"Ya no uso la palabra comprar porque no lo estamos haciendo. Ya nadie es dueño de nada. Vivimos la economía de la suscripción. Así que nos suscribimos. Como suscriptor, quiero amar absolutamente su producto durante todo el ciclo de vida de mi suscripción".
Mientras que algunas empresas pueden tener éxito entregando el mismo beneficio todos los días, muchas empresas optan por amplificar su retención de clientes, la adopción de productos y CLTV proporcionando un "flujo constante de valor". Para lograrlo, los equipos pueden utilizar sistemas de bucle de retroalimentación cerrado, iteraciones de productos y proporcionar nuevas características (examinadas). Por último, un elemento clave del "valor entregado" es la adecuada la incorporación de los clientes. Esto garantiza que los clientes tengan las herramientas necesarias para extraer todo el valor de su producto.
¿Cómo se puede hacer esto bien?
Remote la incorporación bien hecha
Muchos correlacionan una buena incorporación de clientes con un resultado bajo de "tiempo de obtención de valor". Para Puneet, este es un buen KPI para empezar, pero también anima a los gestores de éxito del cliente a medir también el "esfuerzo para obtener valor". Esto garantiza que el cliente tendrá que hacer el mínimo esfuerzo para adaptarse al producto y empezar a disfrutar del "valor aportado". Aunque todos somos pobres en tiempo, también debemos conservar nuestros valiosos recursos mentales para ejecutar las tareas para las que se nos contrata.
Por lo tanto, ocupar la menor cantidad de energía mental de su cliente podría ser clave para la retención, y va de la mano con la gestión del "tiempo de valor". Esto, según Puneet, debería ser la piedra angular de cualquier estrategia de incorporación de clientes.
💡 CONSEJO: Incluso los productos de misión crítica necesitan una rápida incorporación debido a la economía de la suscripción y al buffet de servicios SaaS disponibles. Los productos de misión crítica son aquellos que son esenciales para la propia función.
Tres etapas críticas de la incorporación
Puneet identificó rápidamente tres etapas que son fundamentales para una correcta experiencia de incorporación del cliente:
Entender al cliente y sus casos de uso específicos 🔮
Muchos productos SaaS tienen una gran variedad de casos de uso con distintos grados de diferencia. Es vital identificar inmediatamente qué caso(s) de uso espera su cliente que se cumpla con su producto. "¿Por qué ha comprado el producto? ¿Qué espera conseguir (especialmente en los tres primeros meses)? - Creo que esa es la pregunta más crucial que puedes hacer a tu cliente"
Incluso si su proceso de adquisición ya ha respondido a esta pregunta, sigue siendo útil confirmarlo y dar a su cliente la oportunidad de expresar los matices de su(s) caso(s) de uso deseado(s).
Esfuerzo por valorar 👌
Con los productos de menor precio, el "esfuerzo de valor" y el "tiempo de valor" deberían ser casi imperceptibles. El esfuerzo que se requiere para incorporar y obtener valor debería estar siempre dictado y limitado por ese valor obtenido. Desde luego, nunca debe superarlo. Puneet lo explica con más detalle: "En el contexto del problema que resuelve tu producto o tecnología, el objetivo es exigir el mínimo esfuerzo a tus clientes".
Un truco que Puneet defiende es no herramientas de colaboración dedicadas al éxito del cliente. Si se evita, se puede eliminar cualquier exceso de "fricción, dolor y resistencia" en el proceso de incorporación del cliente. Todos estamos cansados de las plataformasPor lo tanto, encontrar formas sencillas de colaborar con los clientes utilizando sus herramientas actuales es un buen punto de partida. "Tal y como están las cosas, es muy difícil conseguir que tu cliente utilice tu propia tecnología".
"Todos estamos en una economía digital. Todos vendemos software. Todos estamos construyendo software como todos estamos usando software y SaaS. A pesar de ello, nadie quiere entrar en una plataforma más".
Puneet no tarda en responder a esta pregunta: "Entonces, ¿cómo colaboramos con nuestros clientes?". Su respuesta: "Utiliza la plataforma de colaboración en la que ya están tus clientes". Esto lleva al fundador de CustomerSuccessBox a compartir un pequeño secreto de la empresa: "Te voy a dar un truco. Estamos en Slack. ¿Por qué estamos en Slack? Porque el 90% de nuestros clientes están en Slack".
En CustomerSuccessBox abren un canal Slack de colaboración conjunta para comunicarse con sus clientes. Slack es una herramienta infrautilizada en el sector del éxito del cliente. Sin embargo, esta táctica es indicativa del cambio del sector hacia el uso de la mensajería directa para captar clientes en las herramientas de comunicación existentes. El ejemplo reciente más notable es WhatsApp de WhatsApp de planes de comunicación de mensajes directos para empresas.
💡 CONSEJO: Incorpore fácilmente a sus clientes en Google Meet y grabe estas reuniones críticas con tl;dv. Esto reduce la fricción para sus clientes y aumenta la permanencia de su reunión.
Al estar donde sus clientes ya están, "casi nunca perderá el impulso". Esto es fundamental a la hora de guiar a sus "suscriptores" hacia la adopción y la retención.
Medir el éxito 📈
Medir el éxito del cliente no debe parecerse a una lista de los mejores éxitos del CS. En lugar de limitarse a tachar los hitos típicos del cliente (por ejemplo, el envío y la visualización de la documentación), hay que determinar si el cliente ha aprendido y actuado como resultado de esa integración. Puneet da más detalles: "y eso es hacer un seguimiento de la adopción del producto o el mejor sustituto del 'valor aportado'".
Profundizando más, Puneet señala las "turbias" definiciones de lo que es un cliente. " Hay muchas formas de contar clientes". Además, el acceso a datos precisos es otro problema preocupante y persistente que aqueja a los equipos de CS. "La mayoría de los equipos de éxito de clientes no tienen buenos datos. La mayoría de los equipos de equipos, de hecho, no tienen buenos datos".
Independientemente de que defina a los clientes por pagos, acciones o frecuencia, es fundamental que defina esto internamente y que sea coherente. Esta es la única manera de obtener información procesable sobre sus clientes o "suscriptores".
Incorporación escalable que sigue contando
"Creo que las reuniones son estupendas. Pero no se pueden escalar las reuniones".
El tuit de Micahel, publicado en plena pandemia, irritó a muchos. Sin embargo, puso de manifiesto la enorme fisura que estaba surgiendo en los equipos de ventas y éxito de clientes. Un bando se aferraba fervientemente al onboarding cara a cara, mientras que el otro se estaba adaptando a remote.
Sea cual sea el bando al que se adscriba, remote ofrece ventajas reales en la incorporación de clientes. Puneet se refiere al marco de los animales SaaS(ratas y conejos), siempre fueron adecuados para un contacto medio-bajo o incluso "remote-touch", como lo llama Puneet. Sin embargo, la pandemia creó una brecha en la forma en que el éxito del cliente se relacionaba con los clientes de nivel medio o "ciervos". Estos son los que valen entre 5.000 y 50.000 dólares ACV. Puneet afirma que cuando se confía en la incorporación cara a cara para retener a los deers, esencialmente hay que decidir "a quién ofrecer éxito y a quién no".
Aumentar la escala, mantener la calidad
En cuanto al punto anterior, en lugar de dar prioridad sólo a algunos clientes, remote-touch permite a los equipos incorporar a más clientes de una manera escalable, que sigue siendo significativa. Aquí es donde resulta útil el consejo anterior de "Slack and recording Google Meets ". Esto permite la incorporación escalable de clientes de nivel medio-bajo, sin sacrificar la calidad.
💡 Consejo: "Hicimos un canal Slack de colaboración conjunta y *BOOM* remote ¡colaboración resuelta!" . - Puneet Kataria.
Además, una ventaja inteligente de grabar las sesiones de incorporación de los clientes en remote , es que ahora se convierten en autoservicio y repetibles, ¡al igual que el aprendizaje en línea! Esto ayuda a la adopción del producto, ya que el cliente puede revisar cualquier parte del proceso de incorporación de la que no esté seguro.
"Si quieres más cobertura, remote es tu única opción"
Como se mencionó anteriormente, Puneet sugiere que debería haber cuatro, no tres, tipos de puntos de contacto para el éxito del cliente: bajo, medio, alto y remote-touch. Remote-En realidad, el contacto puede ser bajo, medio o alto, dependiendo de cómo se despliegue. La única diferencia es que es escalable.
Puneet cuenta un típico día de mucho contacto en su antigua vida como Director de Ventas y Marketing de Thought Works: "¿Cuántas reuniones puedes tener prácticamente haciendo reuniones individuales? He trabajado en ventas durante toda mi vida. He llegado a tener en un solo día hasta ocho o nueve reuniones. Pero esto era en a pie San Fransisco. ¿Cuántas reuniones (y con éxito) puedes tener honestamente en un día?"
Así pues, remote es escalable. Esto está claro, pero ¿cómo aumentar los resultados de estas tácticas? Puneet da una sugerencia sorprendente:
"Usted NO quiere héroes del éxito del cliente"
🦸🦸🏾♂️
En lugar de confiar únicamente en los héroes del éxito de los clientes para llevar adelante su organización, recomienda estudiar a sus "héroes del éxito de los clientes" y desarrollar un playbook inspirado en sus tácticas. A continuación, distribuye ese playbook entre todos los miembros del equipo. Puneet dice que el truco está en hacer que playbook sea "a prueba de becarios".
El éxito de los clientes mantuvo a flote a las empresas en 2020
Esto nos lleva a nuestro último y más importante punto, que son los logros colectivos del éxito del cliente en 2020. Durante la pandemia, se recortaron los presupuestos y las plantillas. El gasto se redujo y, por tanto, la adquisición se vio afectada. Sin embargo, las empresas seguían necesitando mantener los beneficios. Y lo consiguieron en gran medida conservando a los clientes existentes gracias al éxito de los clientes. Fue una época interesante para el sector, ya que los directivos se vieron sometidos a una presión cada vez mayor. "con un ancho de banda reducido y bajo los focos".
Puneet afirma que los equipos que realmente prosperaron durante esta época se adaptaron al nuevo orden mundial de remote y lo vieron como una oportunidad, más que como una solución temporal. Puneet proclama que "la productividad no son las horas pasadas en línea, en llamadas o en cualquier otra cosa"sino el resultado del trabajo de su equipo. Sin duda, los últimos tiempos han arrojado luz sobre esta verdad.
Reflexiones finales
Se trataron muchos temas en esta entrevista demasiado larga. Principalmente, Puneet, Raquel y Carlo hablaron sobre cómo obtener ventajas como gestor del éxito de los clientes y mantenerse a flote en tiempos turbulentos. Vamos a terminar con una de nuestras citas favoritas de Puneet, junto con tres importantes conclusiones.
"Por eso digo que nada de 'poco tacto' ni 'mucho tacto'. Ahora todo es 'remote-touch'. Lo que remote-touch te permite hacer, básicamente, es captar a cualquier cliente de más de 10.000, o incluso 5.000 dólares".
Conclusiones finales:
