Dans le monde de la vente, l'apprentissage continu est la clé du succès. Les commerciaux qui suivent une formation de qualité améliorent leurs performances individuelles de 20 %. Qu'il s'agisse de nouveaux venus désireux de faire leur marque ou de professionnels chevronnés s'efforçant de rester au sommet de leur art, l'aventure de la maîtrise de la vente ne s'arrête jamais.
Ce guide complet de la formation à la vente vous permet de disposer d'un arsenal complet de conseils, d'astuces et d'outils nécessaires à votre réussite.
Commençons par le début...
Qu'est-ce que la formation à la vente ?
La formation à la vente est généralement un programme qui permet aux commerciaux d'acquérir les compétences, la connaissance des produits et les techniques dont ils ont besoin pour réaliser des ventes de manière plus efficace.
La formation à la vente se divise en quatre catégories :
1. Méthodologie de la vente
Vous voulez savoir ce qu'il faut faire lors d'un entretien de vente ? La formation à la méthodologie de vente vous apprend à aborder l'art de la vente à chaque étape du processus de vente. Elle vous aide à avoir une idée claire de ce que vous faites exactement. La formation à la méthodologie de vente est la première étape idéale pour les nouveaux représentants commerciaux.
2. Compétences en matière de vente
C'est bien de savoir ce qu'il faut faire, mais ce sont les techniques de vente qui vous apprennent à bien le faire. En vous entraînant à la vente, vous affinez votre capacité à réaliser la vente, en utilisant de nombreuses techniques différentes. La formation aux techniques de vente est essentielle pour tous les représentants commerciaux, quelle que soit leur expérience, même si les vendeurs expérimentés ont probablement déjà acquis les bases.
3. Connaissance des produits
Pour bien vendre un produit spécifique, il ne suffit pas d'avoir la méthode et les compétences, il faut aussi connaître le produit. Ce domaine de la formation à la vente vous ouvre les yeux sur les caractéristiques, les avantages et les inconvénients du produit, afin que vous connaissiez parfaitement ce que vous vendez. Cet aspect est essentiel pour tous les représentants commerciaux et doit être revu en permanence au fur et à mesure de la sortie de nouvelles fonctionnalités.
4. Connaissance du client
Enfin, vous pouvez savoir ce qu'il faut faire, comment le faire et tout ce qui concerne votre produit, mais si vous ne connaissez pas votre client, vous aurez toujours des difficultés. La connaissance du client est un aspect souvent négligé de la formation à la vente qui vous donne l'avantage, car elle vous permet d'adapter les caractéristiques à votre prospect en fonction de ses besoins spécifiques, de ses désirs et de ses points faibles.
Cela est nécessaire pour tous les représentants commerciaux, mais l'essentiel est que le vendeur sache comment obtenir des informations sur les clients à la volée et absorber toutes les données préexistantes dont vous disposez.
Il est vrai que ces différents aspects de la formation à la vente se chevauchent et se fondent les uns dans les autres, mais il s'agit là d'une bonne vue d'ensemble :
- Que faites-vous ?
- Comment faire pour bien faire ?
- Que vendez-vous ?
- À qui vendez-vous ?
Dans cet article, nous allons surtout mettre l'accent sur la formation aux techniques de vente, car c'est là que réside l'essentiel de la manière de bien vendre. Toutefois, les autres types de formation à la vente seront également abordés. Mais tout d'abord, plongeons un peu plus profondément dans la formation à la vente centrée sur le client et la formation à la vente centrée sur le produit...
Formation à la vente centrée sur le client ou sur le produit
Les entreprises centrées sur le client, comme Starbucks et Amazon, se distinguent des autres parce qu'elles se concentrent avant tout sur l'expérience de l'utilisateur. Starbucks dispose littéralement d'un groupe Facebook clandestin pour promouvoir son latte à la citrouille et aux épices, qui lui permet d'obtenir de riches informations sur le cœur et l'esprit de ses clients, dont la plupart ne sont là que pour les vibrations de l'automne.
D'autre part, les entreprises centrées sur le produit, comme Apple et Dyson, se concentrent davantage sur la conception du produit, afin qu'il se démarque de la concurrence.
Voici un bref aperçu des deux en ce qui concerne la formation à la vente :
Centré sur le client | Centré sur le produit | |
Focus | Comprendre les besoins, les préférences et les points douloureux du client. | Mettre l'accent sur une connaissance approfondie du produit ou du service vendu. |
Objectifs | Établir de meilleures relations avec les clients, gagner leur confiance et leur proposer des solutions sur mesure. | Mettez en avant les caractéristiques et les avantages du produit et montrez comment il peut répondre aux besoins du client. |
Méthodes de formation | Apprenez aux commerciaux à écouter activement, encouragez l'empathie et formez-les à poser des questions ouvertes pour découvrir les besoins des clients. | Enseignez aux représentants commerciaux les caractéristiques, les spécifications et les arguments de vente uniques de votre produit ou service. Cela peut inclure une formation sur le positionnement concurrentiel. |
Avantages | Elle permet d'accroître la satisfaction des clients, de les fidéliser et d'augmenter les ventes et les recettes. | Elle permet de mieux traiter les objections et d'améliorer la qualité de la proposition de valeur. |
Mais le hic, c'est qu'en matière de formation à la vente, vous avez besoin des deux !
Il peut être utile d'avoir des représentants qui sont plus doués pour l'un que pour l'autre, mais votre équipe de vente doit savoir comment communiquer efficacement avec les clients et expliquer la proposition de valeur de votre produit. Ce sont les deux faces d'une même pièce. Si vous parvenez à mettre cette pièce dans la poche de tous vos représentants commerciaux, vous allez passer un bon moment.
Quelle approche voulez-vous adopter ? Axée sur le produit ou sur le client ? Lisez notre guide pour en savoir plus.
Quelle est l'importance de la formation à la vente ?
Très bien. En gros, pour chaque dollar qu'une entreprise consacre à la formation à la vente, ellereçoit environ 4,53 dollars en retour. En d'autres termes, la formation à la vente fonctionne. Elle n'est pas seulement importante, elle est vitale pour la croissance de votre entreprise. Plus important encore, les entreprises qui négligent la formation à la vente prennent du retard.
McKinsey a publié un rapport comparant les entreprises à croissance rapide et les entreprises peu performantes. Ils ont constaté que les entreprises à forte croissance adaptaient leur formation commerciale à chaque représentant et qu'en moyenne, elles consacraient beaucoup plus de temps et d'argent à la formation commerciale que leurs concurrents moins performants. Ce qu'il faut en retenir ? Si vous ne formez pas efficacement votre équipe de vente, il est probable que vous fassiez partie des entreprises peu performantes.
Il existe de nombreuses autres raisons pour lesquelles la formation à la vente est cruciale :
Un représentant formé vend mieux
Il n'est pas nécessaire d'être un génie pour comprendre que la formation contribue à la confiance en soi. Êtes-vous plus enclin à bien vendre si vous avez confiance en vos capacités ou si vous vous sentez perdu, confus et un peu dans le noir ? La confiance est la clé, et la formation à la vente est ce qui permettra à vos commerciaux de déborder d'assurance par tous les pores.
Des études montrent que la formation continue à la vente se traduit par une augmentation de 50 % du chiffre d'affaires net par employé. Il ne s'agit pas d'un gain minime. Il peut s'agir de la différence entre 200 000 et 300 000 dollars... par employé!
L'expérience du client est améliorée
Lorsque votre commercial sait exactement de quoi il parle, il décuple l'expérience du prospect. En effet, un représentant bien formé saura mieux établir le contact, écouter davantage et faire preuve d'empathie à l'égard du prospect et de ses besoins. Il saura aussi exactement comment lire le client (nous y reviendrons 😉 ).
Les représentants responsabilisés se sentent plus épanouis
Des commerciaux heureux créent des clients heureux. Tout comme les prospects se sentent valorisés lorsqu'ils sont pris en compte et écoutés, vos commerciaux se sentent également valorisés. Lorsqu'ils reçoivent une formation de qualité, ils se sentent respectés et appréciés, ce qui se traduit par un plus grand bonheur général qu'ils transmettront au client.
Combien coûte une formation à la vente ?
Vous ne serez pas surpris d'apprendre que les coûts de formation à la vente peuvent varier considérablement en fonction de la qualité, de l'emplacement et du nombre de commerciaux que vous souhaitez former. Vous pouvez trouver des programmes de formation à la vente gratuits en ligne ; le problème est d'essayer de trouver des solutions de formation authentiques plutôt que celles qui n'apportent que peu ou pas de valeur.
Vous pouvez aussi payer cher et recevoir une mauvaise formation. Il est judicieux de toujours vérifier les avis et les témoignages avant d'acheter une formation à la vente.
En général, vous pouvez vous attendre à payer entre 400 et 3 000 dollars pour un programme de formation à la vente digne de ce nom. L'ATD a constaté que l'entreprise moyenne dépense 2 020 dollars par représentant commercial pour la formation.
Cependant, tous les programmes ne sont pas créés de la même manière. La qualité, le temps, les ressources et le sujet traité ne sont que quelques-unes des variables à garder à l'esprit lorsqu'il s'agit de déterminer le montant à débourser pour une formation à la vente. Vous devez également accorder une attention particulière aux quatre facteurs suivants, car ce sont eux qui justifient le prix.
Quelle est la notoriété de l'enseignant ?
Si le professeur est l'un des meilleurs représentants commerciaux du secteur, vous paierez le prix fort. Il en va de même pour n'importe quoi ; si vous recevez un enseignement d'un expert au sommet de son art, vous paierez le prix associé à un tel prestige.
Dans quelle mesure recevrez-vous un retour d'information personnel ?
En règle générale, plus le retour d'information est personnalisé, plus il est coûteux. En effet, le professeur passera plus de temps à s'assurer que vos vendeurs comprennent et retiennent les compétences importantes.
Dans quelle mesure la formation est-elle personnalisable ?
Si vous souhaitez que votre formation à la vente soit adaptée à votre entreprise ou à une personne en particulier, vous devrez payer un supplément.
Combien de temps cela dure-t-il et combien y a-t-il d'autres participants ?
Si vous optez pour une formation à la vente de longue durée avec un minimum d'autres participants, le coût sera plus élevé.
Comme vous pouvez le constater ci-dessus, plus votre programme de formation à la vente est personnalisé, plus il est coûteux. Toutefois, la valeur ajoutée de la personnalisation est inégalée. Vous pouvez littéralement l'adapter aux besoins spécifiques de votre équipe, y compris la formation à la vente de votre produit.
Mesurer le succès de la formation à la vente
La principale raison d'être de la formation à la vente est, en fin de compte, l'augmentation du chiffre d'affaires. Si vous n'augmentez pas vos ventes, cela signifie certainement que votre formation à la vente n'en valait pas la peine. Toutefois, il existe de nombreuses étapes entre la formation proprement dite et l'objectif final, à savoir l'augmentation des ventes.
Cela fonctionne comme un effet domino. Votre employé nouvellement formé est le premier domino. L'augmentation du chiffre d'affaires est le dernier domino. Mais ce n'est pas parce que le dernier domino ne tombe pas que votre formation à la vente n'a servi à rien. En mesurant le succès de votre formation à la vente, vous êtes en mesure de repérer les domaines dans lesquels la formation a porté ses fruits, mais aussi d'identifier les points d'étranglement dans votre stratégie.
En outre, l'objectif est toujours d'augmenter les ventes. Comment savoir si votre formation à la vente est à l'origine de ce résultat si c'est tout ce que vous suivez ? La corrélation n'équivaut pas à la causalité.
Au lieu de cela, créez des ICP à l'avance afin de pouvoir contrôler le succès de votre formation à la vente de différentes manières simultanément. Vous serez en mesure de voir quelles compétences ont été améliorées et lesquelles ont encore besoin d'être travaillées. Veillez à suivre les niveaux de départ afin de disposer d'éléments de comparaison.
Le tableau suivant donne un exemple de ce qu'il faut suivre pour mesurer le succès d'une formation à la vente :
| Métrique clé | Description | Compétences associées |
|---|---|---|
| Recettes générées | Mesurer l'augmentation du chiffre d'affaires après la formation par rapport à avant. | Techniques de négociation avancées, traitement efficace des objections |
| Taux de conversion | Suivez le pourcentage de leads ou de prospects convertis en clients. | Communication efficace, techniques de vente persuasives |
| Taille moyenne des transactions | Vérifier si la taille moyenne des affaires conclues s'améliore. | Vente incitative, vente croisée |
| Durée du cycle de vente | Déterminer si le cycle de vente a été raccourci grâce aux techniques améliorées apprises lors de la formation. | Gestion efficace du temps, qualification des prospects |
| Satisfaction des clients | Recueillir les réactions des clients pour évaluer leur satisfaction à l'égard du processus de vente, du produit/service et de l'expérience globale. | Écoute active, empathie |
| Engagement des employés | Mesurer le niveau d'enthousiasme, d'engagement et de motivation des membres de l'équipe de vente après la formation. | Fixation d'objectifs, résilience |
| Performance de l'équipe de vente | Évaluer les performances individuelles et collectives telles que la réalisation des quotas, la couverture du pipeline et les taux de réussite afin de déterminer s'il y a eu une amélioration après la formation. | Collaboration, prévision des ventes |
| Conservation des connaissances | Évaluer dans quelle mesure les représentants retiennent et appliquent les connaissances et les compétences acquises au cours de la formation au fil du temps. | Apprentissage continu, gestion des connaissances |
| Pénétration du marché | Analyser si la formation a permis à l'équipe de vente de pénétrer de nouveaux marchés ou d'atteindre de nouveaux segments de clientèle de manière efficace. | Études de marché, planification stratégique |
| Taux d'attrition des clients | Mesurer le pourcentage de clients qui cessent d'acheter ou de s'abonner à un produit ou à un service au cours d'une période donnée. | Gestion des relations avec les clients, compétences en matière de résolution de problèmes |
Le plus intéressant, c'est qu'il suffit que chacun de ces paramètres évolue légèrement en votre faveur pour que vous obteniez des résultats significatifs.
"Si vous vous améliorez de 1 % chaque jour, en 70 jours seulement, vous serez deux fois plus performant.
Les meilleurs programmes de formation à la vente
Vous pourriez être tenté d'opter pour certains des programmes de formation à la vente gratuits que vous pouvez trouver en ligne, mais au lieu d'aborder la formation à la vente avec l'intention de dépenser le moins possible, abordez-la avec l'intention d'en apprendre le plus possible. L'argent sera bien dépensé s'il permet d'augmenter les ventes.
N'oubliez pas non plus que 84 % des formations à la vente sont oubliées au bout de trois mois, mais que 65 % des employés affirment que la qualité des formations et des opportunités d'apprentissage influence positivement leur engagement. Cela signifie, en termes simples, qu'une formation à la vente de mauvaise qualité ne vaut rien. Elle ne fera qu'un tour. Une formation à la vente de qualité est de qualité pour une raison précise. Ils ne savent pas seulement ce qu' il faut enseigner, ils savent comment l'enseigner pour que vos représentants s'en souviennent.
Voici quelques programmes de formation à la vente très respectés qui valent la peine d'être achetés.
RainGroup
Raingroup est un leader dans le domaine de la vente, qui effectue régulièrement des recherches sur les ventes et en présente les résultats. Ils soulignent également l'importance de la formation à la vente, en mettant en évidence que 57 % des "élites" accordent la priorité et maximisent le temps que les directeurs commerciaux consacrent au coaching de leurs représentants, contre 42 % des "top performers" et seulement 28 % de tous les autres.
Pour obtenir un devis, vous devez contacter un consultant, mais leur expérience parle d'elle-même. Jetez un coup d'œil à ce témoignage de Gavin Jackson, responsable des ventes chez Toyota Fleet Management.
"RAIN Group était passionné par l'idée de nous aider et savait exactement quelle était l'opportunité à saisir. Il a facilité la réussite des concessionnaires. Nous avions beaucoup à faire pour accroître les capacités de notre propre équipe et gagner le respect du monde de Toyota. Le groupe RAIN a joué un rôle important à cet égard. Nous sommes passés du statut de simple financeur à celui de partenaire de flotte de confiance pour nos parties prenantes.
JB Sales
JB Sales est un autre endroit où vous pouvez obtenir des programmes de formation à la vente de grande qualité. La formation d'équipe commence à 7 000 $ pour 15 utilisateurs nommés et vous donne accès à un an d'abonnement à des contenus préenregistrés et à quelques sessions en direct par mois, ou vous pouvez obtenir une heure de formation individuelle pour 1 000 $. D'autres cours sont également disponibles.
Vous trouverez ci-dessous le témoignage d'un client de JB Sales.
"Je suis passé d'un manque de confiance et d'une approche maladroite à une situation où mes responsables commerciaux me demandent de partager ce que j'ai fait avec l'ensemble de l'organisation des ventes.
vendreHoffman
sellHoffman est l'un des meilleurs programmes de formation à la vente qui permet de transformer les commerciaux en vendeurs. Il propose des programmes pour l'intégration des nouveaux employés et la mise à niveau d'équipes de vente entières. Les prix varient de 595 $ à 1 995 $ par membre, en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin.
Gagner par la conception
Regardez la vidéo ci-dessous pour une introduction à la formation commerciale épique de Winning By Design, organisée par SalesHood.
Ils ont conçu leur cours de manière à ce qu'il soit facile à apprendre, en faisant le lien entre chaque leçon et la suivante, afin que vous puissiez suivre et intégrer chaque partie à votre équipe de vente. Il s'agit d'une formation à la vente, mais simplifiée.
Plus de programmes de formation à la vente
Avec un peu de recherche, vous pouvez trouver de nombreux autres programmes de formation à la vente qui valent la peine d'être suivis. Voici une liste non exhaustive d'entreprises proposant des formations à la vente que vous pourriez souhaiter consulter :
- Groupe de performance Janek
- Formation Sandler
- Experts en négociation
- Les performances commerciales de Richardson
- Ventes entrantes
Pourquoi la formation à la vente échoue-t-elle ?
La formation à la vente peut échouer pour de nombreuses raisons, mais elle est souvent due à l'un des six problèmes suivants :
1. Un contenu de formation médiocre
Ce n'est pas parce qu'une formation est appelée "formation à la vente" qu'elle est réellement bénéfique. La plupart des programmes de formation bon marché échouent pour cette raison.
Solution: Investissez dans des cours de formation à la vente de haute qualité. Identifiez clairement les lacunes de vos commerciaux et choisissez un cours qui répondra à leurs besoins. Avant d'acheter, assurez-vous que le contenu est à jour, pertinent et adapté aux besoins de votre équipe de vente.
2. Formation sans accompagnement
Les médecins, les avocats et les ingénieurs ne sont pas formés avec un simple cours, alors ne vous attendez pas à ce que vos représentants commerciaux le soient aussi. Si vous avez de la chance, votre programme de formation à la vente peut durer une semaine, mais vous aurez besoin d'un coaching et d'un suivi continus pour vous assurer que les leçons sont vraiment retenues.
Solution : Renforcer la formation à la vente après la fin du programme par un coaching continu de la part des directeurs commerciaux. Ces derniers doivent eux-mêmes être formés aux compétences acquises par les commerciaux, mais aussi à l'art du coaching commercial. L'apprentissage ne doit jamais prendre fin.
3. Faiblesse de la gestion
Comme indiqué plus haut, les directeurs commerciaux doivent connaître toutes les compétences des commerciaux, mais aussi savoir comment coacher leurs employés pour qu'ils donnent le meilleur d'eux-mêmes. Si les directeurs manquent de savoir-faire, votre formation à la vente risque d'échouer.
Solution : Tous les directeurs commerciaux devraient travailler à la réalisation d'objectifs clairs, à la fois à court et à long terme. Ces objectifs doivent toujours inclure l'amélioration des compétences de l'équipe de vente.
4. Résistance au changement
L'un des principaux obstacles que les commerciaux doivent surmonter est leur résistance au changement. S'ils sont figés dans leurs habitudes, il peut leur être difficile d'essayer de nouvelles approches. Si tel est le cas, toute tentative de formation à la vente est vouée à l'échec.
Solution : Encouragez votre équipe à être ouverte au changement. Suivez leurs performances à l'aide d'indicateurs de performance clés définis dès le départ et encouragez-les à réussir en les récompensant, entre autres. Vous pouvez également impliquer vos représentants dans le processus de formation en leur demandant leur avis et leurs commentaires. Adaptez la formation à leurs besoins.
5. Mesure et évaluation inefficaces
Vous ne pouvez pas voir où vous en êtes si vous ne suivez pas vos progrès. Dans ce cas, votre formation à la vente n'a peut-être même pas échoué, mais votre capacité à tirer des conclusions précises est brouillée parce que les mesures sont erronées (ou totalement inexistantes).
Solution : Veillez à suivre l'état d'avancement de vos commerciaux avant le début de la formation, puis surveillez leurs progrès par la suite dans des domaines spécifiques. La section "Mesurer le succès de la formation à la vente" ci-dessus contient un tableau indiquant exactement ce qu'il faut surveiller en fonction de la formation spécifique à laquelle votre équipe participe.
6. Manque d'application pratique
La formation à la vente ne fonctionne pas très bien lorsqu'elle est fortement axée sur la théorie. Vos commerciaux ont besoin de savoir comment ils peuvent réellement mettre en œuvre ce qui leur est enseigné.
La solution : La meilleure solution consiste à choisir un programme qui met l'accent sur l'aspect pratique. En tant que directeur commercial, vous pouvez apporter une aide directe en donnant l'occasion d'appliquer les compétences nouvellement acquises dans des exercices de jeu de rôle qui reflètent des situations de vente réelles. Vous pouvez également offrir des conseils et un retour d'information sur la manière dont les représentants peuvent transférer ces compétences dans leurs activités quotidiennes.
Thèmes de la formation à la vente
Idéalement, vous adapterez votre programme de formation à la vente aux besoins de votre équipe. Toutefois, il existe plusieurs éléments essentiels à la vente, et chacun d'entre eux peut faire l'objet d'un cours de formation à la vente à lui tout seul.
Passons brièvement en revue les huit thèmes de vente qui doivent figurer en tête de votre liste.
1. La prospection
La prospection est essentielle, mais 71,4 % des vendeurs affirment que seulement la moitié ou moins de leurs prospects initiaux se révèlent être de bons candidats. Cela signifie que plus de 50 % des prospects qu'ils approchent ne sont même pas intéressés par le produit ou le service qu'ils proposent. Lorsque l'on voit de telles statistiques, il est facile de comprendre pourquoi un programme de formation à la vente axé sur la prospection peut être extrêmement bénéfique.
Si vous éliminez les prospects qui ne sont pas du tout intéressés et que vous consacrez plus de temps et d'énergie à ceux qui le sont, vous êtes assuré de réaliser plus de ventes. Après tout, 62 % des acheteurs veulent entendre parler des vendeurs lorsqu'ils sont activement à la recherche d'une solution à leur problème.
Un bon programme de formation à la vente vous aidera à trouver ces acheteurs.
2. Établir des relations
Nous verrons plus loin qu'il s'agit d'une compétence clé de la vente, mais l'idée est que vos représentants commerciaux devraient vouloir établir une relation positive et de confiance avec les prospects dès le départ. Cela jette les bases d'une communication efficace et rend les prospects plus enclins à s'ouvrir et à exprimer leurs besoins et leurs désirs.
Tous les bons cours de formation à la vente devraient aborder la création de rapports, car il s'agit d'une compétence essentielle à maîtriser. C'est un sujet qui reviendra sans cesse, car il est pertinent chaque fois qu'il y a une interaction entre un représentant commercial et un prospect.
3. L'argumentaire de vente
Un autre thème important de la vente est celui de l'argumentaire. S'il n'y a pas d'argumentaire, vous n'êtes que deux personnes ayant une conversation sur les affaires. L'argumentaire est ce qui transformera le prospect en client. L'élément clé à faire passer est votre proposition de valeur.
Les cours de formation à la vente se concentreront sur l'argumentaire, qui doit être présenté au bon moment au bon prospect. Vos commerciaux devront apprendre à identifier les points douloureux des clients (nous y reviendrons) et à positionner votre produit ou service comme une solution au problème du prospect. La compréhension de la proposition de valeur est essentielle à cet égard. Des programmes de formation sur mesure peuvent s'avérer utiles pour déterminer la meilleure façon de vendre spécifiquement votre produit.
Temps de parole
Il est également important que vos commerciaux se souviennent qu'ils ne doivent pas se laisser emporter. Les études montrent que les commerciaux doivent parler pendant 43 % de l'appel et laisser les prospects parler pendant les 57 % restants. Ce rapport entre la parole et l'écoute est important dans le domaine de la vente, car trop de commerciaux font tout le contraire, en particulier pendant leur présentation.
Si vos représentants parviennent à faire en sorte que le prospect parle le plus possible, ils augmentent subtilement leur engagement. Il est prouvé que cela se traduit par une augmentation des ventes. Encouragez vos représentants à réduire leur temps de parole lors des appels de vente et analysez les résultats par vous-même !
4. Traitement des objections
L'idée de la gestion des objections est que vos vendeurs savent comment reformuler l'objection d'un prospect pour en faire un argument positif en faveur de votre produit. Il y aura des objections, c'est pourquoi vos représentants doivent être calmes, sereins et confiants. Un bon programme enseignera cette compétence en tant que compétence principale.
5. Négociation
Une fois que les objections ont été levées et que le prospect est prêt à poursuivre, on passe à la phase de négociation. C'est à ce stade que le représentant et le prospect parviennent à un accord mutuel sur le prix, la livraison, la durée de l'abonnement et toute autre condition de vente.
Il s'agit d'une compétence essentielle à inclure dans les cours de formation à la vente, car les meilleurs vendeurs ont 3,1 fois plus de chances que les autres d'atteindre leur objectif de prix (et d'être 12,5 fois plus satisfaits du résultat).
6. Clôture des affaires
La conclusion de la vente est sans doute la partie la plus cruciale de la vente. Même si vous faites tout ce qui précède à la perfection, vous n'arriverez pas à conclure la vente si vous n'êtes pas capable de le faire. Il existe un art certain pour conclure des affaires plus rapidement, dont une partie consiste à identifier les signaux d'achat chez le prospect.
Votre perspective peut être :
- Il participe avec enthousiasme à la conversation, acquiesce, sourit et est d'accord avec ce que vous dites.
- Poser des questions telles que "Quand pouvons-nous commencer ?".
- Demander des informations supplémentaires et montrer de l'intérêt au-delà des choses superficielles.
- Discuter de cas d'utilisation ou de scénarios hypothétiques.
- Parler de la compatibilité et de la manière de l'intégrer dans leurs systèmes actuels.
- Réagir positivement aux réussites antérieures.
- Exprimer une sensibilité au temps et un sentiment d'urgence.
- Prendre souvent des notes et se concentrer sur ce que l'on a à dire.
Il est important de tenir compte de tous ces signaux d'achat, car ils indiquent à quel moment vos représentants doivent passer à l'action. Trop tôt, ils risquent de faire fuir le prospect. Trop tard, ils se sentiront frustrés. Un cours de formation à la vente de qualité aidera vos équipes commerciales à identifier le moment opportun et à passer à l'action juste à temps.
7. Gestion des pipelines
La gestion du pipeline consiste à suivre et à gérer la progression des clients potentiels tout au long du processus de vente. Il s'agit de tout ce qui va du premier contact jusqu'à la conclusion du contrat. Si vos commerciaux peuvent le faire rapidement et efficacement, cela les aidera à rester organisés et leur permettra de dépenser leur énergie là où c'est vraiment important.
Il existe de nombreux outils virtuels qui peuvent aider à la gestion du pipeline, et un programme de formation à la vente de haut niveau enseignera à vos représentants comment utiliser ces outils pour maximiser leur efficacité.
8. Réclamations des clients
Bien que les plaintes des clients ne soient pas toujours liées à votre équipe de vente, il peut arriver que le client soit mécontent en raison d'une mauvaise communication avec le représentant. Si le client se plaint après la vente, il est bon que vos représentants communiquent à nouveau avec lui et fassent tout ce qui est en leur pouvoir pour répondre à ses préoccupations et assurer sa satisfaction.
Tout le monde est différent
Il est important que vos commerciaux se souviennent que, même s'ils ont un public cible, chaque prospect est différent. La vente à différents types de personnes peut entraîner son lot de difficultés, mais il existe des moyens de les contourner si vous souhaitez vous lancer dans une formation à la vente de type "bricolage".
BRICOLAGE : Techniques de vente efficaces
Allons plus loin. Que pouvez-vous faire concrètement pour améliorer la formation commerciale de votre équipe ?
Il existe plusieurs techniques de vente qui sont considérées comme des piliers universels en matière de formation à la vente. D'une certaine manière, il s'agit de compétences permanentes qui peuvent être utilisées dans de nombreux secteurs d'activité, partout dans le monde.
Examinons les choses de plus près, en comparant les conseils des débutants à ceux des experts, en commençant par la préparation d'une visite de vente.
Préparation d'un appel de vente
La préparation est essentielle. Lorsque vos représentants se préparent correctement, ils disposent d'une connaissance des clients et de leurs préférences qu'ils peuvent utiliser à leur avantage dès le départ.
Conseils pour les débutants
Une nouvelle recrue devra se faire inculquer ce principe au cours de sa formation à la vente. La recherche est nécessaire, la pratique est vitale et la connaissance de votre produit ou service vous sera très utile.
Pendant le coaching commercial, assurez-vous que les nouveaux représentants sont prêts à faire face aux objections - elles se présenteront, que vous le vouliez ou non. Veillez également à ce qu'ils sachent comment fixer des objectifs et être eux-mêmes pour établir des relations avec les clients.
Conseils avancés
Un vendeur chevronné pensera d'abord qu'il maîtrise cette question, mais même les vieux routiers ont besoin de rafraîchir leur connaissance du client avant un entretien de vente. Vous pouvez les aider dans cette tâche en les formant à passer en revue les interactions passées pour leur rappeler la situation du prospect. En outre, veillez à ce qu'ils restent positifs, qu'ils soient prêts à s'adapter à tout moment et qu'ils recherchent en permanence de meilleures façons de se préparer.
Voici quelques moyens de préparer les visites de vente :
Recherche
Si vous ne vous préparez pas, vous vous préparez à échouer. Pour éviter cela, formez vos commerciaux à recueillir autant d'informations que possible sur le prospect. Quels sont ses objectifs, ses défis et ses préoccupations ? Utilisez-les pour concevoir une solution personnalisée.
Adaptez votre approche
Comme nous l'avons vu plus haut, les commerciaux doivent toujours chercher à personnaliser leur discours en fonction des besoins du prospect. Dans votre programme de formation à la vente, soulignez l'importance d'être personnel et d'éviter les présentations génériques. Instillez l'enthousiasme nécessaire pour aller plus loin que les autres équipes de vente en donnant à vos commerciaux les moyens d'adapter leur discours aux valeurs du prospect et de les mettre en avant.
Démontrer
Les représentants doivent démontrer les capacités de votre produit. Encouragez les vendeurs à utiliser des situations antérieures dans lesquelles votre produit a permis de relever des défis similaires à ceux du prospect - les représentants peuvent utiliser des témoignages pour insister sur ce point.
Veillez à ce que la démonstration soit courte et agréable. Vous voudrez qu'il réponde directement aux souhaits de ce prospect particulier sans s'attarder sur les fonctionnalités dont il n'aura jamais besoin. Mentionnez-les, bien sûr, mais gardez les détails pour ce que veut le prospect. Le temps est précieux.
Anticiper les objections
Des objections seront soulevées. Avec la mort et les impôts, c'est l'un des éléments inéluctables de la vie. En les anticipant, votre équipe de vente peut se préparer et élaborer une réponse plus souple pour y faire face. Faites savoir à vos vendeurs qu'ils ne doivent pas être sur la défensive. Ils veulent que le prospect se sente écouté et compris. Orientez-les vers la manière dont ils peuvent contribuer à résoudre le problème afin d'instaurer un climat de confiance plus profond.
Compétences clés en matière de vente
Des compétences commerciales efficaces sont essentielles pour aider votre équipe à entrer en contact avec des prospects et à répondre à leurs besoins de manière plus attrayante. En renforçant et en compétences en matière de ventevos vendeurs feront un pas de plus vers l'établissement de relations plus solides avec les clients.
Même si vous êtes vous-même un vendeur chevronné, il est important d'aborder ces compétences sous l'angle de la formation à la vente. Examinons plus en détail les six plus importantes d'entre elles.
1. L'écoute active
L'écoute active est indispensable dans la formation à la vente, car elle pose les premiers jalons pour établir une relation et faire preuve d'empathie envers les prospects. Pour commencer, être attentif aux signaux verbaux et non verbaux permettra à votre équipe de mieux comprendre les besoins et les émotions du prospect.
Voici une infographie qui présente les sept aspects les plus importants de l'écoute active :
Conseils pour les débutants
Une excellente technique que les nouveaux représentants commerciaux peuvent essayer est de répéter ce que le prospect leur a dit en utilisant des mots différents. Cela montre au prospect que vous l'avez écouté et que vous voulez le comprendre, ce qui renforce la confiance et le respect. Cela lui donne également l'occasion de vous corriger et de clarifier si vous vous êtes trompé.
Demandez à vos commerciaux de s'entraîner avec vous dans le cadre d'un jeu de rôle avant de les confronter à de vrais prospects.
Une autre chose importante à intégrer dans votre cohorte est d'éviter d'interrompre le prospect. Laissez-le parler. Mieux encore, demandez à vos commerciaux de faire consciemment une longue pause après que le prospect a terminé pour s'assurer qu'il ne va pas faire une autre remarque.
Conseils avancés
Pour les vétérans de la vente, essayez d'obtenir d'eux qu'ils émettent des commentaires stimulants sur ce que leur dit le prospect. Cela peut demander un peu d'entraînement, mais l'objectif est d'implanter l'idée que votre produit est la solution au problème du prospect d'une manière subtile, de sorte que le prospect croie qu'il en est arrivé à cette conclusion lui-même. C'est un peu comme dans Inception.
Les commerciaux peuvent le faire en paraphrasant ce que le prospect a dit sous un angle nouveau. Attention toutefois à ne pas tomber dans l'excès. Si un prospect a l'impression que le représentant déforme ses propos, il le lui fera savoir. Encouragez-le à être honnête et sincère, mais mettez en évidence le problème du prospect d'une manière qui renvoie à une solution - votre solution. La frontière est ténue, et certains commerciaux la franchiront plus vite que d'autres. Mais si vous y parvenez, l'effort en vaudra la peine.
2. Être authentique
L'authenticité ne semble pas être une compétence commerciale, mais certains représentants ont du mal à l'adopter. Elle crée une approche de vente authentique authentique et permet d'établir un lien sincère avec les clients. En étant eux-mêmes, les commerciaux peuvent s'éloigner un peu du script et laisser de côté le jargon fantaisiste.
Au lieu de cela, ils peuvent assumer leur personnalité et communiquer avec confiance. Les clients sont plus enclins à faire confiance aux vendeurs authentiques. En fait, 88 % des acheteurs n'achètent qu'à des vendeurs en qui ils ont confiance - autant de raisons de mettre en avant l'authenticité dans votre programme de formation à la vente.
Conseils pour les débutants
Les commerciaux débutants peuvent s'entraîner à être authentiques en commençant la conversation par un brise-glace plutôt qu'en se lançant tête baissée dans le discours. Ils ne doivent pas non plus avoir peur de demander un retour d'information à la fin de l'appel. Cela montre leur enthousiasme à apprendre et à s'améliorer.
Conseils avancés
Pour les commerciaux expérimentés, encouragez-les à partager des histoires pertinentes, à s'exprimer librement plutôt que de s'en tenir à un script, et à agir avec intégrité. Agir avec intégrité peut même signifier recommander le produit d'un concurrent s'il correspond mieux aux besoins du prospect.
Bien que cela puisse sembler contre-intuitif dans le monde de la vente, vous pouvez parier que le prospect se souviendra d'un représentant aussi honnête et recommandera votre produit à son réseau, le cas échéant. Ce n'est pas quelque chose à prendre à la légère, mais cela peut s'avérer très utile pour établir des relations à long terme.
3. Établir des relations
Pour établir des relations dans le domaine de la vente, il ne suffit pas d'avoir le don de la parole. L'humour lors des visites de vente est l'un des meilleurs moyens de séduire les clients potentiels si vos commerciaux parviennent à le maîtriser, mais il n'est pas conseillé de se contenter de faire des blagues. Il est notoirement difficile d'enseigner l'humour ; il vaut mieux qu'il vienne naturellement.
Il existe cependant d'autres moyens d'établir des relations. En comprenant véritablement les préoccupations des clients, en s'engageant auprès d'eux et en y répondant, vos commerciaux sont en mesure d'accroître leur crédibilité aux yeux des prospects et de commencer à nouer des relations plus solides.
Conseils pour les débutants
L'une des meilleures techniques que les nouveaux commerciaux peuvent utiliser pour établir un rapport plus rapidement est la technique du miroir et de la correspondance. Il s'agit d'entraîner votre vendeur à s'adapter au style de communication du prospect (vitesse, ton, choix des mots), et il aura beaucoup plus de chances d'établir une connexion instantanée. Les gens se sentent plus à l'aise lorsqu'ils parlent avec quelqu'un qui est sur leur longueur d'onde. C'est le b.a.-ba de la psychologie de la vente.
Conseils avancés
Pour les vétérans de la vente, il est préférable d'aller un peu plus loin. Ne vous contentez pas de leur faire effleurer les sujets de surface ; demandez-leur de creuser et de découvrir les valeurs, les objectifs et les aspirations du prospect. Quels sont les objectifs qu'il souhaite atteindre ? Comment votre commercial peut-il s'y retrouver ? Plus important encore, comment peut-il aider ?
4. Suivi
Le suivi est essentiel pour maintenir les relations, entretenir les pistes et conclure les ventes. Il est communément admis que 80 % des ventes nécessitent cinq appels de suivi. En effet, 60 % des clients disent non quatre fois avant de dire oui ! Malgré cela, seuls 52 % des commerciaux se donnent la peine d'effectuer un suivi.
Cela signifie que le suivi est essentiel. Non seulement cela, mais en assurant le suivi, vos représentants continuent à établir une relation avec le client et se positionnent au-dessus de 48 % de vos concurrents. C'est une bonne idée de l'intégrer dans votre formation à la vente pour que vos vendeurs apprennent à faire un bon suivi.
Conseils pour les débutants
Pour les commerciaux novices, le meilleur conseil en matière de suivi est de prendre des dispositions claires avec le prospect lors de l'appel initial. Motivez vos vendeurs à prendre des dispositions pour reprendre contact avec le prospect avant de mettre fin à l'appel initial. De préférence, demandez-leur de fixer une date et une heure pour reprendre contact avec le prospect, avec des points d'action spécifiques sur lesquels revenir.
Si le prospect ne veut pas convenir d'une heure précise, formez vos commerciaux à persister avec politesse. Vous ne devez pas donner l'impression que votre équipe est pressante et le temps du prospect doit être respecté, mais cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas faire de suivi du tout. Pour sortir votre équipe de cette impasse potentielle, formez-la à apporter une valeur ajoutée à ses suivis. Pensez à des témoignages, des études de cas ou des démonstrations supplémentaires.
Veillez également à ce que les relances de votre équipe se fassent en temps voulu. Ne laissez pas passer trop de temps, car le prospect pourrait déjà être passé à autre chose. Enfin, lorsque votre représentant prend contact avec vous, insistez sur l'importance de personnaliser l'interaction. Demandez-lui de faire référence à des sujets spécifiques dont il a discuté pour montrer qu'il est attentif et humaniser l'interaction.
Conseils avancés
L'un des meilleurs moyens d'augmenter la conversion du suivi est de créer un sentiment d'urgence. Pour les vendeurs chevronnés, c'est la clé pour conclure l'affaire. Donnez à vos vendeurs expérimentés la liberté de proposer des remises (dans la limite du raisonnable) ou des incitations pour inciter le prospect à agir. Ces mesures induisent un sentiment d'oisiveté chez le prospect, ce qui l'incite à conclure l'affaire plus rapidement.
En plus de créer l'urgence, vous devriez également présenter à votre équipe de vente des outils de vente avancés. Les outils de vente peuvent identifier le moment opportun pour effectuer un suivi, ce qui permet à vos représentants de maximiser leur potentiel. tl;dvPar exemple, l'outil de suivi de l'appel d'offres, le "SIP", avertit le vendeur lorsqu'un prospect revoit des éléments d'un appel d'offres. Dans ce cas, c'est une bonne idée d'envoyer un suivi, car cela signifie que l'argumentaire est présent dans leur esprit et qu'ils y réfléchissent sérieusement.
5. Tirer parti de la technologie
La technologie est importante dans le secteur de la vente moderne. De l'enregistrement des appels de vente à l'organisation des données sur les clients, il est beaucoup plus facile de rationaliser votre flux de travail et de faire passer votre jeu de vente au niveau supérieur avec l'aide de l'automatisation. En ce qui concerne la formation à la vente, apprendre à votre équipe à utiliser certains des outils fondamentaux devrait figurer en tête de votre liste de tâches.
Si vous êtes intéressé par un logiciel spécifique, consultez notre guide complet des outils de vente.
Conseils pour les débutants
Le premier outil que tout commercial qui se respecte doit apprendre à utiliser est un CRM. Il permet de suivre les prospects, de gérer les interactions avec les clients et de rationaliser les processus de suivi.
Il s'agit également d'un référentiel central pour tout ce qui concerne les clients. Il est donc idéal pour vérifier les appels de vente préalables, obtenir des informations actualisées sur le prospect et se souvenir des petits détails des interactions précédentes. La bonne nouvelle, c'est que tout cela devrait déjà exister. Il vous suffit de montrer à votre commercial comment trouver ce qu'il cherche.
Les nouveaux commerciaux doivent également se familiariser avec les plateformes de marketing par courriel, les plateformes de médias sociaux, les outils de réunion virtuelle et les logiciels d'analyse des ventes. En montrant comment votre équipe peut utiliser ces logiciels pour améliorer ses ventes, vous ferez un pas de plus vers la réussite.
Conseils avancés
Les commerciaux qui ont déjà de l'expérience peuvent se plonger dans le monde merveilleux des plateformes d'aide à la vente. Celles-ci fournissent généralement du matériel de formation et d'autres ressources qui développent les méthodes de formation à la vente. C'est une bonne chose si vous pensez avoir besoin d'une aide professionnelle pour renforcer votre équipe de vente.
Les vétérans de la vente peuvent également utiliser des outils de vente alimentés par l'IA pour l'évaluation des prospects, l'automatisation des ventes et l'analyse prédictive.
6. Traitement des objections
Le traitement des obj ections est un élément essentiel d'une formation commerciale de qualité. Si votre vendeur acquiert toutes les autres compétences commerciales, mais qu'il rate le coche en ce qui concerne le traitement des objections, il en subira les conséquences. En effet, les objections sont inévitables. Il s'agit d'une réaction instinctive que l'on a lorsqu'on nous vend quelque chose.
Il arrive que l'on se heurte à des objections qui jettent de la poudre aux yeux et occultent le véritable problème du prospect. Dans ce cas, vos commerciaux doivent creuser et trouver ce qui dérange vraiment le prospect. Dans d'autres cas, le prospect exprime franchement ses préoccupations. Ces préoccupations sont généralement d'ordre émotionnel et découlent d'un manque de clarté du processus. Elles peuvent être résolues en faisant la lumière sur ce qui pose problème - la procédure de mise en place, par exemple.
Il existe d'autres types d'objections plus ou moins difficiles à traiter, mais les deux ci-dessus sont certainement les plus courantes. Les vendeurs rencontreront également souvent des objections concernant le prix ou les conditions de l'abonnement. La meilleure façon pour les commerciaux d'apprendre à répondre à ces objections est de s'entraîner. Les jeux de rôle y contribuent.
Conseils pour les débutants
C'est là que les nouveaux commerciaux peuvent commencer à mettre en œuvre certaines des autres compétences acquises au cours de leur formation à la vente. L'écoute active est l'une des plus importantes. Si vos commerciaux sont en mesure de comprendre et de comprendre le prospect au moment où il émet une objection, ils développeront une plus grande confiance.
Les prospects sont vulnérables lorsqu'ils émettent des objections. Les commerciaux novices peuvent penser qu'ils doivent contrer leur point de vue, mais cela ne fait que l'affaiblir, donnant au prospect l'impression de ne pas avoir été compris. Recommandez plutôt à vos commerciaux de faire une pause. GongLes recherches menées par l'Institut de recherche en marketing ont montré que les vendeurs les plus performants font des pauses cinq fois plus longues que les vendeurs moyens. Vous voulez que votre équipe fasse partie du premier groupe. Pour ce faire, conseillez à vos vendeurs d'assimiler ce que le prospect a dit et de formuler la meilleure réponse possible.
Regardez la vidéo suivante pour apprendre à faire preuve d'empathie, à découvrir la vérité et à recadrer l'objection. Elle propose des jeux de rôle que vous pouvez organiser avec votre équipe de vente.
Conseils avancés
Les vétérans de la vente devraient eux aussi adopter la pause post-objection. N'oubliez pas que vous voulez que votre équipe transforme les problèmes en opportunités, les faiblesses en forces, les inconvénients en avantages. En reformulant l'objection de manière positive, vos commerciaux peuvent réorienter la conversation vers les avantages de votre produit ou service. Encouragez-les à transformer la discussion sur le prix en discussion sur la valeur.
Permettez-leur également d'être créatifs. Les commerciaux doivent se sentir suffisamment libres pour pouvoir agir sur un coup de tête. S'il pense que le prospect est presque prêt à acheter, mais que ses doutes ne disparaissent pas avec les mots, il doit se sentir suffisamment sûr de lui pour proposer un essai gratuit. Laissez-les contourner un peu les règles. Cela permettra de forger une relation plus forte avec le client, qui pourra découvrir directement les avantages de votre produit.
Autres compétences cruciales en matière de vente
Nous avons examiné six compétences commerciales clés à enseigner à votre équipe, mais ce n'est pas tout. Vous pouvez également décomposer une communication efficace en plusieurs points et les intégrer dans votre formation à la vente.
Choisir les mots avec sagesse
Les équipes de vente qui se concentrent sur le dialogue persuasif et l'utilisation de mots forts verront leurs efforts récompensés. Ces compétences peuvent être utilisées quel que soit le produit ou le client.
Maîtriser le ton de la voix
Le pouvoir du ton contribue grandement à la réussite d'une vente. La façon dont votre représentant s'exprime peut souvent être plus importante que ce qu'il dit réellement. C'est une bonne idée d'encourager vos vendeurs à adopter le même ton que le prospect afin de le mettre à l'aise.
Conscients de l'importance du langage corporel
Le langage corporel est essentiel dans la vente, qu'elle ait lieu en personne ou derrière une caméra. Si vos vendeurs sont ouverts, chaleureux et accueillants, le prospect se sentira plus à l'aise. De même, un représentant qui sourit naturellement aura plus de facilité qu'un vendeur qui se contente d'esquisser un sourire.
Soyez clairs
L'articulation est une compétence importante à maîtriser dans le domaine de la vente. C'est d'autant plus vrai si vos commerciaux ont un fort accent. La solution que votre marque offre au problème du prospect doit être présentée de la manière la plus claire possible. Cela commence par la voix de votre représentant, son volume, le ton qu'il emploie et la clarté générale de ses propos. Si l'un de ces éléments fait défaut, offrez-lui des cours d'articulation professionnels.
Soyez concis
De même, les commerciaux doivent faire passer l'essentiel en un minimum de mots. En général, plus le prospect parle, mieux c'est (nous y reviendrons plus tard !). En étant succincts et précis dans leurs propos, les vendeurs peuvent avoir un impact plus fort.
Maîtriser la vente incitative
La vente incitative est l' art de proposer des produits supplémentaires ou améliorés aux clients existants. Pour réussir la vente incitative dans le cadre d'une formation à la vente, vous devez faire en sorte que vos représentants aient une connaissance approfondie des produits, afin qu'ils sachent exactement quand proposer une vente incitative appropriée.
Le vendeur doit être attentif et toujours à l'affût des opportunités potentielles qui correspondent aux besoins du client. En fait, 64 % des responsables des ventes affirment que la clé de la vente incitative aux clients existants est de comprendre leurs besoins et leurs objectifs. Si vous ne savez pas ce qu'ils veulent vraiment, comment pouvez-vous espérer leur vendre quelque chose de plus ?
En bref, une vente incitative efficace augmente le chiffre d'affaires tout en améliorant la satisfaction et la fidélité de vos clients. Selon Accenture, la vente incitative peut entraîner une de 10 à 30 % en moyenne en moyenne ! C'est assurément un élément à inclure dans votre programme de formation à la vente.
Quelle est la différence entre la vente incitative et la vente croisée ?
Au cours de la formation à la vente, il est essentiel de faire la différence entre la vente incitative et la vente croisée. Les deux sont importants, mais votre équipe de vente doit savoir clairement quand utiliser telle ou telle méthode :
- Avec la vente incitative, vous essayez de vendre une option plus chère.
- Avec la vente croisée, vous essayez de vendre un produit en rapport avec le service global.
En cas de doute, mémorisez l'infographie suivante.
Si la vente incitative est essentielle, la vente croisée est tout aussi importante à maîtriser si vous voulez maximiser votre chiffre d'affaires. La vente croisée peut augmenter les ventes de 20 et augmenter les bénéfices de 30 % !
Quand faire de la vente incitative ?
Une fois que les besoins fondamentaux du client ont été satisfaits, c'est à ce moment-là que vos vendeurs doivent suggérer des produits ou des services supplémentaires qui amélioreront son expérience. Il n'est pas judicieux de le faire plus tôt.
Les renouvellements ou les mises à niveau constituent un autre moment propice à la vente de produits incitatifs. Les besoins des clients évoluent constamment, ce qui vous place dans une position privilégiée pour proposer des fonctionnalités avancées.
Quand faire de la vente croisée ?
La vente croisée est plus efficace lors du processus d'achat initial. Vous pouvez proposer des produits ou des services complémentaires, conçus pour répondre à des besoins connexes. Vous l'avez peut-être remarqué vous-même au supermarché : la caissière vous a peut-être proposé un produit en promotion à la caisse. C'est de la vente croisée ! Si vous parvenez à faire de vos commerciaux des maîtres de la vente croisée, ils vous le rendront bien.
Les commerciaux devraient également cibler les clients en fonction de leur historique d'achat par le biais de campagnes de marketing ciblées. La vente croisée peut même se faire par le biais de recommandations personnalisées, soit lorsqu'ils visitent votre site web, soit dans le cadre de votre campagne d'information par courrier électronique.
Lire votre client comme un livre
Lire votre client, c'est d'identifier les points douloureux et de comprendre leurs besoins. Les clients ne sont pas des PNJ. Ils ne se contentent pas d'arriver et de vous raconter leurs problèmes. Vos commerciaux devront travailler pour obtenir une récompense !
Pour maximiser le potentiel de votre formation à la vente, il est primordial d'enseigner comment comprendre les signaux non verbaux. Nous avons déjà abordé le langage corporel, mais il s'agissait du langage corporel que le vendeur transmet au prospect. Nous allons maintenant voir comment le vendeur peut analyser le langage corporel du prospect. Vos commerciaux doivent être attentifs aux expressions du visage, à la posture et même aux petits tics. Tout ce que fait votre client est un indice de ce qu'il ressent vraiment.
Les équipes de vente qui savent interpréter ces signaux non verbaux peuvent adapter leur discours aux besoins de leurs clients. Cela facilite également la confiance, car le prospect se sentira intuitivement compris. Cela augmente la probabilité de conclure l'affaire.
Comme l'explique la vidéo ci-dessus, Albert Mehrabian a découvert que lorsque vous vous adressez à un public (dans ce cas, le prospect s'adresse à vous), seulement 7 % de l'impact provient de vos mots, 38 % de votre ton et 55 % de votre langage corporel !
Alors, comment lire le langage corporel de votre prospect pour identifier ses véritables points de douleur ? Tout d'abord, revenons aux principes de base.
Qu'est-ce qu'un point de douleur ?
Vos vendeurs ne peuvent pas savoir ce qu'il faut rechercher dans le langage corporel s'ils ne connaissent pas les éléments fondamentaux que ce langage représente : les points de douleur.
Il est essentiel que votre formation à la vente aborde le thème des points de douleur des clients, car c'est par eux que les vendeurs doivent passer pour apporter des solutions efficaces aux problèmes des clients. Ces points de douleur peuvent se manifester sous différentes formes, notamment
- Obstacles à la productivité. Un obstacle qui empêche un client d'atteindre ses objectifs en temps voulu.
- Préoccupations liées aux coûts. Un défi qui menace les finances, le temps ou toute autre ressource.
- Obstacles à la complexité. Un obstacle qui rend les choses plus compliquées qu'elles ne devraient l'être.
- Difficultés d'assistance. Un obstacle qui rend difficile l'accès des utilisateurs à l'assistance nécessaire.
Les équipes de vente doivent identifier ces points de douleur le plus rapidement possible. Vous ne voulez pas que vos clients soient frustrés. Cela pourrait nuire à leur expérience et les amener à reconsidérer leurs décisions d'achat à l'avenir.
Le hic, c'est que les clients ne donnent pas toujours volontairement ces informations. Il faut parfois se débrouiller seul...
Comment repérer les points douloureux des clients
La première façon d'identifier les points de douleur des clients est de prêter une attention particulière au langage corporel du prospect. Voici quelques exemples d'éléments que vous pouvez apprendre à votre équipe de vente à observer :
Observer les expressions du visage
Les expressions faciales en disent long sur les émotions d'une personne. Soyez attentif aux signes d'inconfort, de frustration ou de confusion, car ils indiquent probablement des points de douleur. Des sourcils froncés, des muscles de la mâchoire contractés ou des froncements de sourcils peuvent suggérer des domaines dans lesquels le prospect éprouve des difficultés ou de l'insatisfaction.
Attention aux micro-expressions
Les micro-expressions sont des expressions faciales brèves et involontaires qui révèlent des émotions sous-jacentes. Elles sont souvent subtiles et fugaces, mais si vous savez les repérer, elles vous permettent d'accéder rapidement au cœur des sentiments du client. Guidez vos commerciaux pour qu'ils soient attentifs aux grimaces fugaces, aux haussements de sourcils ou aux mouvements des lèvres, car ils peuvent indiquer des points de douleur ou des préoccupations cachées.
Prêtez attention au contact visuel
Un contact visuel fixe suggère généralement la confiance, l'engagement et l'intérêt. En revanche, l'absence de contact visuel, y compris des regards détournés fréquents, peut être le signe d'une gêne ou d'un malaise. Si le prospect évite le contact visuel lorsqu'il aborde certains sujets ou certaines questions, cela peut être le signe que ces domaines sont sensibles ou problématiques pour lui.
Autres moyens d'identifier les points douloureux des clients
Si les trois méthodes ci-dessus consistaient à lire le langage corporel d'un prospect pour comprendre ses points faibles, il existe des méthodes plus directes.
Enquêtes
Les enquêtes sont un excellent moyen d'obtenir des informations précieuses sur les difficultés et les frustrations rencontrées par vos clients. Veillez à utiliser un large éventail démographique pour mieux comprendre les points faibles de vos clients. Vous pouvez utiliser des outils de vente pour présenter les enquêtes de manière agréable et au moment opportun.
Groupes de discussion et entretiens
En créant des groupes de discussion ou en organisant des entretiens avec les clients, vous pouvez leur demander directement ce qui les dérange dans le produit ou le service que vous proposez. Les gens peuvent être un peu moins directs dans ce type de contexte que dans une enquête anonyme, mais si vous les mettez à l'aise, ils seront plus enclins à donner un retour d'information honnête.
Support client
L'avantage d'appartenir à l'équipe de vente est que vous disposez d'une ligne directe avec l'assistance à la clientèle. Vous pouvez savoir ce dont vos clients se sont plaints dans leurs derniers tickets, ou si vos équipes sont toutes synchronisées par le biais d'un CRM, vos représentants peuvent même le vérifier directement.
Examens en ligne
Les commentaires des clients ne constituent pas un moyen idéal de découvrir leurs points faibles, car ils ont déjà fait tout ce qu'ils pouvaient pour dénoncer publiquement votre marque (à condition que les commentaires soient principalement axés sur la souffrance causée par les points faibles). Cela dit, si cela se produit, vous pouvez l'utiliser à votre avantage, en proposant même au client de revenir et d'essayer à nouveau une fois que vous aurez résolu son problème particulier.
Comment surmonter les points de douleur des clients
Il est plus simple qu'il n'y paraît d'amener votre équipe de vente à identifier les points douloureux et à les traiter rapidement. Il suffit d'être attentif. Formez-les à repérer le langage corporel susmentionné et ils pourront aborder le point de douleur potentiel sur-le-champ : "Je sens que X peut vous mettre mal à l'aise".
Le plus souvent, la raison pour laquelle les prospects ne révèlent pas leurs problèmes est qu'ils ne savent pas comment les formuler. Utilisez la formation à la vente pour préparer vos commerciaux à faire face à ce type de problèmes au quotidien. Avec un peu d'entraînement, ils sauront mieux formuler le problème que le prospect qui en souffre.
Lorsque le point douloureux est mis en évidence, le client a un moment d'émotion. C'est à ce moment-là que le vendeur formé peut retourner le point de douleur et le recadrer de manière positive, comme s'il s'agissait d'une objection.
Cependant, cela ne concerne que les points de douleur que vos représentants détectent à la volée par le biais du langage corporel. Pour les autres points de douleur, il faut creuser un peu plus. Zendesk propose une vidéo informative sur la manière d'identifier et de traiter les points de douleur courants des clients.
Pour surmonter les points de douleur des clients et rassurer le prospect, vos représentants doivent plonger plus profondément dans la cause première. La première étape pour traiter efficacement les points de douleur consiste à effectuer autant de recherches que possible et à analyser les données afin d'identifier les tendances et les modèles. Quelle est la prochaine étape ?
- Proposer des solutions sur mesure. À partir des informations et des commentaires recueillis, vos représentants doivent proposer des solutions personnalisées qui répondent directement aux problèmes de chaque client.
- Être réactif. Les vendeurs doivent fournir une assistance en temps voulu et se surpasser pour établir des relations positives afin d'atténuer les difficultés du client.
- Recueillir les commentaires. Ils assurent également le suivi des interactions avec vos clients, évaluent leurs éventuelles frustrations et s'engagent à les satisfaire pleinement.
- Réviser et réexaminer. Veillez à ce que vos représentants examinent régulièrement les commentaires des clients et identifient les plaintes les plus courantes et les points à améliorer. Demandez-leur d'utiliser ces informations pour affiner leur approche commerciale afin d'éviter de rencontrer les mêmes problèmes par la suite.
Comment gérer une équipe de vente
La gestion d'une équipe de vente peut être une tâche stressante, mais c'est là que les graines de la formation à la vente de votre équipe commencent à fleurir. En fin de compte, c'est vous qui êtes responsable. Si votre équipe de vente n'est pas assez performante, c'est vous qui en serez tenu responsable. Mais cela va dans les deux sens. En faisant suivre à vos représentants une formation commerciale rigoureuse, vous pouvez récolter les fruits d'une équipe de vente performante.
Pour bien gérer une équipe de vente, vous devrez faire ce qui suit :
- Fixer des objectifs clairs. Il est essentiel de fixer des objectifs clairs et mesurables à votre équipe de vente. Sans une orientation claire, vous ne parviendrez pas à atteindre vos objectifs.
- Formez continuellement vos vendeurs. C'est la raison pour laquelle vous êtes ici. Si vous voulez gérer efficacement une équipe de vente, vous devrez faire suivre à vos vendeurs une formation continue. Il y a toujours quelque chose à apprendre ; un bon manager le sait.
- Communiquer efficacement. En tant que chef d'équipe, vous devez être en mesure de communiquer clairement et efficacement les objectifs, les délais et d'autres informations essentielles. Vous devez faire en sorte que votre équipe soit sur la même longueur d'onde.
- Donnez l'exemple. Agissez comme vous voulez que votre équipe de vente agisse. Ne soyez pas l'un de ces leaders qui disent une chose et en font une autre. Soyez fidèle à votre parole.
- Rassembler les troupes. La motivation est essentielle pour les équipes de vente. C'est particulièrement vrai si votre équipe traverse une mauvaise passe (ce qui arrivera probablement à un moment ou à un autre). Vous pouvez inspirer votre équipe en la récompensant lorsqu'elle atteint ses objectifs.
- Encourager la collaboration. Les équipes de vente peuvent être compétitives. C'est une bonne chose car cela pousse les gens à se surpasser, mais cela ne doit pas se faire au détriment de l'harmonie de l'équipe. L'équipe doit passer avant tout et la collaboration est essentielle.
- Suivre les indicateurs clés de performance. Établissez des indicateurs de performance commerciale que vous pouvez suivre pour vous assurer que votre équipe progresse. Révisez-les régulièrement.
- Soyez adaptable. Soyez prêt à ajuster votre stratégie de vente si nécessaire. Il convient également d'être ouvert à l'idée d'essayer de nouvelles stratégies afin de pouvoir les comparer les unes aux autres. Il ne faut évidemment pas sacrifier une tactique gagnante, mais il ne faut pas non plus s'y attacher.
- Soyez là pour apporter votre soutien et vos conseils. Vous êtes là pour encadrer votre équipe, l'inspirer et la mener à la victoire. Si jamais ils ont besoin de soutien, c'est vers vous qu'ils se tourneront. Soyez là pour vos vendeurs. Vous pouvez également leur apporter votre soutien en leur offrant des outils de vente, du matériel de marketing ou une assistance administrative. Éliminez les obstacles qui se dressent sur le chemin de la réussite de votre équipe de vente.
Comment gérer une équipe de vente Remote
Depuis la pandémie, le travail à domicile a pris le pas sur le travail au bureau. 8 employés sur 10 travaillent actuellement de manière hybride ou à l'adresse remote! Il y a de fortes chances que votre équipe de vente en fasse partie.
Pour gérer une équipe de vente sur remote , les mêmes points s'appliquent, mais vous serez probablement confronté à un certain nombre de défis particuliers.
Les défis de la gestion des ventes sur Remote
Les défis ne manquent pas lorsqu'il s'agit de la gestion des équipes de vente remote . Examinons quelques-uns des plus importants d'entre eux :
Moral et solidarité
La nature dispersée du travail sur remote rend difficile le développement de la camaraderie, mais aussi d'un sentiment d'appartenance. Le sentiment de solitude est l'une des plaintes les plus fréquentes concernant le travail sur remote . Une étude a montré que le travail à temps plein sur remote augmentait la solitude de 67 % par rapport au travail de bureau.
Envisagez d'organiser des réunions en personne et des canaux de communication en dehors du travail pour encourager la constitution d'une équipe.
Remote La cybersécurité
La protection des informations confidentielles sur les clients devient une question plus complexe sur les sites de travail remote . Les membres de l'équipe peuvent accéder à des documents importants et à des systèmes contenant des chiffres et des données sur les clients. Une étude a révélé que 63 % des entreprises ont été victimes d'une violation de données parce que leurs employés travaillaient à distance.
Le risque que cela arrive à votre équipe de vente remote peut être réduit si vous maintenez une bonne hygiène numérique. Fixez des normes de sécurité et veillez à ce qu'elles soient respectées par votre équipe.
Obstacles à la communication
Remote les environnements de travail créent des obstacles à la communication, car vous ne conversez pas face à face. Les différences de fuseaux horaires peuvent également avoir un impact sur la clarté de la communication. Près de 60 % des travailleurs du site remote ont déclaré que leur entreprise fonctionne sur deux à cinq fuseaux horaires et 19 % travaillent dans des équipes qui s'étendent sur six à dix fuseaux horaires. L'infographie ci-dessous vous donne plus de détails.
Les obstacles à la communication peuvent être surmontés grâce à des outils de collaboration asynchrones. Cependant, le problème suivant se pose alors...
Dépendance excessive à l'égard de la technologie
Remote sont fortement dépendantes de la technologie, à tel point qu'une étude a révélé que 69 % des travailleurs du site remote font état d'un épuisement professionnel accru en raison des outils de communication numériques. Personne n'aime fixer un écran toute la journée. Même si certains travailleurs le font encore au bureau, ils peuvent au moins parler avec leurs employés en face à face. Avec le travail sur remote , même cela doit se faire par le biais d'un logiciel.
Encouragez votre équipe de vente à faire des pauses régulières et à faire de l'exercice. La posture est également importante pour les personnes assises pendant de longues périodes. Vous pourriez peut-être mettre en place une sorte d'incitation au travail en proposant des cours de yoga ou de pilates subventionnés ou même simplement un abonnement à une salle de sport.
Suivi des performances
40 % des 215 superviseurs et managers interrogés dans le cadre d'une étude de la HBR ont exprimé un manque de confiance dans leur capacité à gérer des travailleurs à distance. Il est notamment difficile d'évaluer avec précision les performances et la charge de travail des équipes remote . Sans supervision directe, il peut également être difficile d'identifier et de résoudre les problèmes existants.
Pour y remédier, veillez à ce que votre communication soit irréprochable. Restez en contact avec chacun de vos représentants et fixez-leur des objectifs personnels à atteindre. Faites savoir à votre équipe qu'elle peut s'adresser à vous pour toute question.
Ne pas pouvoir débrancher
L'un des plus gros problèmes auxquels sont confrontés les vendeurs sur remote est l'incapacité à se déconnecter. Lorsque vous travaillez au bureau, vous terminez à une heure précise et vous rentrez chez vous. Vous passez de la vie professionnelle à la vie privée. Lorsque vous travaillez à domicile, la transition n'est pas aussi évidente. Cela peut conduire à un présentéisme numérique, où les travailleurs ont l'impression qu'ils doivent continuer à travailler et à répondre à des messages professionnels même après la fin de leur service.
Ce phénomène est si répandu que plus de la moitié des travailleurs du site remote déclarent travailler plus d'heures virtuellement ou à domicile qu'ils ne le faisaient au bureau.
Si vous organisez une formation à la vente pour une équipe remote , veillez à ce qu'elle se déconnecte à la fin de son service. Ne leur envoyez jamais de messages liés au travail ou sur des canaux liés au travail après la fin de leur service. Tenez compte des employés qui se trouvent dans des fuseaux horaires différents. En fait, encouragez-les activement à mettre leurs notifications en sourdine lorsqu'ils ne sont pas au travail. Une partie essentielle de la formation à la vente sur le site remote devrait montrer aux vendeurs comment se déconnecter lorsqu'ils travaillent à domicile.
Motiver votre équipe de vente à distance
Motiver les équipes de vente sur remote n'est pas chose aisée. Il existe une multitude de conseils en matière de performance commerciale qui circulent pour vous aider, mais vous devez donner la priorité à ceux qui vous conviennent. Tout d'abord, il est essentiel de définir des attentes claires lorsque l'on gère une équipe de vente remote . Si votre équipe n'a pas d'objectifs de performance en place, à quoi travaille-t-elle ?
La reconnaissance et les compliments réguliers sont également très utiles. Les employés heureux seraient jusqu'à20 % plus productifs que les employés malheureux . En outre, 86 % des employés affirment qu'ils se sentent plus heureux et plus fiers au travail lorsqu'ils sont reconnus. Les chiffres le prouvent : un travailleur heureux est un travailleur engagé.
Le maintien d'une communication cohérente avec l'équipe est primordial, mais la microgestion doit être remplacée par la confiance dans votre équipe de vente remote . Une enquête menée auprès de plus de 1 000 salariés a révélé que avoir un patron qui ne leur fait pas confiance est la première cause de frustration.
Il existe de nombreux moyens et techniques pour motiver votre équipe de vente remote et vous devriez certainement les intégrer dans votre formation à la vente. D'une manière générale, le fait d'être un bon communicateur et d'avoir confiance en votre équipe vous aidera à obtenir de meilleurs résultats en matière de vente. L'infographie ci-dessous présente les principaux obstacles au travail à distance.
Au cours de votre formation à la vente sur remote , veillez à aborder ces difficultés au sein de votre propre équipe et à travailler en collaboration sur les meilleurs moyens d'y remédier. En faisant preuve d'ouverture et d'honnêteté à propos des difficultés professionnelles rencontrées sur le site remote , vous pouvez éviter qu'elles ne prennent de l'ampleur. Vous pouvez peut-être mener votre propre enquête et voir ce que vos employés ont à dire.
Commencez votre formation à la vente dès aujourd'hui
Nous espérons que vous avez tout ce qu'il faut pour commencer la formation de votre équipe de vente dès aujourd'hui. Que vous optiez pour un programme de formation à la vente haut de gamme, conçu par l'un des grands noms et adapté à vos besoins spécifiques, ou que vous choisissiez une option économique et la supervisiez à l'aide d'exercices bricolés et d'un suivi des indicateurs clés de performance, le choix vous appartient.
En tant que directeur commercial, vous serez en mesure de guider vos représentants sur la bonne voie et d'améliorer les performances globales de votre équipe de vente, étape par étape.
