営業成績を評価する上で、スピーキングタイム分析は重要か？

営業に携わったことのある人なら、営業という仕事には非常に多くの指標があることをご存じだろう。電話をかけまくり、コールドコールをしまくった時代には、財務的なノルマや契約ノルマを達成するのと同じくらい、電話をかけた回数や電話に費やした時間が重要だった。重要な数字さえ達成すれば、残りの営業プロセスはすべてうまくいくのだ。

統計的に見れば、何かをすればするほど、望む結果が得られる可能性が高くなるというのは、数字の上では真実である。実際、「壊れた時計も1日2回は正しい」ということわざもある。しかし、その結果、多くの営業現場は目標を追いかけるだけのボイラー室と化し、常に顧客に目を向けていないことが多い。たとえ顧客が自分にとって何がベストなのかを常に知っているとは限らないとしても......。

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電話を取り、電話をかけるという昔ながらの戦略に頼っている企業は、今ではほとんどない。コールドメールも同様だ。これだけ多くの商品が出回っているため、多くの従業員、企業、個人は、セールス・パタンやEメールに振り回され、15～20年前と同じようなインパクトはもはや持っていない。

Zoom Notetakerや Microsoft Teams AI Meeting Recorderのような機能を提供するツールの採用は、営業分析を判断する際に、発話時間のような定性的な指標、スピーチ分析を適切に使用することの重要性を浮き彫りにしました。営業担当者が 話すことよりも聞くことに集中するよう、これらの洞察を活用することが可能になった。 tl;dv のようなプラットフォームがサポートするこの品質へのシフトは、営業パフォーマンスの測定基準を再定義し、営業戦略評価における発話時間分析の役割を強化しています。

では、営業チームが固定電話よりもビデオ通話を多く利用する場合、通話時間や会話時間についても同じロジックを使う価値があるのだろうか？

営業におけるスピーキングタイムとは？

営業における発言時間とは、営業担当者が潜在顧客との電話やミーティング中に話している時間を測定する指標である。一見わかりやすい指標のように思えるが、営業成績を評価する上での有効性や妥当性については議論の余地がある。特に、営業担当者が会話を独占することなく、顧客と効果的に関わっていることを確認するために使用されます。

営業活動は単なる情報の伝達ではなく、顧客のニーズを理解し、信頼を築き、つながりを確立することである。会話時間のような指標は、正しく使われれば、バランスのとれた生産的なやり取りを保証し、これらの質的側面を捉えるのに役立ちます。コミュニケーションの有効性を洞察し、「話す」から「聞く」への転換を促します。

質より量の神話

しかし、話す時間に関して間違った集中力を持つことは、重大な見落としにつながる可能性がある。

営業とは、単に顧客と話すことではなく、意味のある対話をし、顧客のニーズを理解し、適切なソリューションを提供し、信頼と価値に基づいた関係を築くことである。

効果的なセールスの会話は双方向の通り道であり、話すことよりも聞くことが重要である。

営業と顧客関係の分野における統計が、この視点の転換を裏付けている。例えば、成績優秀な営業担当者は、営業電話中に話す時間を減らし、聞く時間を増やすという研究結果がある。調査によると、営業担当者の理想的な話す時間と聞く時間の比率は約43：57であり、話す時間を減らし、聞く時間を増やすことがより良い営業成果につながることを示している。

キックシはさらにこの視点を支持し、理想的な話と話の比率は45～55％程度であると提言している。この推奨は、多くの営業担当者が会話を支配する傾向があることを認めており、通話中に4分の3もの話をする担当者もいる。このような不均衡な比率は、顧客のニーズや懸念に適切に対応できず、逆効果になる可能性がある。

Salesforce もこのトピックに言及し、60/40のリスニング・トークの比率を提案している。この比率は、営業担当者が見込み客の話を聞き、理解されていると感じながら、より多くの価値とソリューションを提供できることから、多くの営業専門家に支持されている。このアプローチでは、話すことよりも聞くことを重視し、顧客のニーズに純粋に興味を持つことに重点を置く。

これらの統計は極めて重要な点を強調している。営業においては、単に多く話すことではなく、効果的にコミュニケーションをとることが目的なのだ。対話の質、共有される情報の妥当性、顧客のニーズを理解し対応する能力は、会話に費やされる時間の長さよりもはるかに重要である。セールスの状況が進化し続ける中、質より量という神話は否定されつつあり、より微妙で効果的なセールス戦略への道が開かれつつある。

デジタル時代のプレゼンティーイズム

プレゼンティーイズムとは、伝統的に職場の文脈で理解されているもので、従業員が職場にいるにもかかわらず、実際には生産的でないという現象を指す。その場にいながら、自分の能力を最大限に発揮して仕事をするのではなく、「見せる」ために仕事をこなしているのだ。営業職のプレゼンティズムは、電話をかけたり、メールを送ったり、ビデオ会議に参加したりと、営業担当者が目に見えて活動的であるにもかかわらず、必ずしも営業プロセスに有意義で生産的な貢献をしていないという形で現れることが多い。ボックスにチェックを入れ、電話をかけ、セリフを言い、次に進む。

だからこそ、発言時間分析に対するビジネスアプローチを正しく行うことが重要なのです。この指標は、過度に強調されると（特に「より多くの時間を通話に費やす」方向に）、有用な指標である一方、この種のデジタル・プレゼンタイズムを不注意に助長する可能性がある。

その代わりに、営業担当者はこれらの指標を使用して通話時間を最適化し、単に話している時間よりも意味のあるエンゲージメントに焦点を当てるよう奨励されるべきである。

できるだけ長く電話をかけ続ける」という古いアプローチでは、実際の成果ややり取りの価値よりも、記録した時間数や会話に費やした時間の方が重要視され、表面的な生産性につながることが多い。

このデジタル・プレゼンタイズムと従来のプレゼンティイズムを比較すると、いくつかの明確な違いが明らかになる。従来のプレゼンティーイズムは、病気や個人的なストレスなど、最適な労働条件でないにもかかわらず、オフィスに物理的に存在することから生じることが多い。一方、デジタル・プレゼンタイズムは、実際の生産性や効果にかかわらず、デジタル・チャネルを通じて活動やエンゲージメントを示す必要があると認識されることが多い。

デジタル時代には、営業活動のあらゆる側面を追跡・分析するツールがあるため、量が質の代理になってしまう危険性がある。これは、営業の真の目的である人間関係を構築し、効率的に取引を成立させるという目的を損なうだけでなく、営業担当者の燃え尽きや仕事への満足度の低下につながる可能性がある。営業を取り巻く環境が進化する中、効率化のためにデジタル・ツールを活用することと、こうしたツールが非生産的なプレゼンティーイズムの文化を助長しないようにすることのバランスを取ることが不可欠だ。単なる視認性やタスクに費やした時間ではなく、有意義なエンゲージメントと真の生産性に焦点を当てるべきである。

有害な生産性と余計なKPI

職場では、非現実的な期待や過度に野心的な業績評価基準によって、より多くのことを達成しようとする執拗なプッシュが、有害な生産性として現れることが多い。この概念は、業績が厳しく監視され、数値化される営業環境では特に問題となる。現在でも職場の多くの分野で、時代遅れの信念にしがみつき、「過去」から「現在」に焦点を移そうと苦闘している。

ガブリエル・ジャッジ
私は最近、ベビーブーマーのCEOと仕事の将来について議論した。オフィスでこのような会話が増えることはとても重要だ。 #4dayworkweek #コーポレートバーニングアウト #genzincorporate #キャリアアドバイス #トキシックマネージャー
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特に重要業績評価指標（KPI）として使用する場合、通話時間の長さを重視することは、不注意にも有害な生産性の文化を助長する可能性があります。通話時間などの「生産性」の定量的な尺度が重視されることで、営業担当者は質よりも量を優先するようになります。営業担当者は、こうした活動が効果的で有益であるかどうかにかかわらず、より多くのコールを行うこと、より多くの時間をコールに費やすことをプレッシャーに感じるかもしれない。このようなアプローチは、顧客満足度や長期的な関係構築といった意味のある成果ではなく、表面的な指標によって成功が測られる環境を助長する。

講演時間のような "忙しさ "に基づくKPIに頼ることの欠点はいくつもある。第一に、営業担当者が顧客との良好な関係を築くことよりも、数値目標を達成することに報酬が与えられるという、インセンティブのズレにつながる可能性がある。顧客のニーズを理解し対応することから、単に指標を達成することに焦点が移るため、顧客との対話の質が低下する可能性がある。さらに、このような依存は、営業の成功や顧客満足度の向上に対応することなく、定量的な目標を達成しようと努力するため、営業スタッフの燃え尽き症候群につながる可能性がある。

営業チームの士気と業績への影響

営業において、誤ったタイプの発言時間分析を過度に重視することは、営業チームの士気とパフォーマンスに大きな減退効果をもたらす可能性があります。営業担当者は定量的な目標を達成することにプレッシャーを感じ、有意義な顧客エンゲージメントや満足度が犠牲になる可能性があるためです。このようなアプローチは、顧客満足度や長期的な関係構築といった意味のある成果ではなく、コールの長さといった表面的な指標で成功が測られる環境を助長する。

このアプローチの影響は、営業チームだけにとどまらない。質の高いリードを創出することを任務とするマーケティング部門は、営業戦術が質よりも量を優先するものであれば、その努力が軽んじられることに気づくかもしれない。このようなズレは、マーケティングイニシアティブの真の投資対効果を歪め、より効果的でない戦略につながる可能性がある。

同様に、カスタマーサクセスチームは、営業が顧客との適合性を犠牲にして、商談時間の目標を達成することに注力すると、課題に直面する。その結果、カスタマー・サクセス・チームは、不満のある顧客や顧客の期待に応えられない製品に対応することになり、長期的な顧客関係を育むのではなく、「消火活動」のサイクルを生み出すことになる。

恐ろしいことに、このズレは製品開発の軌道に大きな影響を与える可能性がある。営業戦略が、適切な顧客を惹きつけることよりも、高い商談時間目標を達成することを優先する場合、カスタマーサクセスから製品開発へのフィードバックループは、製品の意図する方向性やコアオーディエンスと一致しないインサイトを伝える可能性がある。このシナリオは、「強制的な」顧客プロファイルに対応した製品進化につながり、当初のビジョンから逸脱し、真のイノベーションを阻害する可能性がある。

このような問題を軽減するためには、このデータをサポートし、事実確認するための代替指標とアプローチが必要である。顧客とのエンゲージメント、満足度、長期的な関係構築に焦点を当てた指標は、営業実績をより正確かつ有益に評価することができる。これには、顧客維持率、顧客フィードバックのスコア、営業活動の質などが含まれる。より総合的なアプローチを採用することで、組織は営業、マーケティング、カスタマーサクセス部門の目的を一致させることができ、持続可能な成長と関係者全員にとってより健全な職場環境をもたらすことができる。

これらから得られる主なものは？通話時間分析は良いことです。しかし、KPIとして使用し、高い通話時間を強制したり、営業担当者にもっと話すように叱責したりすることは、非常に有害です。

スピーキング・タイム・アナリティクスを正しく使えば、MRをより効果的なコミュニケーターへと強化・訓練し、より良いアクティブ・リスニングを促すことができる。

t;l;dvはスピーキングタイム分析を提供していますか？

簡単な答え？まだだ・・・まだ

一方、tl;dv 、より有意義な方法で販売プロセスを強化する機能を提供している：

自動テープ起こしおよび要約：会議や通話の要約を簡潔で見やすい形で提供します。営業担当者は、重要なポイント、決定事項、行動項目を素早く把握し、再確認することができるため、より効率的なフォローアップや戦略立案が可能になります。また、より広いチームと共有し、他のMRや経営陣の助けを得ることで、可能な限り最高の対話と支援を確保することができます。

会話からの実用的な洞察：会話の内容を分析することで、tl;dv 、顧客の重要なペインポイント、好み、反対意見を特定することができます。これらの洞察は、今後の営業アプローチを調整し、より的を絞った顧客エンゲージメント戦略を開発する上で非常に貴重です。

CRMシステムとの統合：CRMシステム内のすべての顧客との対話データを一元化することは、統一された営業戦略にとって不可欠です。tl;dvCRMシステムとの統合により、通話やミーティングから得られたすべてのインサイトにすぐにアクセスできるようになり、営業、マーケティング、カスタマーサクセスの各チーム間のコラボレーションが強化されます。また、時間を節約し、担当者による個人的な偏見や誤ったコミュニケーションがCRMシステムに伝わらないようにします。

これらの機能を持つことで、tl;dv 、営業体制への全体的かつ効果的なアプローチをサポートする。顧客とのインタラクションのレベル、顧客ニーズのより深い理解、長期的な関係構築に関する特別な洞察を提供する。このアプローチは、単に伝統的な販売指標を満たすことよりも、顧客との価値や真のつながりを創造することに重点を置く、現代の販売戦略の目的に合致している。