No longo e sinuoso caminho do desenvolvimento de produtos, a pesquisa de experiência do usuário é normalmente a primeira etapa dessa perigosa jornada.
O motivo é lógico. Um estágio de descoberta precisa de pesquisa de usuário para identificar os pontos problemáticos do usuário, provar a adequação do produto ao mercado e refinar o conceito do produto.
Mas isso não para por aí. As equipes bem-sucedidas utilizam métodos de pesquisa de usuários em todas as etapas da jornada de desenvolvimento do produto. Elas reiteram, priorizam e descobrem continuamente novos insights com base em testes e entrevistas com usuários.
Em outras palavras, os métodos de pesquisa de UX ajudam a manter o desenvolvimento de produtos no caminho certo. Eles garantem que as equipes permaneçam centradas no cliente e evitam que você se perca em uma série de estruturas e processos que não agregam valor.
As equipes de produtos podem escolher entre vários tipos de métodos de pesquisa de UX. Alguns métodos são mais adequados para determinados tipos de produtos. Mas identificar o método de pesquisa correto nem sempre é um processo simples.
Talvez você ainda esteja tentando entender a diferença entre pesquisa qualitativa e quantitativa de usuários.
Você pode estar se perguntando se realmente precisa de um repositório de pesquisa de UX ou como medir melhor a experiência do usuário sem introduzir preconceitos.
Vamos nos aprofundar nos métodos fundamentais de pesquisa de UX e, ao mesmo tempo, explicar como você pode aproveitar a documentação de UX e os resumos de reuniões com tecnologia de IA para obter insights acionáveis sobre o usuário.
Até mesmo recomendaremos alguns softwares gratuitos de pesquisa de usuários para você começar, desde ferramentas de voz do cliente até plataformas de teste A/B.
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O que é pesquisa de UX?
A pesquisa de UX consiste em conhecer e compreender as necessidades, as motivações e os comportamentos dos usuários por meio de observação, testes, entrevistas e outros métodos. Uma equipe, ou um pesquisador individual de UX, investiga o que as pessoas querem, encontra lacunas no mercado e frustrações dos usuários e, em seguida, pega esses dados (uma mistura de quantitativos e qualitativos) e os transforma em um "plano".
UX significa "experiência do usuário" e tem a ver exatamente com isso: a EXPERIÊNCIA das pessoas. O objetivo final é fazer com que os indivíduos, as equipes ou quem quer que seja para quem estamos tentando criar e desenvolver um produto tenham uma experiência maravilhosa e agradável. Se conseguirmos fazer isso e as pessoas comprarem o produto, a etapa de pesquisa de UX foi bem-sucedida.
Viva! Vamos fazer uma festa e todos receberão um aumento, certo?
O que é o processo de pesquisa de UX?
Diferentes produtos e diferentes mercados exigem uma estratégia diferente para cada um deles. Não existe uma abordagem de "tamanho único" para a pesquisa de experiência do usuário, mas as áreas podem ser usadas, emprestadas e compartilhadas em todos os setores e tipos de produtos.
Certos tipos de pesquisa e dados que podem funcionar para uma equipe de design de software provavelmente não funcionarão para uma empresa de alimentos para animais de estimação. Afinal, o Fido não se importa com megabytes. No entanto, a opinião e o feedback dos usuários do software podem ser coletados da mesma forma que se você estivesse obtendo feedback do proprietário do Fido.
Comida para animais de estimação e software à parte, o processo de pesquisa de UX pode ser dividido nas seguintes áreas. Elas podem ser seguidas linearmente, mas a maioria das pessoas perceberá que você passará pelas etapas e voltará algumas vezes.
Exploração, descoberta e revelação
Faça essas grandes perguntas! Mas lembre-se, também estamos procurando respostas! É aqui que você descobre o que está acontecendo, o panorama geral, se preferir. O que está acontecendo no mundo? Quem consideraríamos um concorrente? E o que eles estão fazendo no momento? Isso é bom? Podemos fazer melhor?
A grande pergunta de tudo isso, e que qualquer pessoa que trabalhe com produtos deve fazer, é: para quem estamos tentando resolver os problemas? Vá fundo!
Coleta, análise e pesquisa
Depois de termos perguntado e coletado todos esses maravilhosos fragmentos de dados e percepções, temos que decodificar tudo. Nesse estágio, procuramos padrões, tendências e surpresas. Sempre há algo interessante a ser encontrado nesse estágio. Talvez a sua ideia estivesse certa e agora você tem os dados factuais que comprovam isso (ah, mas certifique-se de que não estamos diante de um grande e velho caso de viés de pesquisa 😱). Ou será que isso lhe trouxe algumas surpresas? Quando pudermos ver a imagem nos dados, poderemos ver se ela tem pernas ou se precisamos continuar pesquisando.
Conceito
Você tem todas as informações e, agora, munido desse conhecimento, pode começar a conceituar o produto. Quais recursos são obrigatórios? O que é "bom ter"? Como será a aparência, a sensação e o comportamento do produto? O que você pode fazer de diferente? Qual é o objetivo desse produto? Esse é um estágio empolgante porque a ideia toma forma e se torna uma COISA viva e concreta, em vez de um conceito abstrato.
Desenvolvimento e protótipo
Agora você pode realmente construir o produto! Embora possa não ser o pacote completo nesse momento, você pode realmente começar a ter uma ideia de como será o produto final. Um protótipo também permite que você teste ideias de forma rápida e suja. Em seguida, você pode levá-lo aos usuários e obter feedback. Muitas ideias excelentes foram descartadas no estágio de protótipo, pois uma ideia excelente, em teoria, nem sempre funciona na prática. E, embora isso possa ser decepcionante, poupa muito trabalho no longo prazo!
Testes, Testes, 1, 2, 3
É um pouco mais prático, mas os testes e a pesquisa de UX são companheiros de sonho. A pesquisa de UX consiste em fazer perguntas e pesquisas. Claro, isso faz parte, e falaremos disso em breve, mas testar um protótipo ou um produto mínimo viável (MVP) também é divertido! Você pode ver as reações ao "bebê" que o Produto criou. As pessoas adoram o produto? Ele resolve suas dores? É um "goer"? Quaisquer suposições que você tenha, quaisquer dúvidas que possa ter levantado com os superiores, este é o estágio em que isso se torna realidade.
Avaliação, ajustes e correções
Nem todos nós acertamos na primeira vez. Sempre haverá algo que precisará ser adaptado, alterado ou ligeiramente refinado. Entretanto, esses "ajustes" são baseados em dados reais. Você pega tudo o que aprendeu no processo de pesquisa de experiência do usuário, todos os insights, feedbacks e pesquisas sobre a concorrência, e os coloca em seu produto. Ponderando e garantindo que o que for entregue atenda à necessidade.
Embora esse não seja o fim do caminho para os produtos, para a equipe de pesquisa de experiência do usuário, as bases estão estabelecidas e o produto se tornou algo por si só.
Pesquisa quantitativa versus qualitativa
Esses dois "tipos" de pesquisa culminam em dois tipos diferentes de dados. Ambos são incrivelmente importantes para a pesquisa de UX e, embora possam ser usados individualmente, é melhor usá-los em conjunto para criar uma imagem verdadeira e orientada por dados.
Dados quantitativos são todos os números e métricas. São os dados obtidos por meio de pesquisas, sondagens e outras fontes mensuráveis. O objetivo é quantificar cientificamente sentimentos, atitudes e opiniões para que você possa comparar resultados e tomar decisões com base neles.
Os dados qualitativos são provenientes de entrevistas, grupos de foco ou observações do comportamento do usuário. A coleta qualitativa de percepções e opiniões acrescenta um lado mais "humano" à pesquisa. É aqui que você obtém uma visão pessoal do comportamento do usuário, suas motivações, o que funciona para ele e o que não funciona para ele.
Um exemplo do uso conjunto dessas duas fontes de dados de pesquisa é o design do site.
Algo como o Google Analytics e o HotJar pode ser usado para ver quantas pessoas estão encontrando o site por meio de mecanismos de pesquisa; você pode ver quanto tempo elas permanecem no site ou se estão saindo. Isso fornece dados métricos mensuráveis, gráficos e mapas de calor.
Ao fazer perguntas às pessoas sobre sua experiência de uso do site, elas poderão lhe fornecer palavras, pensamentos e sentimentos, que poderão ser analisados em conjunto com os números.
Se os dados mostram que as pessoas abandonam o site depois de uma página, mas os entrevistados lhe dizem que "adoram" o site, o que isso significa?
Ou os entrevistados estão contando mentiras brancas, OU o site é tão eficaz que todos encontram tudo imediatamente. Ao se aprofundar nesses conjuntos de dados, você pode descobrir padrões, tendências e, com sorte, a verdade.
Folha de referência sobre métodos de pesquisa de UX
Agora, para chegar a esse ponto de ouro do Nirvana da pesquisa de UX, precisamos tirar alguns truques da manga. Esses são nossos maravilhosos "métodos" de pesquisa de usuário.
Diferentes métodos trazem diferentes percepções e benefícios, cada um com suas desvantagens. O importante é que cada um deles é uma engrenagem de uma máquina de pesquisa de UX muito maior.
Entrevistas com usuários, ou seja, descobrir o PORQUÊ
A mais conhecida é a entrevista com o usuário. É um tópico que abordamos minuciosamente em vários blogs, mas é uma ferramenta incrivelmente poderosa para explorar e compreender as necessidades, as experiências e os comportamentos dos usuários.
Entrevistas com usuários são aquelas em que você procura os usuários ou usuários potenciais do seu produto e os entrevista. Parece muito simples, mas na verdade é um desafio maior do que você imagina.
PRÓS:
- As entrevistas permitem um insight e uma compreensão mais profundos do comportamento do usuário
- Dá aos usuários uma voz democrática e uma oportunidade de opinar sobre o produto
- Você pode fazer perguntas que talvez nem saiba que precisam ser feitas
- Ajuda a criar empatia com os usuários
- Pode ser compartilhada com toda a equipe
- Pode ser gravada, categorizada e armazenada para uma data posterior em um repositório
CONTRAS:
- Consome muito tempo
- Pode ser caro, principalmente se você estiver usando um serviço de terceiros ou oferecendo incentivos
- Natureza subjetiva dos dados coletados
- Preconceito, dependendo de quem está fazendo a entrevista
Pesquisas e questionários Também conhecido como descobrir o QUE
Pesquisas e questionários podem ser ótimos se você quiser coletar uma grande quantidade de dados de forma rápida e econômica. Eles são um exemplo perfeito de dados quantitativos, que podem ser transformados em gráficos visuais e usados com dados mais qualitativos. Sites como o Survey Monkey podem ser configurados com apenas alguns cliques, e até mesmo formulários do Google podem ser usados.
PRÓS:
- Rápido de criar e implementar
- Alcança um grande número de usuários de forma rápida e barata
- Coleta principalmente dados quantitativos, portanto, mais fácil de analisar e visualizar
- Fácil de medir mudanças ao longo do tempo com a mesma pesquisa
- Pode ser anônima, permitindo que as pessoas expressem seus verdadeiros sentimentos
CONTRAS:
- Não permite perguntas de acompanhamento ou discussões adicionais
- Limitado ao número de perguntas e tipos de dados que podem ser coletados
- Pode ser confuso se não for adequadamente projetado com um objetivo claro
- As respostas podem ser distorcidas por preconceitos das pessoas que projetaram a pesquisa
- Respostas excessivamente simplificadas significam que você pode perder nuances dos usuários
- Se as pessoas não entenderem o conceito, elas podem simplesmente clicar em botões aleatoriamente
- Se forem oferecidos incentivos, isso pode levar a dados falsos que distorcem os resultados
Grupos de foco
Um pouco disso, um pouco daquilo. Os grupos de foco são ótimos para reunir usuários e criar discussões instigantes quando se trata de uma visão geral do usuário. Os grupos de foco podem ser incrivelmente dinâmicos e podem ser surpreendentes. É também uma forma de incluir muitas vozes e diversidade em seu plano de pesquisa.
PRÓS:
- Oportunidades de ouvir uma série de opiniões em um único ambiente
- Conversas fluidas e orgânicas permitem insights incrivelmente naturais
- Podem ajudar a identificar padrões ou temas entre os usuários
- Fácil de gerar ideias, especialmente se você estiver procurando soluções criativas
- Permite que os usuários aproveitem o conhecimento e as experiências uns dos outros
- Os moderadores podem fazer perguntas de acompanhamento e se aprofundar mais
- Pode ser realizada remotamente usando ferramentas como Zoom e Google Meet
- Pode ser gravada, categorizada e armazenada para uma data posterior em um repositório
CONTRAS:
- Podem ser caros e demorados para serem montados
- Normalmente, só são úteis no início do processo, na fase de conceituação
- Difícil controlar a dinâmica dentro do grupo
- Os resultados podem ser afetados por participantes dominantes ou personalidades barulhentas
- Não são muito bons para conhecer o comportamento do usuário, pois não há observação direta da interação com o produto
- As perguntas e orientações do moderador podem influenciar os resultados.
Classificação de cartões
O card sorting é um método de pesquisa de usuário que pode ser usado para entender as necessidades, os comportamentos e as preferências do usuário de forma cinestésica e visual. O card sorting é uma atividade em que os participantes da pesquisa são solicitados a organizar as informações em categorias. Ela permite que os usuários forneçam feedback direto sobre como preferem que o conteúdo ou o menu de um site ou aplicativo seja organizado. Embora isso possa variar de um indivíduo para outro, com um tamanho de amostra grande o suficiente, você verá onde são encontradas dores e preferências específicas. É extremamente útil criar e também avaliar a arquitetura de informações do produto. Não se trata apenas da maneira como todo o produto é organizado, mas da linguagem usada e de outros aspectos.
PRÓS:
- Rápido de configurar e pode ser feito remotamente
- Fácil de entender para os participantes, o que o torna excepcionalmente amigável
- Ajuda a identificar padrões de como os usuários preferem o conteúdo ou a estrutura do menu
- Permite obter insights de um grande número de pessoas em um curto espaço de tempo
- Pode ser anônimo, permitindo que as pessoas expressem seus verdadeiros sentimentos
- Pode ser gravado e armazenado para uma data posterior em um repositório
- Pode ser usado antes e depois de criar um produto
CONTRAS:
- Os resultados podem variar dependendo do tipo de card sorting usado
- Não explora o comportamento ou as motivações do usuário, apenas as preferências, se for feito sem as perguntas corretas
- Os resultados podem ser afetados por preconceitos das pessoas que desenharam os cartões
- Os resultados podem ser distorcidos pelo idioma, pelas diferenças culturais ou pelos níveis de alfabetização
- É difícil medir as mudanças ao longo do tempo com o mesmo exercício de card sorting
- Só é realmente adequado para determinados tipos de produtos
Teste de árvores
O teste de árvore é um método de pesquisa de usuário que ajuda a descobrir como os usuários navegam, navegam e buscam informações em uma interface, geralmente uma estrutura de site ou aplicativo. É uma ótima maneira de testar os rótulos de navegação e garantir que o que pode parecer "lógico" não seja, na verdade, hostil ao usuário. Os participantes são solicitados a localizar conteúdo ou produtos com base em menus e categorias criados pelos pesquisadores.
PRÓS:
- Pode ser feito remotamente
- Rápido de configurar e pode produzir resultados em um curto espaço de tempo
- Atinge o comportamento do usuário em vez de apenas as preferências
- Facilmente gravado e armazenado para ser consultado posteriormente
- Mede se os usuários podem encontrar conteúdo ou produtos facilmente
- Fornece uma boa indicação de como a estrutura de navegação funciona na realidade
- Pode ser anônimo, permitindo que as pessoas expressem seus verdadeiros sentimentos
- Funciona incrivelmente bem em conjunto com a classificação de cartões para confirmar as descobertas sobre a estrutura
CONTRAS:
- Os resultados podem ser distorcidos dependendo do design da tarefa ou da estrutura do menu
- Não é adequado para testar fluxos ou ações complexas do usuário
- Os resultados podem ser afetados pelo idioma, pelas diferenças culturais ou pelos níveis de alfabetização
- É difícil medir as mudanças ao longo do tempo com o mesmo exercício de teste em árvore
- Os resultados podem variar muito dependendo do tamanho da amostra de usuários que está sendo estudada.
- Pode não ser adequado para todos os tipos de produtos ou serviços
Avaliação heurística
Uma avaliação heurística é excelente para identificar problemas de usabilidade. É um método pelo qual os especialistas analisam uma interface e a avaliam em relação a um conjunto predefinido de critérios de usabilidade. Essa avaliação exige que o especialista examine e analise cada elemento da interface, como botões, campos de texto, menus etc., um a um. É excelente para identificar problemas de experiência do usuário de forma sistemática, em vez de apenas observar como as pessoas clicam e brincam com uma interface ou estrutura de usuário.
PRÓS:
- Os resultados podem ser mais precisos e confiáveis, pois são especialistas que os conduzem
- É bom para encontrar problemas específicos em uma interface ou produto
- Além dos "grandes" problemas, também pode encontrar os problemas menores que podem passar despercebidos
- Pode ser mais barato. Ao contratar um número menor de especialistas, em vez de um grupo maior de usuários finais, é possível obter ambos os pontos de vista.
- Pode ser registrado e armazenado para referência quando forem feitas alterações no produto ou na interface
- Pode economizar tempo, pois é um processo rápido e os resultados são apresentados com relativa rapidez
CONTRAS:
- Todos os resultados dependem da qualidade do avaliador e de quão bem a heurística foi definida
- Pode ser tendencioso ou conduzido pelos avaliadores, que têm suas próprias opiniões
- Pode ser difícil medir as mudanças ao longo do tempo se os mesmos especialistas avaliarem diferentes versões do produto ou da interface
- Embora os avaliadores possam ser especialistas, não é necessariamente democrático para o usuário final
- Pode não ser adequado para todos os tipos de produtos
Orientações cognitivas
Muitas pessoas presumem que a avaliação heurística e as orientações cognitivas são a mesma coisa. Embora existam algumas semelhanças entre os dois métodos, um passo a passo cognitivo é orientado por uma tarefa e se baseia na análise da tarefa. É uma técnica que se concentra no modelo mental do usuário ou em como ele pensa sobre o produto ou a interface. Ela analisa como as pessoas percebem e entendem uma interface enquanto realizam uma tarefa, formalizando como os pensamentos e as ações das pessoas ocorrem enquanto "percorrem" uma interface. É uma ótima maneira de identificar erros de usabilidade e lacunas na experiência que afetam o processo de aprendizagem de uma tarefa específica em um produto.
PRÓS:
- Excelente para observar como novos usuários descobrem e interagem com um produto ou uma interface
- Pode medir como os usuários atingem uma meta ou concluem uma tarefa
- Pode identificar problemas de usabilidade que talvez não tenham sido encontrados em outras avaliações
- Concentra-se no modelo mental e nos processos cognitivos do usuário, o que pode mostrar se uma interface é intuitiva ou não
- Fácil de registrar e comparar diferentes versões das mesmas tarefas com diferentes indivíduos
CONTRAS:
- Embora o método tenha sido ajustado e adaptado ao longo dos anos, ele foi criado para processos simples. Isso significa que, embora POSSA ser usado para questões mais complexas, quanto mais ajustes, mais ele pode distorcer o próprio método
- Não é ideal para usuários mais experientes, pois pode deixar de fora questões de usabilidade às quais os usuários experientes se adaptaram
- Pode ser influenciado pela própria experiência cognitiva do avaliador ou pelo conhecimento do produto
- Os resultados podem variar muito, dependendo do tamanho da amostra de usuários que está sendo estudada e de seus níveis de familiaridade com a interface
- Pode não ser adequado para todos os tipos de produtos ou serviços
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tl;dv The Perfect User Research Companion = O companheiro perfeito de pesquisa do usuário!
tl;dvpodem ajudar a simplificar alguns desses processos, fornecendo uma maneira fácil de registrar dados do usuário, compartilhar documentos e colaborar com toda a equipe. Como ferramenta de pesquisa de usuários, você pode criar um repositório central para armazenar todas as suas descobertas de pesquisa de UX em um só lugar. Ele também possui recursos avançados de pesquisa para ajudá-lo a encontrar rapidamente suas necessidades. Além disso, ele facilita o compartilhamento de pesquisas para que todos estejam na mesma página e tenham acesso às mesmas informações.
Embora nem todos os métodos de pesquisa de UX funcionem com o site tl;dv, muitos deles funcionam. E, se você tiver uma equipe espalhada pelo mundo, essa é uma ótima maneira de documentar e armazenar todas as sincronizações, conversas e entrevistas com usuários.
Seja qual for o método de pesquisa de UX que você prefira, use ou implemente, lembre-se do tl;dv para salvar todas as suas descobertas de pesquisa de usuário. É gratuito, divertido e acaba com o trabalho administrativo chato, para que você possa continuar com o importante trabalho de mudar o curso da história humana com seu próximo produto. 😁😁😁😁😁😁
