El éxito del cliente es una de esas funciones que pueden ser increíblemente gratificantes y totalmente agotadoras a partes iguales.
Aunque Ventas se lleve la gloria (y la comisión), Customer Success es la única función que tiene que tirar de la satisfacción y retención de los clientes.
Customer Sucess es el primer punto de contacto. El saco de boxeo para las quejas. El solucionador de problemas.
Tiene que conocer todos los detalles de su negocio. Es más, tiene que conocer también los entresijos de los negocios de sus clientes.
Es un trabajo duro. Así que vamos a contarle cómo puede ayudarle la IA. Desde la automatización de tareas hasta los análisis más rápidos, tenemos un montón de ideas sobre cómo sacudir el éxito de los clientes con la ayuda de GPT-3.
Sin duda habrás oído hablar de ChatGPT. Aunque la capacidad del chatbot para ayudarnos a resolver problemas y obtener información rápidamente es excepcional, ChatGPT también está arrojando luz sobre cómo la IA puede utilizarse en diferentes profesiones en general.
Existen muchas herramientas de éxito del cliente que utilizan la misma tecnología que ChatGPT, es decir: GPT-3, el modelo lingüístico de autoaprendizaje. Cuantos más datos reciben estas herramientas de IA, más inteligentes se vuelven. Para los equipos de Customer Success que buscan acelerar la recopilación y el procesamiento de datos, esto es una buena noticia.
La IA lleva años utilizándose en el éxito de los clientes
Para ser claros, la IA en el éxito del cliente no es nada nuevo. Muchos equipos de CS llevan mucho tiempo utilizando herramientas de IA para facilitarse la vida a sí mismos y mejorar la del cliente. Una ventaja bien conocida es cómo la IA puede proporcionar información sobre el cliente en las plataformas de CSM. Pero los casos de uso van mucho más allá.
La IA significa que, en lugar de luchar contra el fuego de la insatisfacción del cliente, puede crear proactivamente experiencias más fluidas y clientes más felices. Ya sea previniendo sus problemas antes de que se produzcan o proporcionando rápidamente información a la gestión de productos que ayude a resolver problemas y frustraciones.
La IA también hace que sea más fácil que nunca ofrecer soluciones altamente personalizadas a los clientes, sin todo el trabajo manual y los lentos análisis.
Los procesos automatizados, como los sistemas de tickets y asistencia, se han revolucionado con la IA, lo que permite a los CSM solucionar cualquier problema rápidamente y dedicar tiempo a darle el toque personal que todo el mundo desea.
Un buen ejemplo de IA en el sector de la informática son las empresas que utilizan Watson, de IBM, como representante de atención al cliente. Al igual que ChatGPT, Watson está repleto de datos y puede conversar en lenguaje natural. La diferencia es que Watson está entrenado para representar a una empresa con el fin de interactuar con los clientes. GM Financial y Vodafone son grandes ejemplos de empresas que utilizan el motor Watson para atender a sus clientes.
La IA y el éxito de los clientes van de la mano. La IA ha dejado de ser una palabra de moda para convertirse en una parte real y tangible del trabajo. Y cuanto más avance la IA, más rápido y eficaz será el trabajo de los representantes de Customer Success.
¿Le tiemblan las piernas ante la idea de perder su trabajo por culpa de un código binario? No se preocupe. La IA como GPT-3 debe verse como un recurso para los equipos de éxito del cliente. Las oportunidades de la IA en el éxito del cliente son enormes. Ni siquiera se limitan a aumentar el compromiso y las ventas de comercio electrónico, como muestra esta lista de los mejores chatbots de IA para marcas y vendedores inteligentes elaborada por Attrock. Redefinirán el papel y vendrán con nuevas vías que explorar. Esto incluye vías que no habrían sido posibles antes de los avances de la IA. Así que no te preocupes, anímate.
Tareas cotidianas de éxito del cliente en las que GPT-3 puede ayudar
Analizar las opiniones de los clientes
Para mantenerse a la vanguardia, los equipos de éxito del cliente deben ser capaces no sólo de recopilar las opiniones de los clientes, sino de comprenderlas realmente. A veces esto es sencillo. Otras veces puede ser como traducir un idioma del que no se conoce ni la mitad de las letras. Ya se trate de una investigación cualitativa o cuantitativa, comprender lo que los clientes quieren y necesitan puede ser un proceso confuso.
GPT-3 puede ayudar a reducir la carga de trabajo analizando las opiniones de los clientes y extrayendo tendencias o conclusiones clave. Somos humanos y, cuando analizamos grandes cantidades de opiniones de clientes, es fácil pasar por alto detalles, pasar por alto patrones, malinterpretar datos o incluso introducir nuestros propios prejuicios en la mezcla. La IA puede ayudar a superar esto. No se le escapa ningún detalle, ve patrones al instante y puede analizar enormes cantidades de encuestas, entrevistas a usuarios y datos de comportamiento en cuestión de segundos.
Generación de informes
GPT-3 toma los datos, conecta los puntos y genera informes reveladores. Los equipos de éxito de clientes ya no tendrán que reunir manual y minuciosamente los datos relevantes en un formato de informe. No cuando la IA puede generar una visión general de los datos clave en cuestión de segundos.
Ahora que los informes sólo tardan un segundo, los representantes de Customer Success tienen mucho más tiempo para hablar con los clientes. Cuanto más tiempo pueda dedicar a hablar con los clientes, mejor será su relación con ellos. Deje que la IA se ocupe de los datos mientras usted se reúne con los clientes a nivel humano. Sus clientes se sentirán valorados, lo que aumenta la probabilidad de éxito de las ventas adicionales o las ampliaciones de contrato.
Responder a quejas o consultas
El sector de la atención al cliente, en particular, se ha visto revolucionado por los avances tecnológicos de los últimos años. Los chatbots dotados de IA son ya habituales y pueden responder a todas las consultas cotidianas con rapidez y precisión, de modo que los representantes de Customer Success no tienen que dedicar tiempo a rastrear todas las quejas habituales, o a enlazar continuamente a las páginas de preguntas frecuentes.
Hablando de preguntas frecuentes: ¿sabías que la IA puede convertir tus páginas de preguntas frecuentes en fuentes de información para los chatbots? AskAI acaba de lanzar una herramienta que hace que tus preguntas frecuentes sean conversacionales. Los clientes hacen preguntas y la IA escanea el material de las FAQ para ofrecer una respuesta similar a la humana.
GPT-3 puede incluso ofrecer respuestas personalizadas basadas en las consultas anteriores del cliente, con referencias cruzadas a sus registros y datos internos de clientes para contextualizarlas. De este modo, las respuestas de GPT-3 pueden ser realmente únicas para el cliente, no sólo por lo que ha preguntado, sino por quién es. ¿Cuál es el resultado? Los clientes se sienten escuchados, como si una persona real se ocupara de sus problemas.
Y cuando las conversaciones de asistencia son gestionadas por un humano, también se puede hacer uso de la IA. De hecho, Intercom acaba de lanzar una herramienta que resume las conversaciones de asistencia para que el problema y la solución queden perfectamente descritos para futuras consultas.
Segmentación de clientes
Una de las mejores formas de que los CSM se aseguren de que la experiencia del cliente es de primera categoría es comprendiendo a cada cliente y lo que necesita de su producto o servicio.
GPT-3 puede tomar los datos de los clientes y segmentarlos en diferentes grupos, lo que permite a los CSM ofrecer soluciones más adaptadas a cada cliente.
Esto es posible incluso a un nivel superdetallado. Por ejemplo, si un cliente trabaja en un sector nicho, la segmentación empresarial puede crear un pequeño subgrupo de solo un par de clientes que requieran guías más intensas sobre una característica concreta del producto.
La agrupación también podría ser más general. GPT-3 puede identificar y etiquetar a los clientes en función de si su negocio ofrece un servicio o productos físicos. Afiliación, comercio electrónico, SaaS: todos estos tipos de negocios tienen necesidades diferentes, y permitir que la IA categorice a sus clientes en función de sus necesidades es un salvavidas total.
Al agruparlos en varios segmentos, puede hacerse una idea de las prioridades en aspectos como la formación, el desarrollo de productos y quiénes son sus clientes más valiosos. Esto es esencial para convertirse en una organización centrada en el cliente.
Incorporación de nuevos clientes
La incorporación de clientes puede llevar mucho tiempo y resultar tediosa para los equipos de CS. GPT-3 ayuda tomando la información del cliente, comprendiendo sus necesidades y creando un plan de incorporación personalizado que se adapte a ellos. Esto reducirá la cantidad de trabajo manual y proporcionará resultados más exitosos en la retención y satisfacción del cliente.
La incorporación puede incluso automatizarse con secuencias de correo electrónico, seminarios web pregrabados o programando formación virtual especializada con clientes segmentados.
Búsqueda en bases de datos
Cada cliente cree que su problema es individual. En realidad, rara vez lo es. Cualquiera que haya trabajado en Customer Success sabe que las mismas consultas se repiten.
Disponer de una base de datos bien documentada y con capacidad de búsqueda para los representantes del Servicio de Atención al Cliente es obviamente útil. Sin embargo, GPT-3 puede llevar esto un paso más allá sugiriendo recomendaciones adicionales basadas en las preguntas del cliente. En otras palabras, usted no está limitado a lo que hay en la base de datos. GPT-3 rellenará los espacios en blanco. Además, puede presentar resúmenes de la información de la base de datos en el formato más útil posible.
Los representantes del Servicio de Atención al Cliente ya no tienen que buscar soluciones manualmente o preguntar a sus compañeros. Y no hay necesidad de mantener esto en secreto. Se puede distribuir directamente al cliente una base de datos de información alimentada por GPT-3, que funciona como una guía de referencia completa y rápida.
Dependiendo de cómo esté configurada la IA, también puede ayudar con la resolución de problemas comunes y sugerir la mejor solución sin que un representante humano del Servicio de Atención al Cliente tenga que intervenir en absoluto.
Ideas frescas y nuevas perspectivas
A menudo, en el departamento de éxito del cliente, se dará cuenta de que muchas de las consultas y problemas con los que tiene que lidiar a diario son los mismos. A menudo puede parecer que se repiten las mismas respuestas y acciones en un bucle infinito.
Pero cuando se piensa en una forma "mejor" de hacer las cosas, romper con los procesos, las respuestas y la forma en que siempre se han hecho las cosas puede resultar difícil.
La IA puede ayudar, sin embargo, y con una interfaz interactiva como Chat GPT, puede hacer preguntas para ayudar a impulsar la innovación en el Éxito del Cliente.
Puede tratarse de diferentes formas de ayudar directamente a los clientes, o incluso de pedirle ideas sobre distintas maneras de ofrecer soluciones.
Puede suponer un bienvenido respiro a la cámara de eco que puede producirse en una empresa al aportar una perspectiva menos sesgada y fresca de la actividad.
Una forma de hacerlo es mediante el uso de avisos; algunos ejemplos son:
- ¿Qué formas innovadoras pueden adoptar los equipos de éxito de clientes para relacionarse con ellos y aportarles valor?
- ¿Cómo pueden los equipos de éxito del cliente utilizar la tecnología para mejorar su eficacia y eficiencia?
- ¿Cuáles son algunos ejemplos de empresas que aplican con éxito estrategias innovadoras en sus esfuerzos por lograr el éxito de sus clientes?
- ¿Cómo pueden los equipos de éxito de clientes mantenerse al día de las últimas tendencias y novedades de su sector para impulsar la innovación?
- ¿Cuáles son algunas estrategias para utilizar las opiniones de los clientes para impulsar la innovación y mejorar la experiencia del cliente?
- ¿Cómo pueden los equipos de éxito del cliente colaborar con otros departamentos, como los de desarrollo de productos y marketing, para impulsar la innovación y mejorar la experiencia general del cliente?
- ¿Qué métricas pueden utilizar los equipos de éxito del cliente para medir la eficacia de sus estrategias e iniciativas innovadoras?
GPT3 Herramientas y software para equipos de éxito del cliente
ChatBots
Aunque los chatbots para empresas han tenido mala fama en el pasado, cada vez son más hábiles, inteligentes y casi indistinguibles de una persona real. Con emojis y todo.
Con los avances en los modelos de procesamiento del lenguaje natural y la culminación de conseguir todo el conocimiento y la información en un chatbot, pueden ahorrar mucho tiempo y esfuerzo.
Aunque puedes construir tu propio chatbot utilizando GPT-3, también hay herramientas que puedes utilizar. Conversica, Intercom, Drift y Watson de IBM son excelentes herramientas recomendadas en todo el sector.
Este es sin duda un caso de uso de CS que merece la pena tener en cuenta. En un estudio de caso de LeadDesk, una empresa de pensiones (Varma) creó su chatbot Helmi para ayudar con el éxito del cliente. El equipo de atención al cliente ahorró 330 horas de tiempo al hacer que la atención al cliente se basara en un 85% en la IA. Para ponerlo en perspectiva, eso equivale a las horas de más de dos empleados a tiempo completo.
Software de grabación de reuniones
El software de grabación de reuniones es increíblemente útil para las reuniones internas de los equipos, ya que permite realizar un seguimiento de los puntos de acción, las ideas y las preguntas. Pero también puede cambiar las reglas del juego para los equipos de atención al cliente y éxito del cliente.
Utilizar una herramienta de reuniones GPT3 como tl;dv tiene muchas ventajas para los CSM. En esencia, capta y comparte la voz del cliente con el resto de la organización. A menudo, cuando los clientes expresan sus frustraciones o necesidades, esta información debe transmitirse a la alta dirección, Ventas, marketing o desarrolladores.
Escribir anécdotas en un correo electrónico es una forma de transmitirlo, pero carece de impacto. tl;dv permite a los equipos de Customer Success grabar, transcribir, clip, resaltar las llamadas de los clientes, capturando así las propias palabras del cliente (con todos esos matices emocionales).
Es superfácil publicar estas percepciones del cliente en Slack, Hubspot, Salesforce ... y el resultado es una mayor empatía con el cliente en toda la organización.
tl;dv utiliza GPT-3 para identificar automáticamente los momentos clave de las reuniones con los clientes, marcarlos con fecha y hora y ofrecer resúmenes. También puede etiquetar directamente a partes interesadas concretas en cualquier parte de una grabación que merezca la pena volver a ver. En resumen, simplifica y agiliza la documentación y el seguimiento de las reuniones.
¿El cliente tiene algún problema? ¿Está descontento con la estructura de precios? ¿Desea realmente que se añada una nueva función? Gracias a la posibilidad de compartir información en vídeo directamente desde el cliente, es más fácil que nunca que las partes interesadas comprendan al cliente y tomen decisiones basadas en sus necesidades.
Como ya se ha mencionado, los equipos de éxito del cliente a menudo tienen que asumir gran parte de la responsabilidad de cara al cliente cuando las cosas van mal. Sin embargo, mantienen una relación continua con el cliente. Si están haciendo algo bien, esos fragmentos de elogio pueden ser recortados y compartidos. Esto no sólo ayuda a levantar la moral, sino que también da a los empleados recibos positivos para pedir esos importantísimos aumentos de sueldo. *guiñoguiño*
Si añade una herramienta inteligente de reuniones con IA a su caja de herramientas de CSM, su organización estará aún más centrada en el cliente. Todo el mundo dentro de la empresa puede oír, ver y experimentar los sentimientos de los clientes, lo que les hace más proclives a defenderlos y defenderlos.
Ya no hay que dejar que los CSM se ocupen de TODA la mierda que llega. Con una herramienta como tl;dv, TODOS pueden hacerse cargo de su espacio, y los equipos de CS ya no se quedan en un silo.
Los equipos de CS son la prueba de fuego de la salud basada en el cliente. tl;dv se asegura de que tengan pruebas que respalden sus comentarios y mantengan a todo el mundo contento.
Análisis del sentimiento
El análisis del sentimiento examina los comentarios y las opiniones de los clientes para determinar qué opinan de sus productos, servicios y experiencia general con su marca. Tradicionalmente, esto se puede hacer manualmente leyendo opiniones, mirando las redes sociales y buscando palabras de moda, emojis, etc. Es importante, pero puede suponer una gran carga de trabajo hacerlo manualmente.
Pero con las herramientas avanzadas basadas en IA, el análisis de opiniones es cada vez más inteligente y rápido. Las herramientas automatizadas pueden proporcionar un análisis en profundidad de las opiniones de los clientes, ya sean de texto o de voz, para determinar si son positivas, negativas o neutras. Los datos pueden utilizarse para medir diariamente los niveles de satisfacción del cliente y ayudarle a identificar áreas de mejora. Aunque la información que se analiza es cualitativa y subjetiva, la IA puede eliminar muchos de los principales problemas de sesgo y convertirlos en un resultado más cuantitativo.
Algunas de las mejores herramientas para ello son Lexalytics y Reputation. Incluso algunos elementos de estas herramientas pueden utilizarse para la detección de ventas adicionales. Supongamos que los clientes expresan frustraciones y existe una solución. En ese caso, el análisis del sentimiento puede indicar al equipo de CSM que ofrezca varias opciones. Esto no sólo ayuda a la cuenta de resultados y a los ingresos de la empresa, sino que también significa que el cliente siente que se le escucha y que la empresa puede ofrecer soluciones a sus problemas.
Prevenir la pérdida de clientes y mejorar la retención
Una vez más, aprovechando otras herramientas y ventajas de la IA, como el análisis de sentimientos, la IA puede ayudar a gestionar la rotación de su base de clientes. Herramientas como Totango incorporan sistemas de comprobación de la salud impulsados por IA para alertar rápidamente a los CSM cuando los clientes pueden estar descontentos o pensando en marcharse.
En un área en la que los indicadores clave de rendimiento dependen de la retención de clientes y la proyección de los ingresos de los clientes es la clave para la innovación y el desarrollo de una empresa, es muy importante hacer un seguimiento. La IA puede ayudarle a ir un paso por delante. Aprovechando el análisis predictivo, la IA puede detectar patrones en el comportamiento de los clientes y alertarle cuando es probable que se vayan. Los equipos de CSM pueden ponerse en contacto con los clientes y trabajar para fidelizarlos antes de que sea demasiado tarde.
El futuro de la GPT y el éxito de los clientes
Aunque la transformación de la IA y el éxito del cliente todavía está en sus primeros días, ya hay muchas maneras en que la IA y el aprendizaje automático pueden beneficiar a los equipos de CS.
De una extraña manera meta, muchas de las herramientas GPT-3 que se están desarrollando para los gestores y equipos de Customer Success están sin duda utilizando sus propias herramientas y aprendizajes para ellos mismos. Esto significa que cuanto más se utilicen estas herramientas, más feedback aportarán los clientes que las utilizan y mejores serán, lo que las hace aún más fluidas.
Esta es una excelente razón por la que la adopción temprana de herramientas de gestión del éxito del cliente basadas en GPT-3 puede ayudar a las empresas a largo plazo. Al comprar, probar y testear, puede ayudar a guiar las herramientas hacia el futuro que desea, dando forma a la hoja de ruta de estas herramientas de IA con sus propios puntos de dolor y requisitos.
Lleve el éxito de sus clientes al siguiente nivel subiéndose al tren de la IA y ahorrando tiempo y dinero en el proceso. ¡Todos a bordo!
