Han dicho SÍ. Su nuevo cliente se ha subido al tren del producto. La tinta digital se ha secado y ya es tu cliente de pleno derecho. #newbestie
Mientras el cheque sea válido, el vendedor recibirá una buena comisión. Ahora todos podemos pasar a lo siguiente...
Oh, ¿espera? ¿Quién es ese? ¡OH! Es Customer Success. El hermano mayor abandonado de la familia empresarial.
Pero no nos pongamos cómodos todavía. La venta puede estar hecha, pero el viaje está lejos de terminar.
Bienvenido al salvaje mundo de la posventa, donde su equipo de éxito del cliente (CSM) toma las riendas. Con la información adecuada y armas secretas como el acceso a todas las grabaciones originales de las llamadas, su equipo de CSM puede dar en el clavo con la retención y convertir a los clientes en fanáticos embajadores de la marca. ¿Todos a bordo? En marcha.
@tldv.io Este video prácticamente se escribió solo #productmanagement #developer #sales #cs #uxdesign #corporatehumor #tech #startup #aitools
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El valor de las grabaciones de llamadas en la experiencia postventa
¿Sabía que la friolera del 89% de las empresas proclaman que un servicio de atención al cliente de primera categoría es el factor clave para que los clientes vuelvan?
Antes de la era digital, el éxito de los clientes dependía de las notas tomadas, los comentarios casuales del equipo de ventas y la pura y simple buena suerte para mantenerlos contentos. No era una tarea fácil ni mucho menos, pero la falta de información hacía que acertar fuera como adivinar el futuro y predecir los números de la lotería.
En el proceso de venta se plantean muchos problemas y se prometen muchas cosas. La función del servicio posventa es cumplir todo lo prometido (o al menos intentarlo) y mantener contento al cliente.
Afortunadamente, en la era digital y con herramientas maravillosas como tl;dv , que graba las videollamadas de Zoom, las transfiere automáticamente al sistema CRM y crea bibliotecas de datos y conocimientos de los clientes (con resúmenes de las reuniones y marcas de tiempo de IA), todo es un poco más sencillo.
Captar los dolores y las promesas del cliente
¿Recuerdas esas promesas hechas por tu equipo de ventas al rojo vivo? Sí, el CSM necesita conocerlas todas. Con las grabaciones de llamadas, pueden escuchar de primera mano las preocupaciones del cliente y esas promesas tan importantes.
Plazos y compromisos
La hoja de ruta hacia la satisfacción del cliente: Con un calendario claro, su equipo puede sorprender al cliente cumpliendo o incluso superando sus expectativas. Ya no habrá plazos imprecisos. Al cliente se le ha comunicado una fecha y usted hace que el equipo trabaje hasta esa fecha o intente gestionar las expectativas por adelantado (mientras vuelve a reñir a ventas).
Las grabaciones de llamadas pueden mejorar el rendimiento general
¿Quieres sorprender de verdad? Mediante el uso de grabaciones de llamadas para analizar lo que funcionó y lo que no, puede mejorar continuamente el rendimiento del equipo de ventas para el futuro. Al identificar qué ventas han funcionado bien (¡bien!) y qué cosas causarán más quebraderos de cabeza a largo plazo (¡muy mal!), el CS puede encontrar un terreno común entre la flexibilización de las expectativas y los plazos para realizar la venta, pero también puede evitar que el CS se ponga nervioso cada vez que recibe una notificación del cliente.
El arma secreta del equipo del CSM: acceso a las convocatorias originales
Los CS están aquí para ser los defensores del cliente. Ellos son los que luchan por hacer feliz al Sr., Sra. o Mx Cliente y forjar una relación de colaboración feliz para toda la vida. Por tanto, tienen que ser sus defensores y conocer todas las pequeñas cosas que se han dicho. Al tener acceso a las llamadas originales a través de tl;dv's super cool repositorio de llamadas de búsqueda, o incluso por tenerlo integrado directamente con el sistema CRM interno todo está ahí listo para ser accedido.
Por ejemplo, su cliente acaba de incorporarse y pregunta cuándo se añadirá la nueva función de mensajería. En lugar de ignorar sus correos electrónicos, haz como si estuvieras atravesando un túnel cuando te llaman y rabias porque los vendedores "¡lo han vuelto a hacer!" En unos pocos toques puedes averiguar exactamente qué se dijo, cuándo y cómo solucionarlo. A veces incluso puedes descubrir que el cliente ha malinterpretado algo que ha dicho el vendedor, jaja... sí, no, probablemente sea el vendedor, pero los milagros existen.
Controlar las ventas
Seamos sinceros: a veces los vendedores tienen la costumbre de prometer demasiado. ¿A quién no le gustaría pintar un cuadro bonito con arco iris y unicornios? Pero, por desgracia, cuando llega la realidad, esos unicornios a menudo se convierten en burros con sombreros de fiesta. Ahí es donde entra en juego el equipo de CSM, con el poder de las grabaciones de llamadas.
Se acabó el "él dijo, ella dijo" o intentar descifrar mensajes crípticos de las notas del equipo de ventas que parecen escritas con los pies. Todo es transparente, y todo es responsable. Podrás detectar esos pequeños "malentendidos" antes de que se conviertan en crisis de clientes en toda regla.
No siempre es así y sabemos que no todos los vendedores lo hacen. PERO, y esto es un gran PERO, si alguien estaba haciendo falsas promesas o exagerando lo que se puede ofrecer, el mero hecho de que las llamadas se puedan ver (y por cualquiera que necesite saberlo, hola a la alta dirección), puede de hecho evitar que estos... adornos sucedan en el futuro.
@tldv.io La rivalidad continúa #productmanagement #sales #cs #tech #startup #corporatehumor #aitools
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De ventas puntuales a defensores fieles
Pero no se trata sólo de apagar fuegos. Se trata de convertir a los clientes en apasionados cruzados de su marca. ¿Cómo? Escuchándoles de verdad. Gracias a las fieles grabaciones de llamadas, puede meterse realmente en sus cabezas y comprender sus necesidades y problemas. En el mundo de los servicios financieros, aumentar la retención de clientes en sólo un 5% puede disparar los beneficios en más de un 25%. Esto se debe a que los clientes que regresan tienden a aflojar más la cuerda del monedero con el paso del tiempo.
Genere confianza cumpliendo sus promesas, superando sus expectativas e incluso dándoles alguna que otra sorpresa. Sus CSM no son sólo bomberos, sino también organizadores de fiestas, que crean experiencias memorables que convierten a los clientes en amigos para toda la vida. Incluso puede empezar a anticiparse a las necesidades de sus clientes y sorprenderles mucho después de que pasen la tarjeta de crédito.
Colaboración
¿Y qué es una fiesta sin un equipo? Los CSM no pueden hacerlo solos, y con herramientas como tl;dv, tendrás una comunicación fluida entre ventas, atención al cliente y la gente del misterioso back-office. Piense en ello como en una gran fiesta virtual a la que todo el mundo está invitado y en la que todo el mundo sabe lo que está pasando. Es como una sala de conferencias digital en la que todos chocan las manos y de vez en cuando se pelean por una tarta (virtualmente, claro).
Algunos consejos:
- La comunicación es la clave: Mantén a todo el mundo en sintonía para que nadie se quede sin saber qué hacer.
- Adopte la tecnología: Utiliza herramientas que te faciliten la vida, no que te la compliquen ( tl;dv).
- El cliente es lo primero, siempre: No son sólo números; son personas con necesidades, sueños y, a veces, afición por los GIF de gatos.
- Siga aprendiendo: Analice esas grabaciones de llamadas, aprenda de lo bueno y de lo malo y siga mejorando.
Seguir mejorando la experiencia del cliente
Hemos explorado el papel esencial del equipo de éxito del cliente y las maravillas de las grabaciones de llamadas, pero ni siquiera hemos arañado la superficie de lo que se necesita para ganarse realmente a sus clientes. Es algo más que cumplir promesas: se trata de crear experiencias memorables que resuenen.
1. Comprender el recorrido del cliente
No se limite a satisfacer a los clientes; ¡déjelos encantados! Trazar el recorrido del cliente e identificar los puntos de contacto clave puede convertir a un simple cliente en un defensor de la marca. El éxito del cliente no termina con la incorporación, sino que es sólo el principio.
2.
Comprométase con los clientes, pídales su opinión y ACTÚE en consecuencia. No se trata de un mero espectáculo, sino de información vital. Puede que incluso tengan algunas ideas estelares para mejorar el producto. Además, ¿a quién no le gusta sentirse escuchado?
3. Personalizar la experiencia
Aproveche los datos (como esas prácticas grabaciones de llamadas) para conocer las necesidades y preferencias únicas de sus clientes. De este modo, puede adaptar el contenido, el tono, las ofertas y las interacciones a cada cliente. Imagine recordar el nombre y el cumpleaños de la mascota de alguien y utilizarlo en sus interacciones. ¡Conexión instantánea!
4. Educar y capacitar al cliente:
Proporcione a los clientes recursos, tutoriales, seminarios web o incluso clases virtuales de decoración de pasteles (de acuerdo, puede que esto último no). Cuanto más sepan, más crecerán con su producto.
5. Atraiga la atención a través del marketing de contenidos
Ofrezca contenidos que se ajusten a los puntos débiles de sus clientes. Las publicaciones periódicas en el blog, los tutoriales en vídeo y esos adorables GIF de gatos pueden mejorar la relación. Al fin y al cabo, el contenido es el rey, la reina y los corgis reales. Además, tenga en cuenta la palabra MARKETING, debe deshacerse de la idea de que el marketing es sólo para ganar clientes en primer lugar, se trata de ganar clientes constantemente a través de su comunicación.
6. Colaboración y transparencia entre equipos
Asegúrese de que los departamentos de ventas, asistencia, marketing e incluso Fred, de contabilidad, conocen la situación, las preocupaciones y las necesidades del cliente. Herramientas como las grabaciones de llamadas de tl;dvpueden romper esos silos. Al fin y al cabo, nadie pone a Customer Success en un rincón.
¿Su éxito? Su éxito.
El éxito del cliente es como un soufflé delicado: manipúlelo con cuidado o podría derrumbarse. Es una relación continua que requiere cuidado, innovación y una pizca de diversión. Con el enfoque adecuado, herramientas como tl;dv y un enfoque implacable en la satisfacción del cliente, puede crear relaciones duraderas que beneficien a ambas partes.
Recuerde, un cliente satisfecho no sólo se queda, sino que canta sus alabanzas a los cuatro vientos. Así que cojan sus gorros de fiesta virtuales, tengan a mano las grabaciones de las llamadas y convirtamos esas ventas puntuales en cruzados de la marca para toda la vida. Y no te olvides de la tarta (virtual, por supuesto).
Ahora, ¿quién está listo para festejar con algunos clientes? 🎉 ¿Qué tal si lo celebramos descargando tl;dv TOTALMENTE GRATIS? Woo, ¡fiesta de favores!
