要約：ディスカバリーコールとは？

「ディスカバリーコール」とは、見込み客との最初の実質的な対話のことです。これは、営業提案を行う前に、相手の課題、目標、購買プロセスを把握するための体系的な質疑応答と捉えてください。これをうまく進めれば、見込み客の選定を迅速に行い、成約の見込みがないデモを省略し、その後の取引を成功に導く信頼を築くことができます。

以下では、ディスカバリーコールとは何か、その実施手順、顧客の真の課題を引き出す質問、BANT、SPIN、MEDDICを用いた見込み客の選定方法、コール終了後の対応、そして「営業電話」らしくない営業コールの進め方について解説します。

目次

取引の多くは、デモの段階で失われるわけではありません。最初の電話の段階で失われてしまうのです。つまり、営業担当者が40分も話し続け、メモに残す価値のある情報を何も得られないような電話です。その解決策となるのが「ディスカバリーコール」です。あなたが質問し、相手が話し、電話を切る頃には、その取引が現実的なものかどうかを実際に把握できているのです。

B2Bの購買担当者は、購入にかかる総時間のうち、サプライヤーとの面談に費やす時間はわずか17％程度に過ぎません。また、複数のベンダーを比較検討している場合、1人の営業担当者が占める時間は5～6％にとどまります。これは貴重な時間であり、賢く活用する必要があります。ここでは、その時間を無駄にしないための方法をご紹介します。

「ディスカバリーコール」とは何ですか？

ディスカバリーコールとは、営業担当者と見込み客との間で行われる最初の実質的な会話であり、その目的は、購入者の課題、目標、意思決定プロセスを明らかにすることにあります。この段階で営業トークを繰り広げるなど、決して考えてはいけません。デモではなく「診断」を心がけてください。つまり、解決すべき真の課題が存在するか、そして自社がその課題を解決できる立場にあるかどうかを見極めることが目的です。

つまり、これがコンサルティング型営業の基盤となるのです。この後のすべて（デモ、提案、交渉）は、ここで収集した情報の質次第で決まります。この段階を省略したり、急いで済ませたりすると、そもそも購入する気のない相手に、誰も求めていない機能を売り込むことになってしまいます。

効果的なディスカバリーコールは通常30分から45分程度で、営業プロセスの初期段階（多くの場合、コールドコールやインバウンドの問い合わせの直後）に行われ、その案件を担当する営業担当者が主導します。買い手にとっても、鋭い質問を投げかけてくれる相手と、自分の課題について声に出して整理する機会が得られるというメリットがあります。

ディスカバリーコール vs. セールスコール vs. デモ

その違いは「目的」にあります。ディスカバリーコールは情報を収集するためのものであり、セールスコールは成約に向けて進めるためのものであり、デモは、すでに特定された問題を製品が解決する様子を示すためのものです。同じ人が担当しても、役割は異なります。

この境界線を曖昧にしてしまうと、その代償を払うことになります。「ニーズの把握」と「提案」を一気に行おうとする営業担当者は、どの機能が重要なのかを学んでいないため、ついすべての機能をデモしてしまいがちです。より賢明なやり方は、ニーズの把握を明確に行い、その上でデモの機会を勝ち取ることです。ニーズ把握のための電話は営業電話ではありません。そのことを、電話をかける前にしっかりと肝に銘じておく必要があります。あなたの役割は、見込み客の課題を把握することです。この区別こそが、まさに肝心な点なのです。

「クローズに焦点を当てた手法」をご希望の場合は、営業電話となります。これについては後述します。

ディスカバリーコールの進め方：ステップバイステップ

3つのステップでディスカバリーコールを実施する：

  1. 準備と調査
  2. 「コンテキスト → 課題 → 影響」という流れに沿った、タイムボックス化されたアジェンダに沿って進める
  3. 電話を切る前に、次のステップを確定しておきましょう。

その3つ目のアクションを逃してしまうと、どんなに素晴らしい提案でも誰かの受信箱の中で埋もれてしまいます。

電話の前：調査と準備

通話開始の10分前に準備を済ませておけば、通話中に10分も無駄にすることはありません。CRMで、見込み客の役職、企業の最近の動向、これまでの接触履歴などを確認しましょう。知りたいことを3つと、相手がおそらく抱えている課題に関する仮説を1つ書き出してください。それだけです。台本を過剰に準備しすぎると、かえって自分が話しすぎてしまい、本来の目的とは逆の結果になってしまいます。相手の方に話してもらうようにしましょう。

最初の2分間で議題を決定する

まず少し打ち解けた雰囲気を作り、その後、話し合う内容、所要時間、そして最後に明確な次のステップを提示することを声に出して伝えます。例えば、「30分ほどお時間を頂戴できますか？その大半を、お客様の環境について理解することに充て、その後、次のステップに進むべきかどうかを判断できればと思います」といった具合です。このように枠組みを明確にしておくことで、売り込みではなく、質問をすることが許されるようになります。

「文脈」から「課題」へ、そして「影響」へと展開する

これが営業トークの骨子です。まずは大まかに（現在の状況）を説明し、問題点に焦点を絞り込み、その「問題」がもたらすコストを数値化します。実際に成約につながるのは「影響」の層です。「手動でのCRM入力に週約6時間を費やしている」というのは購入の理由になりますが、「当社のプロセスは少々非効率だ」というだけでは理由になりません。

ここでの目的は、見込み客に、その影響を数値化できる形で、自身の課題を声に出して語ってもらうことです。電話での会話を通じて、見込み客自身が自分の問題についてさらに気づきを得ることもあるでしょう。これはあなたにとってまさに耳に心地よい言葉となるはずです。

今後の手順の確認

通話を終える前に、聞いた内容を要約し、理解が正しいか確認した上で、次のステップをその場でカレンダーに予定として登録しましょう。見込み客が忘れてしまったり、気が変わったりする可能性を排除するため、通話中にこの作業を行ってください。「お話を伺った限りでは、Xに焦点を当てた20分間のデモを行うのが適切だと思いますが、木曜日の午後4時はいかがでしょうか？」

次のステップを明確に決めておくかどうかが、単なる「楽しい会話」と「成約」を分ける鍵となります。

真の課題を浮き彫りにするディスカバリー・コールの質問

効果的なディスカバリー質問とは、オープンエンドな質問であり、見込み客が提示する話題の流れに沿ったものです。現在のプロセスや、うまくいっていない点、何も変わらなければどうなるかについて尋ね、その回答の一つひとつに対してフォローアップの質問を投げかけましょう。

ここでは、フォローアップがあなたの切り札となります。『ハーバード・ビジネス・レビュー』の調査によると、フォローアップの質問をすることで、相手は自分の話がきちんと聞かれていると感じ、信頼関係が築かれることがわかっています。これはまさに、初めての電話で目指すべきことなのです。

しっかりと役割を果たしているものをいくつか挙げると：

  • 「今日、これをどのように処理したのか、詳しく説明してください。」（文脈）
  • 「どこが痛むの？」（痛み）
  • 「それには、時間、お金、人員の面でどれほどのコストがかかりますか？」（影響）
  • 「今四半期中に修正しなかったらどうなるの？」（緊急性）
  • 「このような決定については、他に誰が意見を述べるのですか？」（購買委員会）

誘導的な質問（「もし～だったら素晴らしいと思いませんか？」など）や、10秒ほど準備すれば答えられるような質問は避けましょう。相手の要点を繰り返して伝え、文脈に沿ったフォローアップを行うことで、積極的に耳を傾けている姿勢を示せば、完璧です。

資格取得方法：BANT、SPIN、MEDDIC

見極めとは、その取引に時間を割く価値があるかどうかを判断することであり、フレームワークを活用すれば、そのプロセスを体系的に追跡することができます。知っておくべきフレームワークは3つあります。迅速な判断に役立つ「BANT」、会話そのものを円滑にする「SPIN」、そして複雑な取引に適した「MEDDIC」です。

  • BANT — 予算、権限、ニーズ、スケジュール。最も迅速な選別方法であり、最初の電話でリードが本物かどうかを判断するのに最適です。ただし、予算を絶対的な条件として扱わないでください。価値が明確になれば、良い案件はたいてい予算を確保できるものです。
  • SPIN — 単なる評価表というよりも、対話型で長期にわたる取引のために設計された質問手法（状況、問題、影響、ニーズと成果）。
  • MEDDIC / MEDDPICC — 評価指標、経済的決定権者、意思決定基準、意思決定プロセス、課題の特定、推進役。委員会による審議があり、サイクルが長いエンタープライズ向け取引向けに設計されています。

どちらの方法を使うにしても、見切りをつけるタイミングを見極めることが大切です。予算も、権限も、緊急性も、そして真の課題もない？　それなら、双方にとって時間の無駄に過ぎません。

営業電話のかけ方（営業電話らしく聞こえないように）

先ほど、ディスカバリーコールは営業コールではないと申し上げました。それは今も変わりません。まずはディスカバリーコールを行い、その後、営業コールでは、まず買い手の課題から話を切り出してください。自社の機能一覧から話を始めるのは避けましょう。その代わりに、相手にとって関連性のある話題から始め、あなたが解決しようとしている課題を確認した上で、自社の製品をその具体的な課題に結びつけてください。最高の営業コールは、まるでディスカバリーコールの延長線上にあるかのように感じられます。なぜなら、実際にそうだからです。

構成はシンプルです。冒頭では、相手との関連性を持たせた言葉から始めましょう（「今日はお元気ですか？」といった一般的な挨拶ではなく、相手に関する具体的な事柄に言及してください）。見出した問題を再確認し、解決策を「説明する」のではなく「示す」ようにしてください。反論は「拒否」ではなく「購入のサイン」として捉えてください。「高すぎる」という意見の多くは、実際には「まだその価値がわからない」という意味であり、これは価格の問題ではなく、価値の問題なのです。

よりplaybookについては、「反論への対応」 tl;dv「成功する営業テクニックガイド」をご覧ください。コールドコールを行う場合は、コールドコールや remote プロセスをさらに深く掘り下げてください。そして、何をするにしても、「話す時間」と「聞く時間」のバランスに注意してください。相手の話をよく聞く営業担当者は、成約率が高い傾向にあります。

通話終了後：フォローアップ、CRM、および今後の対応

ディスカバリーコールの直後には、次の3つのことを行ってください。24時間以内に要約を送付し、結果をCRMに記録し、合意した次のステップを確認することです。ここが成否を分ける重要なポイントです。フォレスター社の調査によると、B2B購買の86％が購買プロセスのどこかで停滞していることが明らかになっており、明確で双方が合意した次のステップを定めることが、そうした事態を回避するための最善の対策となります。

要約も長々と書く必要はありません。聞いた課題、その影響、そして合意した次のステップを簡潔にまとめるだけで十分です。 記憶が新鮮なうちにCRMを更新しましょう（さらに良いのは、 tl;dv通話を録音しておけば、毎回CRMに自動入力されます）。そして、次にこの案件に関わるすべての関係者に情報を共有してください。これを適切に行うことは、通話そのものと同じくらい価値があります。フォローアップの段階で多くの営業担当者が売上を逃しており、きめ細かなフォローアップこそが、セールスサイクルを短縮する最も簡単な方法の一つなのです。

ディスカバリー・コールでよくある間違い

不適切なディスカバリー・コールのほとんどは、以下のいくつかの点で失敗に終わります：

  • 話しすぎないようにしましょう。話すのは相手の方にお任せしましょう。これは（まだ）営業トークではなく、相手を理解するための面談であることを忘れないでください。
  • 早すぎる提案。問題を解決しようとする前に、時間をかけて問題を理解するようにしましょう。
  • 資格要件を省略する。予算、権限、またはスケジュールを犠牲にしてまで、熱意に流されないようにしましょう。
  • 次のステップを明確に。決して「資料を送ります」で終わらせないでください。面談の予約を取りましょう。電話の中で。
  • 一般的な質問。Googleで検索すればわかるようなことは聞かないでください。そうすることで、買い手に対して「準備ができていない」という印象を与えてしまうだけです。

tl;dvまとめた「よくある販売上のミス」のリストには、他にも同様の例が数多く掲載されています。

tl;dv 、より効果的な会議の運営にどのようにtl;dv

ディスカバリーコールの最も難しい点は、良い質問をすることではなく、注意を払いながらメモを取り、CRMに入力し、さらに3回前の通話で相手が何を言ったかを覚えておくことなのです。 tl;dv は、そうした負担を解消します。

40以上の言語に対応した通話録音・文字起こし機能により、メモを取る手間が省けて、通話内容に集中できます。CRMへの自動入力や、実際の会話内容に基づいたフォローアップメールの下書き作成が可能で、さらにマネージャー向けには、各営業担当者の通話における「話す時間」と「聞く時間」の比率や、反論への対応状況を追跡します。これにより、会話から得られる知見が、営業研修の効果を確かなものにする確かな根拠へと変換されます。

無料プランでは、通話記録と文字起こしが無制限で利用でき、月最大10回の会議についてAIによるメモ機能も含まれています。クレジットカードの登録も不要です。通話自体はご自身で行っていただく必要があります。tl;dv 、通話中の発言が一切失われないようにするtl;dv 。

ディスカバリーコールに関するよくある質問

これは見込み客との最初の本格的な対話であり、営業担当者は、何かを販売する前に、買い手の状況や課題、意思決定のプロセスを理解するよう努めます。重要なのは、デモを行うことではなく、状況を把握することです。

通常、30分から45分程度です。表面的な答えを乗り越えるには十分な長さであり、スケジュールを尊重するには短すぎない時間です。その時間のほとんどを、相手の話を聞くことに費やします。

目的。ディスカバリーは「理解」のために行います。問題点や購買プロセスを把握するためのものです。一方、セールスコールは、取引を決定へと導くためのものです。ディスカバリーコールを通じて、セールスコールを行う権利を獲得するのです。

状況をコストの観点から分析するオープンクエスチョンを投げかけましょう。具体的には、「現状はどのように機能しているか」「どこで問題が発生しているか」「それによって時間的・金銭的にどのような損失が生じているか」、そして「他に誰が関与しているか」といった点です。そして、すべての回答に対してフォローアップを行うこと。そうすることで、見込み客に「自分の声が届き、理解されている」と感じてもらえるのです。

機能の羅列ではなく、購入者にとって関連性の高い内容から話を始めましょう。解決しようとしている課題を明確にし、自社製品をその課題と明確に結びつけ、あらゆる反論を「壁」ではなく「手がかり」として捉えましょう。相手よりも話す量を少なくしましょう。

通話の内容を1日以内に文書でまとめ、CRMに登録し、次のアクションがすでにカレンダーに予定として入っていることを確認してください。具体的な次のアクションがない案件は、停滞してしまうものです。