El análisis del feedback de los clientes es la pesadilla de muchos investigadores de usuarios. Pero no tiene por qué serlo.
En esta guía sencilla y directa, le explicaremos los pormenores del análisis de las opiniones de los clientes. Le proporcionaremos una lista de herramientas de GPT que pueden ayudarle en su empeño y le ayudaremos a planificar con antelación para que no se convierta en una pila de espanto andante y parlante cuando llegue el momento.
¿Qué es el análisis de la opinión del cliente?
Antes de entrar en detalles, ¿qué demonios es el análisis de la opinión de los clientes?
Para los no iniciados, el análisis de la opinión del cliente es exactamente lo que dice en la lata. Es la parte de la investigación de usuarios en la que se analizan los comentarios de los clientes para crear ideas fáciles de entender y procesables. Preséntalas a tus equipos de producto y a los accionistas para impulsar el desarrollo del producto de formas nuevas e interesantes.
En resumen, es el último obstáculo para los investigadores de usuarios. Y podría decirse que es el más importante. Al fin y al cabo, si recopilas los datos más reveladores que podrían cambiar radicalmente el proceso de desarrollo de un producto, pero tu análisis de dichos datos es erróneo, a nadie le importará una mierda. Todo tu esfuerzo habrá sido en vano. No caigas en el último obstáculo. No seas así.
¿Por qué debe analizar las opiniones de los clientes?
Si no escucha a sus clientes, no tendrá ninguno. El éxito en el mundo de los negocios depende en gran medida de lo bien que escuche a sus clientes y de lo que consiga convencerles para que vuelvan. Si se sienten ignorados o hay problemas claros que no se abordan, se irán a otra parte. ¿Y usted?
El análisis de las opiniones de los clientes permite recopilar una amplia gama de datos que pueden utilizarse para impulsar cambios positivos en la empresa.
Puede ser algo tan simple como la posición de un botón o algo más directo, como la falta de un plan gratuito o una versión de prueba para probar un programa. Esto puede disuadir a los usuarios de empezar a utilizar tu producto. Algo que querrás revertir a toda costa.
El análisis de las opiniones de los clientes aporta información práctica que te permite crecer, cambiar y conectar más profundamente con tu público objetivo. Puede que estos conocimientos se conviertan en nuevas funciones , pero esperemos que no den tanto miedo como las de Tom.
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Ventajas del análisis de la opinión del cliente
Para que quede bien claro por qué es importante analizar las opiniones de los clientes, aquí tiene cinco ventajas que no puede ignorar.
1. Conectar con el cliente
Lleve su relación con el cliente al siguiente nivel. Si comprende sus preocupaciones y actúa en consecuencia, dejará claro que valora su voz. Amplificar la voz del cliente es una de las formas más seguras de fidelizarlo.
Suena demasiado sencillo para ser cierto, pero pensar desde la mente de un cliente puede ayudar a conseguirlo. ¿Le gustan las empresas con un servicio de atención al cliente activo y comprensivo, o prefiere las que le ignoran o le envían a una madriguera de tonterías en lugar de atender su reclamación o queja? Creo que ambos sabemos la respuesta.
Cuando el cliente siente que se le trata como a un ser humano, lo aprecia mucho más.
2. Ventaja competitiva
¿Quiere destacar en medio del mar de competidores? Escuche a sus clientes y ponga en práctica sus comentarios. Es mucho más probable que los clientes vuelvan a una empresa que les escucha que a una que hace lo que quiere. Esto puede dar lugar a índices de retención de clientes superiores a los de sus competidores.
3. Gestión de la reputación de marca
Al analizar y abordar las opiniones de los clientes, podrá mitigar el daño potencial que puede causar a su imagen de marca el hecho de ignorar comentarios o quejas negativas. Su marca será vista como una marca que realmente se preocupa por sus clientes, en lugar de una marca que solo se preocupa por obtener beneficios.
Del mismo modo, aprovechar los comentarios positivos le ayuda a forjarse una sólida reputación y atraer a nuevos clientes.
4. Detección de problemas
Los problemas no siempre se detectan desde dentro. Cuando llevas tanto tiempo mirando algo, hace falta alguien de fuera que te muestre lo que falta o un error que has tenido delante todo el tiempo. Lo mismo ocurre con la escritura. Por eso existen los correctores y editores. Miran el texto con otros ojos y detectan más fácilmente los errores.
Sus clientes son capaces de detectar cosas de las que usted podría no haberse dado cuenta. Si se detectan a tiempo, pueden permitirle hacer cambios sin demasiadas complicaciones. Esto es especialmente útil para las pruebas beta.
5. 5. Mejora continua
¿Quién no quiere mejorar continuamente? Analizando periódicamente los comentarios de los clientes, se crea un circuito de información que impulsa mejoras y optimizaciones continuas. Este enfoque iterativo le ayuda a responder a las necesidades de los clientes y a la dinámica cambiante del mercado.
Cómo analizar las opiniones de los clientes
Existen varias formas de analizar las opiniones de los usuarios. Cuáles son las más adecuadas para usted dependerá de sus necesidades específicas y de su tipo de negocio. He aquí los tres métodos más populares de análisis de las opiniones de los clientes.
- Entrevistas a usuarios
- Comentarios de los clientes
- Encuestas
1. Entrevistas a usuarios
Las entrevistas con los usuarios son el rey. Cuando se quiere recabar la opinión de los clientes, esta es una de las mejores formas de hacerlo. Pregunte directamente a sus clientes qué les gusta de su producto y qué se puede mejorar. Si les hace sentir cómodos y que su opinión se valora, serán sinceros con usted.
Una cosa que hay que tener en cuenta en las entrevistas a usuarios es que nunca hay que hacer preguntas capciosas. Es una vía rápida hacia la parcialidad. Hay que reducir al máximo los prejuicios en la investigación de usuarios.
Para ello, puedes emplear estrategias como la Prueba de Mamá. En pocas palabras, si puedes obtener respuestas imparciales de tu madre, entonces puedes obtenerlas de cualquiera. Esta estrategia te muestra cómo.
Nota al margen: existen algunas herramientas de feedback de clientes superimportantes que son perfectas para realizar entrevistas a usuarios y organizar los resultados para poder analizarlos fácilmente más tarde.
Más adelante profundizaremos en el número de software de feedback de clientes para entrevistas a usuarios, pero por ahora te dejaré babear por el hecho de que puedes realizar entrevistas a usuarios de forma remota, grabar tanto el vídeo como el audio, marcar el tiempo de las partes importantes e incluso etiquetar a tus compañeros en la parte que sea relevante para ellos con un simple clic.
Una vez finalizadas todas las entrevistas con los usuarios, y con una biblioteca de entrevistas que acumula varias horas o más de contenido, puedes buscar fácilmente las partes clave de la reunión utilizando la función de búsqueda asistida por IA que escanea las transcripciones de la reunión en busca de palabras clave y resalta exactamente cuándo se dicen.
Con este software de feedback de clientes, puedes incluso crear carretes, resúmenes y clips de todas tus entrevistas con usuarios. Amalgama los mejores y más perspicaces comentarios de los clientes en un breve reel y utilízalo en tu informe de investigación de UX.
Ah, y por cierto, todo esto es gratis. tl;dv: recuerda el nombre. Volveremos a él más tarde.
2. Comentarios de los clientes
Las entrevistas a usuarios corren el riesgo de ser ligeramente parciales. Los usuarios no siempre se sienten cómodos diciéndote lo que realmente piensan de su producto. Puede que se guarden sus verdaderos sentimientos para no herir los tuyos.
Lo que este tipo de clientes no sabe es que, como investigadores de usuarios, el dolor es su segundo nombre.
Sin verdades contundentes, nunca descubrirá lo que realmente desean sus clientes. Si piensan que tu diseño es una basura, tienes que saberlo. Con las opiniones de los clientes, los usuarios suelen ser mucho más sinceros. Van directos al grano y no se guardan nada.
Consulta G2, Trustpilot y Trustradius. Estos sitios de terceros están ahí para acumular opiniones. Si la gente tiene problemas con tu producto, te enterarás aquí. Échales un ojo con regularidad para poder abordar los nuevos problemas que surjan.
En el caso de las malas críticas, también puede ponerse en contacto personalmente con los clientes insatisfechos para tratar sus preocupaciones de tú a tú.
Otra cosa que hay que recordar sobre las opiniones de los clientes es que a menudo son los principales impulsores de las ventas. La mayoría de los futuros clientes buscarán opiniones sobre productos o servicios antes de comprarlos. Comprender las razones de las críticas negativas y esforzarse por resolverlas es crucial para el crecimiento.
3. Encuestas
Los dos tipos de encuestas más populares para conocer la opinión de los clientes son las encuestas NPS y las encuestas CSAT. Estos tipos de encuestas te ayudan a comprender los motivos y las decisiones de tus usuarios a escala.
Vale la pena señalar que las encuestas de NPS están recibiendo críticas recientemente por ser sesgadas y no escalables. Una buena forma de mejorar las encuestas NPS es añadir una pregunta cualitativa de seguimiento para que los clientes puedan ampliar su puntuación.
Organice sus hallazgos
El análisis de los comentarios de los clientes puede ser una pesadilla si los resultados están dispersos. Por eso recomendamos crear un repositorio dedicado a la investigación de la experiencia del usuario en el que almacenar todo lo relacionado con los comentarios de los clientes.
Para operaciones a pequeña escala, algo tan sencillo como Excel puede funcionar. Sin embargo, para proyectos de investigación de mayor envergadura o investigaciones continuas, puede que te interese encontrar un software específico para almacenar las opiniones de los clientes.
Clasifique sus comentarios
El análisis de las opiniones de los clientes puede resultar difícil si los datos están dispersos. Para sacar el máximo provecho de sus conocimientos, es conveniente codificar los datos por colores o encontrar alguna otra forma de distinguirlos. Esto le ayudará a resaltar rápidamente ciertas cosas.
Por ejemplo, puede colorear de naranja todos los temas relacionados con la interfaz de usuario. De este modo, sabrá de un vistazo de qué se trata. Del mismo modo, puede tener problemas relacionados con el recorrido del cliente que pueden ser de color azul. Usted elige los colores. Tú eliges los diferentes tipos. La cuestión es: que sea fácil de escanear.
Presente sus conclusiones
La culminación de todo su duro trabajo: la presentación de las opiniones de los clientes.
El objetivo de la presentación es utilizar los datos para convencer a los equipos de producto y a las partes interesadas de que deben tomarse medidas para resolver los problemas que han surgido durante la investigación.
Muéstreles cuáles son los problemas, cómo ha llegado a esa conclusión y qué medidas deben tomarse para solucionarlos.
Utilice las herramientas de voz del cliente para hablar a su público con la voz del cliente. Literalmente. No hay mejor forma de convencer a las partes interesadas que utilizando la voz auténtica de sus usuarios.
Herramientas de análisis de la opinión de los clientes
Existen cientos de herramientas que pretenden ayudarle a analizar la opinión de sus clientes. No todas son buenas.
Hemos recopilado una breve lista de grandes herramientas (todas ellas integradas con IA de última generación) para ayudarle con sus comentarios de los usuarios. Desde la realización de la investigación, pasando por su análisis y organización, hasta su presentación, estas cuatro herramientas de feedback de clientes cuentan con nuestra aprobación.
1. tl;dv
Ya te presentamos brevemente esta joya. tl;dv pone sobre la mesa un plan gratuito imbatible y despliega una asombrosa gama de prestaciones de gama alta como si nada. Porque para tl;dv no lo es.
En resumen, es un fantástico software para reuniones en línea que transcribe, traduce y detecta a los oradores con facilidad. También te permite subir archivos y transcribir su audio. Sólo tienes que dedicarle unos instantes y voilá, la transcripción será tuya.
Su potente IA puede tomar notas automáticamente, resumir reuniones y ayudarte a buscar transcripciones por palabra clave. Proporciona etiquetas automáticas para los oradores y detecta con precisión quién está hablando en todo momento. En un futuro próximo, contará incluso con un sistema de etiquetado interno para mejorar aún más la organización de las reuniones, lo que convertiráa tl;dv en el repositorio de investigación definitivo. En cierto modo, esperamos que la inteligencia artificial no avance mucho más, porque si no, tomaría el control...
@tldv.io Escrito por ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
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Hablando de eso, si estás comprometido con el análisis del feedback de los clientes, tl;dv es el software que necesitas. De descarga gratuita, puedes empezar hoy mismo con tus entrevistas a usuarios. Incluso si ya has grabado algunas, puedes subir los archivos y transcribir el texto, añadiéndolos a tu biblioteca de reuniones para poder buscar fácilmente palabras clave y crear carretes o resúmenes a partir de ellos.
Por si fuera poco, ofrece ofrece transcripciones en más de 25 idiomas, por lo que te resultará muy fácil incluso si realizas las entrevistas en diferentes lenguas. Como el aspecto visual de las entrevistas a usuarios suele ser tan importante como las palabras, te alegrará saber que tl;dv es una de las únicas herramientas de transcripción de reuniones en línea que graba audio y vídeo de forma gratuita. Es la herramienta de investigación UX remote de tus sueños.
De vital importancia para las empresas, tl;dv se integra con todas tus herramientas de trabajo favoritas. De Notion a Slack, de Salesforce a Hubspot, puedes exportar fácilmente vídeos, clips y carretes a tu plataforma favorita. También puedes etiquetar a colegas y hacer que se les envíe un correo electrónico directamente, incluyendo una marca de tiempo para que puedan saltar inmediatamente a la parte que sea relevante para ellos y su experiencia.
tl;dv se configura en unos instantes. Puedes estar grabando vídeos y creando transcripciones en los próximos diez minutos si realmente quisieras. Y tampoco hay ningún compromiso de pagar nada. Existe una opción de pago para equipos profesionales que quieran maximizar los beneficios de sus transcripcionespero las funciones más comunes de tl;dvson totalmente gratuitas. Para siempre.
Pros
- Graba, transcribe y reconoce a los oradores tanto en Google Meet & Zoom llama a
- Reconocimiento preciso del orador
- IA de gama alta
- Facilita el acceso a las grabaciones y transcripciones en cuanto finaliza la reunión
- Marca de tiempo momentos durante la reunión en directo para volver a ese momento cuando quieras
- Etiquetado automático de locutores en la transcripción
- Transcripciones con opción de búsqueda en más de 25 idiomas
- Crea clips y carretes a partir de grabaciones más largas con tanta facilidad que duele físicamente pensar en no hacerlo así
- Se integra directamente con Slack, Salesforce, Notion y todas tus herramientas de repositorio de investigación
- Incorporación fácil y sin problemas
- Intuitivo, fácil de usar y ampliable a toda la organización
- El mejor plan freemium del sector, que permite grabaciones y transcripciones ilimitadas, además de montones de otras funciones gratuitas.
- Próximamente: etiquetado automático de reuniones, de acuerdo con su sistema de etiquetado interno (una función de GPT-3 - sólo uno de sus muchos casos de uso). casos de uso para jefes de producto!)
Cons
- No disponible para MS Teams, Skype o Webex (¡todavía!)
Precios
Puedes empezar hoy mismo con el plan gratuito de tl;dvsin ningún compromiso. Además, dependiendo de la región del mundo en la que te encuentres, puedes obtener hasta un 40% de descuento en los planes de pago.
Características del plan gratuito
- Grabaciones ilimitadas
- Registre Google Meet y Zoom
- Transcribir llamadas de Google Meets y Zoom
- Transcribir en más de 20 idiomas
- Establecer marcas de tiempo y resaltados
- Crear y compartir clips
- Establecer automatizaciones de grabación
Los planes de pago ofrecen más integraciones, análisis, grabaciones descargables, ajustes de uso compartido personalizables, así como atención al cliente prioritaria. Se recomienda para equipos grandes de usuarios investigadores.
2. Kraftful
Utilizando IA avanzada, Kraftful es una herramienta de feedback de producto en la que confían Google, Netflix, Kayak y otros gigantes de la industria. Le permite ahorrar cientos de horas analizando las opiniones de los clientes gracias a su solución basada en GPT-4. Descubre las necesidades de los usuarios en una fracción de tiempo y te permite ver la frecuencia con la que los usuarios mencionan temas y encontrar rápidamente comentarios originales en contexto.
Extraiga comentarios directamente de fuentes como Google Play, App Store, Zendesk e Intercom para reunir sus datos en un solo lugar y obtener análisis casi instantáneos.
Pros
- Muy fácil de instalar
- Ahorra mucho tiempo
- Proporciona una visibilidad clara de las necesidades del usuario
- Fantásticas integraciones
Cons
- Algunas funciones sólo están disponibles en las suscripciones y no pueden probarse antes de comprometerse.
- Las funciones analíticas se siguen desarrollando y mejorando
Precios
Kraftful sigue un sistema basado en créditos. El plan gratuito ya te da 200 créditos gratis al mes, pero si quieres un plan de uso, sólo cuestan 0,15 $ por crédito. El siguiente escalón es de 300 dólares al mes, que incluye 2.000 créditos, entre otras cosas, hasta 10 plazas y una tarifa más barata para más créditos si te pasas (0,12 dólares).
Características del plan gratuito
- 200 créditos* / mes
- Información diaria, semanal y mensual sobre los productos
- Informe de frecuencia de emisión
- 20 charlas con nuestro asistente de IA para profundizar en el tema
- Carga de archivos CSV
- Sincronización y análisis diarios de las solicitudes de asistencia
- Sincronización y análisis semanal de las reseñas de las tiendas de aplicaciones
- Notas de entrevistas con usuarios, transcripciones de llamadas y otros análisis de documentos
- Elabore sus propias listas a partir de resúmenes de inteligencia artificial
- Descargar PDF/CSV para compartir con su equipo
- Hasta 5 plazas
Como puedes ver, el plan gratuito es bastante especial. Si bien carece de una gran cantidad de créditos, es sin duda suficiente para empezar con el software y aprenderlo para saber si es o no adecuado para usted. Con capacidad para 5 puestos, también es ideal para que lo prueben equipos pequeños.
3. Canny
Canny le permite capturar, organizar y analizar los comentarios sobre el producto en un solo lugar para informar sus decisiones sobre el producto. Con la confianza de Ahrefs, Loom, Mercury y otros, Canny captura los comentarios de los productos en un solo lugar, los analiza para que pueda tomar decisiones impactantes, clasifica las características por prioridad y crea una hoja de ruta en su nombre, e incluso se puede utilizar para anunciar actualizaciones de productos para aumentar el compromiso y la retención de clientes.
La intención de Canny es cerrar los bucles de retroalimentación e innovar continuamente. Es un sistema estupendo para quienes captan y analizan constantemente las opiniones de los clientes. Lo único que hace es automatizar y agilizar el proceso.
Se integra con tus herramientas favoritas como Salesforces, Slack y Zapier, y cuenta con un sencillo plan gratuito para que puedas comprobar cómo es antes de lanzarte de cabeza.
Pros
- Interfaz de usuario limpia y sensible
- Ideal para organizar y analizar las opiniones de los clientes
- Aumenta activamente la participación de los clientes y demuestra a los usuarios que le importan sus comentarios.
Cons
- Las hojas de ruta son públicas, lo que no siempre es deseable.
- Los planes de precios son un poco inflexibles
Precios
Canny tiene un plan gratuito decente para empezar. Sin embargo, el primer plan de pago es un poco caro. Cuesta 360 dólares al mes si se factura anualmente. Incluye muchas funciones que no están disponibles en el plan gratuito, como dominios personalizados, foros privados y soporte prioritario. Algunas personas pueden sentirse desanimadas por el precio si no han podido probar estas funciones por adelantado.
Características del plan gratuito
- 3 propietarios/gestores
- Colaboradores ilimitados
- Usuarios finales ilimitados
- 2 tablas
- 1 hoja de ruta
- Todas las funciones básicas
- Priorización de la hoja de ruta
- Registro de cambios
Como he dicho antes, es un plan decente para empezar y probarlo. El hecho de que se incluyan todas las funciones básicas es bueno, pero los límites sin duda aparecerán rápidamente si estás realizando algún tipo de investigación en profundidad de los usuarios.
4. Gamma
Gamma es una herramienta de presentación basada en IA. Si quieres encontrar una forma rápida y coherente de mostrar tu investigación de usuarios, las plantillas de Gamma pueden ayudarte. No tienes que complicarte con el formato y el diseño si no es tu fuerte. Tú haces la investigación, Gamma se encarga de la presentación.
Tanto si quieres generar un powerpoint, un pitch deck o un whitepaper, Gamma resume y condensa rápidamente tu investigación en los aspectos más importantes y crea una presentación visualmente impactante para que puedas centrarte en lo que se te da bien.
Por supuesto, puedes editar la presentación después para añadir manualmente información adicional, infografías u otras estadísticas que consideres relevantes. Considera Gamma como un punto de partida para tu presentación y ahorrarás mucho tiempo.
Pros
- Hermosas presentaciones, páginas web y otros gráficos generados automáticamente a partir de su solicitud.
- Muchas plantillas para elegir
- Buen plan gratuito (sujeto a cambios)
- IA de vanguardia
Cons
- Puede tardar un poco en cargar el producto final
- Puede presentar fallos en navegadores que no sean Chrome.
Precios
Actualmente, Gamma está disponible de forma totalmente gratuita para todo el mundo. Sin embargo, date prisa, ya que los planes de pago estarán disponibles en un futuro próximo, ¡lo que restringirá la cantidad de cosas gratuitas que puedes hacer!
Analizar
Los comentarios de los clientes no se van a analizar solos. Elija una (¡o todas!) de estas herramientas y empiece a reunir su investigación. ¡Es hora de causar impacto!
