눈치채셨는지 모르겠지만, 저희는 tl;dv에서 사용자에 대해 매우 집착하고 있습니다.
제품의 새로운 기능을 개발하는 방법부터 사용자 중심성에 대해 이야기하는 방식, 사용자 조사, 사용자에 대한 이해는 말 그대로 우리 회사의 DNA의 일부입니다.
따라서 사용자 조사가 정말 중요하다고 생각하는 것은 당연한 일입니다.
생각해 보세요. 가장 좋아하는 제품은 무엇인가요? 어떤 기능을 하나요? 어떤 문제를 해결해 주나요? 어떤 기분이 들게 하나요? 이 질문에 대한 답이 긍정적이라면 우연이 아닐 가능성이 높습니다. 사용자 조사를 통해 바로 그 답을 얻을 수 있었을 것입니다.
실제로 매우 재능 있는 사용자 연구자들이 있습니다...
UX 연구가 중요한 이유는 무엇인가요?
이 점을 명확히 하기 위해서입니다. UX 연구는 사치가 아니라 필수입니다.
사용자의 요구를 최우선으로 생각하지 않으면 사람들이 좋아하지 않을 수도 있는 제품을 만들게 됩니다. 왜 그럴까요? 시간을 들여서 제대로 만들면 어떨까요? 그러면 성공할 수 있습니다.
그렇다면 어떻게 해야 할까요? 바로 고객과 대화해야 합니다. 사용자 조사는 조직 차원에서 고객에 대한 공감을 형성하는 방법입니다. 모든 부서의 모든 사람이 사용자에 대해 생각하면 편견과 편견이 줄어들 수 있습니다. 사람들은 원하는 결과가 무엇인지 알고 있습니다.
생활이 더 쉬워집니다!
그리고 오늘날과 같이 AI가 비약적으로 발전하고 있는 시대에는 그 어느 때보다 쉽게 시작할 수 있습니다. 실제로 AI는 사용자 조사, 특히 채팅 및 UX 조사 도구를 강화하여 GPT-3 엔진을 극대화했습니다.
궁극적으로 UX 연구는 사용자 행동, 니즈, 태도를 이해하여 더 나은 경험을 만드는 것입니다.
이는 사람들이 사용하고 싶은 제품, 구매하고 널리 전파할 제품을 디자인하는 데 있어 매우 중요한 단계입니다.
UX 리서치는 팀이 사용자의 요구와 선호도를 이해하는 데 도움이 됩니다.
에어비앤비의 강점은 바로 이 부분입니다. 호스트와 최종 사용자 등 고객 경험의 모든 측면을 살펴보는 지속적인 사용자 조사 로드맵을 구현하고 있습니다.
사용자 경험의 문제점을 파악하는 데 도움이 되는 UX 연구
닐슨 노먼 그룹은 종종 문제점을 파악하기 위해 초안을 작성하며, 지속적인 연구를 통해 세 가지 수준을 확인했습니다. 그러나 사용자 조사의 가장 중요한 핵심은 문제를 해결하기 위한 제품을 만드는 것입니다. 사용자 조사는 팀이 올바른 솔루션을 만드는 데 필요한 데이터를 제공하기 때문에 개발 프로세스의 필수적인 부분입니다. 문제가 없다면 솔루션이 필요 없는데 제품이 무슨 소용이 있을까요?
UX 조사를 통해 사용자가 원하는 기능을 파악하고 우선 순위를 정할 수 있습니다.
이는 사용자 피드백을 얻고 행동과 사용 패턴을 관찰함으로써 달성할 수 있습니다. 이는 화상 회의 플랫폼인 Zoom (tl;dv!와도 잘 작동합니다!)에서 잘 드러납니다. 이 플랫폼이 처음 출시되었을 때는 비즈니스 미팅과 웨비나를 위해 설계되었습니다. Zoom 사용자 조사를 통해 사용자들이 개인적인 커뮤니케이션과 사교 행사에도 이 플랫폼을 사용하고 있다는 사실을 발견했습니다.
이러한 사용 패턴을 활용하기 위해 Zoom 에서는 가상 배경, 필터, 이모티콘 등 개인 커뮤니케이션에 중요한 기능의 우선순위를 정하기 시작했습니다. 이러한 기능은 사용자의 직접적인 피드백과 사용자 행동에 대한 관찰을 바탕으로 추가되었습니다.
UX 조사를 통해 새로운 시장 기회를 파악하고 손실을 방지할 수 있습니다.
이를 실제로 구현한 좋은 예로 Slack을 들 수 있습니다. Slack은 UX 연구를 수행한 결과 수년간 도구를 사용해 온 사용자들조차도 강력한 검색 기능을 인지하지 못하고 있다는 사실을 발견했습니다. 이 사실을 발견하고 사용자들을 디자인에 참여시킴으로써 이 기능을 강조하고 더욱 사용자 친화적인 도구를 만들 수 있었습니다.
사용자 조사를 통해 기업은 사용자 피드백을 기반으로 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
사용자의 목소리를 증폭시켜 중요한 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있는 한 가지 방법은 tl;dv와 같은 도구를 사용하여 사용자 피드백을 실시간으로 기록하는 것입니다. 사용자가 직접 작성한 데이터를 확보함으로써 팀은 이해관계자 및 고위 경영진에게 백업할 수 있는 맥락을 바탕으로 신속하고 효과적으로 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 제품에 대한 반복 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 tl;dv를 구현하면 모든 단계에서 고객 목소리에 대한 놀랍도록 다양한 사용자 조사 리포지토리를 구축하여 쉽게 액세스할 수 있습니다.
UX 연구를 통해 팀은 사용자 경험에 영향을 미치는 문화적 차이를 파악하고 해결할 수 있습니다.
UX 연구를 통해 제품 팀은 보다 포용적이고 다양한 제품을 만들 수 있습니다.
Microsoft는 이를 적극 지지하며 포용성이 중요한 이유를 설명하는 자료를 보유하고 있습니다. 이러한 접근 방식은 장애인이 좋아하는 게임을 플레이하는 데 사용할 수 있는 Xbox 적응형 컨트롤러와 같은 개발로 이어졌습니다.
UX 연구는 팀이 사용자 행동에 영향을 미치는 정서적, 심리적 요인을 이해하는 데 도움이 됩니다.
이러한 요소는 감정, 지각, 인지 편향 등 기능적인 측면을 넘어서는 것입니다. 예를 들어, UX 연구를 통해 팀은 익숙한 디자인 패턴을 사용하거나 제품 기능과 이점에 대한 명확한 커뮤니케이션을 통해 인지된 위험을 줄임으로써 부정적인 감정을 줄이고 긍정적인 감정을 증가시키는 경험을 디자인하고, 브랜드 인식을 개선하고, 사용자의 인지적 편견을 해결할 수 있습니다.
전반적으로 UX 연구를 통해 타겟 사용자의 요구와 선호도를 더 잘 충족하는 제품을 디자인함으로써 보다 효과적이고 만족스러운 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
UX 연구를 통해 기업은 사용자의 동기와 의사 결정 과정을 더 깊이 이해할 수 있습니다.
사람들이 제품을 구매하거나 사용하는 이유를 이해하면 기업이 사람들이 실제로 원하는 더 나은 제품을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 그리고 제품 중심이 아닌 고객 중심 접근 방식을 채택하면 비즈니스가 "더 좋아집니다." 마치 저녁을 요리하기 전에 사람들이 무엇을 좋아하는지 알면 그들이 좋아하는 음식을 만들 수 있는 것과 같습니다. 이를 통해 고객의 충성도를 높이고 매출까지 높일 수 있습니다. Apple의 공동 창립자인 스티브 잡스도 이를 잘 알고 있었습니다.
고객 경험에서 시작하여 기술로 되돌아가야지, 그 반대 방향이 되어서는 안 됩니다.
UX 연구는 기업이 사람들이 무엇을 원하는지 파악하고 그러한 요구를 충족하는 제품을 만드는 방법입니다.
UX 연구는 제품 사용성과 사용 편의성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
사용 패턴과 개인의 행동을 파악하면 기업은 직관적이고 최소한의 노력으로 사용할 수 있는 제품을 개발할 수 있습니다. 이는 제품에 더 만족하고 재구매하거나 브랜드 지지자가 될 가능성이 높은 사용자로 이어집니다.
좋은 UX 연구는 고객 만족도와 충성도를 향상시킬 수 있습니다.
사용자 행동과 기대치를 확실히 파악하면 기업은 고객의 요구에 맞는 제품을 만들 수 있습니다. 이는 제품이 고객의 요구를 충족시켜 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 고객 만족도가 높아지면 브랜드 충성도와 단골 고객이 늘어날 수 있습니다. 에코컨설팅에 따르면 88%의 기업이 고객 매핑을 통해 맞춤형 경험을 제공하는 능력이 향상되었다고 답했습니다.
전환율을 높이는 데 도움이 되는 UX 연구
지속적인 UX 연구의 탄탄한 기반은 기업이 제품을 최적화하여 고객의 구매 완료를 방해할 수 있는 모든 장애물을 제거할 수 있음을 의미합니다. 여기에는 앱의 결제 프로세스 간소화, 명확한 제품 설명 제공, 고객이 관심을 갖는 제품 기능 강조 등이 포함될 수 있습니다.
UX 연구 활용으로 전반적인 사용자 경험 개선
모든 기업은 고객의 문제를 해결하고 고객의 니즈를 충족하는 제품을 만들고 싶어 합니다. 기업이 지속적으로 고객의 고충에 귀를 기울이고 이러한 변화를 신중하게 실행하면 고객은 자신이 귀 기울이고 있다고 느낍니다. 이는 고객 충성도를 높이고 더 많은 고객 만족으로 이어집니다. 잠재 고객과의 초기 참여부터 사후 관리 및 지원에 이르기까지 사실에 기반한 데이터 기반 인사이트를 사용하면 전반적인 사용자 경험이 향상됩니다.
UX 조사를 통해 일반적인 사용자 문제를 파악하고 해결함으로써 지원 비용을 절감할 수 있습니다.
환불은 골치 아픈 일이며, 문제가 발생했을 때 고객을 잃는 것은 비즈니스에 큰 손실이 될 수 있습니다. UX 조사를 통해 일반적인 사용자 문제를 미리 파악하고 해결함으로써 고객 지원의 필요성을 줄이고 전반적으로 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
UX 연구를 통해 보다 직관적이고 배우기 쉬운 제품을 디자인할 수 있습니다.
배우고 이해하기 쉬운 제품을 개발하면 인지 부하를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 고객은 더 빨리 제품을 이해하고 제품에 더 많이 참여할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객이 원하는 결과를 더 빨리 얻을 수 있으므로 사용자 경험이 향상되고 고객 유지율이 높아집니다.
UX 연구를 통해 더 매력적이고 사용하기 재미있는 제품을 만들 수 있습니다.
디지털 제품 세계에서는 게임화 및 증강 현실과 같은 것들이 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 기업이 고객이 원하는 것이 무엇인지, 고객이 무엇을 원하는지, 어떻게 하면 고객의 경험을 개선할 수 있는지 파악한다면 더욱 매력적이고 재미있는 제품을 만들 수 있습니다. 솔직히 말해서, 아무리 지루한 제품이라도 조금만 더 흥미를 유발하면 더 많은 충성도를 얻을 수 있습니다.
UX 리서치를 통해 디자인 프로세스 초기에 문제를 파악하여 개발 비용을 절감할 수 있습니다.
사용자 행동을 이해함으로써 기업은 디자인 프로세스 초기에 잠재적인 문제를 파악하고 솔루션을 개발할 수 있습니다. 이를 통해 수정 비용이 발생하기 전에 문제를 빠르게 발견하고 해결함으로써 개발 비용을 절감할 수 있습니다.
UX 연구는 제품 실패의 위험을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
실패를 원하는 사람은 아무도 없습니다. 하지만 안타깝게도 일부 제품은 실패합니다(기침, 뉴코크, 기침). 프로세스 초반에 작업을 시작하고 UX 조사를 수행하면 이러한 상황을 방지할 수 있습니다. 엄마 테스트와 같은 방법을 활용하면 어떤 것이 제대로 작동할지 알 수는 없지만, 인사이트 없이 제품을 만드는 것보다 더 나은 기회를 얻을 수 있습니다.
기능 및 제품 개선의 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
사용자의 요구사항을 잘 이해하고 지속적으로 귀를 기울이면 비즈니스는 고객에게 가장 중요한 기능과 개선 사항을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 개발 노력의 우선순위를 정하고 리소스가 고객 유지율, 지지율, 전반적인 만족도를 높이는 프로젝트에 투입되도록 할 수 있습니다. 또한, 피벗이 필요한 시점 또는 완전히 중단해야 할 시점을 보여줍니다.
UX 조사를 통해 디자인 결정을 검증하고 사용자 피드백을 기반으로 기능의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
팀원들은 모두 파란색을 좋아하지만 고객은 파란색을 싫어할 수 있습니다. 솔직하게 알 수 있는 유일한 방법은 직접 나가서 물어보고 경청하는 것입니다. 이를 통해 디자인 결정을 검증하고 고객이 가장 중요하게 생각하는 기능의 우선순위를 정할 수 있습니다. 이를 통해 제품 디자인이 고객의 요구를 충족하고 고객의 만족도를 높여 더 많은 판매로 이어질 수 있습니다.
사용성 테스트를 통해 웹사이트 또는 앱의 성능을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
사용성 테스트는 방법론으로서 고객이 웹사이트, 앱 또는 기타 제품과 상호 작용하는 방식에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 개선이 필요한 영역을 파악하고 다른 디자인 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 연구원, 디자이너 또는 제품 팀원에게는 논리적으로 보이는 것이 외부의 다른 사람에게는 자연스럽게 느껴지지 않을 수 있습니다.
UX 연구를 통해 보다 효과적인 마케팅 메시지와 캠페인을 만들 수 있습니다.
고객의 결정에 영향을 미치는 요소에 대한 확실한 아이디어가 있다는 것은 기업 입장에서는 마케팅 팀이 적시에 적절한 사람들에게 메시지를 전달할 수 있다는 것을 의미합니다. 즉, 고객이 모두 발리의 remote 근로자라고 해서 고속도로의 광고판에 거액의 현금을 지출할 필요는 없습니다.
브랜드 인지도와 평판 향상에 도움이 될 수 있습니다.
좋은 경험이 있었다면 얼마나 많은 사람에게 말하나요? 나쁜 경험이 있었다면 얼마나 많은 사람들에게 말하나요? 훨씬 더 많을 겁니다. 불만을 품은 고객 한 명이 소셜 미디어에 불만을 터뜨릴 수 있는 시대에는 브랜드 평판을 유지하기 위해 고객을 지속적으로 만족시키는 것이 필수적입니다. 모든 고객을 항상 만족시킬 수는 없겠지만, UX 연구를 통해 고객에게 무엇이 중요한지, 어떻게 하면 최상의 경험을 제공할 수 있는지 파악할 수 있습니다.
사용자가 경쟁사와 비교하여 브랜드와 제품을 어떻게 인식하는지 파악하는 데 도움이 됩니다.
성공의 궁극적인 테스트는 고객이 경쟁업체와 비교하여 제품이나 서비스를 어떻게 바라보는가입니다. UX 조사를 수행하면 경쟁사보다 더 나은 제품, 경쟁사만큼 좋은 제품, 또는 경쟁사보다 나쁜 제품에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
마찬가지로 경쟁업체가 기능을 출시했는데 CEO가 갑자기 이를 로드맵에 추가하고자 하는 경우, 참고할 수 있는 탄탄한 UX 연구 기반이 있으면 에너지와 자원을 확인하고 정당화하거나 낭비되는 많은 노력을 줄이고 "좋은 생각이 아닙니다."라고 말할 수 있는 명분을 제공할 수 있습니다.
UX 조사를 통해 가격 및 패키징 전략을 최적화할 수 있습니다.
적절한 가격대는 무엇인가요? 가격 책정과 관련하여 UX 조사를 통해 고객이 지불할 의사가 있는 금액과 고객이 가치를 인식하는 방식을 파악할 수 있습니다. 경쟁사보다 낮은 가격을 책정하고 싶을 수도 있지만, 이는 단기적으로는 이득이지만 장기적으로는 손실이 될 수 있습니다. 마찬가지로 새로운 제품이나 기능을 출시하는 경우에도 고객의 니즈를 파악하여 적절한 가격을 책정하고 패키징하는 것이 중요합니다.
UX 연구를 통해 규제 및 법적 요구 사항을 충족하는 제품을 설계할 수 있습니다.
우리 모두는 고객이 사랑하는 제품을 만들고 싶지만, 마찬가지로 이러한 제품이 규제 및 법적 요건을 충족하는지 확인하는 것도 중요합니다. 많은 제품에는 소비자 데이터가 포함되며, 이러한 데이터를 책임감 있게 사용하고 고객의 신뢰를 보호하는 것이 필수적입니다.
UX 연구는 제품과 관련된 윤리적 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
오늘날의 세계에서 윤리적 문제는 점점 더 중요해지고 있습니다. 귀사의 제품은 사회적 책임을 다하고 있나요? 에너지를 책임감 있게 사용하나요? UX 조사를 통해 고객의 생각을 파악하고 윤리적 문제와 관련된 결정을 내리는 데 도움이 되는 귀중한 데이터를 제공할 수 있습니다.
UX 연구를 통해 보다 지속 가능하고 친환경적인 제품을 디자인할 수 있습니다.
보다 지속 가능하고 친환경적인 제품을 디자인하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 사용자의 요구, 행동, 선호도를 이해하면 에너지 효율이 높고 재료 사용량을 줄이며 폐기물을 줄일 수 있는 제품을 디자인할 수 있습니다.
지속 가능한 관행에 대한 고객의 태도를 이해하면 더욱 책임감 있는 제품을 만드는 데 도움이 됩니다.
회사의 가치와 미션에 부합하는 제품을 만드는 데 도움이 됩니다.
많은 비즈니스와 제품이 '무엇'인지, '누구'인지 잘 모르기 때문에 어려움을 겪습니다. 고객 중심적인 접근 방식을 취하면 잠재 고객의 가치를 찾는 데 도움이 됩니다. 여러분의 가치와 일치하나요? 트렌드나 유사점이 있나요? 회사와 고객에 대한 확실한 이해가 있으면 제품을 디자인하고 장기적인 충성도와 열정적인 지지자를 창출할 수 있는 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.
UX 리서치를 통해 고객에 대한 추측을 막습니다.
Acquia의 보고서에 따르면 소비자의 약 50%가 브랜드가 자신의 기대에 부응하지 못한다고 느끼는 것으로 나타났습니다. 또한 고객의 3분의 2는 브랜드가 기대치를 초과한 적이 언제인지 기억하지 못한다고 답했습니다. 같은 연구에서 마케터의 거의 90%는 자신이 환상적인 경험을 제공하고 있다고 생각했습니다. 이는 비단 이 연구에만 국한된 결과가 아닙니다. 비즈니스 세계 전반에 걸쳐 고객 경험과 내부 가정 사이에 큰 괴리가 있는 경우가 많습니다. 많은 기업이 UX 연구를 통해 탄탄하게 시작하지만, 종종 안주하여 실패로 이어질 수 있습니다.
그 대표적인 예로 블록버스터를 들 수 있습니다.
한때 블록버스터가 넷플릭스를 인수할 기회가 있었다는 사실을 알고 계셨나요? 그들은 사람들이 항상 그랬던 것처럼 계속해서 영화를 소비할 것이라고 생각했습니다. 그 스트리밍은 터무니없는 생각이었죠. 고객의 목소리에 귀 기울이지 않고 올바른 결정을 내리지 못한 것이죠. 결과는 어땠을까요? 넷플릭스의 가치는 이제 거의 1,500억 달러에 달하며, 블록버스터는 이제 먼 옛날 이야기가 되었습니다.
UX 조사가 정말 중요한 이유
네, 그렇습니다.
제품 디자인부터 가격 책정, 비즈니스 의사 결정에 이르기까지 모든 일에 있어 UX 조사는 항상 출발점이자 북극성이 되어야 합니다. 모든 사람(모든 사람을 의미합니다!)이 고객을 최우선으로 생각하면 섣부른 결론을 내리고 고객을 소외시킬 위험을 줄일 수 있습니다.
고객 인사이트와 피드백으로 무장하면 장기적인 비즈니스 성공에 도움이 되는 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
무엇을 망설이고 계신가요? 밖으로 나가서 고객과 대화를 시작하고, tl;dv와 같은 도구를 사용하여 중요한 상호작용을 기록하고 더 나은 제품을 만들어 보세요.
