En el largo y tortuoso camino del desarrollo de productos, la investigación de la experiencia del usuario suele ser el primer paso de ese peligroso viaje.
La razón es lógica. Una fase de descubrimiento requiere una investigación de los usuarios para identificar sus puntos débiles, probar la adecuación del producto al mercado y perfeccionar el concepto del producto.
Pero no se detiene ahí. Los equipos de éxito utilizan métodos de investigación de usuarios a lo largo de todo el proceso de desarrollo del producto. Reiteran, priorizan y descubren continuamente nuevas perspectivas basadas en pruebas y entrevistas con los usuarios.
En otras palabras, los métodos de investigación de UX ayudan a mantener el desarrollo de productos en el camino correcto. Garantizan que los equipos sigan centrándose en el cliente y evitan que te pierdas en una tierra de marcos y procesos que en realidad no añaden valor.
Los equipos de producto pueden elegir entre muchos tipos de métodos de investigación de UX. Algunos son más adecuados para determinados tipos de productos. Pero determinar el método de investigación adecuado no siempre es un proceso sencillo.
Es posible que aún no entienda la diferencia entre investigación cualitativa y cuantitativa de usuarios.
Es posible que se pregunte si realmente necesita un repositorio de investigación de UX, o que se pregunte cómo medir mejor la experiencia del usuario sin introducir sesgos.
Vamos a profundizar en los métodos fundamentales de investigación de la experiencia del usuario, al tiempo que explicamos cómo se puede aprovechar la documentación de la experiencia del usuario y los resúmenes de reuniones basados en IA para obtener información procesable sobre los usuarios.
Incluso le recomendaremos algunos programas gratuitos de investigación de usuarios para empezar, desde herramientas de voz del cliente hasta plataformas de pruebas A/B.
¿Qué es la investigación UX?
La investigación de UX consiste en conocer y comprender las necesidades, motivaciones y comportamientos de los usuarios a través de la observación, pruebas, entrevistas y otros métodos. Un equipo, o un investigador de UX individual, investiga qué quiere la gente, encuentra lagunas en el mercado y frustraciones de los usuarios, y luego toma esos datos (una mezcla de cuantitativos y cualitativos) y los convierte en un "plan".
UX son las siglas de "user experience" (experiencia del usuario) y se trata precisamente de eso: la EXPERIENCIA de las personas. El objetivo final es hacer que las personas, los equipos o cualquier persona para la que queramos crear y construir un producto tenga una experiencia maravillosa y agradable. Si lo conseguimos y la gente lo compra, la fase de investigación de UX ha sido un éxito.
¡Hurra! Vamos todos de fiesta, y a todos nos suben el sueldo, ¿no?
¿Qué es el proceso de investigación UX?
Diferentes productos y diferentes mercados requieren una estrategia diferente para cada uno. No existe un enfoque único para la investigación de la experiencia del usuario, pero se pueden utilizar, tomar prestadas y compartir áreas en todos los sectores y tipos de productos.
Ciertos tipos de investigación y datos que pueden funcionar para un equipo de diseño de software probablemente no funcionen para una empresa de alimentos para mascotas. Al fin y al cabo, a Fido no le importan los megabytes. Sin embargo, la opinión y los comentarios de los usuarios del software pueden recogerse de forma similar a si se obtuvieran comentarios del dueño de Fido.
Dejando a un lado la comida para mascotas y el software, el proceso de investigación de UX puede dividirse en las siguientes áreas. Pueden seguirse de forma lineal, pero la mayoría de los pasos se repiten varias veces.
Exploración, descubrimiento y revelación
Haz esas grandes preguntas. Pero recuerda que nosotros también buscamos respuestas. Aquí es donde te enteras de la situación, del panorama general, por así decirlo. ¿Qué está pasando en el mundo? ¿A quién consideramos un competidor? ¿Y qué están haciendo ahora? ¿Es bueno? ¿Podemos hacerlo mejor?
La gran pregunta de todo esto, y que cualquiera que trabaje en Producto debe hacerse, ¿para QUIÉN estamos intentando resolver problemas? ¡Profundiza!
Recopilación, análisis e investigación
Después de preguntar y recopilar todos esos maravillosos pedacitos de datos e información, tenemos que descodificarlos. En esta fase buscamos patrones, tendencias y sorpresas. Siempre hay algo interesante que encontrar en esta fase. Tal vez tu idea era correcta y ahora tienes los datos que lo demuestran (pero asegúrate de que no estamos ante un caso de sesgo de investigación ). ¿O se ha llevado alguna sorpresa? Una vez que podemos ver la imagen en los datos, podemos ver si tiene piernas o si tenemos que seguir cavando alrededor.
Concepto
Ya tienes toda la información y ahora, armado con estos conocimientos, puedes empezar a conceptualizar el producto. ¿Qué características son imprescindibles? ¿Qué es "bueno tener"? ¿Cómo se verá, se sentirá y actuará? ¿Qué se puede hacer de forma diferente? ¿Cuál es el objetivo de este producto? Esta es una etapa apasionante porque la idea toma forma y se convierte en una COSA viva y concreta, en lugar de un concepto abstracto.
Desarrollo y prototipos
Ahora puedes construirlo de verdad. Aunque en este momento no esté todo listo, puedes empezar a hacerte una idea de cómo será el producto final. Un prototipo también permite probar ideas de forma rápida y sucia. Luego puedes llevarlo a los usuarios y obtener su opinión. Muchas grandes ideas se han desechado en la fase de prototipo, ya que una gran idea, en teoría, no siempre funciona en la práctica. Y aunque esto puede ser decepcionante, a la larga ahorra mucho trabajo.
Probando, probando, 1, 2, 3
Es un poco más práctico, pero las pruebas y la investigación de UX son compañeros de cama de ensueño. La investigación de UX consiste en hacer preguntas y encuestas. Por supuesto, eso forma parte de ella, y hablaremos de ello más adelante, pero probar un prototipo o un producto mínimo viable (MVP) también es divertido. Puedes ver las reacciones al "bebé" que el producto ha creado. ¿Le gusta a la gente? ¿Resuelve sus problemas? ¿Tiene éxito? Todas las suposiciones que tengas, todas las dudas que hayas podido plantear a tus superiores, esta es la fase en la que se hacen realidad.
Evaluación, retoques y ajustes
No todos lo hacemos bien a la primera. Siempre habrá algo que deba adaptarse, cambiarse o perfeccionarse ligeramente. Sin embargo, estos "ajustes" se basan en datos reales. Se toma todo lo que se ha aprendido en el proceso de investigación de la experiencia del usuario, todos los conocimientos, las opiniones y la investigación de la competencia, y se vierte en el producto. Lo sopesas y te aseguras de que lo que se ofrece satisface la necesidad.
Aunque este no es el final del camino para los productos, para el equipo de investigación de UX, los cimientos están puestos y el producto se ha convertido en algo por derecho propio.
Investigación cuantitativa frente a cualitativa
Estos dos "tipos" de investigación culminan en dos tipos diferentes de datos. Ambos son muy importantes para la investigación de la experiencia del usuario y, aunque se pueden utilizar por separado, lo mejor es utilizarlos conjuntamente para obtener una imagen real basada en datos.
Los datos cuantitativos son todas las cifras y métricas. Es lo que se obtiene de encuestas, sondeos y otras fuentes medibles. Se trata de cuantificar científicamente sentimientos, actitudes y opiniones para poder comparar resultados y tomar decisiones en función de ellos.
Los datos cualitativos proceden de entrevistas, grupos de discusión u observaciones del comportamiento de los usuarios. La recopilación cualitativa de ideas y opiniones añade un lado más "humano" a la investigación. Aquí es donde se obtiene una visión personal del comportamiento de los usuarios, sus motivaciones, lo que les funciona y lo que no les funciona.
Un ejemplo del uso conjunto de estas dos fuentes de datos de investigación es el diseño de páginas web.
Algo como Google Analytics y HotJar se puede utilizar para ver cuántas personas encuentran el sitio web a través de los motores de búsqueda; se puede ver cuánto tiempo permanecen en el sitio o si lo abandonan. Así se obtienen datos métricos cuantificables, gráficos y mapas de calor.
Haciendo preguntas a los usuarios sobre su experiencia con el sitio web, podrán transmitirnos sus palabras, pensamientos y sentimientos, que luego se podrán analizar en conjunción con las cifras.
Si los datos muestran que la gente abandona el sitio web después de una página, pero los entrevistados le dicen que les "encanta" el sitio, ¿qué dice esto?
O bien los entrevistados están diciendo mentiras piadosas, O bien el sitio web es tan eficaz que todo el mundo lo encuentra todo inmediatamente. Si se profundiza en estos conjuntos de datos, se pueden descubrir patrones, tendencias y, con suerte, la verdad.
Métodos de investigación UX
Ahora bien, para llegar a este punto dorado del Nirvana de la investigación UX, debemos sacarnos unos cuantos trucos de la manga. Estos son nuestros maravillosos "métodos" de investigación de usuarios.
Los distintos métodos aportan ideas y ventajas diferentes, cada uno con sus inconvenientes. La clave es que cada uno de ellos es un engranaje de una máquina de investigación de la experiencia del usuario mucho más grande.
Entrevistas a usuarios para averiguar el PORQUÉ
La más conocida es la entrevista con el usuario. Es un tema que hemos tratado a fondo en varios blogs, pero es una herramienta increíblemente poderosa para explorar y comprender las necesidades, experiencias y comportamientos de los usuarios.
Las entrevistas con usuarios consisten en buscar a los usuarios o posibles usuarios de un producto y entrevistarlos. Parece muy sencillo, pero en realidad es más difícil de lo que cabría esperar.
PROS:
-Las entrevistas permiten profundizar en el conocimiento y la comprensión del comportamiento de los usuarios
- Da a los usuarios una voz democrática y la oportunidad de expresar su opinión sobre el producto
- Puede hacer preguntas que quizá ni siquiera sepa que hay que hacer
- Ayuda a crear empatía con los usuarios
- Puede compartirse entre todo el equipo
- Puede grabarse, clasificarse y almacenarse para una fecha posterior en un repositorio.
CONTRAS:
-Lleva mucho tiempo
- Puede ser costoso, sobre todo si se utiliza un servicio de terceros o se ofrecen incentivos
- Carácter subjetivo de los datos recogidos
- Sesgo según quién realice la entrevista
Encuestas y cuestionarios: averiguar el QUÉ
Las encuestas y los cuestionarios pueden ser magníficos si desea recopilar una gran cantidad de datos de forma rápida y rentable. Son un ejemplo perfecto de datos cuantitativos, que pueden convertirse en gráficos visuales y utilizarse con datos más cualitativos. Sitios como Survey Monkey pueden configurarse en unos pocos clics, e incluso pueden utilizarse formularios de Google.
PROS:
-Rápida de crear y desplegar
- Llega a un gran número de usuarios de forma rápida y barata
- Recoge principalmente datos cuantitativos, por lo que es más fácil de analizar y visualizar
- Fácil de medir los cambios a lo largo del tiempo con la misma encuesta
- Puede ser anónima, lo que permite a la gente expresar sus verdaderos sentimientos.
CONS:
- No permite preguntas de seguimiento ni debates posteriores
- Limita el número de preguntas y los tipos de datos que se pueden recopilar
- Puede resultar confusa si no se diseña adecuadamente con un objetivo claro
- Las respuestas pueden estar sesgadas por los prejuicios de las personas que diseñaron la encuesta
- Las respuestas excesivamente simplificadas hacen que se pierdan matices de los usuarios
- Si la gente no entiende el concepto, puede que se limiten a pulsar botones al azar
- Si se ofrecen incentivos, se pueden obtener datos falsos que sesguen los resultados.
Grupos de discusión
Un poco de esto, un poco de aquello. Los grupos de discusión son estupendos para reunir a los usuarios y crear debates que inviten a la reflexión cuando se trata de conocer a los usuarios en general. Los grupos focales pueden ser increíblemente dinámicos y pueden resultar algo sorprendentes. También es una forma de incorporar muchas voces y diversidad a tu plan de investigación.
PROS:
- Oportunidades de escuchar diversas opiniones en un mismo entorno
- La conversación fluida y orgánica permite una visión increíblemente natural
- Puede ayudar a identificar patrones o temas entre los usuarios
- Facilita la generación de ideas, especialmente si se buscan soluciones creativas
- Permite a los usuarios aprovechar los conocimientos y experiencias de los demás
- Los moderadores pueden hacer preguntas de seguimiento y profundizar
- Puede realizarse a distancia utilizando herramientas como Zoom y Google Meet
- Puede grabarse, clasificarse y almacenarse para más adelante en un repositorio
CONTRAS:
- Su organización puede ser costosa y requerir mucho tiempo
- Normalmente sólo son útiles al principio del proceso, en la fase de conceptualización
- Es difícil controlar la dinámica dentro del grupo
- Los resultados pueden verse afectados por participantes dominantes o personalidades ruidosas
- No son excelentes para conocer el comportamiento de los usuarios, ya que no hay observación directa de la interacción con el producto
- Las preguntas y la dirección del moderador pueden sesgar los resultados.
Clasificación de tarjetas
La clasificación de tarjetas es un método de investigación de usuarios que puede utilizarse para conocer sus necesidades, comportamientos y preferencias de una forma kinestésica y visual. Se trata de una actividad en la que se pide a los participantes en la investigación que organicen la información en categorías. Permite a los usuarios proporcionar información directa sobre cómo prefieren que se organice el contenido o el menú de un sitio web o una aplicación. Aunque puede variar de un individuo a otro, con un tamaño de muestra lo suficientemente grande, verás dónde se suelen encontrar los dolores y las preferencias particulares. Es increíblemente útil crear, y también evaluar, la arquitectura de la información del producto. No se trata sólo de la forma en que está organizado todo el producto, sino del lenguaje utilizado y otros aspectos.
PROS:
- Rápido de configurar y se puede hacer a distancia
- Fácil de entender para los participantes, por lo que es excepcionalmente fácil de usar
- Ayuda a identificar patrones de cómo los usuarios prefieren el contenido o la estructura del menú
- Le permite obtener información de un gran número de personas en un corto período de tiempo
- Puede ser anónimo, lo que permite a las personas expresar sus verdaderos sentimientos
- Puede ser grabado y almacenado para una fecha posterior en un repositorio
- Se puede utilizar antes y después de construir un producto.
CONTRAS:
- Los resultados pueden variar en función del tipo de clasificación por tarjetas utilizado
- No explora el comportamiento o las motivaciones del usuario, sólo las preferencias si se hace sin las preguntas correctas
- Los resultados pueden verse afectados por los sesgos de las personas que diseñaron las tarjetas
- Los resultados pueden estar sesgados por el idioma, las diferencias culturales o los niveles de alfabetización
- Es difícil medir los cambios a lo largo del tiempo con el mismo ejercicio de clasificación por tarjetas
- Sólo es realmente adecuado para determinados tipos de productos.
Pruebas en árboles
La prueba del árbol es un método de investigación de usuarios que ayuda a descubrir cómo navegan, navegan y buscan información los usuarios dentro de una interfaz, normalmente la estructura de un sitio web o una aplicación. Es una forma estupenda de probar las etiquetas de navegación y asegurarse de que lo que puede parecer "lógico" no es en realidad poco amigable para el usuario. Se pide a los participantes que localicen contenidos o productos basándose en menús y categorías creados por los investigadores.
PROS:
- Se puede hacer a distancia
- Rápido de configurar y puede producir resultados en poco tiempo
- Se centra en el comportamiento del usuario y no sólo en sus preferencias
- Se graba y almacena fácilmente para consultarlo más adelante
- Mide si los usuarios pueden encontrar contenidos o productos fácilmente
- Proporciona una buena indicación de lo bien que funciona la estructura de navegación en la realidad
- Puede ser anónimo, lo que permite a la gente expresar sus verdaderos sentimientos
- Funciona increíblemente bien junto con la clasificación por tarjetas para confirmar los resultados sobre la estructura.
CONTRAS:
- Puede sesgar los resultados en función del diseño de la tarea o de la estructura del menú
- No es adecuado para probar flujos o acciones de usuario complejos
- Los resultados pueden verse afectados por el idioma, las diferencias culturales o los niveles de alfabetización
- Es difícil medir los cambios a lo largo del tiempo con el mismo ejercicio de prueba en árbol
- Los resultados pueden variar mucho en función del tamaño de la muestra de usuarios estudiada.
- Puede no ser adecuado para todos los tipos de productos o servicios.
Evaluación heurística
La evaluación heurística es excelente para detectar problemas de usabilidad. Es un método mediante el cual los expertos revisan una interfaz y la evalúan en función de un conjunto predefinido de criterios de usabilidad. Esta evaluación requiere que el experto revise y analice uno por uno todos los elementos de la interfaz, como botones, campos de texto, menús, etc. Es ideal para identificar problemas de experiencia de usuario de forma rápida y sencilla. Es ideal para detectar problemas de experiencia de usuario de forma sistemática, en lugar de limitarse a ver cómo la gente hace clic y juega con una interfaz o estructura de usuario.
PROS:
- Los resultados pueden ser más precisos y fiables, ya que son expertos quienes los llevan a cabo.
- Resulta útil para detectar problemas concretos en una interfaz o un producto.
- Además de los "grandes" problemas, también puede detectar otros de menor importancia que podrían pasarse por alto.
- Puede resultar más barato. Si se contrata a un número menor de expertos en lugar de a un grupo mayor de usuarios finales, se obtienen ambos puntos de vista.
- Se puede grabar y almacenar para consultarlo cuando se realicen cambios en el producto o la interfaz.
- Puede ahorrar tiempo, ya que es un proceso rápido y los resultados se obtienen con relativa rapidez.
CONTRAS:
- Todos los resultados dependen de la calidad del evaluador y de lo bien que se haya definido la heurística
- Puede estar sesgado o dirigido por los evaluadores, que tienen sus propias opiniones
- Puede ser difícil medir los cambios a lo largo del tiempo si los mismos expertos evalúan distintas versiones del producto o la interfaz
- Aunque los evaluadores sean expertos, no es necesariamente democrático para el usuario final
- Puede no ser adecuado para todo tipo de productos.
Recorridos cognitivos
Mucha gente da por sentado que la evaluación heurística y los recorridos cognitivos son lo mismo. Aunque hay algunas similitudes entre los dos métodos, un recorrido cognitivo está impulsado por una tarea y se basa en el análisis de tareas. Es una técnica que se centra en el modelo mental del usuario o en cómo piensa sobre el producto o la interfaz. Analiza cómo las personas perciben y entienden una interfaz mientras completan una tarea formalizando cómo son los pensamientos y las acciones de las personas mientras "recorren" una interfaz. Es una forma estupenda de identificar errores de usabilidad y lagunas en la experiencia que afectan al proceso de aprendizaje de una tarea específica dentro de un producto.
PROS:
- Ideal para observar cómo los nuevos usuarios descubren un producto o una interfaz e interactúan con ellos
- Puede medir cómo los usuarios alcanzan un objetivo o completan una tarea
- Puede identificar problemas de usabilidad que quizá no se hayan detectado en otras evaluaciones
- Se centra en el modelo mental y los procesos cognitivos del usuario, lo que puede mostrar si una interfaz es intuitiva o no
- Fácil de registrar y comparar diferentes versiones de las mismas tareas con diferentes individuos.
CONTRAS:
- Aunque el método se ha ajustado y adaptado a lo largo de los años, se creó para procesos sencillos. Esto significa que, aunque PUEDE utilizarse para cuestiones más complejas, cuantos más ajustes, más puede sesgar el propio método
- No es ideal para usuarios más experimentados, ya que puede pasar por alto problemas de usabilidad a los que los usuarios experimentados se han adaptado
- Puede estar sesgado por la propia experiencia cognitiva del evaluador o su conocimiento del producto
- Los resultados pueden variar mucho en función del tamaño de la muestra de usuarios estudiada y de sus niveles de familiaridad con la interfaz
- Puede no ser adecuado para todo tipo de productos o servicios.
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Aunque no todos los métodos de investigación de UX funcionan con tl;dv, un montón de ellos sí. Y, si tienes un equipo repartido por todo el mundo, es una forma estupenda de documentar y almacenar todas las sincronizaciones, puestas al día y entrevistas con usuarios.
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