AI 상담원은 고객 성공 팀이 고객 관계를 관리하고 워크플로를 간소화하며 탁월한 경험을 제공하는 방식을 완전히 재편하고 있습니다.
고객 성공을 위해 AI 에이전트를 활용하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 반복적인 작업을 자동화하거나, 데이터를 분석하여 실행 가능한 인사이트를 얻거나, 고객의 요구를 예측하려는 경우, AI 에이전트는 최신 CS 전략에서 없어서는 안 될 필수 요소가 되고 있습니다.
이 심층 분석에서는 일상적인 고객 성공 운영에서 AI 에이전트의 실제 적용 사례와 장기적인 비즈니스 전략을 추진할 수 있는 잠재력에 대해 살펴봅니다. 하지만 먼저 현재 고객 성공 팀이 직면하고 있는 과제를 살펴보겠습니다.
고객 성공의 과제
고객 성공 팀은 점점 더 복잡한 환경을 헤쳐나가고 있습니다. 대부분의 팀이 증가하는 고객 기반(특히 정적인 수의 CS 상담원), 하늘 높은 줄 모르고 치솟는 기대치, 어떻게 정리할지 생각조차 하기 싫을 정도로 산더미처럼 쌓이는 데이터를 관리해야 한다는 점에 공감할 수 있습니다.
이러한 과제 중 몇 가지를 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
담당자 번아웃과 그 원인
고압적인 환경에서의 반복적인 작업은 번아웃으로 이어집니다. 달리 표현할 방법이 없습니다. 아무것도 바뀌지 않는다면 피로의 미끄러운 경사로를 내려가게 될 것입니다.
담당자가 소진되면 업무 성과에 영향을 미칠 뿐만 아니라 팀 사기도 저하됩니다. 이는 결국 고객에게 전달되어 만족도가 낮아집니다. 최악의 경우 고객 만족도가 떨어지면 상사가 CS팀에 더 많은 압력을 가하게 될 수도 있습니다. 이렇게 되면 부정적인 피드백의 고리에서 벗어나기 어려워질 수 있습니다.
고객 성공 상담원의 83%가 직장에서 번아웃을 경험한 적이 있습니다. 이는 매우 높은 수치이며, 고객 성공에 있어 AI 상담원의 도움을 받으면 충분히 해소할 수 있는 부담입니다.
높아지는 고객 기대치
고객의 요구는 끊임없이 변화하고 있습니다. 고객 성공 담당자에게 이것이 항상 좋은 것은 아닙니다. 고객은 즉각적인 답변, 개인화된 서비스, 사전 예방적 지원을 요구합니다. 그렇지 않으면 고객은 소란을 피우기 시작합니다.
기대치가 높아지면 팀원들은 실제 급여 수준 이상으로 일해야 한다는 건강하지 않은 수준의 압박을 받게 됩니다. 더 많은 담당자를 고용할 수 있는 여유 자원이 부족한 경우가 많기 때문에 부담만 가중됩니다.
고객은 기대에 부응하지 못한다고 느끼면 충성도를 잃을 가능성이 높습니다. 이는 고객 유지율을 떨어뜨리고 고객 이탈을 증가시킬 수 있습니다. Zendesk에 따르면 고객의 50%가 브랜드에서 단 한 번의 불만족스러운 경험을 한 후 경쟁업체로 전환하는 것으로 나타났습니다. 가뜩이나 부담감이 큰 상황에서!
정보 접근성
고객 성공 팀은 데이터가 너무 많아서 어떻게 해야 할지 모르는 경우가 많습니다. 실제로 활용할 수 없을 정도로 많은 데이터가 쌓여 있는 것은 팀에게 위협이 될 수 있습니다. 데이터가 CRM, 커뮤니케이션 도구, 분석 플랫폼에 흩어져 있는 경우가 많기 때문에 고객 여정을 명확하게 파악하기가 어렵습니다.
관련 정보를 찾는 데 지연이 발생하면 파급 효과가 발생하여 다른 곳에서도 지연이 발생합니다. 의사 결정이 미뤄지고 적극적인 홍보가 방해받게 됩니다.
요컨대, 통합 시스템이 필요합니다. 예를 들어, AI 에이전트는 여러 소스에서 동시에 데이터를 가져와 몇 초 만에 이해하기 쉬운 방식으로 사용자에게 제공할 수 있습니다. 그 차이는 헤아릴 수 없을 정도로 큽니다.
고객 성공을 위한 AI 에이전트란 무엇인가요?
AI 에이전트는 특정 작업을 수행하고, 데이터를 분석하고, 자율적으로 의사 결정을 내리도록 설계된 지능형 소프트웨어 기반 시스템입니다. AI 에이전트는 특정 영역을 이해하고 집중할 수 있도록 고도로 훈련된 미니 ChatGPT라고 생각하면 됩니다. 고객 성공의 영역에서 이러한 에이전트는 워크플로우를 간소화하고 효율성을 높이며 팀이 고부가가치 활동에 집중할 수 있도록 지원하는 가상 비서 역할을 합니다.
A Salesforce 설문조사 에 따르면 소비자의 39%는 AI 상담원이 약속을 예약하는 것에 익숙하며, 34%는 실제로 반복되는 일을 피하기 위해 챗봇과 대화하는 것을 선호한다고 답했습니다. 하지만 정말 흥미로운 점은 Z세대는 AI 상담원이 자신을 위해 더 개인화된 콘텐츠를 만드는 것에 대해 가장 높은 비율(평균 37%에 비해 44%)을 보인다는 것입니다. 이것이 앞으로 다가올 미래에 대한 징조가 아니라면 무엇이 있을지 모르겠습니다.
AI 에이전트는 고객 성공을 위해 어떻게 작동할까요?
AI 에이전트는 고객 성공 전략에 자동화, 인사이트, 개인화를 제공함으로써 여러분의 삶을 더 쉽게 만들어 줍니다. 고객 성공 환경을 더 나은 방향으로 재편할 수 있는 막대한 잠재력을 가지고 있습니다.
2023년 가트너의 연구에 따르면 80%의 기업이 이미 고객 경험을 향상시키기 위해 AI를 활용하고 있으며, AI 에이전트의 등장으로 그 수는 더욱 늘어날 것입니다.
다음은 이들이 가장 잘할 수 있는 일입니다:
반복적인 작업 자동화
AI 에이전트의 가장 즉각적인 이점 중 하나는 시간이 많이 걸리고 반복적인 작업을 자동화할 수 있다는 점입니다. 이러한 종류의 작업은 일반적으로 직장 생활의 골칫거리이므로 이러한 작업을 모두 처리할 수 있는 AI 에이전트가 있으면 실제 역할을 수행하는 데 더 많은 에너지를 쏟을 수 있습니다.
AI 상담원이 처리할 수 있는 반복적인 작업은 다음과 같습니다:
- 티켓 라우팅. 고객 성공을 위한 AI 상담원은 수신되는 지원 티켓이나 고객 문의를 분석하여 분류한 후 적절한 팀이나 담당자에게 배정할 수 있습니다. 이를 통해 팀의 시간을 절약하고 전체 프로세스를 더욱 효율적으로 만들 수 있습니다.
- 후속 알림. AI 상담원이 후속 이메일을 처리합니다. 고객과의 상호작용이나 미해결 문제를 기반으로 후속 조치를 자동으로 예약할 수 있습니다. 예를 들어 지원 티켓이 48시간 이상 해결되지 않은 경우 AI 상담원이 고객에게 리마인더를 보낼 수 있습니다. 또한 브랜드 목소리로 말하도록 학습시킬 수 있으므로 연결이 끊어지지 않습니다.
- 자동화된 보고. 수동 데이터 입력은 이제 그만. 고객의 성공을 위해 AI 상담원을 사용하면 하루 종일 성과 지표를 모니터링하고 인사이트가 담긴 보고서를 생성할 수 있습니다.
데이터 분석
AI 에이전트는 방대한 양의 고객 데이터를 처리하고 단 몇 초 만에 의미 있는 인사이트를 추출하는 데 탁월한 능력을 발휘합니다. 이를 통해 고객 성공 팀은 이전보다 더 빠르게 데이터에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 말 그대로 인간에게는 불가능한 속도로 데이터를 처리하고 선별하는 능력, 이것이 바로 AI의 가장 큰 장점입니다.
주요 애플리케이션은 다음과 같습니다:
- 고객 상태 점수. AI 상담원은 제품 사용, 참여 수준, 지원 내역 등 여러 요소를 분석하여 고객에게 상태 점수를 부여합니다. 이러한 점수는 팀이 위험에 처한 계정을 식별하고 사전 예방적 지원의 우선 순위를 정하는 데 도움이 됩니다.
- 감정 분석. AI 상담원이 고객 피드백(이메일, 설문조사, 지원 티켓)을 분석하여 감정을 평가합니다. 잠재적인 불만을 감지하면 팀에 플래그를 지정합니다. 감정 분석은 문제가 에스컬레이션되기 전에 팀이 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
- 이탈 예측. AI 상담원은 예측 분석 기능을 통해 고객이 곧 이탈할 수 있는 패턴을 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 제품 사용량이 줄거나 참여도가 떨어지거나 불만을 자주 제기하는 경우, 이는 사용자가 이탈할 준비를 하고 있다는 신호일 수 있습니다. 고객 성공에서 AI 상담원의 역할은 이러한 상황이 발생할 가능성이 있는 시점을 파악하여 팀에 알려 개입할 수 있도록 하는 것입니다.
개인화되고 신속한 지원 제공
AI 에이전트는 기업이 개인화된 고객 경험을 제공하는 방식을 혁신적으로 바꾸고 있습니다. AI 상담원은 브랜드의 어조에 어느 정도 적응하고 자연어를 이해할 수 있습니다. 응답성을 향상시키고 상호작용을 맞춤화하는 방법은 다음과 같습니다:
- 실시간 지원. AI 챗봇의 가장 큰 장점은 쉴 필요가 없다는 것입니다. 24시간 연중무휴로 고객 문의에 즉각적인 답변을 제공할 수 있습니다. 따라서 대기 시간이 줄어들고 고객 만족도가 향상됩니다. AI 상담원은 복잡한 문의를 이해하고 필요한 경우 인간 상담원에게 문제를 에스컬레이션할 수 있습니다.
- 동적 지식창고. AI 상담원은 자주 묻는 질문과 고객 상호작용을 분석하여 자체 지식 베이스를 정기적으로 업데이트합니다. 기본적으로 업무를 더 잘 처리할 수 있습니다. 즉, 항상 가장 관련성 높은 정보를 제공하게 됩니다.
- 맞춤형 추천. AI 에이전트는 고객의 행동과 선호도를 분석하여 맞춤형 제품 추천, 온보딩 가이드 또는 교육 콘텐츠를 제공합니다. 높은 수준의 맞춤화는 고객 여정을 개선하고 참여도를 높입니다.
- 사전 예방적 문제 해결. AI 상담원은 단순히 문제에 대응하는 데 그치지 않고 고객이 문제가 있다는 사실을 인지하기도 전에 잠재적인 문제를 예측하고 해결책을 제시할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 앱에서 지속적으로 오류가 발생하는 경우 AI 에이전트는 고객에게 수정 사항을 제안하거나 개발팀에 문제를 전달할 수 있습니다.
기존 CRM 도구에서 AI 기반 솔루션으로 업그레이드해야 하는 이유는 무엇인가요?
Salesforce, HubSpot, Zoho CRM과 같은 전통적인 CRM 도구는 고객 관계를 관리하는 데 없어서는 안 될 필수 요소가 되었습니다. 이러한 도구를 사용하면 고객 데이터를 저장하고, 상호 작용을 추적하고, 커뮤니케이션을 원활하게 할 수 있습니다. 하지만 완벽하지는 않습니다. 이제 인공지능 에이전트를 통해 수동 작업을 자동화할 수 있으므로 CRM 시스템의 다음 단계는 무엇일까요?
기존 CRM의 몇 가지 한계를 살펴보고 AI가 솔루션으로 제공하는 것이 무엇인지 알아보세요.
기존 CRM 도구의 한계
기존 CRM은 강력한 기능을 제공하지만, 현대의 고객 성공 팀에게 중요한 영역에서는 부족할 수 있습니다:
- 수동 데이터 입력 및 유지 관리. 데이터를 수동으로 입력하는 것은 과거의 지루한 작업입니다. 시간이 오래 걸릴 뿐만 아니라 오류가 발생하기 쉽습니다. 종종 영업 담당자와 고객 성공 관리자는 고객 관계에 집중하는 것보다 기록을 업데이트하는 데 더 많은 시간을 할애합니다. 이것은 거꾸로입니다.
- 제한된 예측 기능. 기존의 CRM은 행동 패턴을 기반으로 이탈을 예측할 수 없습니다. 그렇기 때문에 고객 성공을 위해 AI 에이전트를 사용하는 것이 매우 중요합니다. AI 에이전트는 비즈니스의 수준을 한 단계 높여줍니다.
- 제한된 워크플로 자동화. 많은 CRM이 이메일 템플릿과 같은 기본적인 자동화 기능을 제공하지만 복잡한 워크플로우를 간소화하는 지능형 솔루션은 제공하지 않습니다.
- 사전 대응보다는 사후 대응. 기존의 CRM은 과거의 상호 작용을 추적하는 데는 탁월하지만 미래의 문제를 예측하는 데는 그다지 능숙하지 않습니다. 이로 인해 팀에서는 처음부터 문제를 예방하기보다는 문제가 발생하면 그때그때 해결하려고 애쓰게 됩니다.
AI 에이전트가 격차를 해소하는 방법
고객 성공을 위해 AI 상담원을 활용하면 작업을 자동화하고, 즉시 실행 가능한 인사이트를 생성하며, 대규모로 고객 상호작용을 개인화할 수 있습니다.
AI 에이전트가 기존 CRM의 주요 한계를 해결하는 방법은 다음과 같습니다:
- 데이터 입력 및 업데이트 자동화하기. 데이터 입력은 담당자에게 최악의 악몽입니다. 지루하고, 시간이 많이 걸리며, 영혼을 파괴하는 일이기 때문입니다. 이메일, 채팅, 통화 및 기타 상호 작용에서 고객 정보를 자동으로 업데이트할 수 있는 AI 상담원을 도입하여 영업 및 고객 성공을 달성하세요. 손가락 하나 까딱할 필요가 없습니다.
- 예측 인사이트 제공. AI 에이전트는 고객 행동, 사용 패턴, 정서를 분석하여 예측 분석을 제공합니다. AI 에이전트는 참여율 급감과 같은 고객 이탈의 초기 징후를 파악할 수 있을 뿐만 아니라 고객 활동과 선호도에 따라 상향 판매 및 교차 판매도 가능합니다.
- 지능형 워크플로 자동화. AI 상담원은 특정 마일스톤에 도달하면 자동으로 통화를 예약하고, 상황에 맞는 후속 이메일을 보내고, 작업의 우선 순위를 지정하여 효율성을 보장할 수 있습니다.
- 선제적인 고객 성공 지원. AI 에이전트는 팀을 사후 대응 방식에서 사전 예방적 접근 방식으로 전환합니다. 과거 데이터와 행동 패턴을 기반으로 고객의 요구를 몇 초 만에 예측할 수 있는 어시스턴트를 상상해 보세요. 이것이 바로 고객 성공을 위해 AI 에이전트가 필요한 이유입니다.
AI 에이전트는 어떻게 사전 예방적 고객 지원을 제공하나요?

고객 성공은 사전 예방적 지원에 달려 있습니다. 이를 위해서는 예측력, 유연성, 고객 중심적 사고방식이 필요합니다. AI 상담원은 문제가 현실화되기 전에 잠재적인 문제를 파악하여 문제가 확대되기 전에 개입할 수 있기 때문에 큰 도움이 됩니다.
사전 예방적 고객 지원에는 AI가 필수적이지 않다고 생각할 수도 있습니다. 물론 없이도 시도해 볼 수는 있지만, 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다. AI 도구로 작업자 생산성 15% 향상를 향상시키며, 경험이 적은 작업자의 시간당 문제 해결 건수가 가장 큰 이점을 보입니다. 이는 AI 상담원이 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 신입 팀원들에게도 공평한 기회를 제공하는 데 중요한 역할을 한다는 점을 강조합니다.
사후 대응에서 사전 예방적 고객 지원으로의 전환
기존의 고객 지원 모델은 고객이 직접 연락하여 문제를 해결해야 하는 경우가 많습니다. 이러한 사후 대응 방식은 불만과 불만족으로 이어져 고객 이탈을 초래할 수 있습니다. 이와는 대조적으로 AI 에이전트를 통해 기업은 고객이 문제를 말하기 전에 요구 사항을 예측할 수 있습니다.
인공지능은 인간이 상상할 수 없을 정도로 빠른 속도로 데이터를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 모닝 커피를 마시는 동안에도 트렌드와 행동을 파악할 수 있습니다.
하지만 한 가지 기억해야 할 중요한 사실이 있습니다. AI 에이전트는 프로그래밍된 정보만큼만 지능적이라는 것입니다. 즉, AI 에이전트에 고객에 대한 최신 정보를 제공하지 않으면 AI 에이전트가 고객에 대해 학습하지 못한다는 뜻입니다.
tl;dv는 AI 에이전트를 활용하여 고객과의 통화를 녹음, 전사 및 요약하는 AI 회의 도우미입니다. 영업 통화, 사용자 조사 통화, 고객 지원 통화 등 어떤 종류의 통화든 tl;dv의 AI 상담원이 메모를 하고 고객을 더 깊이 파악하여 향후 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 영업 담당자에게는 더 많은 거래를 성사시키는 방법에 대한 팁도 포함됩니다.
AI 상담원이 사전 예방적 지원을 제공하는 방법의 예
AI 상담원은 사전 예방적 지원을 제공하는 데 능숙하지만 몇 가지 명확한 예가 없으면 이해하기 어려울 수 있습니다. 몇 가지 사례를 살펴보겠습니다.
- 고객 행동 분석 및 예측. 앞서 언급했듯이 AI는 방대한 양의 데이터를 밀리초 단위로 분석할 수 있습니다. 이를 통해 참여도 저하, 커뮤니케이션의 부정적인 감정, 해결되지 않은 문제를 기반으로 이탈 위험이 있는 고객을 식별할 수 있습니다. 고객 성공을 위한 AI 상담원은 종종 고객을 '업그레이드 가능성', '이탈 가능성', '즉각적인 관심 필요' 등의 카테고리로 분류하여 팀이 효과적으로 지원의 우선순위를 정할 수 있도록 합니다.
- 사전 예방적 티켓 만들기. AI 상담원이 제품 기능에 대해 여러 개의 티켓이 개설된 것을 감지하면 버그가 있음을 나타낼 수 있습니다. 기본적으로 관련 티켓을 그룹화하여 전문 팀에 배정하여 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
- 감정 분석. AI 상담원이 자연어 처리가 가능하다면 통화나 온라인 채팅 중에 고객의 어조와 감정을 평가할 수 있습니다. 긍정적인 피드백은 상담원이 상향 판매를 유도할 수 있고, 불만스러운 피드백은 고위 팀원에게 에스컬레이션하여 상황을 관리하도록 유도할 수 있습니다.
AI 에이전트는 어떻게 고객 경험을 개인화할 수 있을까요?
개인화는 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. 놀랍게 들릴 수도 있지만 Zendesk 보고서 에 따르면 고객 경험 리더의 70%가 챗봇이 고도로 개인화된 고객 여정의 숙련된 설계자가 되고 있다고 믿고 있습니다. 그렇다면 AI 상담원은 정확히 어떻게 이를 달성할 수 있을까요? 한 번 살펴보겠습니다.
AI 에이전트가 개인화된 경험을 제공하는 방법
이를 이해하기 위해서는 먼저 개인화가 무엇을 의미하는지 이해할 필요가 있습니다. 개인화의 핵심은 고객도 사람이며, 사람마다 똑같은 사람은 없다는 사실을 인식하는 것입니다. 고객마다 고유한 니즈, 선호도, 행동이 있습니다. AI 에이전트는 이러한 정보를 수집하고 분석하여 개인에게 고유하게 느껴지는 경험을 만드는 데 탁월한 능력을 발휘합니다.
다음은 AI 상담원이 데이터와 기술을 사용하여 고객과의 상호작용을 향상시키는 주요 방법 중 일부입니다:
- 다양한 채널에 걸친 맞춤형 커뮤니케이션. 실시간 채팅이든 이메일이든, AI 상담원은 다양한 플랫폼에서 이루어지는 고객과의 상호작용을 분석하여 정보를 소화하여 개인에게 맞춤화된 커뮤니케이션 방식을 제공합니다. 이를 통해 고객은 가치 있다고 느끼며 시간이 지남에 따라 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
- 초특화 추천. AI 에이전트는 고객의 검색 기록, 구매 패턴을 기반으로 제품을 추천하고 유사한 고객이 구매한 제품을 기반으로 상품을 제안할 수도 있습니다. 고객이 관련 추천을 받으면 업그레이드하거나 재방문할 가능성이 높아집니다.
- 상황별 지원. 고객이 지원을 요청하면 AI가 고객의 상호 작용 기록, 선호도, 미해결 문제를 파악하여 더 빠르고 정확한 정보를 바탕으로 응답을 제공할 수 있습니다.
- 예측적 개인화. AI 상담원은 고객이 탐색할 수 있는 새로운 기능을 선제적으로 제안하거나 소프트웨어 툴을 최적화하는 방법에 대한 팁을 제공할 수 있습니다.
tl;dv가 개인화를 향상시키는 방법
tl;dv는 고객 대화의 풍부한 맥락을 파악하고 분석하여 개인화 수준을 한층 더 높여주는 AI 회의 도우미로, 회의의 결과물을 처리할 AI 에이전트를 만들 수 있습니다. 다음은 개인화 수준을 한 단계 끌어올리는 데 사용할 수 있는 tl;dv의 AI 에이전트 네트워크의 몇 가지 기능입니다.
- 검색 가능한 대화 내용. tl;dv는 검색 가능한 고객 대화 내용을 생성하여 팀이 과거 상호작용을 빠르게 참조할 수 있도록 합니다. 이를 통해 후속 조치 시 사소한 세부 사항까지 기억할 수 있으며, 고객은 이를 존중할 것입니다.
- 핵심 순간 태깅. AI는 기능 요청, 우려 사항, 긍정적인 피드백 등 대화의 중요한 부분을 강조 표시합니다. 따라서 팀에서 해당 순간을 다시 확인하고 조치를 취하기가 매우 쉬워집니다.
- 실행 가능한 인사이트. tl;dv는 대화 데이터를 분석하여 팀이 트렌드를 파악하고 개인화를 위한 기회를 파악할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 많은 사람들이 새로운 기능에 대해 질문하는 경우 AI 상담원이 튜토리얼을 통해 선제적으로 도움을 제공할 수 있습니다.
고객 성공에 AI 에이전트를 사용하면 얻을 수 있는 주요 이점은 무엇인가요?
AI 에이전트는 기업이 고객 성공에 접근하는 방식을 혁신하여 프로세스를 더 빠르고 스마트하게 만들고 확장성을 높입니다. AI 에이전트는 팀이 가장 중요한 일, 즉 강력한 관계 구축과 탁월한 경험 제공에 집중할 수 있도록 지원합니다. 고객 성공을 위해 AI 에이전트를 사용할 때 얻을 수 있는 6가지 이점을 살펴보세요.
1. 빠른 응답 시간
현대 사회에서 속도는 필수입니다. AI 상담원을 통해 브랜드는 고객 문의에 즉시 응답할 수 있습니다. 연중무휴 24시간 이용 가능하므로 시간대나 업무 시간에 관계없이 고객이 최대한 신속하게 도움을 받을 수 있습니다.
또한 AI 상담원은 일상적인 질문에 대해 즉각적인 답변을 제공할 수 있습니다. 일반적인 문제가 발생하면 AI 상담원이 즉시 문제를 해결할 수 있는 단계를 안내합니다.
하지만 AI 에이전트의 가장 큰 장점은 고객 데이터를 즉시 분석할 수 있다는 점입니다. 고객이 원하는 것과 원하지 않는 것을 지속적으로 학습합니다. 이를 통해 보다 효율적으로 대응할 수 있습니다.
2. 수동 작업량 감소
AI 상담원은 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 처리하는 데 탁월하여 고객 성공 팀의 부담을 덜어줍니다. 대신 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있습니다.
티켓 라우팅과 같은 작업은 AI 상담원이 지능적으로 업그레이드할 수 있습니다. 문제 유형, 고객 기록, 긴급성 등의 요소에 따라 고객 문의를 관련 팀으로 라우팅할 수 있습니다.
마찬가지로 AI 상담원은 후속 조치, 통화 예약, 이메일 전송, 리마인더 설정 등을 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 놓치는 고객이 없도록 할 수 있습니다.
마지막으로 AI 상담원은 데이터 처리 및 분석에 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. 피드백의 추세를 발견하여 반복되는 문제점에 대한 고객 성공 관리자의 주의를 환기시킬 수 있습니다. 이는 tl;dv의 멀티미팅 인텔리전스를 통해 더욱 쉬워집니다. 고객 성공을 위한 AI 에이전트는 여러 사용자 통화를 한 번에 스캔하여 대규모로 패턴과 추세를 파악할 수 있습니다. 실행 가능한 사항을 발견하면 타임스탬프를 통해 통화의 중요한 부분으로 리디렉션할 수 있습니다.
3. 고객 만족도 향상
행복한 고객은 충성도가 높은 고객이며, AI 상담원은 고객이 가치 있고 지원받는다는 느낌을 주는 경험을 제공하는 데 큰 역할을 합니다.
위에서 설명한 것처럼 고객 데이터를 활용하여 상호작용을 개인화하고, 팀이 선제적인 고객 지원을 제공하며, 일관된 품질을 유지할 수 있도록 도와줍니다.
다양한 요인에 따라 매일 성과가 달라질 수 있는 인간과 달리 AI 상담원은 모든 고객에게 동일한 수준의 높은 수준의 관리와 관심을 제공합니다.
4. 더 높은 리텐션율
고객 유지는 장기적인 비즈니스 성공을 위해 필수적입니다. 고객 유지가 없으면 끊임없이 신규 고객을 유치해야 하고, 결국 수익을 내기 위해 고군분투하게 됩니다. AI 상담원은 여러 가지 방법으로 고객 유지율을 높이는 데 도움을 줍니다:
- 위험 고객 식별. AI 에이전트는 고객 행동을 분석하여 불만족의 징후를 조기에 감지합니다. 이를 통해 팀은 이탈이 발생하기 전에 개입할 수 있습니다.
- 상향 판매 및 교차 판매 기회. AI 상담원은 고객의 선호도를 파악하여 고객의 니즈에 맞는 추가 상품이나 서비스를 추천함으로써 매출을 늘리는 동시에 고객 가치를 높일 수 있습니다.
- 장기적인 관계 구축. AI 상담원은 개인화된 지원과 적극적인 홍보 활동을 통해 브랜드에 대한 신뢰감을 형성하여 충성도를 높입니다.
5. 비용 효율성
AI 상담원은 성능을 향상시킬 뿐만 아니라 운영 비용 절감에도 도움이 됩니다. 사실상 무제한의 상호작용을 동시에 처리할 수 있기 때문에 지원 업무를 확장할 수 있습니다.
또한 반복적인 작업을 자동화하는 데 도움을 주는 AI 에이전트를 통해 직원들의 피로감을 줄일 수 있습니다. 이는 인간 팀의 업무량을 줄여 업무 만족도를 높이고 직원의 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다.
AI 에이전트는 리소스 할당 최적화에도 능숙합니다. AI 에이전트가 일상적인 문의와 업무에 집중하면 기업은 보다 전략적으로 리소스를 할당하여 성장과 혁신을 주도하는 분야에 투자할 수 있습니다.
6. 지속적인 개선을 위한 실행 가능한 인사이트
AI 에이전트는 즉각적인 문제 해결뿐만 아니라 고객 피드백 분석, 성과 지표 모니터링, AI의 학습 및 적응 기능을 통해 팀이 지속적으로 개선할 수 있도록 도와줍니다.
머신러닝을 통해 AI 에이전트는 오래 사용할수록 더욱 효과적입니다. 완전한 스카이넷이 될 정도로 똑똑해지지 않는 한, 비즈니스와 함께 진화할 수 있습니다.
고객 성공에 있어 AI 에이전트의 미래는 어떻게 될까요?

현재 57%에 달하는 기업이 고객 서비스 개선을 목적으로 AI를 사용하고 있습니다. AI 기술은 빠르게 발전하고 있으며, 고객 성공에 있어 AI의 역할은 더욱 커질 것입니다. 주목해야 할 몇 가지 새로운 트렌드를 소개합니다:
- 대화형 AI. 앞으로는 사람과 같은 원활한 상호작용을 제공하는 고급 챗봇과 가상 비서가 표준이 될 것입니다. 고객 성공 환경에서 이러한 챗봇은 이전에는 볼 수 없었던 규모로 고객 문의를 해결할 수 있게 될 것입니다.
- 예측 분석. 더욱 정교해진 AI 모델은 고객의 요구를 예측하고 사전에 선제적인 전략을 추천합니다.
- 초개인화. AI 상담원은 실시간 데이터와 고급 알고리즘을 사용하여 상품 추천, 어조, 단어 선택 등을 사람과 일치시켜 모든 고객에게 고유한 맞춤형 경험을 선사합니다.
- AI 기반 협업. AI는 내부 워크플로우를 혁신하여 팀의 효율성을 향상시킵니다. 요약하고 인사이트를 제공하는 기능이 향상되어 팀이 수작업으로 메모할 필요성이 줄어들 것입니다. 이는 이미 tl;dv와 같은 최첨단 도구에 존재하고 있지만 계속 확장될 것입니다.
- 음성 AI. 음성 AI의 통합은 고객 성공의 판도를 바꿀 것입니다. 이를 통해 AI 상담원은 전화 대화 중에 고객에게 실시간 지원을 제공할 수 있습니다. AI는 고객의 정서를 파악하고 동적으로 접근 방식을 조정할 수 있게 될 것입니다.
- 증강 AI. 미묘하고 감정적으로 민감한 상황에서는 여전히 인간 상담원이 중요한 역할을 수행하며, AI 기반 컨텍스트와 추천을 통해 이를 뒷받침할 것입니다. 이러한 경우 AI는 부조종사 역할을 더 많이 맡게 될 것입니다.
고객 성공의 새로운 시대를 위한 AI 에이전트 활용
인터넷, 소셜 미디어, 그리고 이제 AI의 등장으로 고객의 기대치는 전례 없는 속도로 높아지고 있습니다. 이러한 환경에서 AI 에이전트 도입은 더 이상 미래 지향적인 선택이 아니라 필수입니다.
반복적인 작업을 자동화하고 복잡한 데이터를 분석하는 것부터 고도로 개인화된 경험을 제공하는 것까지, AI 에이전트는 기업의 고객 성공 방식을 혁신하고 있습니다. 팀은 더욱 효율적이고 능동적이며 신속하게 대응할 수 있게 되었으며, 귀사의 팀도 이를 쉽게 따라갈 수 있습니다.
AI 에이전트는 인간의 전문성을 대체하는 것이 아니라 전문성을 강화합니다. 고객 성공을 위해 AI 에이전트를 사용하는 것은 마치 인터넷으로 소통하는 것과 같습니다. 처음에는 급격한 변화처럼 보이지만 시간이 지나면 이전으로 돌아가는 것이 이질적으로 느껴질 정도로 일상화될 것입니다.