È ora di tirare fuori la colla perché dobbiamo parlare della fedeltà dei clienti, un fattore fondamentale per le vostre strategie di crescita e fidelizzazione della clientela. Ritengo infatti che sia forse uno dei fattori più importanti per il successo di qualsiasi prodotto. Ma cos'è la fedeltà dei clienti e in cosa differisce dalla fidelizzazione? Affronteremo presto tutti questi argomenti...

In questa guida molto dettagliata sulla fidelizzazione dei clienti

Definizione di fedeltà dei clienti

Che cos'è la fedeltà dei clienti? Molto semplicemente, la fedeltà dei clienti (talvolta nota anche come loyalità dei clienti) consiste nel desiderio di continuare a fare affari con una determinata azienda, senza cambiare fornitore.

Che cos'è la fedeltà al marchio?

Il cliente è il marchio nella fedeltà del cliente. Il rapporto del cliente con un'azienda si è consolidato a tal punto che la fedeltà del cliente è significativa e i costi di passaggio a un altro marchio sono elevati, il che significa che molti clienti continuano a fare affari con il marchio di loro scelta.

Che cos'è la fidelizzazione rispetto alla fedeltà?

La cosa fondamentale da capire riguardo alla fedeltà dei clienti è che esistono diversi livelli di fedeltà. In parole povere, la fedeltà dei clienti può essere definita come "alta" o "bassa", dove una fedeltà bassa corrisponde all'assenza di lealtà (o meglio, a una relazione con il cliente facilmente perdibile).

Un esempio tipico potrebbe essere quello di qualcuno che si iscrive al tuo servizio ma non ne ha bisogno giorno dopo giorno, settimana dopo settimana: alla fine lo cancella perché non usa mai il servizio clienti. In questi casi, la fidelizzazione dei clienti non è alta; il rapporto con il cliente è praticamente inesistente (quindi la fedeltà del cliente è bassa).

Per i servizi di assistenza clienti utilizzati quotidianamente, come ad esempio i provider Internet, i tassi di fidelizzazione dei clienti sono molto elevati perché questi ultimi sono affezionati al proprio marchio. Se sei un cliente di BT (uno dei maggiori ISP del Regno Unito), cambiare provider sarebbe scomodo e costoso. Amate il vostro iPhone, ma cosa succederebbe se non producessero più telefoni Windows? Cosa succederebbe se scopriste che Apple non produce più laptop? Esatto... MAGGIORE ATTITO!

In sostanza, il punto è questo: la fedeltà dei clienti (o customer stickiness) copre sia la fidelizzazione elevata che quella bassa.

Quando la fedeltà dei clienti è elevata

È in questo momento che la fedeltà al marchio si trasforma in fidelizzazione del cliente. Questo livello di fidelizzazione del cliente implica che esistono diversi fattori che impediscono al cliente di cambiare fornitore: ricordate, la fidelizzazione del cliente avviene spontaneamente, mentre la fidelizzazione del cliente deve essere conquistata. Questi fattori possono includere:

– servizio clienti

– facilità di transizione tra concorrenti

– accessibilità della gamma di prodotti del marchio

– costo e rapporto qualità-prezzo che un cliente percepisce nei confronti di un marchio

– sconti o altri programmi fedeltà nell'ambito di un rapporto con il cliente

Ad esempio, se disponi già di un account Google Drive, caricare documenti sul tuo nuovo account Gmail sarà semplicissimo. Se non sei soddisfatto del tuo fornitore di servizi di archiviazione cloud, caricare tutti i tuoi dati su un altro fornitore richiederà tempo e impegno. Quel tempo e quell'impegno rappresentano i costi di passaggio del cliente, ovvero la fedeltà del cliente sul posto di lavoro, quindi la fidelizzazione dei clienti è elevata.

Il contrario della fidelizzazione dei clienti è l'abbandono dei clienti, ovvero quando la fidelizzazione dei clienti diminuisce o la fedeltà al marchio cala. Il contrario della fidelizzazione dei clienti sarebbe l'acquisizione/marketing dei clienti... Ma questo è un argomento per un altro giorno!

Quando la fedeltà dei clienti è bassa

Esempi di questo tipo sono aziende come Amazon (vendita online) e Zara (vendita al dettaglio di abbigliamento). La loro clientela comprende molti clienti abituali, ma il rapporto con il marchio non è particolarmente profondo; non ci vuole molto prima che si guardino intorno alla ricerca di un altro negozio o di un prodotto alternativo. Quindi la fedeltà al marchio non è particolarmente forte, il che significa che la fidelizzazione è relativamente bassa (la ritenzione dei clienti è alta, la fidelizzazione dei clienti è bassa).

Zero fidelizzazione dei clienti vs fedeltà dei clienti

Ora che sappiamo cos'è la fedeltà dei clienti, definiamo rapidamente il concetto di fidelizzazione dei clienti. La fidelizzazione dei clienti indica la percentuale di clienti che continuano a fare affari con noi (indipendentemente dal fatto che siano passati da una categoria di prodotti a un'altra). In altre parole, la fidelizzazione dei clienti si riferisce solo a coloro che continuano a fare affari con voi ora, indipendentemente dal marchio che scelgono per un particolare servizio o categoria di prodotti. Al contrario, la fedeltà dei clienti si riferisce a qualsiasi cliente che sceglie il vostro marchio o prodotto in qualsiasi area di servizio... Quindi, per definizione: con zero fidelizzazione dei clienti = fedeltà dei clienti = lealtà dei clienti.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

Ok, quindi la fidelizzazione dei clienti indica la percentuale di clienti che continuano a fare affari con noi (indipendentemente dal fatto che siano passati da una categoria di prodotti a un'altra). In altre parole, la fidelizzazione dei clienti si riferisce solo a coloro che continuano a fare affari con voi ora, indipendentemente dal marchio che scelgono per un particolare servizio o categoria di prodotti. Al contrario, la fedeltà dei clienti si riferisce a qualsiasi cliente che sceglie il vostro marchio o prodotto in qualsiasi area di servizio... Quindi, per definizione: con fidelizzazione dei clienti pari a zero = fedeltà dei clienti = lealtà dei clienti.

Perché è importante fidelizzare i clienti?

Ora che sappiamo cos'è la fidelizzazione dei clienti e cosa significa, parliamo del perché è importante. Per cominciare, la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il loro successo e la loro soddisfazione. Infatti, la fidelizzazione dei clienti favorisce la loro lealtà, soddisfazione e buona volontà, tutti fattori che contribuiscono ad aumentare i tuoi profitti.

I vantaggi della fidelizzazione dei clienti per un'azienda

Quali sono quindi i vantaggi della fidelizzazione dei clienti per un'azienda? Analizziamoli in tre aree principali:

– Valore del ciclo di vita del cliente (CLV) – La tua capacità di fidelizzare i clienti aumenterà notevolmente l'importo che puoi addebitare loro. Quindi, se riesci a fidelizzare i tuoi clienti più a lungo da un acquisto all'altro, questi dovranno spendere di più prima di sentire il bisogno di cercare altrove... E come sappiamo, spendere di più significa guadagnare di più!

– Passaparola e raccomandazioni – Fidelizzare i clienti porterà naturalmente a ottenere passaparola positivi. Questo perché i clienti soddisfatti sono più propensi a raccontare agli altri quanto sono stati contenti della loro esperienza con il vostro marchio o prodotto, mentre quelli insoddisfatti tenderanno invece a lamentarsi e a criticare!

– Analisi e approfondimenti: la fidelizzazione dei clienti ti offre la possibilità di raccogliere grandi quantità di informazioni sui clienti che possono essere utilizzate per migliorare le esperienze future dei clienti.

 

Perché la fedeltà dei clienti è importante?

Beh, se la fidelizzazione dei clienti non fosse una ragione sufficiente per te: la fedeltà dei clienti (o la loro lealtà) è un indicatore estremamente forte delle potenziali opportunità di crescita. Infatti, significa che ci sono buone possibilità che in futuro assisteremo a un aumento degli acquisti da parte di questi clienti.

Diamo anche un'occhiata ad alcuni marchi iconici che, grazie al loro marketing e al loro servizio clienti, vantano un'eccellente fedeltà, fidelizzazione e ritenzione dei clienti:

– Starbucks – la fidelizzazione dei clienti è pari all'86,3%

– Costco Wholesale – la fidelizzazione dei clienti è pari all'82,2%

– La fidelizzazione dei clienti Zara è pari all'81,8%.

– La fidelizzazione dei clienti Amazon è pari all'81,2%.

– Il tasso di fidelizzazione dei clienti Southwest è pari al 79,1%.

– La fidelizzazione dei clienti di Subway è pari al 76,7%.

– La fidelizzazione dei clienti di Home Depot è pari al 77,7%.

– La fidelizzazione dei clienti Apple è pari al 77,5%.

Cosa hanno fatto di buono marchi come Apple, Starbucks, Subway e Costco? Come hanno fatto a fidelizzare i propri clienti e a generare fedeltà? Approfondiamo questo argomento nella prossima sezione!

Strategie per aumentare la fedeltà dei clienti

Ok, ora che sappiamo che la fedeltà dei clienti è importante e che la loro fidelizzazione è fondamentale per il loro successo e la loro soddisfazione, è il momento di discutere le strategie per aumentare la fedeltà e la lealtà dei clienti. Ci sono molti modi per farlo: dalla creazione di un'esperienza cliente ottimale (lungo tutto il percorso del cliente) al coinvolgimento dei clienti in relazioni collaborative in cui si sentono parte integrante del vostro marchio o della vostra cultura di prodotto.

Mappa del percorso del cliente

Per cominciare, diamo un'occhiata alla mappatura del percorso del cliente... Questo strumento aiuta davvero le aziende a comprendere cosa succede durante l'intera esperienza del cliente, fornendo informazioni dettagliate sui punti di contatto, le interazioni e le emozioni. Aiuta anche a identificare le aree di miglioramento, sia all'interno dei punti di contatto esistenti con i clienti che in quelli nuovi. L'obiettivo principale è migliorare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti aumentando la loro soddisfazione.

Marketing relazionale con i clienti

Poi c'è il marketing relazionale (CRM). Questo approccio è incentrato sul cliente anziché sul prodotto/marchio e contribuisce a fidelizzare i clienti e a garantire il loro successo attraverso le seguenti azioni:

– Sviluppo delle relazioni: ciò comporta mantenere i contatti con i clienti affinché non si sentano trascurati e non percepiscano il nostro marchio come inutile o frustrante.

– Miglioramento delle relazioni: questo avviene quando utilizziamo più canali per comunicare con i nostri clienti. Quindi, invece di bombardarli di informazioni su un unico canale, inviamo lo stesso messaggio attraverso diversi metodi di comunicazione. In questo modo sembra una conversazione completa invece che un'interruzione... E, cosa più importante, fa sentire le persone speciali! Inoltre, rafforza il legame dei clienti con il nostro marchio.

– Mantenimento delle relazioni: la fidelizzazione dei clienti e il loro successo dipendono in gran parte dal mantenimento della loro soddisfazione in ogni momento. Dobbiamo quindi incoraggiare l'interazione e il dialogo con i clienti con l'obiettivo di risolvere i loro problemi e soddisfare le loro aspettative in modo tempestivo, ogni volta.

Partnership collaborative per il branding

E infine: branding (e marketing) collaborativo. Ciò comporta la collaborazione con i clienti e la ricerca di idee per lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi sulla base del feedback effettivo dei clienti. Il branding collaborativo ci offre anche l'opportunità di creare relazioni reciprocamente vantaggiose, garantendo ai nostri clienti una maggiore visibilità sia online che offline... Il che contribuisce a rafforzare la reputazione del vostro marchio e la fedeltà dei clienti! E ammettiamolo: niente dice "ti amo" come far sentire i vostri clienti bene con se stessi e con il vostro marchio!

Programmi fedeltà per i clienti

– Programmi fedeltà per i clienti – Questi includono coupon sconto, carte fedeltà, ecc. L'idea è quella di premiare i clienti che acquistano ripetutamente il vostro marchio o prodotto offrendo loro sconti in cambio della loro fedeltà. In generale, i programmi fedeltà aiutano a ridurre il tasso di abbandono dei clienti e ad aumentarne la fidelizzazione.

– Programmi di fidelizzazione dei clienti – Questi includono attività quali il marketing di riferimento, i referral da parte dei dipendenti, ecc. L'idea è che quando i clienti sono soddisfatti dei vostri prodotti o servizi, li raccomandano ad amici, familiari, colleghi... Ciò ha l'effetto di rafforzare la consapevolezza del marchio e la fidelizzazione dei clienti.

Promemoria sui punti di contatto con i clienti

Un'altra strategia di fidelizzazione dei clienti è la coerenza in tutti i punti di contatto con i clienti. Ciò significa che è necessario assicurarsi che il proprio marchio comunichi con una sola voce su tutti i canali (online e offline), in modo che la percezione dei clienti non cambi a seconda del luogo in cui interagiscono con il marchio o l'azienda. Inoltre: assicurarsi di offrire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali. Il cliente dovrebbe avere la stessa esperienza ogni volta, indipendentemente dal punto di contatto che utilizza per interagire con il marchio.

– Punti di contatto con i clienti – Ciò include elementi quali campagne e-mail, telefonate al servizio clienti, e-mail al servizio clienti, ecc. L'idea è che il cliente debba sempre ricevere risposte rapide e coerenti su tutti i punti di contatto (almeno da parte dell'azienda). Ciò significa che non devono esserci risposte ambigue o tempi di risposta di giorni per semplici richieste dei clienti! Significa anche assicurarsi che i clienti siano riconosciuti attraverso diversi punti di contatto, ricompensandoli per la loro fedeltà... Ad esempio ringraziandoli via e-mail dopo l'acquisto, offrendo loro sconti quando effettuano un certo numero di acquisti nel tempo, ecc.

Esempi di fidelizzazione dei clienti

Cerchi esempi di fidelizzazione dei clienti? Guarda i resoconti del servizio clienti dei negozi della tua zona. Un elevato turnover dei clienti significa che i livelli di fidelizzazione sono piuttosto bassi, quindi anche la fidelizzazione dei clienti è bassa. I clienti non rimangono abbastanza a lungo da instaurare un rapporto significativo con queste aziende; ciò che conta è invece la convenienza e l'accessibilità della gamma di prodotti (ovvero i prezzi).

Fedeltà al marchio, fedeltà dei clienti e tutto ciò che è fedele!

Qual è il punto? Beh, la fedeltà dei clienti è la loro fidelizzazione. Si tratta di lealtà e soddisfazione dei clienti. In altre parole: si tratta del successo dei clienti! Il successo dei clienti significa che dobbiamo concentrarci sull'aumento della fidelizzazione dei clienti e sulla diminuzione del rischio che questi passino alla concorrenza. Il modo in cui possiamo farlo è perfezionando i nostri metodi di comunicazione in modo da mantenerli coinvolti in ogni fase del percorso del cliente, il che contribuisce ad aumentare la soddisfazione e la lealtà dei clienti.