역판매는 역심리학을 활용하여 적합하지 않은 잠재고객을 걸러내고 적합한 잠재고객의 프로세스를 가속화하는 전략입니다. 역판매를 통해 잠재 고객에게 직접 판매하기보다는 잠재 고객에게 제품이 필요하다는 것을 깨닫게 할 수 있습니다. 이를 통해 잠재 고객에게 중요한 결정을 내릴 수 있는 권한과 통제권을 부여할 수 있습니다.
오늘의 글에서는 역판매를 활용하여 예상치 못한 수익을 창출하는 방법을 안내합니다.
하지만 먼저, 이게 도대체 뭔가요?
역판매란 무엇인가요?
역판매는 대본을 뒤집어 잠재 고객에게 제품이 적합하지 않을 수 있다고 제안함으로써 잠재 고객의 결심을 직접 테스트하는 데 사용되는 기법입니다.
질문을 전환할 때마다 즉각적인 반응을 얻는 것이 목표입니다. 예를 들어, "이 제품은 현재 귀사의 예산에 맞지 않나요?"라고 말하면 다음과 같이 반응할 수 있습니다. 상대방의 반응은 다음과 같을 수 있습니다: "네, 맞아요." 이렇게 하면 본론으로 들어가서 매우 간단하게 거절할 수 있으므로 잘못된 리드를 쫓아다니는 시간을 절약할 수 있습니다.
그러나 - 그리고 이것이 중요한 부분입니다 - 생각보다 많은 경우 잠재 고객의 직감적인 반응은 그것이 왜 자신의 비즈니스에 적합한지 설득하는 것입니다. 예를 들어 다음과 같이 말할 수 있습니다, "사실, 저희 계획에 맞게 예산 배분을 조정할 수 있습니다." 라고 말할 수 있습니다. 몇 초 만에 망설이던 잠재 고객을 설득력 있는 고객으로 전환할 수 있습니다. 설득하는 고객으로 설득하는 고객으로 만들 수 있습니다. 천재적이죠.
역판매를 사용해야 하는 경우
소비자의 62%는 윤리적 가치와 진정성을 보여주는 기업에 매력을 느낀다는 사실을 명심하세요. 여전히 진정성 있고 진실된 커뮤니케이션을 하는 것이 중요합니다. 사실, 바로 이러한 이유로 역판매를 남용해서는 안 됩니다. 나중에 윤리적인 측면에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠지만, 핵심은 일상적인 전략이 아닌 비상 대책으로 유지하는 것입니다.
대화가 지루해졌을 때 대화 방향을 전환할 때 사용해야 합니다. 직접적인 방법이 효과가 없고 반대의견이 쇄도할 때 역설은 특히 유용할 수 있습니다. 고객이 거래에 대한 입장을 재고하도록 유도하기 위해 고객의 반대 의견과 일치하는 질문을 던져야 합니다. 어떤 의미에서는 교묘한 최후통첩과도 같기 때문에 신중하게 사용해야 합니다.
잠재 고객이 제품이나 서비스에 회의적일 때 역판매는 종종 악마의 대변인 역할을 하게 됩니다. 그들은 계속해서 부정적인 점에 대해 회의적인 태도를 유지하면서 긍정적으로 재구성합니다. 그러나 이미 구매에 관심이 있는 잠재 고객에게 역심리학을 사용하려고 하면 구매를 포기할 수 있다는 점을 명심하세요. 그들은 이미 퍼널을 따라 내려가고 있으므로 거꾸로 돌릴 필요가 없습니다.
아래의 멋진 인포그래픽을 통해 이 점을 더욱 명확하게 확인할 수 있습니다.
역판매 사용의 이점
역판매는 올바르게 사용하면 많은 이점이 있습니다. 그 중 몇 가지를 자세히 살펴보겠습니다...
고객 만족도 향상
역판매는 고객의 고충과 니즈를 파악하는 데 중점을 두어 신뢰를 구축하는 데 도움이 되어야 합니다. 투명성은 고객과의 관계를 구축할 때 매우 중요합니다. 연구에 따르면 구매자의 18%만이 영업사원을 신뢰하고 존중합니다.. 이는 신뢰를 구축하는 정직함을 보여줌으로써 잠재적인 단점을 공개적으로 논의하는 것이 얼마나 중요한지 보여줍니다.
잠재 고객의 신뢰를 얻으면 장기적인 관계를 유지할 가능성이 높아집니다. 또한 고객에게 단순히 빨리빨리 판매하려는 것이 아니라 실제로 고객의 기대치를 관리하고 있다는 것을 보여줌으로써 추후 과장된 판매 약속으로 인해 고객이 실망하는 것을 방지할 수 있습니다.
결국 역판매는 더 강력한 관계의 토대를 마련하여 장기적으로 더 나은 고객 만족도를 제공하는 데 도움이 됩니다.
더 높은 마감률
발생할 수 있는 잠재적인 문제를 미리 해결하면 잠재고객이 구매 결정을 내리는 데 있어 장벽을 제거할 수 있습니다. 투명성을 보여줄 뿐만 아니라 잠재 고객의 우려 사항도 해결할 수 있습니다. 긍정적인 면과 부정적인 면을 모두 해결함으로써 잠재 고객은 여러분이 실제로 그들의 이익을 최우선으로 생각한다고 느끼게 되어 더 많은 전환과 더 높은 성사율로 이어질 수 있습니다.
영업 프로세스 속도 향상
대부분의 경우 다음과 같은 멘트를 들을 수 있습니다, "다시 연락드리겠습니다." 또는 "몇 주 후에 다시 연락드리겠습니다."와 같은 말을 듣게 됩니다. 리버스 세일즈는 바로 본론으로 들어가서 예 또는 아니오라는 답변을 바로 받을 수 있습니다.
예를 들어, "[[잠재 고객 이름], 지금 당장은 저희 서비스를 진행할 준비가 되지 않으셨나요?" 와 같은 질문은 잠재 고객의 손을 들어줄 것입니다. 잠재 고객이 동의하면 더 나은 잠재 고객으로 넘어갈 수 있고, 반대로 반대 답변을 받으면 거래 성사에 한 걸음 더 가까워집니다. 이렇게 하면 앞으로 시간과 노력을 모두 절약할 수 있습니다.
기존 방식에서 벗어난 접근 방식
역판매는 독특한 접근 방식입니다. 무언가를 판매하려는 사람들로 가득한 시장에서 이 방법은 잠재 고객의 관심을 끌 수 있는 거의 확실한 방법입니다. 단점을 강조하는 것은 매우 드문 일이기 때문에 잠재 고객의 호기심을 자극하고 더 많은 관심을 기울이도록 유도할 수 있습니다.
숨겨진 기회 발견
잠재 고객과 소통하며 서비스의 잠재적인 문제와 단점에 집중하다 보면 우선순위를 정해야 할 몇 가지 요구 사항을 발견할 수 있습니다. 특히 잠재 고객이 숨겨왔던 불만 사항을 발굴하는 경우가 많습니다!
이러한 인사이트를 이러한 문제를 해결하고 지속적으로 개선할 수 있는 새로운 기회를 발견하는 통로로 활용하세요.
팀에서 리버스 세일즈를 구현하는 5단계
역판매가 무엇인지 아는 것은 좋지만 실제로 역판매를 어떻게 사용할 수 있을까요?
다음은 팀을 위한 역판매를 구현하기 위해 따라야 할 5가지 주요 단계입니다:
1단계: 개방형 질문 사용
개방형 질문은 역판매에서 가장 중요한 요소입니다. 잠재 고객이 자신의 필요, 우려 사항 및 직면한 문제에 대해 이야기할 수 있는 플랫폼을 제공해야 합니다. 이러한 유형의 질문은 예/아니오 질문으로 고객을 궁지로 몰아넣지 않고도 잠재 고객이 더 많은 이야기를 나누고 귀중한 정보를 드러내도록 유도합니다. 영업에서 가장 효과적인 것으로 널리 알려진 43/57의 대화 대 청취 비율에서 볼 수 있듯이 고객이 더 많이 말하게 하면 성공 가능성이 높아집니다. 영업에서의 대화 시간.
또한 다음을 살펴볼 수도 있습니다. 엄마 테스트를 살펴볼 수도 있습니다. 영업 전용은 아니지만 이 테스트를 사용하면 개방형 질문에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다. 공감과 이해를 표시하면서 가치 있고 편견 없는 인사이트를 얻고자 하는 것이 핵심입니다.
예시:
- "귀사의 비즈니스가 직면한 장애물에 대해 자세히 말씀해 주시겠습니까?"
- "가장 이상적인 솔루션은 무엇인가요?"
- "과거에 이 문제를 해결하기 위해 어떻게 노력했는지 말씀해 주시겠습니까?"
2단계: 희소성 구현
잠재 고객이 놓칠 가능성이 있다고 느끼게 하세요. 서비스가 널리 제공되지 않거나 특정 유형의 고객 프로필로 제한되어 있다고 암시한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 잠재 고객이 손을 내밀고 더 많은 정보를 요청하여 제품에 대한 진심을 드러내도록 유도할 수 있습니다.
예시:
- "현재 제공되는 제품이 제한되어 있으며 모든 분께 완벽하게 맞는 제품은 아닙니다. 귀하에게 적합한지 확인하기 위해 몇 가지 질문을 더 해도 될까요?"
- "저희 서비스는 고도로 전문화되어 있으며 60%의 비즈니스에 맞춤화되어 있습니다. 저희 서비스를 계속 진행해도 될지 귀사의 요구 사항을 논의할 수 있을까요?"
3단계: 미러링 및 매치 기법 사용
미러링 및 매칭은 잠재고객을 모방하여 친숙함을 보여주고 신뢰를 구축하는 것입니다. 잠재 고객의 언어, 어조, 전반적인 태도를 모방하면 친밀감을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 커뮤니케이션 방식과 스타일을 일치시키고 더 많은 공감대를 형성하여 대화를 더욱 매력적이고 친근하게 만들 수 있습니다.
이는 신뢰를 구축하는 데도 도움이 되므로, 마침내 대본을 뒤집었을 때 잠재고객은 여러분이 그들의 이익을 최우선으로 생각하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 잠재 고객이 구매에 대해 진지하게 생각하든 그렇지 않든 상관없습니다.
4단계: 잠재 고객의 이의 제기를 먼저 처리하기
통화를 시작하고 바로 역심리학을 사용할 수는 없다는 점을 기억하세요. 이 기법은 가장 회의적인 잠재 고객에게만 제한적으로 사용해야 하며, 그마저도 적절한 시기에만 사용해야 합니다. 먼저 상대방의 우려를 확인하는 것이 좋습니다.
잠재 고객이 요금제가 너무 비싸다고 말하는 경우 다음과 같이 반박할 수 있습니다: "가격이 비싸다는 것은 이해합니다. 많은 고객들도 ROI를 계산하고 시간이 지남에 따라 실제로 얼마나 절약되는지 확인하기 전까지는 그렇게 생각했습니다."라고 반박할 수 있습니다.
물론 이 말이 사실로 들리려면 실제 사례로 뒷받침되어야 합니다(물론 그래야 합니다). 올바르게 수행하면 그 자리에서 잠재 고객을 설득하여 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다. 여전히 고집을 부린다면 역판매 카드를 사용해야 할 때입니다.
5단계: 촬영하기
모든 단계를 따랐다면 이제 남은 일은 한 가지뿐입니다. 역판매를 진행하세요.
조금이라도 더 일찍 쏘면 적을 혼란스럽게 하거나 겁을 줄 수 있습니다. 더 오래 끌면 탈출할 기회에 뛰어들 가능성이 높습니다. 이때 리버스 셀로 적을 공략하면 성공 확률이 가장 높습니다.
예시:
- "앞으로 나아가는 것에 대해 100% 확신이 서지 않는다면 보류하는 것이 좋습니다. 우리는 완전히 헌신할 준비가 된 비즈니스와 파트너 관계를 맺고 싶고, 지금 당장 이 기회를 잡을 준비가 된 다른 기업들도 있습니다."
- "지금 당장은 큰 결심처럼 보일 수 있다는 것을 이해합니다. 하지만 확신이 들 때까지 미루는 것이 좋습니다. 그래야 이 기회를 즉시 활용할 준비가 된 사람에게 이 기회를 제공할 수 있습니다."
- "가격이 비싸게 느껴질 수 있다는 것은 이해합니다. 확신이 서지 않는다면 좀 더 시간을 두고 고려하는 것이 현명할 수 있습니다. 저희는 ROI를 완전히 확신하고 주저 없이 진행할 준비가 되어 있는 고객에게 리소스를 할당하는 것을 선호합니다."
이러한 반전은 잠재 고객에게 긴박감을 조성할 뿐만 아니라 제품에 대한 신뢰를 보여줌으로써 그 자체로 큰 판매 포인트가 될 수 있습니다.
'호박 계획'의 저자 마이크 미칼로비츠는 여러분도 활용할 수 있는 훌륭한 역심리학 기법을 가지고 있습니다. 아래 2분짜리 동영상을 통해 그가 직접 설명하는 내용을 들어보세요.
역영업에서 영업 리더십의 역할
귀하는 영업팀이 역판매 방법을 채택하도록 돕는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 적응력이 뛰어나면서도 완전히 고객 중심적인 문화를 조성하는 것이 중요하다는 점을 강조해야 합니다. 솔선수범하여 팀을 위한 최고의 교육 프로그램을 구현하면 역판매를 위한 기술을 구현하는 올바른 길로 나아갈 수 있습니다.
더 자세히 살펴보겠습니다...
기업 정신
모범을 보이는 것이 가장 우선시되어야 합니다. 여러분은 기초를 닦은 것이므로 정직하고 윤리적인 정신이 조직 전체에 이미 자리 잡도록 하세요.
역판매는 공격적으로 보일 수 있으며, 팀이 올바른 사고방식을 갖추지 않으면 잠재 고객과 불협화음을 일으킬 수 있습니다. 또한, 사람들은 역판매를 고객이 결정을 내리도록 압박하기 위한 교묘한 전술로 간주하는 경우가 많습니다. 무엇보다도 팀원들에게 이 전략이 오용되어서는 안 된다는 점을 알려야 합니다. 꼭 필요한 경우에만 사용하세요.
리더십 및 교육
실제 영업 교육을 실행하는 데 있어서는 여전히 여러분이 앞장서서 리드할 수 있습니다. 교육에 적극적으로 참여하고 배우고 싶다는 의지를 보여 주면 역영업에 대한 참여와 헌신이 팀원들에게 영향을 미칠 것입니다.. 단순히 참여하는 데 그치지 말고 영업 리더로서 최고 수준의 교육이 이루어지도록 해야 합니다. 이 기술을 한 단계 더 발전시키고 싶다면 역판매를 전문으로 하는 전문가를 고용하세요. 영업 담당자를 위한 맞춤형 교육 계획을 받을 수 있습니다.
워크샵, 대화형 교육, 롤플레잉 등 단계별 진행 가이드를 통해 체계적인 교육이 이루어지도록 하세요. 이러한 교육은 유익하고 교육적일 뿐만 아니라 팀의 참여도를 높일 수 있습니다.
리소스 할당
기술은 적이 아니라 친구입니다. 예산을 현명하게 배분한다면 최고의 교육 사례를 촉진하는 도구에 투자할 수 있습니다. 교육 모듈이 내장된 CRM이 좋은 예입니다. 전문 지식에는 대가가 따르므로 역판매 방법을 채택하려면 예산의 일부를 외부 트레이너와 고급 학습 자료에 할당하세요.
적응력 있는 문화 조성
팀에 새로운 방법을 도입하는 것은 좋은 일이지만 담당자가 적응하지 못하면 어려움을 겪을 수 있습니다.
팀이 새로운 방법을 실험하는 데 익숙해지기를 바랍니다. 열린 커뮤니케이션을 장려하여 팀이 변화와 역영업에서 직면할 수 있는 모든 문제에 대해 편안하게 논의할 수 있도록 하세요.
고객 중심 중심
고객의 니즈, 목표, 관점을 이해하는 것이 얼마나 중요한지 팀원들을 훈련시켜야 합니다. 리버스 세일즈에는 고객과 고객의 심리에 대한 깊은 지식이 필요합니다. 이는 공감을 통해, 그리고 적극적인 경청 고객과의 대화 중에 공감하고 적극적으로 경청해야만 가능합니다. 이렇게 복잡한 기술을 단순히 표면적으로만 다룰 수는 없습니다.
고객의 각 요구 사항을 이해하는 것뿐만 아니라 피드백 루프를 구축하는 것도 중요합니다 . 여기에서 고객이 자신의 경험에 대한 계정을 남길 수 있으며, 이를 통해 판매 프로세스를 개선하는 데 사용할 수 있습니다.
역판매의 일반적인 문제와 이를 극복하는 방법
역판매에서 가장 흔한 문제는 오해에서 비롯됩니다. 간단해 보이시죠? 역판매 방법을 회사의 정신에 얼마나 잘 구현했느냐에 따라 달라집니다.
일반적인 오해와 문제점은 다음과 같습니다...
메서드를 올바르게 사용하지 않음
도전: 이 방법을 사용해야 할 때와 장소가 있으며 신중하게 사용해야 합니다. 표현하는 방식이 매우 중요합니다. 때로는 진실하지 않거나 잠재 고객에 대해 별로 신경 쓰지 않는 것처럼 보일 수 있습니다. 특히 고객과 이미 관계를 맺고 있지 않은 경우에는 더욱 그렇습니다.
해결책: 역판매는 적절한 상황에서만 사용해야 한다는 점을 팀원들에게 교육하세요. 역판매는 공격적인 판매 방식이 아니라 신중하게 사용해야 합니다.
방법에 대한 오해
도전 과제: 영업팀은 역심리학을 사용하여 고객의 제품 구매를 유도하는 방법을 이해하지 못할 수 있습니다. 어떤 이들은 역심리학을 대립적이고 부정적인 고객 유치 방법이라고 생각할 수도 있습니다.
솔루션: 모든 사람이 역판매를 사용하는 시기와 이유를 명확히 알고 있는지 확인하고, 의심스러운 점이 있으면 무엇이든 문의할 수 있도록 장려하세요. 목표는 불필요하게 비열하거나 부정적인 태도를 취하는 것이 아니라 고객의 진정한 반응을 유도하고 고객에 대한 더 많은 인사이트를 얻는 것입니다.
영업팀의 저항
도전: 영업팀의 대부분이 전통적인 영업 방식에 익숙해져 있다는 것은 의심할 여지가 없습니다. 물류뿐만 아니라 사고방식의 전환을 위한 적절한 교육이 없다면 전체 팀원에게 역판매의 개념에 대해 설명하기 어려울 수 있습니다.
솔루션: 교육 모듈에서 롤플레잉을 사용하여 팀이 역판매에 익숙해지도록 다양한 시나리오를 시연해 보세요. 또한 실제 사례를 사용하고 역판매의 성공 사례를 보여줌으로써 점진적으로 이 방법을 영업 프로세스에 도입하고 통합할 수 있습니다.
고객 혼란
도전: 잠재 고객이 완전히 잘못된 방식으로 받아들이고 역판매 시도를 무례하다고 생각할 수 있습니다. 심지어는 여러분이 던지는 질문이 자신에 대한 특별한 관심 없이 그저 상대방을 움직이려고 하는 것이라고 생각할 수도 있습니다.
해결책: 팀원들이 질문의 틀을 신중하게 짜는 것의 중요성을 이해하도록 하세요. 긍정적인 관계를 유지하고 잠재 고객의 우려 사항을 확인하는 것이 얼마나 중요한지 강조하세요. 역판매는 계획된 것이 아니라 평소 사용하던 방법이 빈손으로 돌아온 후 자연스럽게 발생해야 합니다.
역판매를 하지 말아야 할 경우
앞서 언급했듯이 팀원들에게 역판매의 윤리에 대해 안내해야 합니다. 이 방법을 올바르게 적용하는 것과 무례하게 행동하는 것 사이에는 미세한 경계가 있습니다. 영업팀이 그 경계선이 어디인지 확실히 알고 있어야 합니다.
역판매는 아껴서 사용해야 하며 전체 판매 전략을 수립하는 데 활용하면 안 되는 기법입니다. 역판매는 본질적으로 함정입니다. 잠재 고객이 '함정'을 알게 되면 불쾌감을 느끼고 즉시 신뢰를 깨뜨릴 수 있습니다. 잘못 사용하거나 과도하게 사용하면 큰 낭패를 볼 수 있는 섬세한 방법입니다.
리버스 세일즈가 팀에 적합한가요?
역판매는 신뢰를 구축하는 강력한 방법이며 특히 고객의 요구 사항을 해결하는 데 효과적입니다. 이를 통해 잠재 고객의 판매 퍼널 여정을 획기적으로 단축할 수도 있고, 단순히 시간만 낭비하는 잠재 고객으로부터 담당자가 빠르게 이동할 수 있습니다.
하지만 윤리적이고 정직한 접근이 필요합니다. 역심리학은 교착 상태에 이르렀을 때만 실제로 실행 가능한 옵션이 되어야 합니다. 잠재 고객은 회의적이고 움직이지 않을 뿐만 아니라 단순히 "아니오"라고 말하기도 꺼려합니다. 여기에 역심리학을 올바르게 적용하면 잠재 고객이 유턴하도록 유도할 수 있으며 모든 판매 문제가 해결됩니다.
