콜드 콜 스크립트를 만들고 업데이트할 때 전략 내에서 똑같은 반복적인 개념을 반복하는 대신 고객 피드백을 스크립트에 직접 통합해 보는 것은 어떨까요?
영업팀은 가장 중요한 사람들, 즉 고객의 실제 피드백을 통합함으로써 보다 개인적인 공감을 불러일으키고 특정 요구 사항이나 우려 사항을 해결하는 대화를 만들 수 있습니다. 82%의 잠재 고객이 콜드 콜 담당자의 전화를 수락하는 등 콜 콜은 여전히 많은 비즈니스에서 매우 중요한 리드 소스입니다.
콜드 콜 스크립트에 고객 피드백을 사용하면 완전히 고객 중심적이지는 않지만 콜드 콜 자체의 효과를 높이는 동시에 영업 담당자와 수신자 간의 공감과 이해도를 높일 수 있습니다. 즉, 대화가 더 자연스럽게 이어지고 더 성공적인 결과로 이어질 가능성이 훨씬 더 높습니다.
그렇다면 이러한 피드백을 콜드 콜 스크립트에 어떻게 반영할 수 있을까요?
영업 스크립트에서 고객 피드백의 중요성
스크립트에 청중의 관심사, 선호도 및 피드백이 반영되어 있으면 귀 기울이고 있다는 것을 보여줍니다. 이러한 관련성은 잠재 고객이 계속 통화를 유지하고 대화에 참여하며 가치 있다고 느끼도록 장려합니다. 결과적으로 이러한 참여는 고객이 자신의 의견이 기업의 접근 방식에 직접적인 영향을 미친다는 것을 알기 때문에 만족도 향상으로 이어집니다.
간단히 말해, 고객의 피드백을 바탕으로 고객의 언어로 말할 때 고객은 더 잘 듣고 긍정적으로 반응할 가능성이 높습니다.
그러나 콜드 콜 스크립트에 고객 주도 접근 방식을 채택하지 않으면 영업팀에서 여러 가지 기회를 놓치고 어려움을 겪을 수 있습니다.
피해야 할 사항은 다음과 같습니다:
참여도 저하 방지
고객 피드백을 고려하지 않으면 콜드 콜 스크립트가 일반적이고 비인격적이며 로봇처럼 느껴지거나 수신자의 특정 요구 사항 및 우려 사항과 전혀 무관하게 느껴질 수 있습니다. 이러한 개인화 부족은 참여도 저하로 이어질 수 있으며, 잠재 고객이 통화를 빨리 종료하거나 대화에서 완전히 이탈할 가능성이 높아집니다.
전환율 저하 방지
잠재 고객의 특정 관심사나 불만 사항을 고려하지 않은 스크립트는 일반적으로 관심을 끌고 흥미를 유발하는 데 효과가 떨어집니다. 이는 제품 중심의 판매 접근 방식을 채택하여 발생하는 경우가 많으며, 잠재 고객이 자신의 상황과 관련하여 제공되는 제품의 가치나 관련성을 인식하지 못하기 때문에 전환율이 낮아질 수 있습니다.
고객 만족도 저하 방지
통화가 각본에 짜여진 것처럼 느껴지거나, 고객의 현실과 동떨어져 있거나, 단순히 나쁜 영업 전화로 느껴진다면 불만과 함께 브랜드에 대한 부정적인 인식으로 이어질 수 있습니다. 불만족한 고객은 자신의 경험을 다른 사람들과 공유하거나 향후 거래를 하지 않을 수 있으므로 이러한 불만족은 시간이 지남에 따라 회사의 평판에 해를 끼칠 수 있습니다.
거부율 증가 억제
잠재 고객의 공감을 얻지 못하는 전화는 거절당할 가능성이 높습니다. 사람들은 매일 영업 홍보에 시달리고 있으며, 자신의 삶에 즉각적인 가치나 관련성을 제공하지 않는 것 같은 전화는 재빨리 거절하는 데 능숙해졌습니다.
리소스 낭비 방지
고객 주도적이지 않은 접근 방식을 계속 유지하면 시간과 리소스가 크게 낭비될 수 있습니다. 영업팀은 수익이 거의 없는 통화에 몇 시간을 소비하여 사기가 저하되고 더 생산적인 활동에 리소스를 투입하지 못할 수 있습니다.
비즈니스 정체 및 혁신 부족 차단
고객의 피드백에 귀 기울이지 않고 이를 반영하지 않으면 영업 전략이 정체될 수 있습니다. 모든 종류의 영업에 있어 지속적인 개선과 적응은 경쟁력을 유지하기 위한 핵심 요소입니다. 고객 인사이트를 무시하면 고객의 변화하는 니즈에 더 잘 적응하는 경쟁업체가 앞서나가는 상황에서 뒤처질 수 있습니다.
고객 피드백을 수집하는 방법
고객 피드백을 효과적으로 수집하려면 다양한 유형의 인사이트와 참여도를 파악할 수 있도록 각각에 맞는 다양한 방법을 사용하는 것이 좋습니다. 이러한 접근 방식을 통합하면 영업 전략과 스크립트를 개선하는 데 필요한 포괄적인 피드백을 수집할 수 있습니다.
설문조사
설문조사는 영업 개선을 위한 고객 피드백을 직접적으로 요청할 수 있는 방법입니다. 응답률을 극대화하고 의미 있는 데이터를 수집하려면 간결함과 집중력을 염두에 두고 설문조사를 설계하세요. 간단한 분석을 위한 객관식 질문과 보다 미묘한 인사이트를 포착하기 위한 주관식 질문을 조합하여 설문조사를 설계하세요. 설문조사 결과, 특히 고객 참여도 지표와 관련된 댓글을 분석하면 콜드 콜 스크립트를 개선하는 데 유용한 트렌드와 구체적인 피드백을 얻을 수 있습니다.
사용하기 쉬운 설문조사를 만들 수 있는 훌륭한 리소스 중 하나는 설문조사몽키입니다.
tl;dv 사용
tl;dv 플랫폼을 사용하면 영업팀과 고객 성공 팀의 통화를 녹음하여 실제 고객 상호작용의 풍부한 라이브러리를 만들 수 있습니다. 이러한 녹음을 검토하면 무엇이 고객의 공감을 얻고 스크립트에서 개선의 여지가 있는지에 대한 명확한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 참여도가 높거나 혼란스러운 순간을 파악하면 접근 방식을 맞춤화하여 더욱 개인화되고 효과적으로 만들 수 있습니다. "고객의 주요 불만 사항은 무엇인가요?" 또는 "잠재 고객의 참여를 유도한 문구가 있나요?"와 같은 질문을 할 수 있는 AI 검색 기능도 있습니다. 전체 고객 데이터베이스를 효과적으로 인터뷰하면 잠재 고객의 참여를 유도하는 단어와 문구를 더 쉽게 포함할 수 있습니다.
후속 전화
후속 통화는 심도 있는 피드백을 수집할 수 있는 훌륭한 수단입니다. 여기서 모범 사례로는 상세한 답변을 유도하는 개방형 질문을 하고 고객의 경험에 집중하여 만족도를 파악하는 것이 있습니다. 이러한 대화는 심층적인 인사이트를 제공하여 보다 개인화된 영업 전략을 위한 스크립트 개선에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다.
또 한 가지 주목해야 할 점은 후속 전화는 영업팀에게 가장 강력한 도구 중 하나이지만 그 활용도가 매우 낮다는 것입니다. 다양한 통계가 있지만, 한 잠재 고객이 '예'라고 응답하기까지 약 5번의 커뮤니케이션 접점이 필요하며, 많은 영업 담당자가 한 번의 후속 조치 후에 포기한다는 것이 공통된 의견입니다.
소셜 미디어 듣기
소셜 미디어 피드백을 모니터링하는 것은 여과되지 않은 고객 의견과 트렌드를 파악하는 데 매우 중요합니다. 이러한 플랫폼에서 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 고객의 의견을 경청하면 고객의 정서와 참여도를 폭넓게 파악할 수 있습니다. 이러한 유형의 피드백은 영업 접근 방식을 조정하고, 최상의 콜드 콜 스크립트 관행을 통합하며, 전반적인 고객 참여 지표를 개선하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.
소셜 리스닝에 사용할 수 있는 도구는 Sprout Social 또는 MeltWater 등 여러 가지가 있습니다.
통화 스크립트 변경 사항을 구현하고 테스트하는 방법
고객 피드백을 수집하고 세분화했다면 다음 단계는 어떤 것이 효과가 있고 어떤 것이 효과가 없는지 분석하는 것입니다. 고객이 직접 담당자의 소개가 너무 길었다고 말하지는 않겠지만 데이터를 통해 알 수 있는 경우가 많습니다. 세심하게 분석하고 피드백에서 패턴을 파악하면 콜드 콜 스크립트를 정보에 입각하여 변경할 수 있습니다.
다음은 수집된 피드백을 바탕으로 스크립트를 개선하는 구조화된 접근 방식입니다:
1단계: 피드백 수집 및 분석하기
설문조사, 통화 녹음, 후속 통화 및 소셜 미디어 청취를 통해 수집한 모든 피드백을 수집하세요. 특정 혼동 지점이나 지속적으로 긍정적인 언급을 받는 측면과 같은 공통된 주제를 찾아보세요. 도구를 사용하고 동료들과 대화하여 소셜 미디어 및 개방형 설문조사 응답의 피드백을 정량화하세요.
2단계: 스크립트 수정이 필요한 부분 파악하기
분석을 바탕으로 스크립트에서 조정이 필요한 특정 섹션을 정확히 찾아냅니다. 여기에는 긴 소개를 줄이거나, 제품 혜택을 명확히 설명하거나, 고객이 사용하는 용어에 맞게 언어를 변경하는 등의 작업이 포함될 수 있습니다. 참여도와 전환율에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 변경 사항의 우선순위를 정하세요.
3단계: 재작성 및 개인화
개인화에 중점을 두고 고객의 요구 사항을 직접 해결하는 데 초점을 맞춰 스크립트를 업데이트하세요. 고객의 문제에 대한 이해와 제품 또는 서비스가 어떻게 해결책을 제공하는지를 반영하는 언어를 포함하세요. 스크립트가 자연스럽고 유연하게 느껴지도록 하여 담당자가 대화 흐름에 따라 접근 방식을 조정할 수 있도록 하세요.
4단계: A/B 테스트 구현
영업팀에 수정된 스크립트를 소개하되, 변경 사항을 한꺼번에 배포하지 마세요. 대신 팀의 일부에게 업데이트된 스크립트를 할당하고 원래 버전을 사용하는 팀과 성과를 비교하는 방식으로 A/B 테스트를 실시하세요. 통화 시간, 전환율, 고객 피드백 등의 주요 지표를 모니터링하여 수정된 스크립트의 효과를 측정하세요. A/B 테스트를 수행하는 방법에 대한 더 많은 아이디어가 필요하면 A/B 테스트를 사용하여 영업 통화 스크립트 최적화에 대한 문서를 참조하세요.
5단계: 개선 및 반복
A/B 테스트에서 얻은 인사이트를 사용하여 스크립트를 추가로 조정합니다. 이러한 지속적인 개선 과정을 통해 콜드 콜 전략이 고객 선호도 및 시장 변화에 따라 역동적으로 대응할 수 있도록 할 수 있습니다. 영업팀이 스크립트의 효과에 대한 피드백을 제공하고 잠재 고객과의 직접적인 경험을 바탕으로 개선할 부분을 제안하도록 장려하세요.
6단계: 팀 교육 및 지원
영업팀이 스크립트 변경에 대한 교육을 충분히 받고 그 근거를 이해하도록 하세요. 새로운 스크립트에 적응할 수 있도록 지속적인 지원을 제공하고, 담당자가개정된 스크립트를 사용하면서 얻은 경험과 인사이트를 편안하게 공유할 수 있는 개방적인 문화를 조성하세요.
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인사이트를 사용하여 콜드 콜 스크립트를 수정하는 방법의 예
영업 스크립트를 조정하는 방법에 대한 이론을 이해하는 것도 중요하지만, 이러한 개념을 효과적으로 적용하는 데 필요한 명확성을 제공하기 위해 실제로 어떻게 적용되는지 살펴보는 것도 중요합니다. 다음은 특정 유형의 피드백이 콜드 콜 스크립트를 어떻게 변화시킬 수 있는지에 대한 몇 가지 가상의 예시입니다.
예 1: 제품 오해 해소하기
피드백 수신: 설문조사와 통화에서 도출된 인사이트를 통해 고객은 제품의 가격 구조에 대해 혼란스러워하며 기본 패키지와 추가 기능에 무엇이 포함되어 있는지 잘 모르겠다고 말합니다.
피드백 전 스크립트: "저희 제품은 고객의 모든 요구 사항을 충족하도록 설계된 다양한 기능을 제공하며 추가 옵션을 추가할 수 있습니다."
피드백 통합 후 스크립트: "저희 제품의 기본 패키지에는 [다음 기능]이 포함되어 있으며, 이는 고객님이 말씀해주신 X, Y, Z에 대한 내용과 일치합니다. 기능을 확장하고자 하는 경우 [추가 기능 설명]을 제공하여 고객의 특정 요구 사항에 맞게 솔루션을 사용자 지정할 수 있습니다. 여러분의 상황에 가장 적합한 것이 무엇인지 살펴보세요."
이렇게 조정된 스크립트는 기본 패키지와 애드온을 명확하게 구분하여 혼란을 직접 해결함으로써 초기에 발생할 수 있는 혼란을 방지합니다.
예 2: 과소평가된 혜택 강조하기
피드백 수신: 후속 통화 중에 고객이 소프트웨어가 기존 시스템과 얼마나 쉽게 통합되는지, 즉 초기 통화에서는 예상하지 못했던 이점에 놀라워하는 패턴이 나타납니다.
피드백 전 스크립트: "저희 소프트웨어는 강력하고 기능이 풍부하여 성공에 필요한 모든 도구를 제공합니다."
피드백 통합 후 스크립트: "저희 소프트웨어는 강력한 기능으로 가득할 뿐만 아니라 기존 시스템과 쉽게 통합되도록 설계되어 원활하고 간편하게 전환할 수 있습니다. 많은 고객이 간단한 설치와 실행에 놀라움과 만족감을 표시하고 있습니다."
이 피드백을 스크립트에 활용하면 고객의 공감을 얻었지만 이전에는 제대로 전달되지 않았던 혜택을 강조하여 잠재 구매자의 관심을 높이고 주저를 줄일 수 있습니다.
예 3: 일반적인 이의 제기 극복하기
피드백 수신: 통화 녹음과 영업 담당자의 메모에 따르면 공통적인 반대 의견은 새로운 시스템을 익히는 데 필요한 시간에 대한 우려입니다.
피드백 전 스크립트: "저희 시스템을 사용하기 시작하면 운영 방식에서 엄청난 차이를 느낄 수 있을 것입니다."
피드백 통합 후 스크립트: "새로운 시스템을 배우는 것이 어렵게 느껴질 수 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 그렇기 때문에 저희 시스템은 사용자 친화적인 인터페이스로 설계되었으며 포괄적인 지원 및 교육 자료가 함께 제공됩니다. 대부분의 사용자들은 예상보다 훨씬 빠르게 시스템을 가동하고 실행할 수 있어 생각보다 원활하게 전환할 수 있습니다."
이러한 조정은 일반적인 이의 제기를 인정하고 스크립트에서 직접 안심할 수 있도록 하여 신뢰를 쌓고 수용 장벽을 낮추는 데 도움이 됩니다.
고객 인사이트를 통한 콜드 콜 향상
콜드 콜 스크립트에 고객 피드백을 통합하는 것은 일회성 작업이 아니라 보다 개인화되고 효과적인 영업 대화를 만들기 위한 지속적인 여정입니다.
영업 관리자와 리더는 정기적으로 고객 인사이트를 수집, 분석 및 구현함으로써 실제 고객의 우려 사항을 직접 해결하는 스크립트를 작성하고 콜드 콜 활동의 성공률을 높일 수 있습니다.
이 프로세스를 통해 영업 전략이 역동적이고 반응성이 뛰어나며 가장 중요한 고객 중심적인 상태를 유지할 수 있습니다. 세일즈 콜의 품질이 좋을수록 고객의 만족도를 유지하기가 더 쉬워집니다.
지금 바로 tl;dv를 다운로드하여 영업 및 고객 성공 통화에서 귀중한 인사이트를 확보하세요. 완벽한 인사이트와 AI 기능, 협업할 수 있는 기회를 통해 콜드 콜 스크립트를 개선하여 팀이 항상 앞서 나갈 수 있도록 할 수 있습니다.
