고객 인터뷰는 고객의 소리 (VOC)로 가는 관문입니다. 하지만 이렇게 귀중한 비즈니스 인사이트를 얻기 위해 고객 인터뷰를 실행하는 것은 회사마다, 팀마다 관행이 크게 달라서 종종 미지의 영역으로 남아있습니다. 저는 고객 성공 책임자, 고객 경험 책임자, 고객 성공 이사 등의 직책을 맡으며 고객 성공 경험을 통합해 왔습니다. 이러한 경험을 통해 저는 강력한 고객 성공 인터뷰 전략이 고객 대면 팀의 성과에 미치는 영향뿐만 아니라 다른 부서로 전달되는 상향식 효과도 직접 확인했습니다.
표면적인 고객 선호도를 넘어 핵심적인 고객 동기를 파악할 수 있는 검증된 고객 인터뷰 질문을 소개해 드리겠습니다. 또한 고객 성공 비결도 몇 가지 소개해 드리겠습니다.
저희는 사용자와 고객의 의견을 경청합니다. 우리는 다음과 같은 사고가 발생하지 않기를 바랍니다....
다양한 유형의 고객 인터뷰
저는 고객 인터뷰를 진행할 때 UX 및 제품 디자인 사용자 인터뷰의 몇 가지 원칙을 차용하는 것을 좋아합니다.
제가 고객 인터뷰와 제가 선택하는 고객 인터뷰 질문의 지침이 되는 가장 좋아하는 프레임워크 중 하나는 사용자 인터뷰에 자주 포함되는 Roger L. Martin의 "지식 퍼널"입니다.
이 지식 퍼널은 기본적으로 '지식'이 '직감'에서 검증된 가설로 나아가는 여러 단계를 자세히 설명합니다. 초기 단계에서는 고객 인터뷰를 통해 정보를 수집하여 후속 테스트 및 고객 인터뷰를 통해 추가 조사 및 검증할 직감을 도출할 수 있습니다.
고객 인터뷰 살펴보기
탐색적 인터뷰는 제품 맥락 밖에서 고객의 생각과 감정을 파악하는 데 사용됩니다. 고객이 과제를 완수하기 위해 관여하는 개인, 시스템, 상품을 이해하는 방법입니다. 고객을 치료제로서 브랜드로 안내하는 것이 아니라 고객이 직면한 문제와 이에 대처하는 방법, 그리고 고객의 필요에 독립적인 제품이나 솔루션이 필요한지 여부를 파악하는 데 특히 주의를 기울여야 합니다. 이 인터뷰 유형은 지식 퍼널의 초기 단계에서 추가 조사 및 고객 인터뷰를 위한 직감과 영역을 형성하는 데 가장 적합합니다. 여기서 목표는 새로운 비즈니스 기회를 발견하거나 고객 유지율을 높이기 위한 경로를 찾거나 고객 서비스를 개선하는 등 상당히 개방적인 것이 될 수 있습니다.
검증을 위한 고객 인터뷰
고객의 문제를 이해한 후에는 고객의 문제를 어떻게 지원할 수 있는지에 대한 가설을 세울 수 있습니다. 검증 인터뷰는 특정 고객 문제에 집중하는 데 도움이 됩니다.
이러한 유형의 고객 인터뷰는 '지식 퍼널'의 중간에서 끝에 해당합니다. 아이디어와 직감이 있습니다. 사용자 및 고객 인터뷰를 통해 이 아이디어를 더 테스트했습니다. 이제 회사는 고객의 관심사(가설)를 해결하는 MVP 또는 제품 기능을 개발했습니다. 이 고객 인터뷰는 더 확장하거나 재평가하기 위해 그 가설을 테스트하기 위해 고안되었습니다.
효율성을 위한 고객 인터뷰
효율성 인터뷰는 사용자 흐름의 비효율성을 파악하는 것을 목표로 합니다. 회사에서 제공하는 각 제품 기능에 대해 고객이 어떻게 사용하는지 관찰해야 합니다. 이를 통해 제품 업데이트를 통해 수정할 수 있는 반복적이거나 오해의 소지가 있는 동작을 파악할 수 있습니다. 제품이 너무 혼란스럽거나 복잡하면 고객이 이탈할 수 있습니다. 이러한 인터뷰로 모든 사용자 흐름을 다루고 싶다면 가치가 높은 채널을 강조하고 철저히 테스트하세요.
이 고객 인터뷰 유형은 고객 유지율과 고객 참여에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 인사이트를 개발하기 위해 고안되었습니다.
고객 인터뷰 질문의 예
가장 좋은 면접 질문은 정곡을 찌르는 질문이 아니라 핵심을 파고드는 질문입니다. 즉, 모든 질문의 핵심을 파악하는 것이 중요하다는 뜻입니다.
고객이 어떤 응답이나 선호도를 보였는지에 대해 추측하지 마세요. 물어보세요!
그러나 고객의 인식, 선호도 또는 동기를 파악하려고 할 때는 특정 결론으로 유도하지 마세요. 더 이상 고민할 필요 없이 제가 가장 좋아하는 고객 인터뷰 질문 몇 가지를 소개합니다:
이슈 또는 시장 격차 파악을 위한 고객 인터뷰 질문
- 프로세스/역할]을 더 나은 경험으로 만들기 위해 무엇을 변경할 수 있나요?
- 인구통계학]으로서 가장 어려운 점은 무엇인가요?
- 충족되지 않은 요구 사항에는 어떤 것이 있나요?
- 하루 중 가장 어려운 점은 무엇인가요?
- 어떤 상품이 있었으면 좋았겠지만 현재 제공되지 않는 상품은 무엇인가요?
- 하루 중 가장 많은 시간을 소비하는 활동은 무엇인가요?
제품 발견을 위한 고객 인터뷰 질문
- 현재 진행 중인 프로젝트에서 가장 어려운 점은 무엇인가요?
- 이 문제를 해결하거나 이 가치를 얻기 위해 지금 무엇을 하고 있나요?
- 성공적인 한 해/월/일을 보냈다는 것을 어떻게 알 수 있나요? 경쟁 제품 또는 서비스]의 어떤 점이 마음에 들고 어떤 점이 싫으신가요?
- 어떻게든 지팡이를 흔들 수 있다면 이 문제에 대한 해결책이 있다면 어떤 모습일까요?
제품 발견을 위한 고객 인터뷰 질문
- 현재 진행 중인 프로젝트에서 가장 어려운 점은 무엇인가요?
- 이 문제를 해결하거나 이 가치를 얻기 위해 지금 무엇을 하고 있나요?
- 성공적인 한 해/월/일을 보냈는지 어떻게 알 수 있나요?
- 경쟁 제품 또는 서비스]의 어떤 점이 마음에 들고 어떤 점이 싫으신가요?
- 어떻게든 지팡이를 흔들 수 있다면 이 문제에 대한 해결책이 있다면 어떤 모습일까요?
제품 개선을 위한 고객 인터뷰 질문
- 오늘 할 수 없는 일을 내일 하고 싶다면 어떤 일을 하고 싶으신가요?
- 이 제품을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있나요?
- 이 제품을 사용할 때 가장 어려운 점은 무엇인가요?
- 이 제품을 계속 사용하고 싶은 이유는 무엇인가요?
- 이 상품의 어떤 점이 가장 마음에 드시나요?
- 이 상품에 대해 친구들에게 알리고 싶은 이유는 무엇인가요?
고객 인터뷰 GPT 프롬프트
위의 선택지를 통해 고객의 선호도와 니즈에 대한 폭넓고 통찰력 있는 인사이트를 얻을 수 있지만, GPT는 고객 인터뷰 섹션에 들어가기도 전에 내부적으로 더 자세한 응답과 느낌을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. ChatGPT와 같은 GPT 기반 도구를 활용하여 새로운 관점과 인사이트를 브레인스토밍함으로써 고객 인터뷰를 발전시킬 수 있습니다.
시작하기 위한 몇 가지 프롬프트 아이디어는 다음과 같습니다:
- 고객과 고객의 요구에 대한 잠재적인 가정은 무엇인가요?
- 고객에 대해 이미 어떤 정보를 가지고 있나요?
- 업계 고객이 직면하고 있는 주요 과제나 고충은 무엇인가요?
- 고객 인사이트를 활용하여 제품이나 서비스를 개선하려면 어떻게 해야 할까요?
- 고객은 제품 또는 서비스와 어떻게 상호 작용하나요?
- 고객이 제품이나 서비스를 사용하게 되는 주요 동기는 무엇인가요?
- 고객이 제품이나 서비스를 사용하지 못하게 하는 주요 반대 또는 장벽은 무엇인가요?
- 고객의 행동과 선호도를 더 잘 이해하려면 어떻게 해야 할까요?
- 고객 인사이트를 활용하여 경쟁사와 차별화하려면 어떻게 해야 할까요?
고객 인터뷰에 성공하기 위한 개인적인 팁과 비결
고객 인터뷰를 진행하는 방식은 저마다 다를 수 있습니다. 그것도 괜찮습니다. 하지만 모든 고객 인터뷰는 계획과 목표를 가지고 시작하는 것이 중요합니다.
준비하기, tl;dv와 같은 도구를 사용하여 고객 인터뷰 녹음하기, 개성을 살리기 등의 기본 사항 외에도 고객 인터뷰를 잘하고 최고의 고객 인터뷰 질문을 선택하는 몇 가지 비결을 소개합니다.
첫째, 우리는 항상 다음 사항을 염두에 두어야 합니다:
- 고객과의 관계 발전(신뢰를 구축하여 마음을 열도록 하기 위해).
- 효율적인 경청(상대의 말을 진정으로 받아들이는 것)은 배울 수 있는 기술입니다.
- 세션 녹화하기.
- 게임 계획을 세우세요.
- 인터뷰를 공유하세요.
- 닥치고 들어보세요.
- 유도 질문은 하지 마세요.
- 고객에 대해 미리 알아보기
- '세부적인 질문'을 통해 상대방의 생각과 감정을 더 잘 이해할 수 있습니다.
제가 마음에 드시나요?
여기서 자세히 설명할 필요는 없습니다.
고객 인터뷰를 진행할 때 가장 중요한 것은 친밀감을 형성하는 것 임을 우리 모두 알고 있습니다.
당연한 이야기지만, 업무에 미치는 영향이 매우 크기 때문에 이 목록에서 빼놓을 수 없습니다.
고객 인터뷰에서 이를 수행하는 방법은 다음과 같습니다:
미러링, 정확한 이름 발음, 농담, 인터뷰 안내(사람들은 깜짝 놀라는 것을 좋아하지 않으므로 예상되는 내용을 알려주세요), 시간을 존중하는 태도를 취합니다.
기본적으로 좋은 사람이 되기 위해 필요한 모든 특성과 행동은 고객 인터뷰에도 그대로 이어져야 합니다.
다음은 스니커헤드 VC에서 제공하는 상식적인 몇 가지 해야 할 일과 하지 말아야 할 일입니다.
게임 계획 세우기
설정한 목표는 명확해야 하며 고객 인터뷰의 유형을 결정해야 합니다. 인터뷰 대상자에게 세션의 목표에 대해 명확하게 설명하세요. 예를 들어 고객의 제품 사용에 대한 인사이트를 얻기 위한 세션인가요, 아니면 고객의 불만 사항에 대한 자세한 정보를 알고 싶으신가요? 사전에 그리고 고객 인터뷰 중에 이를 전달하세요.
모든 목표를 고객과 소통해야 하는 것은 아닙니다. 예를 들어, 격주로 진행되는 제품-고객 성공 동기화에서 인사이트를 공유할 예정인가요? 내년 봄에 출시하기 전에 특정 제품 기능에 대한 피드백을 더 받고 싶으신가요? 이러한 질문은 인터뷰 전에 스스로에게 물어볼 수 있는 중요한 질문이며, 내부에 머물러 있어야 합니다.
기억에 의존하지 마세요
인터뷰 노트와 녹취록은 인터뷰가 끝난 후 고객이 원하는 바를 정리하고 압축하여 정리해야 합니다. 하지만 훨씬 더 쉬운 방법으로 고객 인터뷰를 녹음할 수 있습니다. 더 빠르고 효율적이며 잊어버리기 어렵습니다.
저는 개인적으로 모든 고객 인터뷰를 녹음할 때 tl;dv를 사용합니다. Zoom 에서 녹화하거나 Google Meet 에서 녹화할 수 있으며, 두 플랫폼 모두 이 도구와 호환됩니다. 고객이 익숙하고 편안한 미팅 플랫폼에서 고객 인터뷰를 북마크하고, 공유하고, 저장하고, 물론 녹화할 수 있다는 것은 저에게 획기적인 일이었습니다. '북마크'에 대해 다시 한 번 빠르게 말씀드리겠습니다. 북마크는 기본적으로 타임스탬프가 찍힌 북마크로, 저와 제 팀원들이 길든 짧든 녹음을 빠르게 탐색하여 관련 부분으로 바로 이동할 수 있게 해줍니다. 정말 시간을 절약할 수 있습니다!
AI와 GPT 기반 도구의 개발로 이제 '스마트'한 인사이트를 활용할 수 있는 기회도 생겼습니다. 온라인 리포지토리에서 키워드로 검색하면 tl;dv가 해당 키워드에 대한 멘션의 reel 을 컴파일합니다. 자동 화자 인식, 전사(20개 이상의 언어) 등의 기능을 갖춘 tl;dv는 고객 인터뷰 및 사용자 조사를 위한 최고의 AI 회의 도우미입니다.
닥치고 듣기
고객보다 더 많은 말을 하고 있다면 문제가 있습니다. 때로는 후속 질문으로 끼어들어 제품과 관련된 내용을 바로잡거나 고객의 문장을 완성하는 데 도움을 주고 싶은 유혹에 빠질 수 있습니다. 하지만 그렇게 하지 않으면 훨씬 더 많은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 그러니 끼어들지 마세요!
주도적인 질문을 하지 마세요
한 그룹의 사람들에게 '자동차 충돌'을 다룬 영화를 보고 자동차가 '충돌'했을 때 차량이 주행하던 속도를 추정해 보라고 요청했습니다. 응답자의 답변은 9m/h(14.5km/h)까지 다양했습니다. 참가자들로부터 이렇게 서로 다른 속도 추정치를 이끌어낸 유일한 변수는 충돌을 설명하는 데 사용된 동사였습니다. 위의 그래프에서 볼 수 있듯이, 더 심한 충돌을 연상시키는 단어가 참가자들의 속도 추정에 영향을 미쳤습니다. 이 실험은 언어가 목격자의 증언과 기억에 영향을 미치는 능력에 대한 로프터스와 팔머(Loftus and Palmer, 1974)의 연구입니다. 이 실험은 사람들의 대답이 질문의 틀, 질문 또는 준비 방식에 따라 쉽게 영향을 받을 수 있음을 보여줍니다. 지각과 행동에 대한 언어의 힘을 뒷받침하는 수많은 연구와 실험이 있습니다. 따라서 검증하고자 하는 가설을 검증하기 위한 유도 질문을 하지 않도록 하는 것이 정말 중요합니다. 그보다는 질문을 중립적으로 유지하세요.
고객에 대해 미리 알아보기
그들의 배경에 대해 알아보세요. 공통의 관심사 또는 공통의 싫어하는 점을 찾아보세요. 이것은 친밀감을 형성하는 훌륭한 아이스 브레이커입니다. 저는 고객은 친구라고 믿습니다. 제품을 개선하기 위해 고객의 경험에 대해 배우려고 하지만 무엇보다도 고객의 삶을 더 편하게 만들기 위해 노력합니다.
인터뷰 공유
공유는 배려입니다. tl;dv에서는 항상 고객 인터뷰를 녹음한 다음 부서 간에 쉽게 공유합니다.
마케팅, 창업 팀, 제품 등 모두가 인사이트에 액세스할 수 있습니다! 이것이 바로 고객 인터뷰의 가치를 한 단계 끌어올린 방법 중 하나입니다. 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트와 인식의 폭을 넓힘으로써 실행 가능한 인사이트와 추가 연구 방향을 넓힐 수 있을 뿐만 아니라 다른 부서에서도 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트가 더욱 풍부해집니다.
이것이 현실 세계에서는 어떻게 해석될까요?
저는 종종 고객 인터뷰 내용을 다른 팀원들과 공유합니다. 제품 관리자는 고객의 의견을 직접 듣는 것을 좋아하는데, 이는 제품 및 UX 결정과 근거에 영향을 미치기 때문입니다. 마케팅 부서에서는 고객에 대한 이해와 고객에게 가장 잘 도달하는 방법에 영향을 미치기 때문에 인사이트에 귀를 기울이는 것을 좋아합니다. 한 회사 내에는 인터뷰 노트를 훑어보는 것보다 고객 인터뷰를 직접 보고 듣는 것이 도움이 될 수 있는 수많은 분야가 있습니다.
고객 인터뷰 질문에 대한 최종 생각
다음 고객 인터뷰를 통해 수집한 데이터는 제품을 최고의 MVP로 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 효과적인 고객 인터뷰 질문을 통해 어떤 타겟 시장이 중요하고 어떤 시장이 중요하지 않은지, 어떤 고객이 돈을 지불하고 어떤 고객이 놓칠 수 있는지를 파악할 수 있습니다. 좋은 고객 인터뷰는 제대로 준비하고 전략을 세울 때 모든 회사에 매우 중요합니다.
