고객 지원에 대한 수요 증가는 다음과 같이 관찰되었습니다. 고객 경험(CX) 리더의 74%가 의 74%가 2020년 록다운이 시작된 이후 고객 경험(CX) 리더의 수요가 증가했다고 답했습니다. 많은 인력과 팀 협업을 바탕으로 생존해 온 업계는 이제 remote 고객 서비스 로의 전환은 각 개인의 CSR 홈 오피스 로 전환하는 것은 고용주와 직원 모두가 예상치 못한 방식으로 빠르게 적응해야 하는 일이었습니다.
팬데믹이 시작된 지 거의 2년이 지났습니다, 70%의 기업이 재택근무 지속을 예고하고 있습니다.. LinkedIn, Slack, Dropbox, Facebook 등 일부 회사는 팬데믹 이후에도 remote 설정을 영구화하기로 결정했으며, 일부는 협업과 기업 문화 조성을 위해 하이브리드 모델을 사용하기로 결정했습니다. 어떤 경우든 재택근무 고객 담당자가 재택 근무 고객 담당자가 가 재택근무 중에도 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해서는 재택 근무 전화 설정 및 기타 재택근무 요건을 충족하는 것이 중요합니다.
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변화하는 업무 공간...
이제 저희는 remote 업무의 커뮤니케이션 문제를 더 잘 알고 있습니다. 아무리 최고의 재택근무 환경이 remote 직원으로서의 효율성은 보장되지 않습니다. 사실 많은 기업들이 더 긴 대기 및 응답 시간, 높은 통화 포기율, 낮은 CSR 등급을 해결하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
콜센터 상담원들이 실제 업무에서 시간을 빼앗는 회의에 더 많이 참석하고 있다는 점이 한 가지 문제점으로 지적되고 있습니다. CSR 재택 근무 은 고객 문의에 답변하고 조정, 교육, 목표 설정 및 기타 협업 작업을 위한 가상 회의에 참석하는 일이 많아졌습니다.
다행히도 점점 더 많은 기업이 기술 투자라는 기술에 투자하는 업계 트렌드를 더 나은 효율적인 가상 고객 서비스.
콜센터에서는 산만한 회의를 없애는 것부터 시작하여 최고의 회의 효율성을 달성하기 위한 프로그램을 사용할 수 있습니다. CRM 시스템과 같은 다른 도구도 remote 직원들을 위해 더 쉽게 구성할 수 있게 되었습니다. 올바른 재택 근무를 위한 기술적 요구 사항 및 고객 서비스 담당자 도구을 통해 그 어느 때보다 편리하게 커뮤니케이션과 팀 협업을 진행할 수 있습니다.
CSR 재택근무 설정
이제 CSR 홈 오피스를 다음이 있습니다. 재택 근무 요건 아직 잘 모르실 수도 있습니다. 다음은 좋은 홈 오피스를 설정하기 위한 몇 가지 팁입니다.
재택근무 전화 설정
우선, 다음과 같은 콜센터 전화 장비 콜센터 전화 장비 재택근무 고객 담당자가 가 일상 업무에서 전화 사용량이 많거나 적을 때 필요한 콜센터 전화 장비가 있습니다. 일부 회사에서는 여전히 케이블 유선 전화 서비스를 사용하고 있지만, 회사에서 가상 콜 센터 소프트웨어 또는 웹 지원 SaaS 다이얼러 플랫폼을 제공할 수 있어야 합니다. 다이얼러에는 여러 아웃바운드 다이얼링 모드, 내장된 동적 스크립팅, 인바운드 다이얼링에 대한 우선 순위 지정 기능이 있어야 합니다.
물론 컴퓨터와 헤드셋이 없으면 다이얼러가 작동하지 않으므로 재택근무용 전화기 설정에 재택근무용 전화기를 준비하세요.
기술 및 전자 설정
확장 재택근무를 위한 컴퓨터 요구 사항, 귀하의 CSR 홈 오피스 에는 다음과 같은 최소 요구 사항을 충족하는 노트북 또는 데스크톱 컴퓨터가 있어야 합니다:
- 1Ghz-2Ghz 프로세서
- 업데이트된 운영 체제
- 최소 1GB의 RAM
- 사운드 카드, 스피커
- 15인치~17인치 모니터
- 작동하는 방화벽 및 바이러스 및 스파이웨어 보호 소프트웨어
- 마이크로소프트 오피스 및 어도비 아크로뱃 리더와 같은 소프트웨어 프로그램
또 다른 요구 사항은 안정적인 인터넷 연결이며, 이는 광대역을 사용하여 달성할 수 있습니다. 무선 네트워크는 다음과 같은 서비스를 제공하는 데 필요한 연결을 제공할 수 있습니다. 가상 고객 서비스 하지만 대부분의 회사에서는 통화 중지를 방지하고 대기 시간을 단축하기 위해 컴퓨터가 인터넷에 직접 연결되어 있어야 합니다.
마지막으로, 최상의 영상 통화 품질을 위해 컴퓨터용 고품질 웹캠에 투자하거나 요청하세요.
재택근무에 필요한 기타 컴퓨터 요구사항을 확인하려면 언제든지 회사 IT 지원팀에 문의하세요. 재택근무에 필요한 컴퓨터 요구 사항을 확인할 수 있습니다.
재택근무를 위한 법적 요건
물리적 환경이나 도구를 갖추는 것은 쉬운 일일 수 있지만 재택근무 시 고려해야 할 또 다른 요건은 근무 국가 및 remote 회사가 등록된 국가(해당되는 경우)의 규칙과 규정에 따라 몇 가지 서류 또는 허가를 받아야 한다는 점입니다.
콜센터, 비즈니스 프로세스 아웃소싱 회사 또는 지원팀이 있는 회사에서 근무하는 경우 업무 수행을 위한 법적 요건은 해당 회사에서 처리하거나 도움을 받을 수 있습니다. 그러나 독립 또는 프리랜서 remote 고객 서비스 담당자의 경우 remote 작업과 관련하여 다음과 같은 법률을 준수하여 특히 다음과 같은 문제를 피해야 합니다. 법적 영향 특히 사업자 등록, 세금 신고 및 건강 관련 규정과 같은 법적 문제를 피하기 위해 노력하세요. 고용을 진행하기 위해 제출해야 할 세금 및 등록 서류는 고용주에게 문의하세요. 다음은 고려하고 문의해야 할 몇 가지 일반적인 사항입니다:
- 국제 고용법
- 공정한 임금 및 근무 시간
- 급여 과세
- 직원 혜택
- 건강 및 안전
- 환급 및 기타 remote 업무 관련 지출
- 개인정보 보호 및 보안(VPN 및 컴퓨터 모니터링 소프트웨어)
이 모든 것이 준비되면 재택근무 고객 서비스 담당자로서의 재택근무 고객 서비스 담당자로 일할 준비가 되었습니다!
콜센터 장비 및 소모품
고객 서비스 담당자 도구 다음과 같은 기본 사무용품 스타터 키트 우수한 품질의 마이크가 장착된 노이즈 캔슬링 헤드셋, 방음 벽 패널, 중요한 정보를 필기할 수 있는 몇 가지 책상 용품 등 기본적인 사무용품을 준비해야 합니다. 기타 콜센터 장비 최상의 재택근무 환경을 구축하는 데 도움이 되는 최상의 재택근무 환경 노트북 스탠드, 스탠딩 데스크, 인체공학적 키보드, 편안한 사무실 의자 등 인체공학적인 도구가 있습니다.
항상 콜센터의 콜센터 용품 및 장비는 재택 근무 고객 서비스 담당자로서 업무의 질에 영향을 미치므로 재택 근무 고객 서비스 담당자의 업무 품질에 영향을 미칩니다.
가상 고객 서비스의 미래
콜센터와 독립적인 remote CSR이 몇 달 동안 고립된 상태에서 적응하는 방법을 배웠다는 것은 놀라운 일입니다. 고객 지원에 대한 수요가 증가함에 따라 상담원들은 재택 근무 환경, 장비, 마음가짐을 설정하는 데 시간과 노력을 투자하여 서비스 수준을 높일 수 있습니다. 사무실 복귀가 가능해지더라도 일부 고객 서비스 담당자는 remote 상태를 유지하거나 하이브리드 모델로 전환할 수 있습니다.
하지만 재택근무 준비는 단순히 장비와 스탠딩 데스크에 관한 것이 아닙니다. 이러한 변화로 인해 분명한 영향이 있습니다. 한 연구에 따르면 재택근무로 인해 생산성이 47% 증가한 것으로 나타났습니다. 하지만 반대로 더 많은 일을 하고 있다는 사실도 잘 알려져 있습니다. 포브스에 따르면 매일 3시간씩 추가로 일하는 사람도 있다고 합니다!
따라서 고객 서비스 담당자로서 재택근무에 필요한 기술, 재택근무, 법적 요건을 준비하는 한편, 번아웃 없이 일할 수 있도록 준비해드리고자 합니다!
더 적은 회의로 생산성 향상
고객들의 불만이 높아짐에 따라 각 재택 근무 고객 서비스 담당자 는 소중한 시간을 어떻게 보낼지 스스로 통제할 수 있는 권한을 부여받아야 합니다. 회의에 "아니오"라고 말하는 것을 금기시하는 풍조와 "FOMO"(놓치는 것에 대한 두려움)로 인해 많은 WFH 고객 서비스 담당자가 필요한 실시간 회의에 너무 많이 참석하게 되는 경우가 많습니다!
안녕하세요 Zoom 피로하신 분!?
tl;dv, 당신의 remote 고객 서비스 팀은 필수 회의에만 참석하면 됩니다. 나머지는 어떻게 하나요? 나머지는 tl;dv를 사용하여 비동기식으로 녹화 및 시청할 수 있습니다.
어떻게 시간을 절약할 수 있을까요? 녹화된 미팅을 2배 빠른 속도로 시청하고, 타임스탬프가 찍힌 하이라이트 기능으로 가장 관련성이 높은 순간으로 건너뛸 수 있으며, 녹취록을 훑어볼 수도 있습니다! 재택근무에서 가장 중요한 부분은 시간을 어떻게 보내는지에 관한 것입니다. 1시간짜리 회의에 참석하여 관련 콘텐츠가 3분밖에 되지 않는다면 생산적이지도, 건강하지도 않다고 생각합니다.
WFH 기간 동안 건강하게 지내기 위한 기타 팁
재택근무에는 나름의 어려움이 따릅니다. 삶의 질을 유지하고 번아웃을 방지하며 창의력을 발휘할 수 있는 몇 가지 유용한 팁을 소개합니다!
- 자신을 돌보세요! 물을 충분히 마시고, 휴식을 취하고, 운동을 하고, 햇볕을 충분히 쬐세요! ☀️
- 긴급하지 않은 커뮤니케이션에는 비동기식 커뮤니케이션 방식을 채택하는 것이 좋습니다.
- 즉흥적이든 계획적이든 동료들과 사교 시간을 예약하세요. 팀원들과 재회할 수 있도록 의식적으로 노력하세요. 🙋
- 팀 가상 방탈출 게임을 하거나 진실과 거짓 게임을 해보세요! 가상으로 연결할 수 있는 방법을 찾아보세요.
- 좋아하는 일을 하세요! Remote 일은 꿈을 이루기 위한 도구이지 그 반대가 아닙니다! 쉬는 시간에 스케이트 공원에 가보는 건 어떨까요?
- 휴식! 충분히 휴식을 취하세요. 몸과 마음에 재충전의 시간을 주세요! 😴
- 딱딱한 루틴이 자신에게 적합한지 고려하세요.
- 스위치 오프! 전원을 끄는 루틴이 필요할 수도 있고, 노트북을 비롯한 업무와 관련된 모든 기기와 상징물을 치워야 할 수도 있습니다. '나'를 위한 시간으로 전환할 수 있도록 무엇이든 해보세요.
- 수고하셨습니다! 칼 뉴포트에 대해 들어보셨나요? 그의 업무 철학과 루틴은 전 세계 remote 직원들에게 받아들여지고 있습니다! 이 링크에서 자세히 알아보세요! 🤿
그렇다면 WFH 고객 서비스 담당자로서 성공할 준비가 되셨나요?
물론 회사마다 다를 수 있습니다. 입사 수락 전에 이를 확인하고 면접 과정에서 최대한 많은 질문을 해보세요. 나머지는 가까운 사무용품점을 방문하면 대부분 해결될 것입니다. 원격 근무든, 재택 근무든, 사무실 근무든 매일 업무에 가져갈 수 있는 가장 좋은 것은 긍정적인 태도입니다.
