Große Dinge kann man nicht im luftleeren Raum schaffen. Es braucht ein gewisses Maß an Input von außen und einen ganzen Fluss an Zusammenarbeit, um die Dinge in Gang zu bringen. Es heißt oft, Rom sei nicht an einem Tag erbaut worden, aber es wurde auch nicht von einer einzigen Person erbaut. In der Tat wären sie unglaublich müde, wenn sie es getan hätten.

Vor diesem Hintergrund und angesichts der vielen Rollen, die besetzt werden können, ist die Stimme des Kunden (Voice of the Customer - VoC) einer der wichtigsten Punkte bei der Entwicklung und dem Fortschritt. Die Menschen, die nach der Erstellung von Prototypen, der Entwicklung, der Optimierung und vielem mehr das Geld für Ihre Produkte bezahlen werden. Wenn wir neue Ideen kreieren und entwickeln, müssen wir sicherstellen, dass sie alle den Kunden im Blick haben.

Sales Ian hört offensichtlich auf den Kunden... auch wenn der Rest des Teams sich dessen nicht ganz bewusst ist....

@tldv.io

Ein weiterer Tag in einem anderen Tech-Unternehmen #tech #startup #corporatehumor #product #sales #cs #dev

♬ Originalton - tldv.io - AI Meeting Recorder

Das VoC-Konzept kann in jedem einzelnen Entwicklungsschritt angewendet werden. Von der anfänglichen Ideenfindung über das Design und die Entwicklung bis hin zur Markteinführung oder späteren Iterationen müssen wir sie immer im Hinterkopf behalten. Fragen wie "Was würde der Kunde denken?" oder "Wie wird das Produkt bei ihm ankommen?" können bei der Entscheidung zwischen Optionen und Herausforderungen hilfreich sein. Oh, und natürlich sollte man den Kunden direkt fragen.

Wir müssen sicherstellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden, dass wir sie im Auge behalten und dass wir etwas entwickeln, das für den jeweiligen Zweck geeignet ist - mit ihnen im Hinterkopf bei jedem Schritt. Ohne sie würde es Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht geben - der Kunde ist König!

In diesem Leitfaden zur VoC-Forschung und -Analyse werden wir das Gesamtkonzept aufschlüsseln, warum es so wichtig ist und wie Sie es in Ihrem Unternehmen oder Projekt umsetzen können.

Wir erörtern die verschiedenen Möglichkeiten, Kundenfeedback und -forschung (sowohl intern als auch extern) durchzuführen, um die besten Einblicke in die Wünsche der Kunden zu erhalten, und stellen sicher, dass Sie über eine gute Möglichkeit verfügen, die Stimmung mit Hilfe spezieller Tools und mehr zu überwachen.

Bevor Sie also anfangen, Dinge zu kreieren, ohne an den Kunden zu denken, lassen Sie uns zur Sache kommen.

Der ultimative Leitfaden für VoC-Forschung und -Analyse

Was ist die Stimme des Kunden?

VoC ist ein Begriff, der das kollektive Feedback von Kunden über ihre Erfahrungen mit dem Produkt, der Dienstleistung oder der Marke eines Unternehmens insgesamt beschreibt. Die VoC hilft Unternehmen zu verstehen, was Kunden von ihnen wollen und brauchen, um bessere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die diese Bedürfnisse erfüllen. Außerdem können sie als Grundlage für Marketingstrategien, Kundenservice und Produktentwicklungsentscheidungen dienen.

Ein Beispiel dafür, wie VoC in der Praxis funktionieren kann, ist ein Kino, das eine Umfrage unter seinen Kunden durchführt, und ein Kunde schreibt, "Ihr Popcorn ist so lecker, dass ich es zum Frühstück, Mittag- und Abendessen essen würde, wenn ich könnte!" Dieses Feedback könnte das Kino dazu veranlassen, eine größere Popcorngröße anzubieten oder vielleicht sogar Tüten mit Popcorn zu verkaufen, die die Kunden mit nach Hause nehmen können.

Wenn Sie den VoC anhören, bekommen Sie die Antworten auf einem Tablett serviert. Einige werden absoluter Quatsch sein, während einige Rückmeldungen hilfreich sein werden. Die Kunst der VoC-Forschung besteht darin, mit Hilfe von Werkzeugen, Erfahrung und Know-how zu entscheiden, welche Informationen man beherzigen sollte.

Warum ist die Stimme des Kunden so wichtig?

Die VoC ist von entscheidender Bedeutung, denn sie liefert wertvolle Erkenntnisse, die den Unternehmen helfen, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Indem sie verstehen, wonach die Kunden suchen, können Unternehmen entscheiden, wie sie diese Bedürfnisse am besten erfüllen können. Das kann bedeuten, ein besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung zu entwickeln, die Preisstrategien anzupassen, den Kundenservice zu verbessern oder sogar Aspekte der Marke insgesamt zu ändern. Es ist so einfach, dass jedes Unternehmen es tun sollte, aber Sie wären überrascht, wie wenige es tun.

VoC kann Unternehmen auch helfen, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Mit qualitativ hochwertigem Kundenfeedback können sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben, indem sie herausfinden, was die Kunden wollen und es ihnen bieten.

Darüber hinaus kann VoC Unternehmen dabei helfen, ihren Kundenstamm besser zu verstehen und bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Dies ist der Schlüssel zur Entwicklung eines kundenzentrierten Ansatzes, bei dem der Kunde Vorrang vor dem Produkt hat.

Es gibt noch unzählige weitere Gründe, aber unterm Strich ist es sehr wichtig, und wenn Sie es nicht in Ihr Unternehmen integrieren, sollten Sie es tun.

Wie erfasst man die Stimme des Kunden?

Sie können nicht einfach hinter den Leuten herlaufen und Antworten verlangen. Das ist nicht sehr höflich und kann Sie in Schwierigkeiten bringen. Abgesehen davon kann die VoCr auf verschiedene Weise erfasst werden, zum Beispiel durch Umfragen, Fokusgruppen, Interviews, Marktforschung und soziale Medien.

Unternehmen können auch Technologien wie tl;dv einsetzen, um das Kundenfeedback schnell und genau zu erfassen. Durch die Aufzeichnung von Videogesprächen mit Kunden können Sie nicht nur deren Feedback in einem Gesprächsformat erfassen, sondern auch Gesichtsausdrücke von ihnen erhalten. Zusammen mit der KI-gesteuerten Transkription und der Möglichkeit, einfache, gemeinsam nutzbare Aufzeichnungen mit intelligenten Erkenntnissen zu erstellen, kann dies Ihnen und Ihrem gesamten Team helfen, das Kundenerlebnis besser zu verstehen.

tl;dv ist für all dies besonders geeignet und, wie das Team von our.space sagt:

"tl;dv hat es super einfach gemacht, Kundeneinblicke für das ganze Team zugänglich zu machen! Jeder kann super spezifisches Feedback von jedem Kunden-Touchpoint suchen, anhören und ansehen."

unser.Raum Tweet

Wie wird die Stimme des Kunden gemessen?

Der VoC wird häufig anhand von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS) und Customer Lifetime Value (CLV) gemessen. Einige Unternehmen können auch die Stimmungsanalyse nutzen, um die Gefühle der Kunden über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verstehen. Dazu kann die Analyse von Online-Bewertungen und Beiträgen in sozialen Medien auf positive oder negative Äußerungen gehören. Durch das Verständnis der Kundenstimmung können Unternehmen ihren Ansatz entsprechend anpassen und sicherstellen, dass sie die bestmögliche Erfahrung bieten.

Bereiten Sie sich auf das Mem "Stimme des Kunden" vor

Wie kann die Stimme des Kunden analysiert werden?

Die VoC-Analyse kann manuell erfolgen, indem das Feedback aus Umfragen und anderen Quellen untersucht wird, oder sie kann mit Tools wie ChatGPT automatisiert werden. Sobald die Daten gesammelt wurden, können Unternehmen Algorithmen verwenden, um Muster im Kundenfeedback zu erkennen, die auf verbesserungswürdige Bereiche hinweisen. Dies könnte bedeuten, dass man sich häufige Themen ansieht, die von Kunden angesprochen werden, Kundenbedürfnisse identifiziert oder herausfindet, welche Funktionen Kunden mögen und welche nicht. Unternehmen können ihre Produkte und Dienstleistungen anpassen, indem sie Einblicke in die Kundenpräferenzen erhalten.

Was sind einige Techniken der Voice of the Customer-Forschung?

Diese Techniken können viele Formen annehmen, darunter Umfragen, Interviews, Fokusgruppen, Social-Media-Analysen und Kundenfeedback-Tools. Jede hat ihre eigenen Stärken und Vorteile, aber auch ihre eigenen Nachteile. Der Schlüssel zu einer wirklich demokratischen Forschung liegt darin, sich nicht auf eine einzige Technik zu verlassen, sondern einen vielfältigen Querschnitt von Techniken zur Erfassung von Kundenfeedback zu verwenden. Auf diese Weise erhalten Sie ein möglichst umfassendes Bild von Ihrem Kundenstamm.

Was ist eine Umfrage zur Stimme des Kunden?

In einer Kundenumfrage wird das Feedback der Kunden zu ihren Erfahrungen mit einem Unternehmen oder einem Produkt erfasst. Bei diesen Umfragen werden die Kunden in der Regel gebeten, ihre Zufriedenheit mit bestimmten Aspekten der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu bewerten. Sie können auch Fragen zu ihrem Gesamteindruck und Empfehlungen für Verbesserungen enthalten. Diese Umfragen können online, per E-Mail oder sogar über einen Videoanruf durchgeführt werden.

Durch das Sammeln von Kundenfeedback auf diese Weise können Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Leistung gewinnen und Verbesserungsbereiche ermitteln.

Was ist ein "Voice of the Customer"-Interview?

Ein VoC-Interview ist eine Technik, die es Unternehmen ermöglicht, wertvolles Feedback und Erkenntnisse von Kunden über ihre Erfahrungen mit ihren Produkten oder Dienstleistungen zu sammeln. Bei diesem Gespräch spricht ein Unternehmensvertreter mit dem Kunden unter vier Augen, um mehr über seine Bedürfnisse, Vorlieben und Meinungen zu erfahren. Der Interviewer kann Fragen stellen und die Antworten weiterverfolgen, um die Erfahrungen des Kunden besser zu verstehen.

VoC-Befragungen können persönlich oder per Videoanruf durchgeführt werden, wobei ein Tool wie tl;dv verwendet wird, um die Erkenntnisse zu erfassen und in einem Repository für Benutzerinterviews zur späteren Verwendung zu speichern. Diese Interviews sind in der Regel halbstrukturiert. Das bedeutet, dass es zwar eine allgemeine Liste von Fragen gibt, der Interviewer aber auf der Grundlage der Antworten des Kunden auch Folgefragen stellen kann. Das Ziel ist es, so viel Feedback und Erkenntnisse wie möglich zu sammeln.

Wie kann man die Berichte zur Kundenbefragung verbessern?

Die Erstellung eines effektiven VoC-Berichts gewährleistet, dass die Daten zuverlässig und genau sind. Das bedeutet, dass Sie mehrere Datenquellen nutzen müssen, um die von den Kunden gewonnenen Erkenntnisse zu validieren.


Sobald Sie die Daten gesammelt haben, ist es wichtig, sie gründlich zu analysieren, um Muster, Trends und Themen zu erkennen. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten in dem, was Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen sagen. Dies kann Ihnen helfen, Verbesserungsmöglichkeiten und Wachstumschancen zu erkennen.


So können Sie beispielsweise bestimmte Erkenntnisse bestätigen, indem Sie die Antworten der Umfragen mit denen der Interviews abgleichen. Wenn die Daten jedoch völlig unterschiedlich ausfallen, erhalten Sie auch kritische Einblicke - vor allem, ob bei der Planung etwas schief gelaufen ist. Dies könnte die Formulierung der Fragen (Hallo, Mama-Test!) oder die Auswahltechniken betreffen. Wie auch immer das Ergebnis ausfällt, es ist hilfreich zu wissen.

Nach der Analyse sollte ein VoC-Bericht leicht zu lesen und zu verstehen sein. Verwenden Sie Diagramme, Grafiken und Tabellen, um die Daten zu visualisieren und sie für die Leser zugänglicher zu machen. Dies hilft den Beteiligten, die dringendsten Probleme und verbesserungswürdigen Bereiche schnell zu erkennen.

Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Erkenntnisse und heben Sie diese im Bericht hervor. Wenn Sie es den Beteiligten ermöglichen, die dringendsten Probleme und Verbesserungsbereiche schnell zu erkennen, wird das Leben viel einfacher!
Nutzen Sie den Bericht, um Entscheidungen über Produktentwicklung, Marketingstrategien und Kundensupport zu treffen. Geben Sie den Bericht an die zuständigen Teams weiter, damit diese die Erkenntnisse aus dem Bericht in die Tat umsetzen können.

Ressourcen, Tools und Methoden für die richtige Kundenansprache

Es wäre zwar schön, einen Zauberstab zu schwingen und "ta-da", es ist alles fertig, oder Sie benötigen wenig bis gar keine Eingaben, die nicht funktionieren werden. In diesem Abschnitt stellen wir Ihnen einige hilfreiche VoC-Tools und -Ressourcen vor, mit denen Sie Ihre VoC-Forschung richtig angehen können.

Umfragen zur Stimme des Kunden

VoC-Kundenbefragungen sind eine gute Möglichkeit, um Kundenfeedback zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen zu sammeln. Durch die Durchführung von Umfragen können Sie Daten sammeln, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden besser zu verstehen.

Wenn Sie eine Umfrage erstellen möchten, finden Sie hier einige der am leichtesten zugänglichen Tools, die auf dem Markt erhältlich sind.

SurveyMonkey
SurveyMonkey ist eine webbasierte Umfrageplattform, mit der Benutzer professionelle Umfragen erstellen und Daten von ihren Befragten erfassen können. Diese Plattform ist unglaublich einfach zu bedienen und kostet nur 25 $ pro Benutzer und Monat. Sie können SurveyMonkey auch verwenden, um Zielgruppen zu finden und Beantwortungen zu erhalten.

Typeform
Typeform ist eine benutzerfreundliche Umfrageplattform, mit der Sie auf einfache Weise schöne und ansprechende Umfragen erstellen können. Außerdem steht eine große Auswahl an Vorlagen zur Verfügung, mit denen Sie schnell loslegen können. Der Basisplan von Typeform beginnt bei $25 pro Monat für den Basisplan.

Google Surveys
Google Surveys sind zwar relativ einfach, aber kostenlos und nutzen die sehr leistungsstarken Google Workspace-Dienste. Außerdem werden sie direkt in Ihren Google Workspace eingespeist, was bedeutet, dass es einfacher ist, die einmal erfassten Daten zu extrahieren und zu finden.

Interviews mit der Stimme des Kunden

Wenn Sie nuanciertere, qualitative Forschung als Teil der breiteren VoC-Sammlung durchführen wollen, dann ist die Videointerviewsoftware eine gute Wahl.

Zoom
Zoom ist ein großartiges Tool für die Durchführung von Videoanrufen. Es gibt eine kostenlose Version mit Funktionen wie Bildschirmfreigabe, Chat und Audioaufzeichnung, und es können bis zu 100 Teilnehmer an einem Anruf teilnehmen. Es gibt eine kostenlose Stufe, aber für längere Meetings lohnt sich ein Upgrade auf den Pro-Plan für 14,99 $/Monat.

Google Meet
Googles Version von Zoom, Google Meeterfreut sich immer größerer Beliebtheit. Sie ist unglaublich einfach zu bedienen und erfordert keine Downloads. Es gibt auch eine Reihe von Erweiterungen und Plug-ins, die zusammen mit ihr verwendet werden können. Außerdem ist die Nutzung mit anderen Google-E-Mail-Adressen kostenlos.

tl;dv
Ganz gleich, welche der beiden oben genannten Plattformen Sie bevorzugen, tl;dv funktioniert nahtlos mit beiden. Es ist ein großartiges Tool für die Aufzeichnung und Transkription von Kundengesprächen. Außerdem bietet es verschiedene Funktionen wie Zeitstempel, Tagging und Stichwortsuche. Jedes Gespräch und jede Besprechung kann in der Cloud gespeichert werden, und es gibt großartige KI-gesteuerte Funktionen wie die automatische Zusammenfassung und magische Clips, bei denen Sie nach Schlüsselwörtern suchen können, und tl;dv erstellt ein Highlight reel von ALLEN Besprechungen, in denen diese Schlüsselwörter erwähnt werden. Es gibt eine kostenlose Version und der Pro-Plan kostet nur $20/Monat pro Nutzer.

Stimme des Kunden Analytik

Daten, Daten, Daten. Wir lieben Daten. Daten sind das Material, das Ihnen sagt, was Ihre Kunden WIRKLICH denken. Das Sammeln von quantitativen Daten über Handlungen, Klicks, Piepser und Boops enthüllt letztendlich eine ganz neue Seite dessen, was sie WIRKLICH zu sagen versuchen. Das ist die reine Definition der "Voice of the Customer"-Analyse.

Google Analytics
Nichts sagt mehr über Ihre Kunden aus als ihr Verhalten auf Ihrer Website. Für Uneingeweihte kann Google Analytics zwar etwas überwältigend erscheinen, aber die enthaltenen Daten (wenn Sie lernen, sie zu lesen) können unglaubliche Geschichten über Ihre Kunden eröffnen. Woher kommen sie? Wie lange bleiben sie? Von welchen Seiten aus verlassen sie die Seite? Jede dieser Angaben gibt einen kleinen Einblick in die Welt und die Gedanken Ihrer Kunden. Und, noch besser, es ist völlig kostenlos!

Mixpanel
Mixpanel ist eine Produktanalyseplattform, die Unternehmen bei der Analyse des Nutzerverhaltens auf ihren Websites und mobilen Anwendungen unterstützt. Sie ermöglicht es Ihnen, das Nutzerverhalten über mehrere Geräte hinweg zu verfolgen, die Nutzerbindung zu analysieren und Einblicke in die Nutzerströme und -trichter zu gewinnen.
Eine der wichtigsten Funktionen von Mixpanel ist die Fähigkeit, Ereignisse und spezifische Nutzeraktionen zu verfolgen, wie z. B. das Klicken auf eine Schaltfläche oder das Aufrufen einer Seite, was Unternehmen helfen kann, Trends und Muster im Nutzerverhalten zu erkennen. Mixpanel bietet auch Tools für die Segmentierung von Nutzern nach verschiedenen Kriterien, die es Unternehmen ermöglichen, bestimmte Nutzergruppen mit personalisierten Nachrichten und Marketingkampagnen anzusprechen. Auch wenn es mit Kosten verbunden ist, wenn Sie mehr als 300 Millionen Ereignisse pro Monat messen, können die zusätzlichen Daten, die Sie von Google Analytics erhalten, einen echten Unterschied machen.

Tableau
Tableau ist eine Datenvisualisierungsplattform, die Unternehmen dabei hilft, Rohdaten in interaktive Diagramme und Berichte zu verwandeln. Sie ist benutzerfreundlich und bietet eine Drag-and-Drop-Oberfläche sowie eine Reihe von Anpassungsoptionen für beeindruckende Visualisierungen. Tableau kann mit mehreren Datenquellen verbunden werden, darunter Tabellenkalkulationen, Datenbanken und Cloud-Dienste, und umfasst Funktionen für die Datenaufbereitung und erweiterte Analysen, wie etwa Prognosen und Trendanalysen. Durch den Einsatz von Tableau können Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Abläufe gewinnen und diese Erkenntnisse durch interaktive Visualisierungen und Berichte an andere weitergeben. Die Preise beginnen bei 70 US-Dollar pro Benutzer/Monat für einen Ersteller, zusätzliche Lizenzen kosten zwischen 15 und 42 US-Dollar (jeweils pro Benutzer und Monat).

Wie kann man Fragen zur Stimme des Kunden formulieren?

Bei der Ausarbeitung von Fragen an die Kunden und der Durchführung von VoC-Benutzerinterviews ist es wichtig, sich auf das Verständnis ihrer Bedürfnisse, Erfahrungen und Erwartungen zu konzentrieren. 

Die Fragen sollten offen sein und sich auf den Weg des Kunden oder seine Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung konzentrieren. Außerdem sollten die Umfragen kurz und knapp gehalten werden, da die Kunden eher bereit sind, sie auszufüllen, wenn sie nicht zu lange dauern. Die Fragen sollten auch auf die jeweilige Branche und die Ziele des Unternehmens zugeschnitten sein.

Einige Beispiele für gängige VoC-Fragen sind:
- Wie würden Sie unser Produkt/die Dienstleistung bewerten?
- Wie zufrieden waren Sie auf einer Skala von 1-10 mit dem Kundenservice, den Sie erhalten haben? Können Sie mir sagen, warum Sie diese Punktzahl vergeben haben?
- Wenn Sie nur eine Sache an unserem Produkt/unserer Dienstleistung ändern könnten, was wäre das?
- Wie häufig nutzen Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung?
- Was hat Sie dazu bewogen, unser Produkt/unsere Dienstleistung zu kaufen, und wie löst es ein bestimmtes Problem, das Sie haben?
- Haben Sie bereits andere Produkte/Dienstleistungen genutzt, die mit unseren vergleichbar sind? Wenn ja, wie sind diese im Vergleich zu unseren?
- Was war Ihrer Meinung nach das Beste an unserem Produkt/unserer Dienstleistung?

Bewährte Praktiken bei der Kundenansprache

All dies ist großartig, aber ohne Konsistenz und Grenzen ist alles umsonst. Die Entwicklung solider bewährter Verfahren bietet eine solide Grundlage, mit der man sich vergleichen kann. Das bedeutet auch, dass jeder, der neu ins Team kommt, über klare Richtlinien und "Regeln" verfügt, die er anwenden kann, um Konsistenz zu gewährleisten.

Im Folgenden finden Sie 20 bewährte Verfahren, die Sie bei der Durchführung von VoC-Forschung und -Analyse berücksichtigen sollten:

  1. Definieren Sie klare Ziele für das VoC-Programm.
  2. Sicherstellung der Akzeptanz und Unterstützung des Programms durch die Geschäftsleitung.
  3. Nutzen Sie eine Vielzahl von Feedback-Kanälen, um Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen.
  4. Berücksichtigen Sie sowohl quantitative als auch qualitative Rückmeldungen.
  5. Verwenden Sie bei Umfragen und Interviews eine Mischung aus strukturierten und unstrukturierten Fragen.
  6. Segmentieren Sie Kunden anhand von demografischen Daten, Verhalten und anderen Kriterien, um gezieltes Feedback zu erhalten.
  7. Nutzen Sie Kundenfeedback, um die Produktentwicklung und -verbesserung voranzutreiben.
  8. Machen Sie das Kundenfeedback zu einem kontinuierlichen Prozess, nicht nur zu einer einmaligen Initiative.
  9. Reagieren Sie umgehend und transparent auf Kundenfeedback.
  10. Schließen Sie den Kreislauf, indem Sie Feedback und Maßnahmen mit den Kunden teilen.
  11. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, aktiv zuzuhören und angemessen auf Kundenfeedback zu reagieren.
  12. Nutzen Sie Benchmarking und Wettbewerbsanalysen, um das Kundenfeedback zu kontextualisieren.
  13. Priorisieren Sie das Feedback nach Wirkung und Machbarkeit.
  14. Nutzen Sie Datenvisualisierungstools, um Erkenntnisse besser zugänglich zu machen.
  15. Stellen Sie sicher, dass das VoC-Programm mit anderen Unternehmensfunktionen wie Vertrieb und Marketing abgestimmt ist.
  16. Nutzen Sie das Kundenfeedback, um Marketingbotschaften und Kundenkommunikation zu verbessern.
  17. Kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung des VoC-Programms auf der Grundlage von Ergebnissen und Feedback.
  18. Nutzen Sie technische Hilfsmittel wie tl;dv , um verbales und nonverbales Feedback zu analysieren,
  19. Regelmäßige Überwachung und Berichterstattung über Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
  20. Feiern Sie Siege und Erfolge, um die Dynamik und das Engagement aufrechtzuerhalten.

AI & GPT3 für die Kundenbefragung (Voice of the Customer)

In der Vergangenheit mussten alle VoC-Recherchen manuell durchgeführt werden. Ob es sich dabei um handschriftliche Transkriptionen handelte (hey, tl;dv wird dieses Problem lösen! Auf Wiedersehen, Handkrämpfe!) oder um das mühsame Ausdenken von Fragen oder das Überfliegen von Blättern mit Zahlen und handgezeichneten Diagrammen. Igitt.


Dank KI, GPT-3 und GPT-4 wird das alles der Vergangenheit angehören. Tatsächlich wird die KI die VoC-Forschung sogar noch weiter revolutionieren.

Sie können sich KI bereits zu Beginn zunutze machen, indem Sie Ihre Forschungsziele definieren und die Datenquellen auswählen, die Sie analysieren möchten.

Wählen Sie als Nächstes die richtigen KI-Tools und Algorithmen zur Analyse der Daten, wie z. B. die Verarbeitung natürlicher Sprache und die Stimmungsanalyse. Verwenden Sie GPT-3, um offene Fragen und Antworten zu generieren, die Ihnen helfen, neue Erkenntnisse und Perspektiven Ihrer Kunden zu entdecken.

Sobald Sie Ihre Daten haben, verwenden Sie AI und GPT-3, um sie zu analysieren und zu interpretieren. Einige Möglichkeiten, dies zu tun, sind:

  • Clustering-Algorithmen verwenden, um ähnliche Antworten zu gruppieren und Muster in den Daten zu erkennen
  • Verwenden Sie die Themenmodellierung, um die häufigsten Themen in den Antworten zu identifizieren.
  • Verwenden Sie die Stimmungsanalyse, um die allgemeine Stimmung der Antworten zu ermitteln.

Nutzen Sie schließlich die Erkenntnisse, die Sie aus Ihrer Forschung und dem Erfolg Ihrer Kunden gewinnen, um Ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen zu verbessern .

Vorlagen für die Stimme des Kunden

  1. https://safetyculture.com/checklists/voice-of-the-customer/ - Diese Vorlage ist so einfach zu verwenden; sie ist wie ein heißes Messer durch Butter - glatt und mühelos.
  2. https://miro.com/templates/voice-of-the-customer/ - Diese Vorlage ist wie ein Megaphon für Ihre Kunden, das ihr Feedback maximal verstärkt.
  3. https://www.typeform.com/templates/t/voice-of-the-customer-survey-template - Diese Vorlage ist wie ein persönlicher Assistent, der Ihnen hilft, das Feedback Ihrer Kunden zu sammeln und zu organisieren.
  4. https://monkeylearn.com/blog/voice-of-customer-template - Diese Vorlage ist wie ein Schweizer Taschenmesser, vollgepackt mit allen Funktionen, die Sie zum Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback benötigen.
  5. https://goleansixsigma.com/voc-translation-matrix - Diese Vorlage ist wie ein Partyhut für Ihre Kunden, der ihnen die Möglichkeit gibt, ihre Gedanken und Meinungen auf unterhaltsame und ansprechende Weise mitzuteilen.
  6. https://www.repustate.com/blog/voice-of-customer-template/ Diese Vorlage ist wie ein geheimer Decoderring, der Ihnen hilft, die Geheimnisse des Feedbacks Ihrer Kunden zu entschlüsseln.
  7. https://www.getguru.com/templates/voice-of-customer-voc - Diese Vorlage ist wie ein Superhelden-Utility-Gürtel, der Sie mit allen Werkzeugen ausstattet, die Sie brauchen, um den Tag für Ihre Kunden zu retten.

Schulung und Zertifizierung zur Stimme des Kunden

VoC-Schulungen sind für Ihre Geschäftsstrategie unerlässlich, wenn Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden verstehen und erfüllen wollen. Durch VoC-Schulungsprogramme lernen Sie und Ihre Mitarbeiter die notwendigen Fähigkeiten und Techniken, um Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, was zu verbesserten Produkten, Dienstleistungen und allgemeiner Kundenzufriedenheit führt.
Diese Kurse decken oft verschiedene Themen ab, wie z. B. die Gestaltung von Kundenumfragen, Datenerfassung und -analyse, Customer Journey Mapping und die Entwicklung von Customer Personas.

Nehmen wir an, Sie möchten Ihre Kompetenz in derVoC-Schulung nachweisen. In diesem Fall können Sie sich von Organisationen wie dem International Customer Management Institute (ICMI), der Customer Experience Professionals Association (CXPA) und der American Society for Quality (ASQ) zertifizieren lassen.

Alles zusammenfügen

Die Stimme des Kunden zu beherrschen ist wie die Kunst, ein Einhorn zu fliegen - es braucht Zeit und Hingabe, aber wenn Sie es einmal geschafft haben, werden Sie zu neuen Höhen aufsteigen!

Ok, es gibt keine Einhörner, aber ein zufriedener Kunde ist so etwas wie ein Einhorn, wenn es um die Produktentwicklung geht.

Also "hören" Sie Ihren Kunden nicht einfach zu - hören Sie ihnen zu und gehen Sie wirklich zum Kern dessen, was sie Ihnen sagen wollen. Sie geben dir buchstäblich ALLE Cheat-Codes und das Material, um den Boss-Level zu besiegen. Jetzt müssen Sie sich nur noch die Mühe machen, das alles zusammenzusetzen und zu Ihrem Vorteil zu nutzen.